6. T ổng quan t ài li ệ u nghiên c ứu
Trên cơ sở nghi ên c ứu
lý thuyết về dịch vụ và đo lường chất lượng
d ịch vụ, thang đo SERVQUAL c ủa Parasuraman, SERVPERF c ủa Cronin và Taylor; và h ọp nhóm, phỏng vấn chuy ên gia tác gi ả xây dựng danh mục các tiêu chí cơ bản cấu th ành ch ất lượ[r]