SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG LÀ GÌ

Tìm thấy 4,762 tài liệu liên quan tới từ khóa "SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG LÀ GÌ":

ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ

ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ

s1 0.062...............................................26Chirong 3: Dê xuât mot sô giâi phâp nhäm nâng cao su* thoä man cüa khâch hàng khi dimua sam tai siêu thj Big C Huê................................................................................................57NHÓM THỰC HIỆN: TMAI-076NĂM HỌC: 2011Dự ÁN NGHIÊN CỬU MARKETINGGVHD: HỒ SĨ MINHPHẦN III - KÉT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...............................................................................58Tài liệu tham khảo....................................................................................................................60PHÀN I - ĐẶT VẤN ĐÈ1.1 Lý do chọn đề tàiTừ khi khái niệm kinh tế học xuất hiện trong từ điển của nhân loại, đã có rất nhiềuphương pháp, hình thức kinh doanh, thương mại ra đời, phát triển, biến đối và hoàn thiện quatừng giai đoạn, thời kì khác nhau. Trước đây, các doanh nghiệp hoạt động chủ yếu chú trọng vàosản xuất, sản phẩm và bán hàng. Bắt đầu từ những năm 80 của thế kỷ trước rất nhiều doanhnghiệp trên thế giới chuyển từ phương pháp kinh doanh cũ sang chú trọng vào sự thoả mãnkhách hàng và lòng trung thành của khách hàng.Trong hệ thống hoạt động của doanh nghiệp thì khách hàng được coi là yếu tố trung tâmđóng vao trò đặc biệt quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp.Ớ các nước có nềnkinh tế thị trường phát triển, xu hướng chung là tìm mọi cách để thoả mãn khách hàng và xây
Xem thêm

60 Đọc thêm

Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng công ty CP Kim Khí Đà Nẵng

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÔNG TY CP KIM KHÍ ĐÀ NẴNG

Trong điều kiện hiện nay, Việt Nam đang trong thời kỳ phát triển nền kinh tế thị trường và đang hội nhập vào nền kinh tế thế giới với môi trường hoạt động kinh doanh đầy biến động và cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Khả năng tồn tại và tìm được chỗ đứng trên thị trường là điều mà mọi doanh nghiệp đều mong muốn. Sự cạnh tranh gay gắt trên quy mô toàn cầu đã tạo ra những thách thức lớn trong sản xuất kinh doanh, khiến các tổ chức doanh nghiệp ngày càng phải chú trọng đến chất lượng sản phẩm và tới dịch vụ chăm sóc khách hàng để doanh nghiệp có thể tạo được ấn tượng với khách hàng và giữ được khách hàng ở lại với doanh nghiệp và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng tới công ty, vả lại ngày nay khách hàng ngày càng trở nên khó tính với nhu cầu rất đa dạng, đòi hỏi rất khắt khe về chất lượng dịch vụ. Do đó, không có gì làm công cụ cho mình bằng cách là công ty cố gắng tự hoàn thiện mình để có thể thoả mãn đầy đủ nhất những nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Mặt khác người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là sự tiếp đón niềm nở, lịch sự, thái độ ân cần, chu đáo mà các nhân viên bán hàng dành cho khách hàng. Thực ra không hẳn là như vậy. Xu hướng hiện nay của các doanh nghiệp là thỏa mãn khách hàng toàn diện. Điều này chỉ có thể đạt được nếu mọi hoạt động của doanh nghiệp, từ thiết kế sản phẩm đến thông tin khách hàng và mọi thành viên từ tổng giám đốc đến những nhân viên đều hướng tới và quyết tâm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy chăm sóc khách hàng là một trong những điều mà có thể đem đến lợi thế cạnh tranh chủ yếu cho công ty khi mà giá cả và chất lượng không phải là yếu tố được đặt lên hàng đầu nữa. Ngoài ra việc tạo một nét văn hóa mới đó là “ văn hóa khách hàng” ngày càng được chú trọng và càng lớn mạnh ở các công ty nó sẽ tạo ra sự thay đổi thái độ phục vụ khách hàng ở các doanh nghiệp nhất là các doanh nghiệp nhà nước. Chính vì thế hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty kim khí miền trung hiện nay cũng không nhằm ngoài 2 mục tiêu trên để làm hài lòng khách hàng và giữ khách hàng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với công ty và giúp cho công ty ngày càng vững mạnh và đi lên để không những đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mong muốn mà còn đáp ứng vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Đặc biệt là mạng lưới kinh doanh của công ty ngày càng được mở rộng nên việc quan tâm đén khách hàng ngày càng được công ty chú trọng tới.
Xem thêm

116 Đọc thêm

ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

Mua hàngsử dụng dịch vụ thường xuyên Muasử dụng nhiều hàngdịch vụ hơn Chi trả nhiều hơn Khuyến cáo nhiều hơn Khách hàng là kênh quảng cáo miễn phí Khách hàng được giới thiệu đến là khách hàng tốt nhất Trung thành hơn với doanh nghiệp

24 Đọc thêm

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng mua xe số hai bánh tại địa bàn thành phố Vĩnh Long

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG MUA XE SỐ HAI BÁNH TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VĨNH LONG

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, thị trƣờng xe gắn máy nói chung và thị trƣờng xe số hai bánh nói riêng đang có sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt giữa các thƣơng hiệu nổi tiếng nhƣ Honda, Yamaha, Suzuki, Sym, Kymko. Để tồn tại và phát triển các nhà sản xuất xe gắn máy đã không ngừng đầu tƣ nghiên cứu, thiết kế và sản xuất xe máy có những mẫu mã mới đáp ứng nhu cầu ngày càng khó tính của khách hàng. Bên cạnh đó để bán đƣợc những sản phẩm này thì các nhà sản xuất và phân phối phải có những chiến lƣợc Marketing phù hợp và hiệu quả, muốn vậy các nhà Marketing phải hiểu đƣợc khách hàng cần gì? muốn gì? các yếu tố nào ảnh hƣởng đến quyết định mua sắm của khách hàng? để từ đó các nhà quản trị xây dựng chiến lƣợc Marketing nhằm giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng tiềm năng và nâng cao năng lực cạnh tranh so với đối thủ. 1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong những năm gần đây, nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế tại Việt Nam nói riêng dần dần thoát khỏi tình trạng khủng hoảng, đời sống của ngƣời dân ngày một đƣợc nâng cao, nhu cầu mua sắm cũng ngƣời dân cũng tăng, đặc biệt là nhu cầu mua sắm xe gắn máy tăng mạnh. Chính vì thế, các nhà sản xuất xe gắn máy có tiếng nhƣ Honda, Yamaho, Suzuki, Sym, Kymco đã nhanh chóng và mạnh dạng đầu tƣ mở thêm các nhà máy sản xuất, lắp ráp loại xe này để giành thị phần tại thị trƣờng Việt Nam, trong đó, có thị trƣờng tại thành phố Vĩnh Long, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các hãng sản xuất. Do đó, buộc các hãng sản xuất và các đại lý phân phối xe gắn máy có cần số (sau đây gọi tắt là “xe số”) phải hiểu đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định mua xe số của khách hàng, để từ đó xây dựng chiến lƣợc sản phẩm, chiến lƣợc về giá cả hay các chiến lƣợc marketing khác. Để làm đƣợc điều đó, doanh nghiệp phải nghiên cứu, tìm hiểu tâm tƣ, nguyện vọng của khách hàng, phải hiểu đƣợc khách hàng của mình là ai, muốn gì? cần gì? Vì chỉ khi doanh nghiệp hiểu đƣợc khách hàng thì mới có cơ sở để thỏa mãn khách hàng của mình một cách tốt nhất. Việc hiểu đƣợc khách hàng, giúp cho doanh nghiệp giữ đƣợc những khách hàng hiện tại, thu hút và lôi kéo đƣợc khách hàng tiềm năng, cho nên doanh nghiệp phải tìm mọi cách để làm hài lòng khách hàng của mình. Những hành vi mua sắm của khách hàng hay quyết định mua một sản phẩm gì? mua ở đâu? giá cả nhƣ thế nào? bị ảnh hƣởng bởi các yếu tố nhƣ: công dụng sản phẩm, giá cả, mẫu mã, địa điểm, thái độ của nhân viên bán hàng, các dịch vụ hậu mãi. Do đó nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi của khách hàng để doanh nghiệp đề ra các chính sách làm thỏa mãn và hài lòng khách hàng. Cho đến nay, ở thị trƣờng thành phố Vĩnh Long chƣa có nghiên cứu nhiều về mặt hàng xe số, một phƣơng tiện di chuyển linh hoạt, tôn vinh vẻ sang trọng, quý phái của ngƣời sử dụng. Vì thế, tác giả thực hiện đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng mua xe gắn máy có cần số tại địa bàn thành phố Vĩnh Long”, nhằm xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định của khách hàng mua xe số trên địa bàn thành phố Vĩnh Long, trên cơ sở đó đề xuất một số kiến nghị cho các nhà sản xuất và phân phối xe số để thu hút và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là thật sự cần thiết trong giai đoạn hiện nay.
Xem thêm

121 Đọc thêm

TCVN ISO/TS 10004:2011

TCVN ISO/TS 10004:2011

Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn xác định và thực hiện các quá trình theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Tiêu chuẩn này nhằm sử dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô hay sản phẩm cung cấp. Trọng tâm của tiêu chuẩn này là khách hàng bên ngoài tổ chức. Tiêu chuẩn này không dành cho mục đích chứng nhận hoặc hợp đồng, cũng không nhằm thay đổi bất kỳ quyền hoặc nghĩa vụ nào theo yêu cầu thích hợp của luật định và chế định.

Đọc thêm

MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ALBA RESORT SPA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THANH TÂN

MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ALBA RESORT SPA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THANH TÂN

định nghĩa sự thỏa mãn khách hàng là khi khách hàng nhận thức rằng nhà cung cấp đãđáp ứng hay vượt quá mong đợi của họ.Jones và Sasser (1995) xác định sự thỏa mãnhọkhách hàng thông qua việc xem xét bốn yếu tố tác động lên nó mà họ mặc nhiên côngnhận. Các yếu tố này bao gồm: (1) các thành phần thiết yếu của sản phẩm và dịch vụĐạimà khách hàng mong muốn có được từ tất cả các nhà cung cấp, (2) các dịch vụ hỗ trợcơ bản như là sự trợ giúp khách hàng, (3) quá trình khắc phục nhằm bù đắp cho khuyếtđiểm hay sự thiếu sót của sản phẩm hay dịch vụ và (4) “sự tùy biến” là yếu tố đáp ứngnghay tùy biến theo sở thích, giá trị hay nhu cầu riêng của khách hàng. Ostromvà Iacobucci (1995) đã nghiên cứu một số định nghĩa từ các nhà nghiên cứu khác vàườphân biệt giữa khái niệm giá trị khách hàng và sự thỏa mãn khách hàng. Họ tuyên bốrằng sự thỏa mãn khách hàng được đánh giá tốt nhất sau khi mua, dựa theo kinhTrnghiệm, quan tâm tới các đặc trưng và lợi ích cũng như chi phí và nỗ lực liên hệ trongquá trình mua. Gerson (1996) đề nghị rằng khách hàng thỏa mãn bất cứ khi nào nhucầu của mình (thực hay được nhận thức) được đáp ứng hay vượt quá. Ông định
Xem thêm

118 Đọc thêm

TCVN ISO 9001:2015 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

TCVN ISO 9001:2015 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức: cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng như yêu cầu của luật định và chế định hiện hành; và muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống, bao gồm cả các quá trình để cải tiến hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định hiện hành. Các yêu cầu trong tiêu chuẩn này mang tính khái quát và nhằm áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô hoặc sản phẩm, dịch vụ cung cấp.
Xem thêm

Đọc thêm

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG CĂN HỘ GIÁ THẤP TẠI THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ TỈNH KIÊN GIANG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG CĂN HỘ GIÁ THẤP TẠI THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ TỈNH KIÊN GIANG

cách đầy đủ, thoả mãn những nhu cầu của họ là việc làm không đơn giản. Người cungcấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chấtlượng hàng hóa để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng (Bách khoa toàn thư wikipediatiếng Việt)Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng (satisfaction) như: Sự hài lòng làsự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa nhữngmong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận saucùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988); Sự hài lòng theo Parasuraman (1994) là kếtquả tổng hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá; Theo Spreng vàcộng sự (1996) thì sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc tồn đọng trong tâm trícủa họ sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ; Hay sự hài lòng là sự phản ứng củangười tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997). Kháiniệm này có hàm ý: sự hài lòng chính là sự hài lòng của người tiêu dùng khi dùng sảnphẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độđáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn. Theo Zeithaml và Bitner(2000): sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm haydịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng củahọ hay không.1.2.1.2. Sự cần thiết nâng cao hài lòng khách hàngKhách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệmmua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp vàthông tin được truyền thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệcông chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hàilòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó.Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh.Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:- Lòng trung thành: nếu sự hài lòng của khách hàng cao họ sẽ trung thành vàsự trung thành này sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽtiếp tục mua thêm sản phẩm.
Xem thêm

107 Đọc thêm

GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐẾN VỚI TRUNG TÂM VUI CHƠI GIẢI TRÍ Ở CHI NHÁNH CÔNG TY LIÊN DOANH POWERBOWL VIỆT NAM TẠI ĐÀ NẴNG

GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐẾN VỚI TRUNG TÂM VUI CHƠI GIẢI TRÍ Ở CHI NHÁNH CÔNG TY LIÊN DOANH POWERBOWL VIỆT NAM TẠI ĐÀ NẴNG

Chuyên đề thực tậpGVHD: Phạm Ngọc ẠiNgoài ra, đặc điểm tâm l cũng vô c ng quan trọng vì là dịch vụ li n quanđ n nhu cầu giải trí của con ngƣời, đòi hỏi đội ngũ nhân vi n phải luôn cởi mở,thân thiện, khôn khéo... Do đó, quản l nhân tố con ngƣời trong Marketing dịchvụ là một vấn đề khó khăn và vô c ng cần thi t đòi hỏi phải khéo léo, t nhị đểcó những chi n lƣợc đúng đắn. Chi n l ợc phát triển y u tố con ng ờiTổ chức phải luôn xem nhân vi n nhƣ là “ hách hàng nội bộ” luôn tìmhiểu những nhu cầu mong muốn và đề ra phƣơng thức thỏa mãn các nhu cầu đó.- Chiến lược thông tin cho “Khách hàng nội bộ”: Các nhân vi n phải nắm rõtình hình hoạt động thi t y u của tổ chức cũng nhƣ những sản phẩm dịch vụm i, những định hƣ ng của tổ chức…Vì nhân vi n sẽ phải là ngƣời phát ngônchính xác nhất đ n khách hàng và qua đó sẽ có những ki n nghị đóng góp tíchcực cho tổ chức. Thông qua: bảng tin nội bộ, hoạt động tập huấn tuy ntruyền..v…v..- Chiến lược đào tạo – huấn luyện : Một đội ngũ nhân vi n giỏi là gia tài vô giácủa một tổ chức. Luôn đƣợc đào tạo-huấn luyện để nâng cao ki n thức cũng làmột nhu cầu của nhân vi n trƣ c xu th m i.- Chiến lược tạo bầu không khí làm việc: Ngoài y u tố tiền lƣơng và các phúclợi xã hội thì việc tạo một không khí làm việc thoải mái, thân thiện sẽ vừa giữđƣợc các nhân vi n giỏi vừa nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng của tổchức, khi các y u tố tâm l ổn định thì nhân vi n sẽ có thái độ phục vụ tốt hơn.. .2.6 Quá trình dịch vụ (Process of services)Các hoạt động của quá trình dịch vụ gồm việc thi t k , sáng tạo và thửnghiệm các dịch vụ theo một thủ tục, mô hình nhất định để xác định quá trìnhhoạt động hệ thống dịch vụ, cơ ch và cách thức của dịch vụ để tạo ra dịch vụ vachuyển giao cho khách hàng.Việc thi t k quá trình dịch vụ gồm thi t k môi
Xem thêm

37 Đọc thêm

HỆ THỐNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CHO CẤP QUẢN LÝ THAY LE THAM DUONG

HỆ THỐNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CHO CẤP QUẢN LÝ THAY LE THAM DUONG

VĂN HÓA BÁN HÀNG1. THƯƠNG HIỆU2. SỰ KHÁC BIỆTCó nét riêng, độc đáo về hàng hóa, về dịch vụ vàcách giao tiếp3. DỊCH VỤ: Tất cả những gì mà người bán làm thêm chokhách hàng, để khách hàng sử dụng sản phẩmchính một cách thuận tiện tối đa. Sự “phụng sự”, sự phục vụ tận tình, chu đáo.4. GIAO TIẾP CÓ VĂN HÓA, KHÉO LÉO

Đọc thêm

SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERPERF TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN( BIDV) GIAI ĐOẠN 20102013

SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERPERF TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN( BIDV) GIAI ĐOẠN 20102013

Luận văn thạc sĩ với mục tiêu chung:Nghiên cứu chất lượng và các nhân tố ảnh hưởng đến lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Chi nhánh Quảng Bình từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng.2.2. Mục tiêu cụ thể Xây dựng mô hình và đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Chi Nhánh Quảng Bình. Đánh giá, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ Internet banking. Đưa ra kiến nghị, giải pháp phù hợp với Ngân hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triểnPhương pháp nghiên cứuNhằm giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đặt ra với đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Quảng Bình ”, tác giả sử dụng kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tínhNghiên cứu định tính sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp thu thập, tổng hợp thông tin, phương pháp xây dựng bảng câu hỏi. Mục đích của nghiên cứu này nhằm xác định xem chất lượng dịch vụ internet banking bao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó có tác động như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Chi nhánh Quảng Bình.Đề tài sử dụng mô hình dựa trên nền tảng thang đo SERVPERF để tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Quảng Bình . Kỷ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin twg khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng của BIDV. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và phân tích phương sai được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. Tiếp theo, tiến hành kiểm định Independent Sample T Test, One Way Anova để xem xét sự khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng theo các nhóm giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn.
Xem thêm

76 Đọc thêm

ĐÁNH GIÁ MỐI QUAN HỆ GIỮA CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎAMÃN CỦA KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆTNAM HÀ NỘI

ĐÁNH GIÁ MỐI QUAN HỆ GIỮA CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎAMÃN CỦA KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆTNAM HÀ NỘI

tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ. Đó là: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm,năng lực đáp ứng, sự đồng cảm và tính hữu hình. Đây cũng là 5 chỉ tiêu đánhgiá chất lượng dịch vụ du lịch.Sản phẩm của các công ty lữ hành chủ yếu là chương trình du lịch. Do đóchất lượng dịch vụ của công ty lữ hành chủ yếu được đánh giá bởi chất lượngcủa các chương trình du lịch. Chất lượng của chương trình du lịch là tổng hợpnhững yếu tố đặc trưng của chương trình thể hiện mức độ thỏa mãn các nhucầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng được xác định. Theo lýthuyết chung, tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty lữ hànhbao gồm: tiêu chuẩn tiện lợi; tiêu chuẩn tiện nghi; tiêu chuẩn vệ sinh; tiêuchuẩn lịch sự, chu đáo và tiêu chuẩn an toàn. Nhưng nếu áp dụng theo môhình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ của công ty lữ hành cũng được đánhivgiá bởi 5 chỉ tiêu: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, năng lực đáp ứng, sự đồngcảm và phương tiện hữu hình.Nói về sự thỏa mãn khách hàng, trên thế giới có rất nhiều quan niệm khácnhau. Từ những quan niệm khác nhau đó học viên tổng kết nên cách hiểuchung nhất: Sự thỏa mãn của khách hàng là hàm của sự khác biệt giữa kết quảnhận được và kỳ vọng. Nói như vậy có nghĩa là sự thỏa mãn của khách hàngsẽ phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả nhận được của khách hàng saukhi tiêu dùng dịch vụ với sự trông đợi về dịch vụ trước khi tiêu dùng dịch vụ.Tất cả sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ du lịch chủ yếu đều dochất lượng dịch vụ quy định. Hiểu được sự trông đợi của khách du lịch sẽgiúp cho các doanh nghiệp du lịch cung ứng mức dịch vụ làm cho khách dulịch thấy được rằng họ đã nhận được chất lượng xứng đáng với đồng tiền bỏra.Các yếu tố thỏa mãn khách hàng cần đo lường: giá cả sản phẩm; chất
Xem thêm

17 Đọc thêm

Bài tập tự luận và trắc nghiệm quản trị chất lượng

Bài tập tự luận và trắc nghiệm quản trị chất lượng

CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG A. CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM 1. Khái niệm “Sản phẩm” được hiểu là: a. Những sản phẩm tốt nhất b. Những sản phẩm tối ưu cho nhà sản xuất và khách hàng c. Những sản phẩm đạt tiêu chuẩn Quốc tế d. Sự thỏa mãn hơn cả những mong đợi của khách hàng 2. Theo ISO 9000 thuật ngữ “sản phẩm” được hiều là: a. Những vật thể có công dụng nhất định b. Các dịch vụ c. Kết quả của các hoạt động biến đổi đầu vào thành đầu ra d. Các giá trị sử dụng 3. Giá trị sử dụng của sản phẩm phụ thuộc nhiều nhất vào: a. Các thuộc tính kỹ thuật của chúng b. Các thuộc tính thẩm mỹ c. Các thuộc tính vô hình d. Giá cả
Xem thêm

Đọc thêm

NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG 216 THÁI HÀ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT

NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG 216 THÁI HÀ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT

Trong nền kinh tế phát triển, cạnh tranh ngày càng gay gắt thì khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Đặc biệt trong thời kỳ kinh tế đang không mấy khả quan, dù bất kỳ doanh nghiệp nào, hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực nào thì điều quan trọng nhất để cạnh tranh thành công đó là chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất. Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất khi và chỉ khi thỏa mãn khách hàng tốt nhất, tức là làm khách hàng luôn hài lòng, hài lòng ở mức cao nhất có thể. Để xác định được làm thế nào mức độ hài lòng của khách hàng tốt nhất và kịp thời nhất đó là phải nghiên cứu, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang ở đâu, như thế nào, hài lòng ở yếu tố nào, hài lòng đến mức độ nào, yếu tố nào chưa hài lòng, cần phải khắc phục những gì, lấy yếu tố nào làm điểm tựa cho việc không ngừng nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, ngày càng thỏa mãn khách hàng tốt nhất. Đối với một công ty kinh doanh về lĩnh vực bán lẻ kỹ thuật số thì lại càng trở nên cần thiết hơn, khi Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT đi sau 3 đối thủ hùng cường nằm trong top 10 nhà bán lẻ lớn nhất Việt Nam năm 2013 và là 3 nhà bán lẻ hàng lớn nhất trong lĩnh vực bán lẻ kỹ thuật số: công ty cổ phần thương mại Nguyễn Kim, công ty cổ phần Pico, công ty kinh doanh hàng kỹ thuật số Viễn Thông A (dựa trên khảo sát độc lập của tập đoàn nghiên cứu thị trường Euromonitor International) thì việc đẩy mạnh nâng cao mức độ hài lòng khách hàng lại càng cần thiết nhất. Chính vì vậy em đã thực hiện đề tài: “Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng tại cửa hàng 216 Thái Hà của công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình nhằm hiểu hơn về sự hài lòng khách hàng và lợi ích của việc nghiên cứu khách hàng mang lại. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền và Ths. Phạm Thanh Vân đã hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành tốt nhất chuyên đề này. Em xin gửi lời cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT trong thời gian thực tập tại công ty. Tuy nhiên trong thời gian có hạn, đề tài không thể tránh khỏi sai sót, em rất mong nhận được sự góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn.
Xem thêm

92 Đọc thêm

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG NHÂN SỰ TẠI NH TMCP Á CHÂU

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG NHÂN SỰ TẠI NH TMCP Á CHÂU

NH TMCP Á Châu (ACB) một trong những NH thương mại cổ phần có tốc độ phát triển nhanh nhất tại Việt Nam với 237 chi nhánh và phòng giao dịch bao phủ trên toàn quốc. Với mong muốn đáp ứng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn tối đa những mong đợi của khách hàng, ACB đã đặt mục tiêu là mở rộng hơn nữa số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch khắp các tỉnh thành trong đất nước. Để có thể làm được điều đó đòi hỏi ACB phải có một số lượng lớn nhân sự có trình độ nhằm đáp ứng những nhu cầu của khách hàng cũng như lợi nhuận cao nhất cho NH. Với tầm quan trọng và thiết thực đó, tôi đã quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng nhân sự tại NH TMCP Á Châu ” làm báo cáo thực tập.
Xem thêm

46 Đọc thêm

Tiểu luận marketing chiến lược marketing mix công ty ADMICRO

TIỂU LUẬN MARKETING CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CÔNG TY ADMICRO

PHỤ LỤC Trang GIỚI THIỆU 4 I. Công ty ADMICRO 7 II. Khách hàng mục tiêu: 8 III. Dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu nào của khách hàng ? 10 IV. Nghiên cứu 7P 11 1. Sản phẩm : 11 2. Kênh phân phối 14 3. Chiến lược giá 14 4. Chiến lược xúc tiến. 16 • Quan hệ công chúng: 16 • Quảng cáo 18 • Khuyến mãi 19 5. Yếu tố con người 19 6. Tiến trìnhProcess 20 7. Physical evidence 21 Đề xuất 21

21 Đọc thêm

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định mua vật liệu gỗ của Cơ sở sản xuất đồ gỗ Xuân Thành. Đưa ra những đề xuất nhằm tác động hiệu quả lên quá trình ra quyết định này

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC RA QUYẾT ĐỊNH MUA VẬT LIỆU GỖ CỦA CƠ SỞ SẢN XUẤT ĐỒ GỖ XUÂN THÀNH. ĐƯA RA NHỮNG ĐỀ XUẤT NHẰM TÁC ĐỘNG HIỆU QUẢ LÊN QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH NÀY

TIỂU LUẬN HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG Đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định mua vật liệu gỗ của Cơ sở sản xuất đồ gỗ Xuân Thành. Đưa ra những đề xuất nhằm tác động hiệu quả lên quá trình ra quyết định này.” nhằm tìm hiểu các nhân tố quan trọng tác động đến quá trình ra quyết định mua nguyên vật liệu gỗ của doanh nghiệp, từ đó thỏa mãn yêu cầu và nhận được sự hài lòng tối đa từ phía khách hàng trong lĩnh vực nội thất, giúp cho các nhà quản trị đưa ra những giải pháp hướng đến những nhà cung ứng và khách hàng sử dụng sản phẩm sao cho đạt hiệu quả cao nhất, đẩy mạnh doanh số bán hàng, nâng cao hình ảnh, thương hiệu của doanh trong lĩnh vực thiết kế, sản xuất và gia công đồ gỗ.
Xem thêm

13 Đọc thêm

So sánh Total Quality Control và Total Quality Management

SO SÁNH TOTAL QUALITY CONTROL VÀ TOTAL QUALITY MANAGEMENT

So sánh Total Quality Control và Total Quality Management TQC là 1 loại dụng cụ thường xuyên không phải mang tính nhất thời. Chúng được xem xét và đánh giá thường xuyên để đảm bảo yêu cầu đã định bằng cách đưa ra các yêu cầu của hệ thống chất lượng vào quá trình lập kế hoạch, các kết quả đánh giá hệ thống được lãnh đạo xem xét tìm cơ hội cải tiến. TQC không chỉ là 1 chiến dịch với những khẩu hiệu áp phích để động viên mà là 1 phương pháp lâu dài và 1 nền văn hóa mới trong công ty. Đó là 1 tư duy mới về quản lý nhưng tiêu điểm không chỉ ở quản lý mà còn ở khách hàng. TQM là phương pháp vận hành tổ chức kinh doanh một cách có hiệu quả và có hiệu suất để thích ứng với những biến đổi của môi trường kinh doanh; bằng cách thực hiện đa dạng các biện pháp để thu được những cải thiện và cách tân trong việc nâng cao hiệu quả duy trì tổ chức của hệ thống dựa trên sự đồng thuận tham gia của toàn bộ công ty. Mục đích của TQM là cung cấp những dịch vụ, sản phẩm làm thỏa mãn người lao động, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và xã hội về mặt chất lượng, từ đó hướng tới sự thành công mang tính dài hạn trong hoạt động kinh doanh của công ty. Nói một cách đơn giản, TQM không chỉ là hoạt động tránh những phiền toái đối với khách hàng mà còn là hoạt động nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Xem thêm

8 Đọc thêm

KHÓA LUẬN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA SUNRISE HOI AN BEACH RESORT, QUẢNG NAM

KHÓA LUẬN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA SUNRISE HOI AN BEACH RESORT, QUẢNG NAM

Là sự sẵn sàng trợ giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhiệt tình khikhách hàng đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Khi có sai hỏng xảy ra trong quá trìnhcung cấp dịch vụ, thì bộ phận lễ tân resort phải khôi phục nhanh chóng để tạo ra sựcảm nhận tích cực về chất lượng. Ví dụ: Khi khách hàng phàn nàn là có khách lạ tắmtrong phòng của họ thì bộ phận lễ tân cần liên lạc ngay với bộ phận bảo vệ đi cùng vớimột nhân viên lễ tân để xem xét tình huống phát sinh. Nếu trong trường hợp nghiêmtrọng thì trưởng các bộ phận lễ tân và bảo vệ sẽ trực tiếp đến giải quyết vụ việc.- Sự đảm bảoĐây là lời hứa và lời cam kết từ phía nhà quản trị và các nhân viên ở bộ phận lễ tânresort trong việc thực hiện đúng theo những gì đã cam kết, đem lại uy tín và sự tin cậytới khách hàng; đảm bảo đưa cho khách du lịch các dịch vụ tốt nhất và giải quyết đầyđủ các phàn nàn từ họ. Nhân viên lễ tân cần phải cung cấp các dịch vụ một cách lịchsự và tôn trọng khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho khách.- Sự đồng cảmSự đồng cảm thể hiện qua việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới các sở thích cá nhâncủa khách hàng. Sự đồng cảm còn được thể hiện rõ qua việc nhân viên lễ tân chia sẻcảm xúc với khách hàng, có khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của kháchhàng. Ví dụ: Khi khách báo quên đồ trên taxi thì nhân viên lễ tân cần chia sẻ nỗi buồn,10an ủi khách hàng, giúp khách lấy lại bình tĩnh, sau đó liên lạc với hãng taxi để giảiquyết vụ việc.- Tính hữu hìnhDịch vụ càng vô hình thì khách hàng càng quan tâm tới các yếu tố hữu hình. Tínhhữu hình ở bộ phận lễ tân thể hiện rõ nét qua điều kiện làm việc, trang thiết bị, conngười và các phương tiện thông tin như máy tính, két an toàn, điện thoại, máy fax...Bên cạnh đó còn có trang phục, ngoại hình của nhân viên lễ tân. Môi trường vật chấtxung quanh dịch vụ cũng chính là phần quan trọng để phản ánh tính hữu hình của dịchvụ. Môi trường này được thể hiện qua cách trang trí xung quanh khu vực sảnh lễ tân,
Xem thêm

49 Đọc thêm

MỐI LIÊN HỆ GIỮA SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TRONG CÁC CÔNG TY SẢN XUẤT

MỐI LIÊN HỆ GIỮA SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TRONG CÁC CÔNG TY SẢN XUẤT

Khóa luận tốt nghiệp (9,3đ): Mối liên hệ giữa sự tham gia của khách hàng và sự thỏa mãn khách hàng trong các Công ty sản xuất.Chính bởi sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp nên hiện tượng có quá nhiều sự lựa chọn về sản phẩm và dịch vụ cho cùng một số lượng người mua đang xảy ra hết sức phổ biến. Điều này càng khiến việc làm hài lòng khách hàng trở thành mục tiêu hết sức quan trọng đối với doanh nghiệp. Các công ty giờ đây khó có thể duy trì quy mô hay lợi nhuận bằng việc tìm kiếm khách hàng mới, thay vào đó là thực hiện chiến lược “phòng thủ”, tập trung vào khách hàng hiện tại với mục tiêu biến họ thành khách hàng trung thành cho sản phẩm của mình. Nhận thức được tầm quan trọng này, từ những năm đầu của thập kỉ 90, các mô hình đo lường chỉ số thỏa mãn của khách hàng như ACSI (Chỉ số đo lường sự thỏa mãn khách hàng của Mỹ), ECSI (Chỉ số đo lường sự thỏa mãn khách hàng của các nước Châu Âu),…đã được giới thiệu và phát triển để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng, được sử dụng phổ biến bởi nhiều doanh nghiệp. Mang đến sự thỏa mãn cho khách hàng là mục tiêu được các doanh nghiệp hết sức chú trọng, tuy nhiên, để đạt được điều này chỉ dựa trên sự nỗ lực của doanh nghiệp mà không có sự tham gia của khách hàng là điều khó có thể thực hiện. Mức độ và giai đoạn khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất, tiêu thụ, sau bán hàng,…có ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của họ đối với sản phẩm cuối cùng. Chính bởi sự tham gia này, việc đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng có thể trở nên khó khăn hơn bởi sự tham gia của khách hàng có xu hướng ngày càng được mở rộng.Với những đặc trưng riêng của mình, các công ty sản xuất có phần hạn chế hơn trong việc tạo sự tham gia cho khách hàng so với các doanh nghiệp ở lĩnh vực khác. Nếu như ở ngành dịch vụ, khách hàng có thể dễ dàng tham gia, đóng góp ý kiến của mình để doanh nghiệp tạo ra dịch vụ phù hợp nhất thì ở ngành sản xuất, mức độ tham gia bị giới hạn hơn, tùy theo quy mô hay hình thức sản xuất của doanh nghiệp. Như vậy, trong khi vẫn cần đảm bảo được sự thỏa mãn khách hàng mà doanh nghiệp bị bó hẹp trong việc thúc đẩy sự tham gia của người tiêu dùng, các công ty sản xuất cần nghiên cứu sâu hơn về mối liên hệ giữa hai yếu tố này để tìm ra giải pháp phù hợp nhất.Trong môi trường kinh tế đầy cạnh canh như hiện nay, danh tiếng của một công ty, tổ chức trong việc thỏa mãn khách hàng là một trong những yếu tố cốt lõi để khách hàng quyết định có mua sản phẩm của doanh nghiệp đó hay không. Một doanh nghiệp có danh tiếng không tốt trong việc làm hài lòng khách hàng thường sẽ bị ảnh hưởng bởi những lời truyền miệng của khách hàng, gây ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh. Trái lại, một doanh nghiệp nhận được sự hài lòng ban đầu của khách hàng sẽ bước đầu có được ấn tượng tốt với nhiều khách hàng khác cũng thông qua truyền miệng. Dựa trên những nghiên cứu được thực hiện năm 1994 bởi Viện nghiên cứu Jouran, gần 90% các nhà quản lí cấp cao của 200 doanh nghiệp Mỹ cho rằng sự hài lòng của khách hàng tăng lên sẽ tạo nên sự gia tăng trong lợi nhuận cũng như vị trí trên thị trường của doanh nghiệp. Vậy nên, doanh nghiệp cần xem khách hàng hài lòng như tài sản của doanh nghiệp – những người mang lại ý nghĩa kinh tế to lớn trong môi trường đầy cạnh tranh như hiện nay.Như vậy có thể thấy được việc đáp ứng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng là hết sức quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp sản xuất nói riêng. Đối với đặc trưng của các công ty sản xuất, việc tăng cường sự tham gia của khách hàng vào doanh nghiệp, vào việc sản xuất sản phẩm là một trong những yếu tố cần thiết để có được sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu vấn đề này sẽ giúp doanh nghiệp sản xuất nhận thấy rõ hơn tầm quan trọng và mối liên hệ chặt chẽ giữa sự tham gia và sự thỏa mãn của khách hàng, qua đó điều chỉnh hay hoạt động một cách hiệu quả và ăn khớp với khách hàng để đạt được hiệu quả kinh tế cao hơn. 5.2Thực trạng một số doanh nghiệp sản xuất tại Việt NamTại Việt Nam hiện nay, số lượng các doanh nghiệp sản xuất quy mô lớn không nhiều, chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chẳng hạn, xét cụ thể về các doanh nghiệp sản xuất nhựa tại Việt Nam, có khoảng 2.000 doanh nghiệp nhựa, chủ yếu ở miền Nam và hầu hết là những doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs), doanh nghiệp tư nhân chiếm 90%. Với đặc trưng của một nước nông nghiệp đang trong quá trình công nghiệp hóa, các sản phẩm được sản xuất tại Việt Nam chủ yếu là mặt hàng nôngthủy sản, các loại sản phẩm thủ công mỹ nghệ, dệt may và một số lượng nhỏ sản xuất sản phẩm công nghiệp, những mặt hàng này cũng là nguồn hàng xuất khẩu chủ lực của Việt Nam. Theo thống kê của Bộ Công Thương, trị giá xuất khẩu của sản phẩm hàng dệt may Việt Nam năm 2012 là15090162 tỷ đồng.Nhìn chung, phần lớn các doanh nghiệp sản xuất của Việt Nam đều đề cao khách hàng, coi khách hàng là “thượng đế” nhưng chưa thực sự tiếp cận và tìm hiểu sâu về sự thỏa mãn khách hàng cho sự phát triển lâu dài. Ví dụ đối với Tập đoàn Kinh Đô – một trong những doanh nghiệp sản xuất thực phẩm lớn đã có mặt trên thị trường Việt Nam hơn 20 năm, doanh thu năm 2014 đạt 4.561 tỷ đồng, sản phẩm chính là bánh kẹo, kem, sữa và các sản phẩm từ sữa. Sứ mệnh của Kinh Đô đối với khách hàng là “tạo ra những sản phẩm phù hợp, tiện dụng bao gồm các loại thực phẩm thông dụng, thiết yếu, cácsản phẩm bổ sung và đồ uống. Chúng tôi cung cấp các thực phẩm an toàn, thơm ngon, dinh dưỡng, tiện lợi và độc đáo cho tất cả mọi người để luôn giữ vị trí tiên phong trên thị trường thực phẩm”. Kinh Đô rất chú trọng đến việc phát triển các sản phẩm mới và chất lượng, tại Việt Nam, Kinh Đô đứng vị trí số 1 ngành bánh Cracker, bánh mì đóng gói, bánh trung thu và kem. Tập đoàn cũng thường xuyên cho ra đời những sản phẩm mới tiện lợi và phù hợp với các dịp đặc biệt trong năm, đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi khi khách hàng mua sản phẩm để thu hút khách hàng với mong muốn tăng sự hài lòng của họ. Tuy nhiên, theo trải nghiệm thực tế cũng như qua tìm hiểu, Kinh Đô chưa thực sự tiếp cận khách hàng một cách thường xuyên hay có các chương trình tăng cường sự tham gia của khách hàng vào quá trình sản xuất. Khi truy cập vào trang web chính thức của Kinh Đô, người tiêu dùng sẽ không tìm thấy mục riêng dành cho khách hàng mà chỉ có thông tin về các nhãn hàng, sản phẩm…Doanh nghiệp cũng chưa từng có các chương trình tham quan nhà máy để khách hàng tới tham quan dây chuyền sản xuất như Vinamilk hay tạo cơ hội để khách hàng tham gia vào quá trình thiết kế mẫu mã, bao bì sản phẩm như Coca cola. Kinh Đô đã và đang phát triển rất tốt, tuy nhiên nếu tập đoàn này chú trọng hơn tới việc tăng cường sự tham gia của khách hàng thì chắc chắn sẽ thu được nhiều thành công hơn nữa.
Xem thêm

97 Đọc thêm

Cùng chủ đề