PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ VÀ ĐA DẠNG HÓA CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA THANH TOÁN KHÁC ĐỂ TỐI ƯU NGUỒN VỐN TRONG THANH TOÁN

Tìm thấy 10,000 tài liệu liên quan tới từ khóa "PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ VÀ ĐA DẠNG HÓA CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA THANH TOÁN KHÁC ĐỂ TỐI ƯU NGUỒN VỐN TRONG THANH TOÁN":

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI

nhánh Bắc Hà Nội.Thực trạng công tác phát triển sản phẩm thẻ của Chi nhánhtrong thời gian tới.Đề xuất một số biện pháp để đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm thẻcủa Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội.2.2. Mục tiêu cụ thể:- Góp phần hệ thống hoá có sở lý luận và thực tiễn kinh doanh sảnphẩm thẻ của NHTM nói chung và Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng.- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm thẻ củaAgribank chi nhánhBắc Hà Nội trong những năm qua thông qua chiến lƣợc kinhdoanh (chiến lƣợc khách hàng, chiến lƣợc marketing, chiến lƣợc dịch vụ thẻ…).+ Đánh giá về chất lƣợng và dịch vụ thẻ theo phạm vi sử dụng, hạnmức, thời gian, mức độ an toàn, chất lƣợng cơ học của thẻ, các loại phí, cánbộ phục vụ.+ Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của chi nhánh.+ Các yếu tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻcủa khách hàng.3+ Tiềm năng sử dụng thẻ trong tƣơng lai.-Đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩmthẻ của Agribank chi nhánhBắc Hà Nội trong thời gian tới.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu công tác phát triển sản phẩmthẻ của NHTM nói chung và của Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng.Phạm vi nghiên cứu:-Về không gian: giới hạn nghiên cứu công tác phát triển sản phẩm thẻcủa Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội.- Về thời gian: Từ năm 2011 đến 2014
Xem thêm

17 Đọc thêm

BÁO CÁO THỰC TẬP KẾ TOÁN TỔNG HỢP TẠI HABUBANK

BÁO CÁO THỰC TẬP KẾ TOÁN TỔNG HỢP TẠI HABUBANK

Mục lục Lời mở đầu 1 Phần 1. Lịch sử hình thành và phát triển của Habubank 2 1. Thông tin chung về Habubank 2 2. Lịch sử hình thành và phát triển của Habubank 3 2.1. Lịch sử hình thành: 3 2.2.Ý nghĩa các màu sắc chủ đạo trên biển hiệu của Habubank. 5 2.3. Phương châm hoạt động của Habubank 5 2.4. Mục tiêu chiến lược dài hạn của Habubank 6 3. Hình thức pháp lý, loại hình kinh doanh 6 3.1. Hình thức pháp lý 6 3.2. Loại hình kinh doanh 6 3.3. Sản phẩm dịch vụ của Habubank 7 3.3.1. Dịch vụ tài chính ngân hàng cá nhân 7 33.2. Dịch vụ tài chính ngân hàng doanh nghiệp 7 3.3.3. Các sản phẩm dịch vụ dành cho các đối tác là các tổ chức tài chính khác 8 3.3.5. Dịch vụ ngân quỹ: làm mới tài sản có giá và quản lý tiền mặt, cất, giữ hộ tài sản, kiểm định ngoại tệ. 8 3.3.6. Dịch vụ chăm sóc khách hàng: SMS Banking, Phone Banking, Internet Banking. 8 4. Cơ cấu tổ chức 8 4.1. Nhiệm vụ, quyền hạn các cấp đỉnh quản trị 10 4.1.1. Đại hội đồng cổ đông 10 4.1.2.Hội đồng quản trị 10 4.1.3. Ban kiểm soát 10 4.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các phòng . 12 4.2.1.Văn phòng chức năng tham mưu. 12 4.2.2. Phòng kiểm tra, Kiểm soát nội bộ 12 4.2.3. Bộ phận công nghệ thông tin 13 4.2.4. Phòng nhân sự 14 4.2.5. Phòng chiến lược, hợp tác và marketing 14 4.2.6. Phòng đầu tư 15 4.3. Chức năng, nhiệm vụ các phòng có bộ phận trực tiếp giao dịch khách hàng 16 4.3.1. Phòng Nguồn vốn, ngoại hối, ngân quỹ 16 4.3.2. Phòng Tài chính, kế toán 17 4.3.3. Phòng thanh toán quốc tế 17 4.3.4. Phòng phát triển kinh doanh 18 4.3.5. Trung tâm thẻ 19 4.3.6. Các chi nhánh 20 Phần 3: Những cơ hội và thách thức của Habubank trong qua trình hội nhập, nhất là khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới WTO 25 Kết luận 26
Xem thêm

28 Đọc thêm

Báo cáo tổng quan agribank trung yên

Báo cáo tổng quan agribank trung yên

SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NHNN0 PTNT VIỆT NAM NHNN0 PTNT VIỆT NAM (AGRIBANK )thành lập ngày 2631988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến nay Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (AGRIBANK) hiện là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong đầu tư vốn phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn cũng như đối với các lĩnh vực khác của nền kinh tế Việt Nam. Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ CBNV, màng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Tính đến tháng 32007, vị thế dẫn đầu của Agribank vẫn được khẳng định với trên nhiều phương diện: Tổng nguồn vốn đạt gần 267.000 tỷ đồng, vốn tự có gần 15.000 tỷ đồng; Tổng dư nợ đạt gần 239.000 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu theo chuẩn mực mới, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế là 1,9%. Agribank hiện có hơn 2200 chi nhánh và điểm giao dịch được bố chí rộng khắp trên toàn quốc với gần 30.000 cán bộ nhân viên. Là ngân hàng luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển màng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành giai đoạn 1 Dự án Hiện đại hóa hệ thông thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ và đang tích cực triển khai giai đoạn II của dự án này. Hiện Agribank đã vi tính hoá hoạt động kinh doanh từ Trụ sở chính đến hầu hết các chi nhánh trong toàn quốc; và một hệ thống các dịch vụ ngân hàng gồm dịch vụ chuyển tiền điện tử, dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ ATM, dịch vụ thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT. Đến nay, Agribank hoàn toàn có đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước. Là một trong số ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn nhất Việt Nam với trên 979 ngân hàng đại lý tại 113 quốc gia và vùng lãnh thổ tính đến tháng 22007. Là thành viên Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Nông thôn Châu Á Thái Bình Dương (APRACA), Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Quốc tế (CICA) và Hiệp hội Ngân hàng Châu Á (ABA); đã đăng cai tổ chức nhiều hội nghị quốc tế lớn như Hội nghị FAO năm 1991, Hội nghị APRACA năm 1996 và năm 2004, Hội nghị tín dụng nông nghiệp quốc tế CICA năm 2001, Hội nghị APRACA về thuỷ sản năm 2002. Là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong việc tiếp nhận và triển khai các dự án nước ngoài, đặc biệt là các dự án của WB, ADB, AFD. Các dự án nước ngoài đã tiếp nhận và triển khai đến cuối tháng 22007 là 103 dự án với tổng số vốn trên 3,6 tỷ USD, số vốn qua NHNo là 2,7 tỷ USD, đã giải ngân được 1,1 tỷ USD. Với vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt nam, Agribank đã nỗ lực hết mình, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát triển kinh tế của đất nước.
Xem thêm

Đọc thêm

Công tác huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Thái Bình thực trạng và giải pháp”

Công tác huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Thái Bình thực trạng và giải pháp”

LỜI MỞ ĐẦU Đất nước ta sau nhiều năm tiến hành đổi mới đã đạt được nhiều thành quả đáng kể về kinh tế cũng như xã hội, từng bước thu hẹp khoảng cách với các nước trong khu vực và trên thế giới trên mọi lĩnh vực. Để thực hiện thành công được các mục tiêu chiến lược đó thì đất nước ta sẽ cần một nguồn vốn rất lớn để phục vụ nhu cầu kiến thiết. Để đáp ứng các nhu cầu về vốn đó chúng ta đã thực hiện nhiều biện pháp như đầy mạnh thu hút FDI, vay nợ nước ngoài, vốn hỗ trợ ODA, cùng với lượng vốn trong nước …..vv. Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế thế giới, các nước châu âu đang lún sâu vào nợ công khiến cho các nguồn vốn từ bên ngoài bị hạn chế rất nhiều so với những năm trước, vì thế các nguồn vốn trong nước ngày càng thể hiện rõ hơn vai trò của nó trong công cuộc dựng xây đất nước. Nó là cơ sở thực đẩy sự phát triển của quốc gia trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế thế giới. Để tận dụng được lượng vốn trong nước thì cần sự tham gia của cả hệ thống ngân hàng trong nước. Và đặc biệt phải quan tâm đến công tác huy động vốn của các ngân hàng thương mại. Thực hiện đường lối chung của Đảng và Nhà nước, trong những năm vừa qua, hệ thống ngân hàng của nước ta đã phát huy được vai trò của mình đó là làm cầu nối trung gian giúp đáp ứng đầy đủ nhất nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh và phát triển kinh tế. nhưng bên cạnh đó vẫn còn nhiều bất cập xoay quanh hoạt động huy động vốn và sử dụng vốn của các ngân hàng thương mại trong hệ thống. Để phát huy tốt hơn nữa những ưu điểm và khắc phục bất cập đang còn tồn tại, vào cuối năm 2011 và đầu năm 2012 NHNN đã có những bước cải tổ đột phá cho hệ thống NH. Sự cải tổ sâu rộng này từng bước nâng cao hiệu quả hoạt động của các tổ chức tín dụng nói chung và của công tác huy động vốn nói riêng Với sự hướng dẫn của Giảng Viên : Trần Thị Thu Hiền và sự giúp đỡ của các anh chị tại Maritime Bank Thái Bình, em đã lựa chọn đề tài “Công tác huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Thái Bình thực trạng và giải pháp” CHƯƠNG I TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 1.1. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NỀN KINH TẾ HIỆN NAY. 1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại. Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng với nền kinh tế nói chung và đối với cộng đồng địa phương nói riêng. Để định nghĩa ngân hàng người ta có thể dựa vào rất nhiều các cở sở khác nhau: tính chất, mục đích hoạt động, các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp….vvv. Vì vậy hình thành nên rất nhiều các khái niệm khác nhau về NHTM ở mỗi quốc gia khác nhau. + Theo luật ngân hàng của nước Mỹ: Bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền gửi, cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu. Và cho vay các tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại được xem là các ngân hàng + Theo luật ngân hàng Pháp 1941: NHTM là xí nghiệp hay cơ sở hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính. + Theo luật các tổ chức tín dụng tại Việt Nam: “Ngân hàng là các tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Hoạt động ngân hàng là các hoạt động kinh doanh tiền tệ, chủ yếu là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền đó để cho vay và thực hiện các nghiệp vụ thanh toán chính của ngân hàng. Khi đi sâu vào xem xét thì các định nghĩa trên đều xuất phát từ những sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Rõ ràng ngân hàng được định nghĩa thông qua các dịch vụ mà nó thực hiện trong nền kinh tế. Nhưng vấn đề là không chỉ có ngân hàng thay đổi, mà các tổ chức tài chính không phải là ngân hàng cũng thường xuyên thay đổi chức năng, sản phẩm dịch vụ trong quá trình hoạt động của mình. Thực tế là có rất nhiều các tổ chức tài chính – bao gồm các công ty chứng khoán, công ty môi giới chứng khoán, đều cố gắng cung cấp các dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy để có thể tiếp cận một cách chính xác nhất thì chúng ta tiếp cận theo phương diện những loại dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế Vì sự đa dạng của các chức năng như vậy ngân hàng được gọi là “ bách hóa tài chính ” trong nền kinh tế, ở đó buôn bán khá đa dạng các sản phẩm tài chính, đáp ứng nhu cầu đa dạng của các khách hàng. 1.1.2 Chức năng của Ngân Hàng Thương Mại Trong nền kinh tế thị trường 1.1.2.1Chức năng trung gian tài chính. Đây là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại.
Xem thêm

Đọc thêm

GIẢI PHÁP NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNVIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN YÊN THÀNH TỈNH NGHỆ AN

GIẢI PHÁP NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNVIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN YÊN THÀNH TỈNH NGHỆ AN

của sinh viên đi học xa nhà…ĐạiTuy nhiên, trên thực tế thì việc sử dụng thẻ vẫn còn gặp rất nhiều khó khăn,chưa đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. Những sự cố liên quan đến thẻ ATMthường xuyên xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng, điển hình như: trạmATM hết tiền, máy thường xuyên báo giao dịch không thực hiện được, bị nuốt thẻ,không in được hóa đơn…đã làm giảm lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng vàđối với dịch vụ này. Việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt nói chung, thanhtoán bằng thẻ nói riêng đòi hỏi sự chủ động và trách nhiệm đầu tiên của ngành ngânhàng, nhưng cũng đòi hỏi sự phối hợp của các bộ, ngành chức năng, sự ủng hộ củangười dân, các doanh nghiệp và tổ chức. Có như vậy, dịch vụ tài chính mới phát triển,góp phần thúc đẩy tăng trưởng bền vững.1Câu hỏi được đặt ra là những khách hàng đang sử dụng sản phẩm thẻ ATMcủa ngân hàng đánh giá như thế nào về dịch vụ này trong quá trình sử dụng và các giảipháp đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của thẻ ATM?Từ những lý do trên, tôi đã tiến hành lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng caochất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thônViệt Nam - Chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An” để làm đề tài nghiên cứucho luận văn tốt nghiệp của mình.uế2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Xem thêm

101 Đọc thêm

THỰC TRẠNG của HOẠT ĐỘNG KINH DOANH tại CÔNG TY TNHH THƯƠNG mại QPC THÁI NGUYÊN

THỰC TRẠNG của HOẠT ĐỘNG KINH DOANH tại CÔNG TY TNHH THƯƠNG mại QPC THÁI NGUYÊN

MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU 1 PHẦN I – TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN ĐỒNG HỶ. 4 1.1. Giới thiệu chung về NHTM trong nền kinh tế thị trường 4 1.1.1. Khái niệm NHTM 4 1.1.2. Vai trò của NHTM 4 1.1.3. Cơ cấu nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng 6 1.1.4 Hoạt động tín dụng trong ngân hàng thương mại 11 1.2. Quá trình hình thành và phát triển của NH NNPTNT Huyện Đồng Hỷ. 12 1.2.1. Giới thiệu sơ lược về NH. 12 1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của NHNNPTNT chi nhánh Huyện Đồng Hỷ. 12 1.2.3. Bộ máy tổ chức của chi nhánh và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 13 1.3. Các đặc điểm kinh tế chủ yếu của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đồng Hỷ. 16 1.3.1. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh, sản phẩm và thị trường. 16 1.3.2. Một số nghiệp vụ chính. 18 1.3.3.Hoạt động kinh doanh ngoại hối 18 1.3.4.Hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán và ngân quỹ. 18 1.3.5. Kinh doanh các dịch vụ Ngân hàng khác. 19 1.4. Đối tượng khách hàng của Ngân hàng 19 PHẦN II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN ĐỒNG HỶ 20 2.1 Tình hình kinh tế xã hội ở địa phương ảnh hưởng đến hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đồng Hỷ 20 2.1.1 Tình hình thị trường ngân hàng Agribank. 20 2.1.2 Những thuận lợi và khó khăn trên địa bàn ảnh hưởng đến họat động kinh doanh của Ngân hàng NNPTNT Chi nhánh Huyện Đồng Hỷ. 21 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng NNPTNT chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên giai đoạn 20132015 . 24 2.2.1. Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của NH. 24 2.2.2 Đánh giá chi tiết hoạt động kinh doanh giai đoạn 20132015 của Chi nhánh Ngân hàng NNPTNN Đồng Hỷ. 28 2.2.3 Phân tích nợ xấu và các khoản mục theo dõi ngoại bảng rủi ro tín dụng 48 2.2.4 Các hoạt động dịch vụ của ngân hàng 52 2.2.6 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng qua các chỉ tiêu . 53 2.2.7 .Công tác điều hành. 59 PHẦN III – NHẬN XÉT VỀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN ĐỒNG HỶ TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY 60 3.1 Những kết quả đạt được 60 3.2.Những tồn tại và nguyên nhân 60 3.3. Một số giải pháp chủ yếu để thực hiện nhiệm vụ 62 3.4. Bài học kinh nghiệm 63 3.5. Một số kiến nghị. 64 3.5.1. Kiến nghị với Nhà nước và các Ban ngành có liên quan. 64 3.5.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước. 65 3.5.3. Kiến nghị đối với NHNNPTNT Việt Nam. 66 3.5.4. Kiến nghị với NHNoPTNT chi nhánh Đồng HỷThái Nguyên. 67 KẾT LUẬN 70 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Công tác huy động vốn ngân hàng NNPTNT Đồng Hỷ giai đoạn 20132015 24 Bảng 2.2. Về công tác sử dụng vốn của NHNNPTNT huyện Đồng Hỷ giai đoạn 20132015 27 Bảng 2.3. Tình hình huy động vốn của NHNNPTNT Huyện Đồng Hỷ 31 Bảng 2.4 Nguồn vốn huy động theo loại tiền 33 Bảng 2.5 Nguồn vốn huy động theo thời gian 34 Bảng 2.6 Nguồn vốn phân theo thành phần kinh tế 38 Bảng 2.7 Bảng phân tích dư nợ, cơ cấu dư nợ 41 Bảng 2.8 Cơ cấu dư nợ theo thời gian của ngân hàng giai đoạn 20132015 45 Bảng 2.9 Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế của NHNNPTNT Huyện Đồng Hỷ giai đoạn 2013 2015 46 Bảng 2.10 Cơ cấu dư nợ theo nguồn vốn cho vay của NHNNPTNT huyện Đồng Hỷ giai đoạn 20132015 47 Bảng 2.11 Bảng phân tích nợ xấu và rủi ro tín dụng 48 Bảng 2.13 Khả năng sử dụng vốn của chi nhánh qua thời gian của ngân hàng. 53 Bảng 2.14 kết quả kinh doanh của NHNNPTNT chi nhánh huyện đồng hỷ 54 Bảng 2.15 Kết quả hoạt độnh kinh doanh của ngân hàng ( 20132015) 55 Bảng 2.16 Các chỉ số đánh giá hoạt động của ngân hàng 57 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền. 34 Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ cơ cấu nguồn vốn theo thời gian. 37 Biểu đồ 2.3 Huy động vốn của Ngân hàng NNPTNT Đồng Hỷ. 40 Biểu đồ 2.4 Biến động doanh số cho vay của NHNNPTNT Đồng Hỷ qua các năm 42 Biểu đồ 2.5 Biến động doanh số thu nợ ngân hàng giai đoạn 20132015 43 Biểu đồ 2.6 Biến động về quy mô dư nợ giai đoạn 20132015 44 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ thể hiện biến động nợ quá hạn của NHNNPTNT Đồng Hỷ 50 Biểu đồ 2.8: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2013 2015 58 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt NH NNPTNT Agribank TCTD VNĐ HĐKD RRTD NH DN NHTM KKH VCSH NQH KH NHNN Tên đầy đủ Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt nam Tổ chức tín dụng Việt Nam đồng Hoạt động kinh doanh Rủi ro tín dụng Ngân Hàng Doanh nghiệp Ngân Hàng Thương Mại Không kỳ hạn Vốn chủ sở hữu Nợ quá hạn Khách hàng Ngân hàng nhà nước LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài . Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế, nhu cầu về vốn của các tổ chức kinh tế và các cá nhân là rất lớn. Vốn là điều kiện tiên quyết không thể thiếu cho bất cứ doanh nghiệp , ngành nghề kinh tế kỹ thuật, dịch vụ nào trong nền kinh tế . Giữ vai trò quyết định trong việc thành lập , tính toán hoạch định các chiến lược phát triển và kế hoạch kinh doanh của các tổ chức kinh tế . Và hệ quả tất yếu là hệ thống ngân hàng thương mại, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn cũng không ngừng phát triển và ngày càng khẳng định mình là một bộ phận không thể thiếu của nền kinh tế. Hệ thống ngân hàng đóng vai trò quan trọng như mạch máu của nền kinh tế, bởi nó là các kênh trung gian huy động vốn và cũng là kênh cung cấp vốn cho nền kinh tế thông qua 2 chức năng quan trọng là : huy động vốn nhàn rỗi trong các tổ chức kinh tế và trong dân cư, sau đó phân phối lại nguồn vốn này cho tất cả các thành phần kinh tế có nhu cầu sản xuất kinh doanh một cách hợp lý để sử dụng vốn có hiệu quả. Do vậy, trong thời gian tới, để phát huy hơn nữa vai trò của mình và đồng thời đáp ứng cho sự phát triển chung của nền kinh tế cũng như cho chính bản thân hệ thống ngân hàng thì việc huy động vốn cho kinh doanh và sử dụng vốn như thế nào luôn được đặt lên hàng đầu đối với các tổ chức tài chính, các ngân hàng thương mại nói chung và ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn nói riêng. Với mong muốn được ứng dụng những kiến thức đã học vào thực tế , nghiên cứu ,tìm hiểu sâu hơn về hệ thống NHTM nói chung và tình hình hoạt động kinh doanh của NHNNPTNT chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên nói riêng nên em đã lựa chọn đề tài :” Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh tại NHNNPTNT chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên” . Nhằm đánh giá phân tích về thực trạng hoạt động kinh doanh và đưa ra góp ý cho NH ngày càng phát triển hởn nữa ,đóng góp vào sự thành công của công cuộc công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước . 2. Mục đích của báo cáo thực tập. Muốn nhìn lại một cách tổng quan thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển Nông thôn nói chung cũng như chi nhánh NHNNPTNT Huyện Đồng Hỷ nói riêng trong bối cảnh thị trường ngân hàng hiện nay. Từ đó chỉ ra điểm mạnh , điểm yếu, nguyên nhân đề xuất các biện pháp phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu của NH. 3. Phạm vi báo cáo. Không gian Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Huyện Đồng Hỷ. Thời gian Thời gian được phân công thực tập tại Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển Nông Thôn (Agribank) chi nhánh huyện Đồng Hỷ từ ngày 21122015 đến ngày 2732016. Phạm vi của đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu , phân tích tình hình huy động vốn và tình hình sử dụng vốn tại Ngân hàng NNPTNT Huyện Đồng Hỷ , qua đó đánh giá hiệu quả của hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng của Ngân hàng trong 3năm gần đây.Nhằm đảm bảo đề tài mang tính thực tế khi phân tích, các sô liệu được sử dụng để phân tích đề tài được lấy chủ yếu là trong 3 năm gần nhất 2013 2015. 4. Phương pháp báo cáo. Phương pháp so sánh + So sánh bằng số tuyệt đối: là kết quả phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế. Kết quả so sánh phản ánh tình hình thực hiện kế hoạch, sự biến động về khối lượng, quy mô của các hiện tượng kinh tế. + So sánh bằng số tương đối: là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế. Số tương đối là chỉ tiêu tổng hợp biểu hiện bằng số lần (%) phản ánh tình hình của sự kiện khi số tuyệt đối không thể nói lên được. Kết quả so sánh biểu hiện kết cấu, mối quan hệ, tốc độ phát triển của các hiện tượng kinh tế. Sử dụng các chỉ số tài chính : + Tổng dư nợ Tổng nguồn vốn + Tổng dư nợ Vốn huy động + Doanh số thu nợ Doanh số cho vay + Lợi nhuận Tổng tài sản + Chi phí Thu nhập Phương pháp thu thập số liệu + Thu thập số liệu thứ cấp: từ các biểu bảng, báo cáo tài chính hàng năm của NHNNPTNT Huyện Đồng Hỷ tỉnh Thái Nguyên. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 20132015 Báo cáo thống kê doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ, nợ quá hạn. + Thu nhập số liệu sơ cấp: từ sách báo, bản tin nội bộ ngân hàng, những tư liệu tín dụng ngân hàng và những thông tin, số liệu thu thập được từ tiếp xúc trực tiếp với cán bộ tín dụng tại đơn vị nhằm hiểu rõ hơn về hoạt động tín dụng. Phương pháp phân tích số liệu + Dùng phương pháp so sánh tương đối, số tuyệt đối để đánh giá các chỉ tiêu như: doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ. + Dùng một số chỉ tiêu đánh giá tình hình hoạt động tín dụng. 5. Kết cấu . Ngoài phần mở đầu và kết luận , nội dung chính của báo cáo được bố trí thành 3 Phần : + Phần 1 : Tổng quan về NHNNPTNT chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên . + Phần 2 : Thực trạng hoạt động kinh doanh tại NHNNPTNT chi nhánh huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên . + Phần 3 : Nhận xét về kết quả hoạt động kinh doanh của NHNNPTNT chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên . PHẦN I – TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN ĐỒNG HỶ. 1.1. Giới thiệu chung về NHTM trong nền kinh tế thị trường 1.1.1. Khái niệm NHTM Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010 ( Luật số : 472010QH12) “ Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng ( kinh doanh ,cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ nhận tiền gửi , cấp tín dụng , cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản ) và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận “. NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ. Nhiệm vụ thường xuyên và chủ yếu là thu hút vốn thông qua những khoản tiền gửi phát séc, tiền gửi tiết kiệm và những khoản tiền gửi khác từ các chủ thể trong nền kinh tế. Sau đó, ngân hàng sử dụng nguồn vốn này để cấp tín dụng và thực hiện các hoạt động đầu tư tài chính trên thị trường ,cung ứng các dịch vụ trung gian thanh toán . 1.1.2. Vai trò của NHTM 1.1.2.1. Là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế. NH đứng ra huy động tiền nhàn dỗi ở mọi nơi mọi lúc và kịp thời cung ứng cho nơi cần vốn. Bằng vốn huy động được trong xã hội thông qua hoạt động tín dụng, Ngân hàng thương mại đã cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn một cách kịp thời cho quá trình sản xuất. Nhờ có hoạt động của hệ thống Ngân hàng thương mại và đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp, cá nhân có điều kiện mở rộng sản xuất, cải tiến máy móc, công nghệ để tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng sản phẩm cho xã hội 1.1.2.2. Là cầu nối doanh nghiệp và thị trường Trong điều kiện nền kinh tế thị trường, hoạt động của các doanh nghiệp chịu sự tác động mạnh mẽ của các quy luật kinh tế như: quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh… và sản xuất phải trên cơ sở thoả mãn nhu cầu thị trường về mọi phương diện không chỉ: giá cả, khối lượng, chất lượng mà còn đòi hỏi thoả mãn trên phương diện thời gian, địa điểm… Vì vậy, doanh nghiệp không những cần phải nâng cao chất lượng lao động, củng cố và hoàn thiện cơ cấu kinh tế mà còn phải không ngừng cải tiến máy móc thiết bị, đưa công nghệ mới vào sản xuất, tìm tòi và sử dụng nguyên vật liệu mới, mở rộng quy mô sản xuất một cách thích hợp, những hoạt động này đòi hỏi phải có một lượng vốn đầu tư lớn để đáp ứng được điều đó thì chỉ có ngân hàng. Nguồn vốn tín dụng của ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng về mọi mặt của quá trình sản xuất kinh doanh, giúp doanh nghiệp giải quyết những khó khăn trên, đồng thời đáp ứng được nhu cầu của thị trường và từ đó tạo cho doanh nghiệp chỗ đứng vững chắc trên thị trường. 1.1.2.3. Là công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế Hệ thống NHTM hoạt động có hiệu quả sẽ thực sự là công cụ hữu hiệu để nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng và hoạt động thanh toán giữa các NHTM trong hệ thống, NHTM đã góp phần mở rộng hay thu hẹp lượng tiền trong lưu thông. Hơn nữa, bằng việc cấp tín dụng cho nền kinh tế, NHTM đã thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân phối vốn trên thị trường, điều khiển chúng một cách hiệu quả, đảm bảo cung cấp đầy đủ kịp thời nhu cầu cho quá trình tái sản xuất cũng như thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô nền kinh tế góp phần thực hiện các mục tiêu của chính sách tiền tệ quốc gia đúng theo phương châm: “Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường”. NHTM ngày càng phát huy được vai trò công cụ đòn bẩy của mình trong việc thực thi chính sách tiền tệ tín dụng, thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu nền kinh tế theo như những mục tiêu đã hoạch định. 1.1.2.4. Là cầu nối nền tài chính quốc gia và nền tài chính quốc tế Ngày nay, trong xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới với việc hình thành hàng loạt các tổ chức kinh tế, các khu vực mậu dịch tự do, làm cho các mối quan hệ thương mại, lưu thông hàng hoá giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng được rộng và trở nên cần thiết, cấp bách. Việc phát triển kinh tế ở các quốc gia luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và NHTM là một bộ phận cấu thành nên sự phát triển đó. Vì vậy nền tài chính của mỗi quốc gia cũng phải hoà nhập với nền tài chính quốc tế và NHTM với các hoạt động của mình đã đóng góp vai trò vô cùng quan trọng trong sự hoà nhập ấy. Thông qua hoạt động thanh toán, kinh doanh ngoại hối, quan hệ tín dụng khác với các NHTM nước ngoài, NHTM tạo điều kiện thúc đẩy hoạt động ngoại thương không ngừng mở rộng và phát triển, thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế góp phần quan trọng trong quá trình hội nhập 1.1.3. Cơ cấu nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng Căn cứ vào tính chất kinh tế, nguồn vốn kinh doanh của NHTM được chia làm hai bộ phận cơ bản, bao gồm: nguồn vốn tự có của ngân hàng và nguồn vốn huy động hay còn gọi tài sản nợ. 1.1.3.1. Nguồn vốn của ngân hàng Bằng hiệu số giữa tổng tài sản có với tài sản nợ, đây là bộ phận nguồn vốn mà khi sử dụng ngân hàng không phải cam kết hoàn trả cho các chủ sở hữu, do vậy, nguồn vốn này có tính ổn định cao nhất so với các bộ phận nguồn vốn khác. Chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn kinh doanh, thường không quá 10% trong tổng nguồn vốn, nhưng nguồn vốn của ngân hàng có vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong hiện tại và khả năng phát triển trong tương lai. Căn cứ vào cơ chế tạo lập, nguồn vốn của ngân hàng được chia thành các bộ phận sau: 1. Vốn điều lệ Đây là số vốn mà ngân hàng phải có để đi vào hoạt động và được ghi vào điều lệ. Tuỳ theo loại hình ngân hàng mà nó được hình thành từ những nguồn khác nhau như: NHTM quốc doanh do ngân sách nhà nước cấp; NHTM cổ phần do cổ đông góp vốn; ngân hàng liên doanh do các đối tác góp vốn… Là lĩnh vực kinh doanh có ngành nghề, do vậy vốn điều lệ của ngân hàng phải lớn hơn hoặc bằng vốn pháp định do NHNN quy định. 2. Nguồn vốn huy động Nguồn vốn huy động còn được gọi là tài sản nợ của ngân hàng, bộ phận nguồn vốn này chiếm tỷ trọng lớn và chủ yếu nhất trong cơ cấu nguồn vốn kinh doanh. Thông qua huy động mang tính thường xuyên trong quá trình kinh doanh như: tiếp nhận các khoản tiền gửi; tiền gửi tiết kiệm, làm cho NHTM trở thành một trung gian tài chính tiêu biểu có mối quan hệ rộng rãi với quan hệ khách hàng là doanh nghiệp và các tầng lớp dân cư. Nguồn vốn huy động gồm: a) Nghiệp vụ huy động tiền gửi : Thông qua các nghiệp vụ nhận tiền gửi thường xuyên, ngân hàng đã huy động được một lượng vốn lớn từ khách. Căn cứ vào thời gian gửi tiền và mục đích của khách hàng, có thể chia nguồn vốn này thành các bộ phận sau: Tiền gửi không kỳ hạn Với loại này, người gửi có thể gửi tiền vào và rút ra bất cứ lúc nào khi có nhu cầu, như thế ngân hàng sẽ rất khó kế hoạch hoá việc sử dụng loại tiền này, nên loại tiền này luôn có số dư, lãi suất thấp. Vì thế khách hàng thường duy trì số dư trong tài khoản tiền gửi thanh toán không nhiều, chỉ vừa đủ để đáp ứng nhu cầu chi trả của mình. Khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng trích tiền trên tài khoản để chuyển trả cho người thụ hưởng, chuyển số tiền được hưởng vào tài khoản này. Mục đích chính của người gửi tiền là nhằm đảm bảo an toàn về tài sản và thực hiện các khoản thanh toán qua ngân hàng, do vậy, nó còn được gọi là tiền gửi thanh toán. Những khoản chi phí của ngân hàng để duy trì loại tiền gửi thanh toán bao gồm tiền thanh toán lãi và những chi phí trong việc phục vụ thanh toán trên các tài khoản tiền gửi loại này như: xữ lý lưu trữ chứng từ thanh toán; phí tổn chuyển tiền và chứng từ; cung cấp thông tin… Tiền gửi có kỳ hạn Khách hàng chỉ được rút ra sau một thời gian nhất định theo kỳ hạn đã được thoả thuận khi gửi tiền. Tuy nhiên, ngân hàng có thể giải quyết cho khách hàng rút trước hạn khi có yêu cầu, nhưng phải bị phạt tiền bằng việc chuyển từ mức lãi suất tiền gửi có kỳ hạn sang áp dụng mức lãi suất không kỳ hạn thấp hơn.Đối với các loại tiền gửi có kỳ hạn mục đích của người gửi tiền là lợi tức, không quan tâm đến việc tận dụng những tiện ích thanh toán do ngân hàng cung cấp. Vì vậy, để tăng tỷ lệ vốn huy động có kỳ hạn ngân hàng có thể sử dụng công cụ lãi suất và các chính sách khuyến khích lợi ích vật chất khác như xổ số hoặc bốc thăm trúng thưởng… Mức lãi suất cụ thể phụ thuộc vào thời gian gửi tiền và sự thoả thuận giữa hai bên về những điều kiện đảm bảo an toàn trong quan hệ tín dụng, đồng thời được xác định theo nguyên tắc thời gian càng dài lãi suất càng cao. Tiền gửi tiết kiệm Là loại tiền gửi để dành của các tầng lớp dân cư, được gửi vào ngân hàng để được hưởng lãi, hình thức phổ biến của loại tiền gửi này là tiết kiệm có sổ. Về mặt kỹ thuật, dạng tiền gửi này người gửi tiền được ngân hàng cấp cho một sổ dùng để gửi tiền vào và rút tiền ra, đồng thời nó còn xác nhận số tiền đã gửi. Ngân hàng không cung cấp các dịch vụ trung gian thanh toán cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm. b). Nguồn vốn đi vay : Phát hành các chứng từ có giá Giống như các doanh nghiệp, ngân hàng cũng huy động vốn bằng cách chủ động phát hành các giấy tờ có giá (hay còn gọi là các công cụ nợ) như kỳ phiếu, trái phiếu, tín phiếu ngân hàng để huy động vốn nhằm thực hiện những dự án đầu tư đã định. Các công cụ nợ của ngân hàng là các giấy nhận nợ mà ngân hàng bán cho công chúng. Đây là cách thức vay vốn của NHTM, bởi vì những người sở hữu các công cụ này được hoàn trả vốn vào thời gian đáo hạn cộng thêm khoản tiền lãi nhất định. Những công cụ nợ của ngân hàng là: Tín phiếu ngân hàng: Đây là công cụ nợ ngân hàng dùng để huy động những khoản vốn ngắn hạn. Kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng: Là những công cụ nợ mà ngân hàng dùng để huy động những khoản vốn trung – dài hạn. Việc huy động vốn dưới hình thức phát hành kỳ phiếu ngân hàng được thực hiện theo hai phương thức: phát hành theo mệnh giá, phát hành bằng hình thức chiết khấu. Đây là một hình thức tương đối mới mẻ so với các NHTM của các nước đang phát triển vì nó phụ thuộc vào uy tín và năng lực tài chính của ngân hàng đó. . Vay của các ngân hàng và các trung gian tài chính khác Qua thị trường tiền tệ liên ngân hàng, ngân hàng có thể khai thác các khoản vốn nhàn rỗi từ các ngân hàng, tổ chức tín dụng khác. Hoạt động vay mượn này nhằm mục đích điều hoà nhu cầu vốn khả dụng và đảm bảo nguồn vốn lưu chuyển thông suốt liên tục trong hệ thống ngân hàng. Chi phí của nguồn vốn này thường cao và thời gian sử dụng thường ngắn. Các ngân hàng cho nhau vay dưới các hình thức: vay qua đêm, vay kỳ hạn, hợp đồng gia hạn. Vay của ngân hàng nhà nước Bất kỳ NHTM nào khi được NHNN cấp phép hoạt động đều được vay vốn tại NHNN trong trường hợp cần bổ sung vốn khả dụng theo hạn mức tín dụng được cấp. Nghiệp vụ vay vốn này được NHNN thực hiện dưới hình thức phổ biến là tái cấp vốn, bao gồm tái chiết khấu các loại giấy tờ có giá và cho vay cầm cố hay thế chấp. Khoản vay này liên quan đến lượng tiền cung ứng của NHNN, đến việc thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, đảm bảo an toàn hệ thống ngân hàng. c) Các nguồn vốn vay khác: Với những NHTM có các quan hệ quốc tế rộng lớn, có thể tranh thủ các khoản vốn tín dụng hoặc tiếp nhận từ các tổ chức tài chính tiền tệ quốc tế. .Đây là nguồn vốn NHTM tiếp nhận từ ngân sách nhà nước để thực hiện các chương trình, dự án theo kế hoạch tập trung của nhà nước; vốn tiếp nhận để cho vay uỷ thác; vốn chiếm dụng của khách hàng trong quá trình thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt… 3. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng a) Chỉ tiêu Vốn huy động Tổng nguồn vốn (%)  Tỷ lệ này thể hiện được năng lực huy động vốn của ngân hàng như thế nào, có khả năng huy động mạnh hay yếu, đồng thời nó chiếm bao nhiêu phần trăm so với tổng nguồn vốn. b) Chỉ tiêu từng loại tiền gửi Tổng tiền gửi (%)  Chỉ tiêu này xác định cơ cấu vốn huy động của ngân hàng, giúp ngân hàng hạn chế những rủi ro có thể gặp phải và tối thiểu hoá chi phí đầu vào cho ngân hàng c) Dư nợ Tổng nguồn vốn  Chỉ tiêu này giúp xác định hiệu quả tín dụng của một đồng nguồn vốn và quy mô hoạt động của ngân hàng. d) Dư nợ Vốn huy động  Chỉ tiêu này xác định hiệu quả đầu tư của một đồng vốn huy động, giúp nhà phân tích so sánh khả năng cho vay của ngân hàng so với nguồn vốn huy động được. 1.1.3.2 Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động vốn 1. Đối với ngân hàng Trong môi trường kinh doanh ngày nay, sự cạnh tranh diễn ra gay gắt thì vốn là một yếu tố giúp các ngân hàng thắng thế trong cạnh tranh. Các nguồn vốn huy động sẽ quyết định quy mô cũng như định hướng được hoạt động của ngân hàng bởi nó được coi là yếu tố đầu vào thường xuyên và chủ yếu nhất trong quá trình kinh doanh của một ngân hàng, giúp ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ tín dụng và đầu tư. Nguồn vốn huy động giúp cho ngân hàng bù đắp được thiếu hụt trong thanh toán, tăng nguồn vốn trong kinh doanh và củng cố vị thế trên thương trường…Vì thế các NHTM luôn tìm cách phát triển nguồn vốn của mình, tìm các biện pháp để đẩy mạnh hiệu quả công tác huy động vốn. Bản chất của ngân hàng là đi vay để cho vay, nên hoạt động huy động vốn càng có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Do vậy, huy độngvốn là một mảng hoạt động lớn của ngân hàng và ảnh hưởng rất lớn đến thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 2. Đối với khách hàng a) Đối với dân cư Nghiệp vụ huy động vốn đã cung cấp cho người dân các phương thức tiết kiệm tiền hợp lý, an toàn và sinh lời. Nguồn tiền tiết kiệm trong dân cư rất dồi dào, là điều kiện thuận lợi để ngân hàng sử dụng kinh doanh. Để thu hút được các nguồn vốn này các ngân hàng đã sử dụng nhiều hình thức huy động vốn phong phú, đa dạng. Điều này giúp người dân dễ dàng lựa chọn một hình thức gửi tiền phù hợp với đặc điểm khoản tiền của mình. Do đó, tâm lý người dân luôn mong ngân hàng đưa ra được các hình thức huy động vốn hấp dẫn, có lợi cho cả hai bên. b)Đối với các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp Nghiệp vụ huy động vốn đã giúp cho các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp thuận tiện trong thanh toán giao dịch thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán. Nếu ngân hàng đẩy mạnh công tác huy động vốn thì sẽ giúp các doanh nghiệp rất nhiều trong hoạt động kinh doanh thêm trôi chảy. Hơn nữa, các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp đều có quan hệ tín dụng với ngân hàng và huy động vốn có hiệu quả sẽ giúp cho doanh nghiệp có vốn kịp thời bất cứ lúc nào mà doanh nghiệp cần vốn. Do đó, việc nâng cao hiệu quả huy động vốn ở mỗi ngân hàng là rất cần thiết. c) Đối với nền kinh tế Nghiệp vụ huy động vốn giúp cho các nguồn vốn trong xã hội được tập trung về một nơi, thuận lợi cho việc phân phối lại chúng, tránh được tình trang lãng phí nguồn vốn. Với nền kinh tế thì hoạt động huy động vốn là không thể thiếu nhất là khi nền kinh tế có lạm phát, lúc đó huy động vốn là một trong những công cụ để kìm chế lạm phát. Huy động vốn giúp cho nền kinh tế phát triển một cách nhịp nhàng, hiệu quả hơn. Vì thế đẩy mạnh công tác huy động vốn ở mỗi NHTM có ý nghĩa rất lớn đối với sự phát triển của nền kinh tế trong hệ thống NHNNPTNT Tỉnh Thái Nguyên. 1.1.4 Hoạt động tín dụng trong ngân hàng thương mại Tín dụng ngân hàng là giao dịch tài sản giữa Ngân hàng (TCTD) với bên đi vay (là các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nền kinh tế) trong đó Ngân hàng (TCTD) chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thoả thuận, và bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện cả vốn gốc và lãi cho Ngân hàng (TCTD) khi đến hạn thanh toán. Đặc trưng của tín dụng Tín dụng là cung cấp một lượng giá trị trên cơ sở ở đây là tiền . Tín dụng là 1 sự chuyển nhượng một lượng giá trị có thời hạn. Tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị trên nguyên tắc hoàn trả cả gốc lẫn lãi. Tín dụng ngân hàng chỉ thay đổi về quyền sử dụng chứ không thay đổi về quyền sở hữu vốn. Vai trò của tín dụng : Đối với ngân hàng: Tín dụng đóng vai trò quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của NHTM. Đối với một ngân hàng thương mại thì hoạt động tín dụng là hoạt động sinh lời lớn nhất và chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản của ngân hàng. Tuy nhiên, tín dụng cũng là hoạt động mang lại nhiều rủi ro nhất cho ngân hàng. Đối với nền kinh tế. Tín dụng ngân hàng có vai trò lớn trong việc đáp ứng như cầu về vốn cho các doanh nghiệp trong việc duy trì và mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, thúc đẩy quá trình tái sản xuất phát triển. Với tư cách là trung gian tài chính điều hòa lượng cung cầu về vốn cho nền kinh tế, ngân hàng làm nhiệm vụ dẫn đường cho nguồn vốn chảy từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn.Tín dụng ngân hàng đóng vai trò quyết định đến sự ổn định của lưu thông tiền tệ. Ngày nay với xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới, tín dụng ngân hàng còn tham gia tạo điều kiện phát triển các mối quan hệ đối ngoại. Đầu tư vốn ra nước ngoài và tài trợ xuất nhập khẩu đã và đang là hai lĩnh vực hợp tác thông dụng giữa các nước. 1.2. Quá trình hình thành và phát triển của NH NNPTNT Huyện Đồng Hỷ. 1.2.1. Giới thiệu sơ lược về NH. a) Vị trí địa lý và địa chỉ giao dịch của chi nhánh NH. Tên gọi: NHNNPTNT Huyện Đồng Hỷ. Tên giao dịch quốc tế: The Bank for Agriculture and Rual Development of Đong Hy dicstrict. Địa chỉ: Thị trấn Chùa Hang, Huyện Đồng Hỷ, Tỉnh Thái Nguyên. b)Quá trình hình thành và phát triển . NHNNPTNT huyện Đồng Hỷ là một trong những chi nhánh của NHNNPTNT Tỉnh Thái Nguyên, Được thành lập vào ngày 28 tháng 3 năm 1998. Đặc biệt chi nhánh NHNNPTNT huyện Đồng Hỷ còn được đặt tại trung tâm huyện, thuận tiện cho việc giao dịch của Ngân hàng. Là một trong những chi nhánh hoạt động có hiệu quả cao, có vị thế quan trọng. Ngân hàng NNPTNT huyện Đồng Hỷ được thành lập theo quyết định sô 340QĐ NHNNPTNT của tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam năm 1988. Ngân hàng NNPTNT huyện Đồng Hỷ tỉnh Thái Nguyên được thành lập với chức năng chủ yếu là kinh doanh tiền tệ nhằm thúc đẩy sự phát triển tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn. Với phong cách làm việc văn minh, lịch sự, hiệu quả, với phương châm “ Sự thành đạt của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Huyện Đồng Hỷ”, để từng bước ổn định và phát triển. Thành tích nổi bật của Chi nhánh Agribank huyện Đồng Hỷ trong các năm qua đã góp phần vào thành tựu chung của huyện về phát triển kinh tế, văn hóa, ổn định chính trị và an ninh quốc phòng địa phương. Nhờ thành tích trên, 3 năm liền (2012,2013,2014), Agribank huyện Đồng Hỷ đạt danh hiệu “ Đơn vị trong sạch vững mạnh” 1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của NHNNPTNT chi nhánh Huyện Đồng Hỷ. Cũng giống như các ngân hàng khác, hoạt động của chi nhánh NHNNPTNN huyện Đồng Hỷ tập trung vào các hoạt động chủ yếu như: huy động vốn, cho vay vốn thực hiện các nghiệp vụ bảo quản và môi giới trên thị trường tiền tệ, mua bán chứng khoán trên thị trường chứng khoán khi được cho phép của NHNN. Các hoạt động cụ thể của Chi nhánh NHNNPTNT huyện Đồng Hỷ bao gồm: Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của các tổ chức và cá nhân. Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức cá nhân. Vay vốn của NHNN và các tổ chức tín dụng khác. Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn với các tổ chức cá nhân. Thực hiện nghiệp vụ thanh toán giữa các khách hàng. Thực hiện các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước dưới nhiều hình thức. 1.2.3. Bộ máy tổ chức của chi nhánh và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban Trong thời gian qua với sự chỉ đạo sát sao của NHNNPTNN tỉnh Thái Nguyên ban lãnh đạo chi nhánh NHNNPTNN huyện Đồng Hỷ đã kết hợp chặt chẽ với các cấp chính quyền địa phương trong huyện luôn đi sát với các chủ trương, chính sách phát triển kinh tế của địa phương và đổi mới trong chính sách đầu tư tín dụng do NHNN ban hành với hoạt động cải tiến cơ cấu tổ chức cho phù hợp . Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của chi nhánh NHNNPTNT Huyện Đồng Hỷ 1.2.3.1 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 1. Ban giám đốc Ban giám đốc gồm 2 thành viên: 01 Giám đốc và 01 Phó giám đốc. Giám đốc là người đứng đầu bộ máy quản lý, trực tiếp điều hành toàn bộ hoạt động của Ngân hàng, hướng dẫn, giám sát việc thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ cấp trên giao, đồng thời chịu trách nhiệm về hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Giám đốc có thể ủy quyền cho Phó giám đốc thực hiện những công việc trong phạm vi quyền hạn của họ, đồng thời trực tiếp chỉ đạo các phòng ban trực thuộc Ngân hàng. Phó giám đốc có nhiệm cùng hỗ trợ cho Giám đốc, thay mặt giám đốc điều hành công việc khi giám đốc vắng mặt ( theo ủy quyền của Giám đốc) và báo cáo lại kết quả khi giám đốc có mặt tại đơn vị. + Giám sát trực tiếp tình hình hoạt động của phòng tín dụng và chỉ đạo về mặt nghiệp vụ cho các phòng chức năng của Ngân hàng. Bàn bạc và tham gia ý kiến với giám đốc trong việc thực hiện các nghiệp vụ của ngân hàng. 2. Các phòng ban  Phòng kế toán – ngân quỹ Kế toán + Phòng này chiếm vị trí trung tâm Ngân hàng. Trực tiếp hạch toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh: Nghiệp vụ cho vay, thu nợ, chuyển nợ quá hạn, đồng thời trực tiếp thu tiền hay giải ngân khi có phát sinh trong ngày. + Theo dõi nghiệp vụ huy động tiền gửi, hướng dẫn khách hàng mở tài khoản tiền gửi, thực hiện dịch vụ chuyển tiền nhanh và các dịch vụ thanh toán tài khoản khác. + Lập kế hoạch tài chính và quyết toán thu chi tài chính. Thu nhập và lưu trữ hồ sơ khách hàng và các chứng từ có giá. Thực hiện các khoản giao nộp ngân sách nhà nước và quyết toán các tiền lương đối với cán bộ ngân hàng. Ngân quỹ. + Quản lý an toàn kho quỹ, thực hiện đúng chế độ quy định nghiệp vụ về kho quỹ. + Kiểm tra lượng tiền mặt và ngân phiếu trong kho hàng ngày. Cuối mỗi ngày có nhiệm vụ khóa sổ ngân quỹ, kết hợp với kế toán theo dõi ngân quỹ phát sinh trong ngày để kịp thời điều chỉnh hợp lý khi có sai sót, giúp bộ phận kế toán cân đối nghiệp vụ huy động và sử dụng vốn.  Phòng hành chính dân sự Làm công tác hành chánh văn thư .Lập kế hoạch và thực hiện, xây dựng, sữa chữa, mua sắm tài sản, công cụ làm việc…Quản lý kho ấn chỉ, vật tư và các tài sản khác trong đơn vị. Trực tiếp phối hợp với công đoàn, chăm lo đời sống vật chất tinh thần đối với cán bộ nhân viên, xây dựng cơ quan văn minh, lịch thiệp. Trực tiếp thực hiện các lĩnh vực tuyên truyền, quảng cáo, lễ tân tiếp khách. Chỉ đạo lao công tạp dịch, vệ sinh, y tế, điện nước.  Phòng tín dụng Phòng thực hiện đa dạng hóa các nghiệp vụ huy động vốn, sử dụng vốn kiểm tra, giám sát và đề ra kế hoạch kinh doanh cho từng thời kỳ. Phòng có nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, phân loại khách hàng và đề xuất chính sách ưu đãi đối với từng loại khách hàng; phân tích kinh tế theo ngành nghề kỹ thuật, danh mục khách hàng; lựa chọn biện pháp cho vay an toàn hiệu quả cao; đôn đốc khách hàng trả nợ, đóng lãi khi đến hạn, đề xuất hướng giải quyết nợ quá hạn. Thẩm định và đề xuất cho vay các đề án tín dụng theo phân cấp ủy quyền; tiếp nhận và thực hiện các chương trình, dự án thuộc nguồn vốn trong nước và nước ngoài; trực tiếp làm dịch vụ uỷ thác nguồn vốn của Chính phủ, Bộ ngành khác và tổ chức kinh tế, cá nhân trong và ngoài nước; Thường xuyên phân loại nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và hướng khắc phục, giúp Giám đốc chỉ đạo kiểm tra hoạt động tín dụng của các chi nhánh trực thuộc trên địa bàn, tổng hợp báo cáo và kiểm tra chuyên đề theo quy định.  Phòng kế hoạch kinh doanh Phòng có nhiệm vụ nghiên cứu, đề xuất chiến lược khách hàng, chiến lược huy động vốn tại địa phương; xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung hạn và dài hạn theo định hướng kinh doanh của Chi nhánh NHNNPTNT Đồng Hỷ; tổng hợp kinh doanh quý, năm, dự thảo các báo cáo sơ kết, tổng kết.  Phòng giao dịch Phòng giao dịch thực hiện các nhiệm vụ sau: Về hoạt động huy động vốn: Khai thác và nhận tiền gửi từ các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác trong nước và ngoài nước bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ theo quy định của NHNNPTNT Việt Nam. Về hoạt động cho vay: Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đời sống cho các tổ chức cá nhân và hộ gia đình thuộc mọi thành phần kinh tế theo phân cấp ủy quyền.Phòng giao dịch được ngân hàng ủy nhiệm vốn để kinh doanh và chịu trách nhiệm về việc sử dụng vốn này sao cho hiệu quả nhất. Với một cơ cấu tổ chức như vậy chi nhánh NHNNPTNN – Huyện Đồng Hỷ đã góp phần đáp ứng thỏa mãn nhu cầu về vốn của người dân, của Huyện góp phần tăng trưởng và phát triển kinh tế của địa phương. 3. Cơ cấu nhân sự của NH. Về kết cấu theo giới tính : Tính đến cuối quý 4 năm 2015 NH tỷ lệ cán bộ công nhân viên là nữ chiếm khoảng 40 %, cán bộ nhân viên nam chiếm 60% . Về kết cấu theo độ tuổi : tỷ lệ cán bộ nhân viên dưới 45 tuổi chiếm 68,2 % ,trên 45 tuổi chiếm 31,8 % . Về kết cấu theo trình độ : tỷ lệ cán bộ nhân viên có trình độ đại học chiếm 80,3% , còn lại 19,7% là có trình độ trên đại học . 1.3. Các đặc điểm kinh tế chủ yếu của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đồng Hỷ. 1.3.1. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh, sản phẩm và thị trường. Là một bộ phận nhỏ của NHNNPTNT và Ngân hàng có uy tín, chi nhánh Huyện Đồng Hỷ NHNNPTNT có truyền thống trong hoạt động kinh doanh tài chính tiền tệ. Trong lĩnh vực này, các sản phẩm dịch vụ được Chi nhánh Ngân hàng cung cấp bao gồm: 1. Dịch vụ tiền gửi. Thứ nhất, Chi nhánh thực hiện huy động tiền gửi tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, các giấy tờ có giá bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ. Thứ hai, Chi nhánh nhận tiền gửi bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước dưới nhiều hình thức, kỳ hạn phong phú, lãi suất hấp dẫn. 2. Dịch vụ tín dụng Thứ nhất, Chi nhánh thực hiện cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn tất cả các thành phần kinh tế Thứ hai, Chi nhánh thức hiện cho vay vốn theo dự án, đồng tài trợ, nhận làm dịch vụ ủy thác đầu tư các dự án trong nước và quốc tế. Thứ ba, Chi nhánh thực hiện cho vay cầm cố đối với các cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác, doanh nghiệp tư nhân, sản xuất kinh doanh dịch vụ trên các lĩnh vực. Thứ tư, chi nhánh thực hiện cho vay tiêu dùng bằng đồng Việt Nam phục vụ nhu cầu đời sống với cán bộ, công nhân viên và các đối tượng khác. 3. Dịch vụ thanh toán trong nước Thứ nhất, Chi nhánh nhận thanh toán bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ (USD EUR) cho các cá nhân và tổ chứ kinh tế. Thứ hai, Chi nhánh thực hiện chuyển tiền điện tử, thanh toán trong nước. Thứ ba, Chi nhánh phục vụ giải ngân các dự án, thu, chi hộ đơn vị. Thứ tư, Chi nhánh thực hiện chi trả lương qua tài khoản. . . 4 .Dịch vụ kinh doanh đối ngoại Thứ nhất, Chi nhánh thanh toán xuất nhập khẩu theo các hình thức: Thư tín dụng (LC), nhờ thu (DA, DP,CAD), chuyển tiền (TTR). Thứ hai, Chi nhánh thực hiện mua bán ngoại tệ, thanh toán phi thương mại. Thứ ba, Chi nhánh thực hiện chi trả kiều hối, chi trả cho người lao động xất khẩu. Thứ tư, Chi nhánh thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh trong nước và quốc tế. Thứ năm, Chi nhánh thực hiện thu đổi ngoại tệ. 5. Các sản phẩm dịch vụ khác. Thứ nhất, dịch vụ gửi, rút tiền nhiều nơi. Thu tiền tận nơi theo yêu cầu của khách hàng khi số dư tiền gửi đạt 100 triêu đồng. Thứ hai, cung cấp dịch vụ chi trả lương cho các bộ công nhân viên chức của các doanh nghiệp đơn vị tổ chức. Thứ ba, phát hành, chấp nhận thanh toán các loại thẻ nội địa SUCCESS và quốc tế VISA, MASTER CARD. Thứ tư, các dịch vụ ngân hàng hiện đại khác. 1.3.2. Một số nghiệp vụ chính. 1. Nghiệp vụ huy động vốn Khai thác và nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và TCTD khác dưới dạng tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, các loại tiền gửi khác trong nước và nước ngoài bằng đồng Việt nam và ngoại tệ. Tiếp nhận các nguồn tài trợ, vốn ủy thác của Chính phủ, chính quyền địa phương và các tổ chức kinh tế, cá nhân trong và ngoài nước theo quy định của NHNNPTNT Việt Nam. Được phép vay vốn của các TCTD, TCTD khác hoạt động tại Việt Nam và TCTD nước ngoài khi được Tổng giám đốc NHNNPTNT Việt Nam cho phép bằng văn bản. Các hình thức huy động khác theo quy định của NHNNPTNT Việt Nam. Việc huy động vốn có thể bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ, vàng và các công cụ khác theo quy định, của NHNNPTNT Việt Nam. 2.Hoạt động cho vay. Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đời sống của các tổ chức, cá nhân hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam. Cho vay trung dài hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đời sống của các tổ chức, cá nhân hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam. 1.3.3.Hoạt động kinh doanh ngoại hối Huy động vốn và cho vay, mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, bảo lãnh, chiết khấu, và các dịch vụ khác về ngoại hối theo chính sách quản lý ngoại hối của Chính phủ, NHNN và NHNNPTNT Việt Nam. 1.3.4.Hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán và ngân quỹ. Cung ứng các phương tiện thanh toán. Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng. Thực hiện các dịch vụ thu chi hộ. Thực hiện các dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng. Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNNPTNT Việt Nam 1.3.5. Kinh doanh các dịch vụ Ngân hàng khác. Kinh doanh các dịch vụ bao gồm: thu, phát tiền mặt, mua bán vàng bạc, dịch vụ thẻ, nhận bảo quản, cất giữ, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, thẻ thanh toán, nhận ủy thác cho vay các TCTC, cá nhân trong và ngoài nước, đại lý cho thuê tài chính, bảo lãnh và các dịch vụ khác theo quy định của NHNNPTNT Việt Nam. 1.4. Đối tượng khách hàng của Ngân hàng Khách hàng luôn là đối tượng trung tâm mà mọi hoạt động của Chi nhánh hướng tới để thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất ( trong tương quan so sánh doanh thu, chi phí, lợi nhuận). Chi nhánh đã xác định được đối tượng khách hàng khá rõ ràng, phân loại theo từng loại thị trường khác nhau: Với thị trường thẻ ATM: học sinh, sinh viên, công chức Nhà nước và cán bộ về hưu ( thực hiện trả qua lương tài khoản). Với thị trường huy động vốn: những cá nhân có mức lương khá trở lên, tuổi từ 2550 tuổi, thu nhập từ 5 triệu trở lên. Với thị trường thanh toán quốc tế: các tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu. Với thị trường tín dụng: các cá nhân, hộ gia đình ( đặc biệt là nông dân hoặc sản xuất nông nghiệp), các tổ chức, doanh nghiệp nhà nước hoặc doanh nghiệp lớn.   PHẦN II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN ĐỒNG HỶ 2.1 Tình hình kinh tế xã hội ở địa phương ảnh hưởng đến hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đồng Hỷ 2.1.1 Tình hình thị trường ngân hàng Agribank. Thành lập ngày 2631988, hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng Việt nam, đến nay, Ngân hàng Nông Nghiêp và Phát triên Nông thôn Việt Nam – Agribank là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn. Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Mạng lưới hoạt động: gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, chi nhánh Campuchia. Nhân sự: trên 40.000 cán bộ, nhân viên. Agribank luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển màng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Với hệ thống IPCAS đã được thực hiện, Agribank đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, với độ an toàn và chính xác đến mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước. Hiện nay Agribank đang có 10 triệu khách hàng là hộ sản xuất, 50.000 khách hàng là doanh nghiệp. Agribank là một trong số các ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn nhất Việt Nam với hơn 1000 ngân hàng đại lý tại hơn 100 quốc gia và vùng lãnh thổ ( tính đến tháng 12.2014). Agribank là ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong việc tiếp cận và triển khai các dự án nước ngoài. Trong bối cảnh kinh tế diễn biến phức tạp, Agribank vẫn được các tổ chức quốc tế như Ngân hàng thế giới (WB), Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB), Cơ quan phát triển Pháp (AFD) … tín nhiệm, ủy thác triển khai trên 123 dự án với tồng số vốn tiếp nhận đạt trên 5,8 tỷ USD. Với vị thế là ngân hàng thương mại hang đầu Việt Nam, Agribank đã và đang không ngừng nỗ lực hết mình, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa và phát triển kinh tế của đất nước.Trong những năm gần đây. Khi nền kinh tế nước ta có những bước phát triển vượt bậc thì hoạt động của ngành tài chính ngân hàng cũng có những bước đi đáng kể. 2.1.2 Những thuận lợi và khó khăn trên địa bàn ảnh hưởng đến họat động kinh doanh của Ngân hàng NNPTNT Chi nhánh Huyện Đồng Hỷ. a.) Thuận lợi Một thuận lợi lớn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng là trụ sở đặt tại thị trấn nên rất thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng. Cán bộ quản trị nhiều kinh nghiệm, có trách nhiệm, an tường hoạt động ngân hàng. Đội ngũ nhân sự có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, thái độ phục vụ nhiệt tình và năng động, hoạt dộng có hiệu quả. Uy tín của ngân hàng ngày càng được nâng cao. Cơ sở vật chất của ngân hàng ngày càng được trang bi hiện đại. Năm 2015, Huyện đã tích cực triển khai các giải pháp phát triển kinh tế xã hội, môi trường đầu tư được cải thiện, nhiều dự án đầu tư xây dựng được thực hiện, một số dự án đã đi vào hoạt động, kinh tế trên địa bàn huyện có nhiều khởi sắc. Chương trình nông thôn mới được huyện huy động và tập trung mọi nguồn lực để thực hiện. Kết thúc năm, các chỉ tiêu kinh tế chủ yếu đều hoàn thành và vượt kế hoạch: Tốc độ tăng trưởng kinh tế của huyện đạt 10,1% Cơ cấu kinh tế: Công nghiệp –xây dựng 49,3%; Dịch vụ chiếm 27,9%; Nông lâm nghiệp và thủy sản chiếm 22,8%. Thu nhập GDP bình quân đầu người đạt 31 triệu ng, tăng 5 tr người so với năm 2014. Giá trị sản phẩm trên một ha đất nông nghiệp trồng trọt đạt 90 triệu; Diện tích chè trồng mới và trồng lại đạt 235 ha, bằng 117,5 % kế hoạch; sản lượng chè búp tươi 34.000 tấn, bằng 100% kế hoạch; Thu ngân sách trong cân đối 87 tỷ, đạt 111,54% kế hoạch; Giảm tỷ lệ hộ nghèo 2,68%, bằng 107,6% so với kế hoạch. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng cơ sở được sự quan tâm , chỉ đạo sát sao của Ban giám đốc, các phòng nghiệp vụ Agribank chi nhánh tỉnh Thái nguyên. Một loạt các cơ chế nghiệp vụ được ban hành đồng bộ: Cơ chế cho vay, bảo đảm tiền vay. . . các cơ chế đều theo hướng tháo gỡ khó khăn, nới rộng các điều kiện tiếp cận vốn, tạo điều kiện cho khách hàng vay vốn thuận lợi. Điều này tạo cho Agribank chi nhánh Đồng Hỷ mở rộng cho vay, tăng dư nợ vượt kế hoạch được giao. b.) Khó khăn Nền kinh tế vẫn chưa thoát khỏi tình trạng khó khăn, trên địa bàn, nông dân sản xuất, tiêu thụ hàng hóa với giá cả đầu vào tăng cao, đầu ra không ổn định. Nhiều doanh nghiệp, khách hàng chưa dám mở rộng sản xuất kinh doanh, nhu cầu vay vẫn ở mức thấp.Vì vậy, dư nợ 6 tháng đầu năm 2015 không ổn định, đều giảm thấp hơn đầu năm, tăng trưởng dư nợ chỉ tập trung vào 6 tháng cuối năm. Do ảnh hưởng của thiên tai, mưa lốc bất thường trên địa bàn, một số xã vùng núi nhiều nhà dân và các công trình cơ sở hạ tầng bị hư hỏng, ngập úng ở vùng trũng và những xã ven sông Cầu, sản xuất nông nghiệp bị thiệt hạ, làm mất trắng nhiều diện tích lúa, mầu, khó khăn cho nhiều hộ gia đình phải khôi phục lại sản xuất, cũng ảnh hưởng đến vốn đầu tư của ngân hàng. Những thuận lợi và khó khăn trên đều ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong năm 2015 và những năm tiếp theo. Số lượng nhân viên trong ngân hàng thiếu do đó chưa phục vụ được khách hàng nhanh chóng trong những lúc cao điểm. Lãi suất thường xuyên biến động do áp lưc cạnh tranh, lạm phát, biến động giá vàng, ngọại tệ. Để hiểu rõ hơn về NHNNPTNT Huyện Đồng Hỷ chúng ta sẽ tiến hành đi phân tích để thấy được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong nền kinh tế hiện nay Điểm mạnh Điểm yếu  Mạng lưới hoạt động của Ngân hàng Agribank rộng khắp nhất cả nước + Thị phần ổn định. + Khách hàng dồi dào.  Các sản phẩm dịch vụ được đa dạng hóa.  Nguồn vốn huy động ngắn hạn qua các năm đều tăng.  Nợ quá hạn có xu hướng giảm qua các năm và có nợ quá hạn thấp hơn chi nhánh có cùng quy mô hoạt động.  Vòng quay vốn tín dụng tương đối nhanh nên làm tăng hiệu quả sử dụng vốn của Chi nhánh.  Tỷ lệ nợ xấu thấp hơn trung bình ngành và quy định của Ngân hàng.  Chịu sự chi phối từ Chính phủ, hoạt động không hoàn toàn vì mục đích thương mại.  Thủ tục và thời gian giao dịch vẫn còn chưa được đơn giản hóa khiến người vay không có vốn kịp thời để phục vụ cho sản xuất.  Nợ xấu tăng qua các năm từ 0.9% đến 1.7%  Hình thức cho vay ngắn hạn chưa phong phú.  Công tác giám sát trong khi vay vẫn còn chưa được hiệu quả. Cơ hội Thách thức  Mở cửa nền kinh tế giúp Ngân hàng mở rộng quan hệ hợp tác, liên doanh, liên kết với các Ngân hàng nước ngoài.  Có nhiều doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn.  Dân cư đông.  Chi nhánh nằm ở vị trí trung tâm huyện Đồng Hỷ.  Người dân tin tưởng vào Ngân hàng nên nguồn vốn sẽ tiếp tục gia tăng.  Chính sách thắt chặt tiền tệ của nhà nước để kiềm chế lạm phát.  Sự tham gia của các đối thủ cạnh tranh trong tương lai, với công nghệ hiện đại, năng lực tài chính lớn mạnh, trình độ chuyên nghiệp từ các NH trong nước và nước ngoài tham gia vào thị trường trong nước.  Rủi ro tài chính như: lãi suất, tỷ giá và cán cân vốn tự do hóa, khủng hoảng tài chính quốc tế. Từ bảng phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội cũng như thách thức, có thể thấy được Agribank nói chung và Chi nhánh Ngân hàng Agribank Huyện Đồng Hỷ nói riêng là một ngân hàng lớn mạnh và có đủ sức mạnh cũng như năng lực tài chính để cạnh tranh trên thị trường tài chính khi nền kinh tế đang đi vào hội nhập như ngày nay.Và nếu Ngân hàng biết tận dụng những điểm mạnh, cơ hội của mình để khắc phục những nhược điểm và thách thức hiện nay thì sẽ là Ngân hàng có tiềm năng phát triển vượt bậc và cạnh tranh trong thị trường tài chính trong tương lai. 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng NNPTNT chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên giai đoạn 20132015 . 2.2.1. Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của NH. a.)Về tình hình nguồn vốn của NH . Theo báo cáo của NHNNPTNT chi nhánh huyện Đồng Hỷ Thái nguyên thì tình hình huy động vốn của NH như sau : Bảng 2.1. Công tác huy động vốn ngân hàng NNPTNT Đồng Hỷ giai đoạn 20132015 Đơn vị: Triệu đồng Năm 2013 2014 2015 Nguồn vốn huy động 557.199 617.343 737.974 Theo đồng tiền + VNĐ 549.545 608.954 729.371 +USD 7.654 8.389 8.603 Theo kỳ hạn tiền gửi + KKH 20.796 31.713 64.498 + Kỳ hạn dưới 12 tháng 487.017 515.295 513.723 + Kỳ hạn từ 12 – 24 tháng 48.927 69.821 158.666 + Kỳ hạn trên 24 tháng 379 512 1.087 Theo thành phần kinh tế + Tiền gửi dân cư 524.201 585.660 673.482 + Tiền gửi thanh toán và vốn chuyên dụng 32.998 31.683 64.492 Năm 2013 hoạt động của ngân hàng duy trì được nhịp độ phát triển và có tốc độ tăng trưởng cả về quy mô và chất lượng. Nguồn vốn huy động từ dân cư tăng 9000 triệu nhờ việc áp dụng đa dạng các hình thức huy động như: tiết kiệm bậc thang, tiền gửi tiết kiệm dự thưởng. Thực hiện đa dạng các hình thức huy động vốn áp dụng đúng lãi sất chỉ đạo của cấp trên nguồn vốn huy động từ dân cư có tốc độ tăng trưởng cao hơn tốc độ tăng trưởng chung của nguồn vốn ( tốc độ tăng nguồn vốn dân cư là 32,37% tổng nguồn vốn huy động tăng 24,78%) Trong đó tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng chiếm tỷ lệ 64,69% chiếm tỷ trọng khác cao trong tổng nguồn vốn tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng có thể chủ động mở rộng dư nợ trung và dài hạn, nhờ đó dư nợ trung dài hạn tăng 16,18%. Hoạt động tín dụng có tốc độ tăng trưởng ổn định 8.46% chủ yếu tăng trưởng dư nợ ở khu vực kinh tế hộ gia đình, cá nhân phục vụ phát triển nông nghiệp nông thôn, cho vay nhu cầu đời sống, người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài. Năm 2014 huy động vốn được coi là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Chính vì vậy, ngay từ đầu năm NH Đồng Hỷ đã bố trí cán bộ làm công tác huy động vốn nhằm tận dụng vốn nhàn rỗi có trong dân. Tổng nguồn vố huy động tại địa phương đến 31.12.2014: 617.343 triệu, đạt 99,82% kế hoạch năm 2014, tăng so với đầu năm 60.144 triệu, tỷ lệ tăng 10,79%. Nguồn vốn đến 31.12.2014 trên 1 cán bộ là 19.291 triệu đồng tăng 1.879 triệu so với đầu năm.Cùng thời điểm Ngân hàng có 15.829 khách hàng có quan hệ tiền gửi tại Ngân hàng Đồng Hỷ( tại trung tâm có 12.757 khách hàng; Phòng giao dịch Trại Cau có 3.042 kh
Xem thêm

Đọc thêm

GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG HẢI PHÒNG

GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG HẢI PHÒNG

hàng, mục tiêu đó được cụ thể hoa bằng xu hướng đa dạng hoa các sản phẩmdịch vụ để cung cấp cho khách hàng nhặng dịch vụ chất lượng và tiện dụng.Thẻ thanh toán là một trong nhặng dịch vụ như vậy. Mặt khác với sự pháttriển như vũ bão của khoa học công nghệ nhất là công nghệ thông tin và k h icông nghệ thông tin được áp dụng rộng rãi trong hoạt động của ngân hàng thìthanh toán dựa vào nền tảng công nghệ tin học ngày càng được chú trọng.ớ Việt Nam, hoạt động thanh toán thẻ còn tương đối mới mẻ, từ đầunhặng năm 90 k h i Việt Nam bắt đầu thực hiện chính sách m ở cửa thực hiệnhội nhập quốc tế trong mọi lĩnh vực. Ngân hàng trong nhặng năm qua vớinhặng điều kiện cũng như yêu cầu của môi trường kinh doanh đòi hỏi phải cósự cải tiến, nâng cấp hệ thống của mình làm sao cho có thể hoa nhập với k h uvực và quốc tế.Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam - Ngân hàng đấu tiên ở Việt Namtiến hành đưa các dịch vụ thẻ vào trong hoạt động kinh doanh của mình vàtrong suốt thời gian từ đó đến nay, Vietcombank luôn là ngân hàng đi đầutrong lĩnh vực thẻ. Nhưng do xu hướng phát triển chung của nền kinh tế ViệtNam m à ngày nay Vietcombank đang gặp phải sự cạnh tranh ngày càng gaygắt từ phía các ngân hàng trong nước lẫn ngoài nước. Xuất phát từ thực tế trên,đòi hỏi Ngân hàng Ngoại Thương phải kịp thời có nhặng chiến lược và đườnglối mới trong kinh doanh dịch vụ thẻ nhằm giặ vặng và phát triển hơn nặa rathị trường thế giới.Là một chi nhánh của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, chi nhánhNgân hàng Ngoại thương Hải Phòng đã phát triển dịch vụ thẻ trong hoạt độngkinh doanh của mình. Tuy đây là một lĩnh vực còn rất m ớ i mẻ đối với NgânDạng Thị Phương Hoa5Khoa Kinh tể Ngoại thương
Xem thêm

10 Đọc thêm

Phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Sở giao dịch III – Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Sở giao dịch III – Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

1.Tính cấp thiết của đề tàiCùng với sự phát triển và hội nhập của nền kinh tế, hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng từng bước đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Mặt khác, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, để tồn tại và phát triển thì bên cạnh các dịch vụ truyền thống, yêu cầu các ngân hàng phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại nhằm mở rộng thị trường, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường quốc tế. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ là một trong những dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển trên cơ sở ứng dụng công nghệ cao, đã có những bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về tiện ích của khách hàng cũng như gia tăng lợi nhuận của ngân hàng thương mại. Vì vậy, để góp phần đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ nhất thiết phải đẩy mạnh phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ.Tại Việt Nam, ngày càng nhiều ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ. Không chỉ các ngân hàng thương mại trong nước mà cả các chi nhánh ngân hàng nước ngoài với các thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm. Các ngân hàng này không ngừng đưa ra các sản phẩm mới với nhiều tiện ích và giá trị gia tăng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các kênh phân phối sản phẩm trên thị trường. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt để chiếm lĩnh thị trường hấp dẫn này. Đặc biệt, với xu thế hội nhập và toàn cầu hóa hiện nay, nhiều lĩnh vực quan trọng như thương mại điện tử, dịch vụ, du lịch, thanh toán trực tuyến… cũng đạt tăng trưởng mạnh mẽ và ngày càng thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ. Mặc dù tiềm năng phát triển của thị trường thẻ Việt Nam là vô cùng to lớn, tốc độ phát triển bình quân từ 2004 đến nay đạt 200%năm, con số này vẫn chưa thực sự tương xứng với tiềm năng của thị trường thẻ Việt Nam. BIDV luôn là một trong số những ngân hàng dẫn đầu trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ trên thị trường Việt Nam. Là Sở Giao dịch duy nhất của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Sở Giao dịch III không chỉ thành công trong mảng hoạt động ngân hàng bán buôn và ngân hàng đại lý, mà còn từng bước phát triển và mở rộng hoạt động ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, do thành lập sau, lại hoạt động với chức năng đặc thù nên việc phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Sở Giao dịch III chưa bài bản, thiếu toàn diện. Vì vậy yêu cầu đặt ra là cần có một chính sách toàn diện và các biện pháp nhằm phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ nhằm tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Xuất phát từ thực tiễn trên, em đã chọn đề tài “Phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Sở giao dịch III – Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế của mình.2.Mục đích nghiên cứuLuận văn nhằm đạt được ba mục đích sau: Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại.Thứ hai, đánh giá thực trạng, kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Sở Giao dịch III Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Sở Giao dịch III Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại. Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Sở Giao dịch III Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong giai đoạn 2011 – 6 tháng năm 2015. 4. Phương pháp nghiên cứuLuận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học như thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp và đánh giá các thông tin, số liệu thứ cấp được chọn lọc. 5.Kết cấu đề tàiNội dung của luận văn được kết cấu thành ba chương: Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mạiChương 2: Thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Sở giao dịch III – Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển phát hành và thanh toán thẻ tại Sở giao dịch III – Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Xem thêm

Đọc thêm

Luận văn thạc sỹ Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh hà nội

Luận văn thạc sỹ Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh hà nội

Nhận thức được điều này được tầm quan trọng của thẻ thanh toán, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung và Chi nhánh Ngoại thương Hà Nội nói riêng luôn tích cực đa dạng sản phẩm dịch vụ thẻ, đầu tư cho hệ thống công nghệ, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, triển khai nhiều chương trình marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đẩy mạnh sự phát triển toàn diện của dịch vụ thẻ. Tuy nhiên dịch vụ thẻ hiện nay là mảng hoạt động được rất nhiều ngân hàng chú trọng đầu tư phát triển và gia tăng cạnh tranh bằng nhiều chiến lược hết sức đa dạng và linh hoạt. Điều này đã và đang gây ra nhiều thách thức, áp lực cho hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank Hà Nội, đòi hỏi Chi nhánh phải có chiến lược hết sức đúng đắn cùng với sự nỗ lực hết mình của tập thể cán bộ toàn Chi nhánh. Là một cán bộ làm việc có liên quan trong lĩnh vực thẻ, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻtại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt NamChi nhánh Hà Nội” nhằm hệ thống thống hóa các vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻtại NHTM, đồng thời phân tích thực trạng việc cung cấp dịch vụ thẻtại Vietcombank Hà Nội, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội.
Xem thêm

Đọc thêm

Tăng cường công tác huy động vốn tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh thái bình”

Tăng cường công tác huy động vốn tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh thái bình”

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HUY ĐỘNG VỐN TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về huy động vốn trong NHTM. 1.1.1. Hoạt động kinh doanh của NHTM trong nền kinh tế hiện nay 1.1.1.1. Khái niệm về NHTM Thuật ngữ ngân hàng xuất hiện từ rất lâu đời, bắt nguồn từ yêu cầu giữ hộ tiền của những nhà tư bản phương Tây. Cho đến nay, ngân hàng ngày càng phát triển lớn mạnh với rất nhiều loại hình khác nhau cùng những chức năng riêng biệt để phục vụ cho sự phát triển không ngừng của nền kinh tế. Nhận biết được tầm quan trọng của hoạt động ngân hàng, các quốc gia phát triển trên thế giới đã đưa ra những khái niệm cũng như quy định về hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng. Cụ thể: Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Theo định nghĩa của Peter S.Rose thì “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. Ở Việt Nam, hệ thống ngân hàng hình thành và phát triển trên 20 năm, trên cơ sở nền tảng pháp lý ban đầu gồm 2 Pháp lệnh: Pháp lệnh Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính (có hiệu lực từ 1101990) và từ 1997 đến nay là các bộ Luật về Ngân hàng. Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam số 472010QH12 ngày 1662010, có hiệu lực từ ngày 01012011: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận. Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. 1.1.1.2. Chức năng của NHTM Chức năng trung gian tín dụng: đây là chức năng được xem là quan trọng nhất của NHTM. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người cho vay. Chức năng thanh toán: NHTM thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản của họ để thanh toán tiền hàng, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. Chức năng “tạo tiền” cho nền kinh tế: tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện được chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. 1.1.1.3. Hoạt động chủ yếu của NHTM a. Hoạt động huy động vốn NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau: Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các TCTD khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại hình tiền gửi khác. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước. Vay vốn của các TCTD khác hoạt động tại Việt Nam, các TCTD nước ngoài. Vay vốn ngắn hạn của NHNN. Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHNN. b. Hoạt động cấp tín dụng Cho vay: NHTM được cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình thức: + Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. + Cho vay trung hạn, dài hạn để thực hiện dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. + Cho vay thấu chi: mỗi khách hàng được cấp một hạn mức thấu chi khi khách hàng tạm thời thiếu hụt trong thanh toán, khách hàng không cần phải thế chấp. + Cho vay theo hạn mức tín dụng: ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng là mức dư nợ vay tối đa được duy trì trong khoảng thời gian nhất định mà khách hàng và ngân hàng đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng. + Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng: ngoài hạn mức tín dụng cấp ban đầu, ngân hàng áp dụng hạn mức tín dụng dự phòng khi khách hàng không có đủ vốn vì mức vốn đầu tư cho dự án, nhu cầu tiêu dùng, kinh doanh tăng thêm… Bảo lãnh: NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu … bằng uy tín và khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh. Chiết khấu: NHTM được chiết khấu thương phiếu và GTCG ngắn hạn khác đối với tổ chức, cá nhân và có thể chiết khấu các thương phiếu và GTCG ngắn hạn khác đối với các TCTD khác. Cho thuê tài chính: NHTM được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng theo Nghị định của Chính phủ. Bao thanh toán: NHTM thực hiện bao thanh toán như một hình thức cấp tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp như: Bao thanh toán truy đòi, miễn truy đòi, ứng trước hay bao thanh toán chiết khấu, bao thanh toán khi đáo hạn trong phạm vi buôn bán nội địa lẫn quốc tế. Tài trợ xuất nhập khẩu: Mở LC thanh toán hàng nhập khẩu; Cho vay ứng trước một phần để thanh toán cho người bán hay ứng trước tiền thuế xuất nhập khẩu; Cho vay thu mua hàng xuất khẩu, nguyên vật liệu, cho vay đầu tư, bảo trì máy móc thiết bị, nhà xưởng ở nước ngoài; Bảo lãnh và tái bảo lãnh việc thanh toán hối phiếu khi đến hạn; Chấp nhận hối phiếu, chiết khấu hối phiếu, chứng từ thanh toán LC. c. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của NHTM gồm: Cung cấp phương tiện thanh toán; Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng; Thu hộ, chi hộ; Các dịch vụ thanh toán khác theo qui định của NHNN; Tham gia, thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép; Thu và phát tiền mặt cho khách hàng; Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng. d. Các hoạt động khác Góp vốn và mua cổ phần: NHTM được dùng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần của các doanh nghiệp và các TCTD khác trong nước; góp vốn, mua cổ phần và liên doanh với ngân hàng nước ngoài để thành lập ngân hàng liên doanh. Tham gia thị trường tiền tệ: NHTM được tham gia thị trường tiền tệ theo quy định của NHNN, thông qua hình thức mua bán các công cụ thị trường tiền tệ. Kinh doanh ngoại hối: NHTM được phép trực tiếp kinh doanh hoặc thành lập công ty trực thuộc để kinh doanh ngoại hối và vàng trên thị trường trong nước, quốc tế. Ủy thác và nhận ủy thác: NHTM được ủy thác và nhận ủy thác làm đại lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo hợp đồng ủy thác, đại lý. Cung ứng dịch vụ bảo hiểm: NHTM được cung ứng dịch vụ bảo hiểm, được thành lập công ty trực thuộc hoặc liên doanh để kinh doanh bảo hiểm. Tư vấn tài chính: NHTM được cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính, tiền tệ dưới hình thức tư vấn trực tiếp hoặc thành lập công ty tư vấn trực thuộc ngân hàng. Bảo quản vật quý giá: NHTM được thực hiện các dịch vụ bảo quản vật quý, GTCG, cho thuê tủ két sắt, cầm đồ và các dịch vụ có liên quan. 1.1.2. Vốn huy động và công tác huy động vốn trong hoạt động kinh doanh của các NHTM. 1.1.2.1. Khái niệm về vốn huy động. Vốn huy động là tài sản bằng tiền của các tổ chức và cá nhân mà ngân hàng đang tạm thời quản lý và sử dụng với trách nhiệm hoàn trả, vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu, nguồn tài nguyên to lớn nhất và quan trọng nhất của NHTM. Huy động vốn được coi là hoạt động cơ bản, có tính chất sống còn đối với bất kỳ một NHTM nào, vì hoạt động này tạo ra nguồn vốn chủ yếu của các NHTM. Chỉ có các NHTM mới được quyền huy động vốn dưới nhiều hình thức khác nhau. Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam số 472010QH12 ngày 1662010, có hiệu lực từ ngày 01012011, NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau đây: Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các TCTD khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài. Vay vốn của Ngân hàng Nhà nước dưới hình thức tái cấp vốn theo quy định của Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Vay vốn của tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính trong nước và nước ngoài theo quy định của pháp luật. 1.1.2.2. Vai trò của huy động vốn a. Đối với nền kinh tế Hệ thống NHTM đóng vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế. Trong suốt quá trình vận hành của mình, nền kinh tế luôn xảy ra tình trạng có nơi thừa vốn và cũng có nơi thiếu vốn. Thông qua hoạt động huy động vốn, hệ thống ngân hàng tập trung các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của xã hội, biến tiền nhàn rỗi từ chỗ là phương tiện tích lũy trở thành nguồn vốn lớn của nền kinh tế. Nguồn vốn huy động giúp cho các doanh nghiệp đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn, đẩy nhanh hoạt động sản xuất kinh doanh, tiêu thụ và thu hồi vốn giúp gia tăng tốc độ quay vòng vốn, tăng số vòng quay, mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp và từ đó thúc đẩy nền kinh tế phát triển hơn. Không những vậy, huy động vốn còn là kênh thông thương giữa nền kinh tế trong nước và nền kinh tế thế giới: thông qua hoạt động huy động vốn của các NHTM, thu hút nhà đầu tư từ khắp nơi trên thế giới sẽ tham gia vào nền kinh tế trong nước, thúc đẩy mối quan hệ hợp tác kinh tế giữa các nước trên cơ sở các bên cùng có lợi. Ngoài việc thu hút tiền nhàn rỗi trong xã hội để đầu tư phát triển bên cạnh đó hoạt động huy động vốn còn là công cụ giúp NHNN kiểm soát khối lượng tiền tệ trong lưu thông qua việc sử dụng chính sách tiền tệ (tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất cơ bản, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu, …). Như vậy, có thể thấy được tầm quan trọng của nguồn vốn huy động đối với nền kinh tế, tác động trực tiếp lên mối quan hệ tích lũy và tiêu dùng. Việc đẩy mạnh hoạt động huy động vốn cho đầu tư phát triển và điều hành chính sách tiền tệ có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong điều kiện của nước ta hiện nay. b. Đối với Ngân hàng thương mại Huy động vốn là hoạt động nền tảng và quan trọng trong hoạt động của NHTM. Mặc dù không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng nó là yếu tố chính giúp NHTM thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác. NHTM khi được cấp phép thành lập phải có vốn điều lệ theo quy định, tuy nhiên vốn điều lệ chỉ đủ tài trợ cho tài sản cố định, cơ sở vật chất… cần thiết cho hoạt động chứ chưa đủ vốn để ngân hàng có thể thực hiện các hoạt động kinh doanh như cấp tín dụng và các dịch vụ ngân hàng khác. Nghiệp vụ huy động vốn, do vậy, có ý nghĩa rất quan trọng đối với ngân hàng. Mặt khác, thông qua hoạt động huy động vốn, NHTM có thể đo lường được uy tín, sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó gia tăng thị phần, quy mô hoạt động cũng như nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường. Do đó, NHTM không ngừng hoàn thiện và phát triển hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng. c. Đối với khách hàng Huy động vốn cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lời, có thể gia tăng tiêu dùng trong tương lai mà không tốn nhiều thời gian, công sức; Là nơi an toàn để cất giữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi. Có thể nói gửi tiền qua ngân hàng là kênh đầu tư có rất ít rủi ro. Ngoài ra, hoạt động huy động vốn giúp cho khách hàng tiếp cận với các dịch vụ khác của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng với các giá trị gia tăng kèm theo và dịch vụ cấp tín dụng cho sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng. Thông qua huy động vốn, NHTM là trung gian giúp khách hàng chuyển vốn từ nơi thặng dư sang nơi thiếu hụt vốn một cách kịp thời với chi phí tương đối thấp so với việc sử dụng các nguồn vốn khác như phát hành cổ phiếu, trái phiếu hoặc vay từ các tổ chức khác.
Xem thêm

Đọc thêm

Hoạt động kinh doanh tại SGD Vietcombank

Hoạt động kinh doanh tại SGD Vietcombank

PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP VIETCOMBANK NGÔ QUYỀN – HÀ NỘI.1.1 Quá trình hình thành và phát triểnNgày 30102008, Sở giao dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã chính thức khai trương trụ sở hoạt động mới tại địa chỉ 3133 Ngô Quyền, Phường Hàng Bài, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội, đồng thời tổ chức hội nghị khách hàng năm 2008.Điểm giao dịch mới của SGD nằm ngay giữa trung tâm thủ đô, thuận lợi về giao thông, với mật độ dân cư lớn, hệ thống doanh nghiệp và cơ quan dày đặc, cùng với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng, sẽ tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ và là một lợi thế để Sở giao dịch Vietcombank phát huy tốt hiệu quả hoạt động với thế mạnh về vốn và các hoạt động nghiệp vụ chuyên biệt của một ngân hàng đối ngoại, cũng như các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nhiều sản phẩm mới hướng đến khách hàng cá nhân mà Sở giao dịch đang triển khai.Sở giao dịch Vietcombank hiện có hệ thống 19 phòng giao dịch và khoảng 150 máy ATM được đặt tại các điểm giao dịch thuận tiện, đảm bảo cung cấp đến khách hàng những dịch vụ hiện đại, tiện ích cùng chất lượng dịch vụ tốt nhất. Với hoạt động kinh doanh đa dạng, SGD Vietcombank hiện cung ứng tất cả các dịch vụ liên quan đến tiền tệ, ngân hàng và nhiều hoạt động khác theo Luật các TCTD, có thể kể đến những dịch vụsản phẩm tiêu biểu: Tín dụng; Phát hành và thanh toán thẻ; kinh doanh ngoại tệ; thanh toán xuất nhập khẩu…1.2 Nhiệm vụ.Chức năng: Vietcombank Ngô Quyền đã thực hiện đầy đủ các chức năng của 1 NHTM hiện đại:Nhận tiền gửi có và không có kỳ hạn bằng tiền gửi Việt Nam đồng và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế cá nhân trong và ngoài nước.Cho vay ngắn, trung và dài hạn bằng Việt Nam đồng và ngoại tệ đối với mọi thành phần kinh tế, mọi tầng lớp dân cư.Cho vay vốn bằng các nguồn tài trợ Đài Loan, EC...Thực hiện nghiệp vụ cầm đồ, cầm cố bất động sản, cho vay tiêu dùng đối với tất cả đối tượng dân cư và mọi thanh phân kinh tế.Dịch vụ thanh toán chuyển tiền nhanh qua mạng vi tính hiện đại với các tỉnh, thành phố trong cả nước và tất cả các nước trên thế giới.Dịch vụ thu chi tiền mặt tại cơ sở cho các tổ chức kinh tế và dân cư mở tài khoản tại Ngân hàng TMCP Vietcombank Ngô QuyềnDịch vụ bảo quản tuyệt đối, an toàn tài sản quý cho mọi tổ chức kinh tế và tư nhân.Dịch vụ tư vấn, lập luận chứng kinh tế đầu tư phát triển SXKD.Thực hiện nghiệp vụ tín dụng, thuê mua bất động sản, tư vấn liên doanh, liên kết sản xuất với các tổ chức kinh tế.Mua bán chuyển đổi ngoại tệ và chi trả kiều hối theo nhu cầu của khách hàng bằng tiền mặt, ngân phiếu, séc.Kinh doanh vàng, bạc, đá quý, cung cấp dịch vụ chế tác sửa chữa tư trang, vàng, bạc, đá quý1.3 Bộ máy tổ chức
Xem thêm

Đọc thêm

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG

3.2.2. Hiện đại hoá hệ thống công nghệ thẻ .................Error! Bookmark not defined.3.2.3. Đầu tư và phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ...Error! Bookmark not defined.3.2.4. Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ thẻ...............Error! Bookmark not defined.3.2.5. Tăng cường các tiện ích của dịch vụ thẻ ............Error! Bookmark not defined.3.2.6. Đẩy mạnh quảng bá, phân phối sản phẩm và chăm sóc khách hàngError! Bookmark not d3.2.7. Hoàn thiện cơ chế quản trị phòng ngừa rủi ro ....Error! Bookmark not defined.3.3. Một số kiến nghị ................................................... Error! Bookmark not defined.3.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước................................Error! Bookmark not defined.3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước.............Error! Bookmark not defined.3.3.3. Kiến nghị với Hiệp hội các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ Việt NamError! BookmKẾT LUẬN .............................................................................. Error! Bookmark not defined.TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................... Error! Bookmark not defined.PHỤ LỤC................................................................................. Error! Bookmark not defined.TÓM TẮT LUẬN VĂNHiện nay, các NHTM ở nước ta đang phát triển nhiều loại hình dịch vụmới và hiện đại. Trong đó, phát triển dịch vụ thẻ đang là một dịch vụ tiện ích phổbiến trong quá trình đa dạng hoá, hiện đại hoá hoạt động NHTM. Để tìm đượchướng đi riêng đưa thương hiệu thẻ của MHB chiếm lĩnh vực thị trường thẻ vàmang lại hiệu quả kinh tế cho MHB, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụthẻ tại Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long”.Trong luận văn, tác giả sử dụng phương pháp lịch sử, so sánh, phân tíchvà tổng hợp để nghiên cứu những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ, thựctrạng phát triển dịch vụ thẻ tại MHB trong giai đoạn từ năm 2007 đến năm 2009và khả năng phát triển dịch vụ thẻ tại MHB đến năm 2020.Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, nộidung chính bao gồm:Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng
Xem thêm

11 Đọc thêm

Báo cáo thực tập tổng hợp tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh ba đình

Báo cáo thực tập tổng hợp tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh ba đình

1 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU.........................................................................................................................3 LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................................4 CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) CHI NHÁNH BA ĐÌNH ..............................................5 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) Chi nhánh Ba Đình.....................................................................................5 1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân Hàng VietinBank Chi nhánh Ba Đình.........................7 1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Ngân Hàng VietinBank Chi nhánh Ba Đình ...........15 1.4. Đặc điểm dân cư, kinh tế và môi trường kinh doanh xã hội tại Quận Ba Đình..16 1.4.1. Đặc điểm ngành nghề ..........................................................................................16 1.4.2. Môi trường kinh doanh .......................................................................................18 1.4.2.1. Môi trường bên ngoài...................................................................................18 1.4.2.2. Môi trường bên trong ...................................................................................21 1.4.3. Môi trường cạnh tranh.........................................................................................22 1.5. Thuận lợi ......................................................................................................................24 1.6. Khó khăn ......................................................................................................................25 CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH TÀI CHÍNH TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH BA ĐÌNH ........................................................27 2.1. Những kết quả đạt được .............................................................................................27 2.1.1. Tình hình hoạt động huy động vốn....................................................................27 2.1.1.1. Phân tích hoạt động huy động vốn theo thành phần kinh tế ...................30 2.1.1.2. Phân tích hoạt động huy động vốn theo loại tiền tệ .................................31 2.1.1.3 phân tích hoạt động huy động vốn theo kì hạn ..........................................32 2.1.2. Hoạt động tín dụng ..............................................................................................33 2.1.2.1. Phân tích doanh số cho vay.........................................................................34 2.1.2.2. Phân tích doanh số thu nợ ...........................................................................35 2.1.2.3. Phân tích nợ quá hạn ....................................................................................372 2.1.3. Hoạt động dịch vụ................................................................................................40 2.1.3.1. Hoạt động dịch vụ thẻ ..................................................................................40 2.1.3.2. Hoạt động dịch bảo lãnh và bảo hiểm........................................................42 2.1.4. Hoạt động đầu tư..................................................................................................44 2.1.5. Hoạt động thanh toán ..........................................................................................44 2.1.6. Phân tích hiệu quả kinh doanh ...........................................................................45 2.1.6.1. Phân tích thu nhập ........................................................................................47 2.1.6.2. Phân tích chi phí ...........................................................................................48 2.1.6.3. Phân tích lợi nhuận.......................................................................................49 2.2.1. Ưu điểm.................................................................................................................51 2.2.2. Nhược điểm ..........................................................................................................52 2.2.3. Nguyên nhân.........................................................................................................53 2.2.3.1. Nguyên nhân khách quan ............................................................................53 2.2.3.2. Nguyên nhân chủ quan ................................................................................54 CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT HƯỚNG ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN.........................................55 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................................563 LỜI NÓI ĐẦU Trong nền kinh tế hiện nay các Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế thông qua các chức năng: chức năng thu quỹ, trung gian tài chính, trung gian thanh toán. Cùng với nhịp độ và đổi mới không ngừng của hệ thống Ngân hàng nước ta hiện nay thì các ngân hàng không ngừng đổi mới và phát triển để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Những năm gần đây, nhu cầu về vốn của nền kinh tế ngày càng lớn thì ngân hàng càng thể hiện vai trò vô cùng quan trọng của mình thông qua hai chức năng là: huy động vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế sau đó phân phối lại nguồn vốn này cho tất cả các thành phần kinh tế có nhu cầu sản xuất kinh doanh một cách hợp lý để sử dụng vốn có hiệu quả. Nhằm thực hiện các chức năng chung của Ngân hàng TMCP VietinBank chi nhánh Ba Đình cũng không ngoài hai chức năng. Với hai chức năng huy động vốn và cho vay những năm qua ngân hàng đã giải quyết được nhiều vấn đề về nhu cầu vốn cho các doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá thể…tạo được ưu thế trên địa bàn và được nhiều khách hàng tin cậy, tín nhiệm. Vậy các hoạt động Ngân hàng TMCP VietinBank chi nhánh Ba Đình đã góp phần như thế nào vào việc phát triển kinh tế của Quận Ba Đình, Hà Nội bài báo cáo này sẽ nhận định rõ hơn về các hoạt động của ngân hàng. Với đề tài:“Báo cáo thực tập tổng hợp tại Ngân hàng TMCP VietinBank chi nhánh Ba Đình”.4 LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP VietinBank chi nhánh Ba Đình và làm bài báo cáo thực tập tổng hợp: “Báo cáo thực tập tổng hợp tại Ngân hàng TMCP VietinBank chi nhánh Ba Đình”, được sự giúp đỡ của tập thể cán bộ nhân viên của Ngân hàng cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn ???, em đã hoàn thành bài báo cáo của mình của mình. Em xin được bày tỏ lòng biết ơn tới giáo viên hướng dẫn ??? và các thầy cô giáo trong trường ???, cùng tập thể cán bộ nhân viên của ngân hàng đã tận tình hướng dẫn và tạo điều kiện để em hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập này. Trong quá trình làm bài báo cáo thực tập, do trình độ của bản thân còn hạn chế cùng với thời gian có hạn nên trong chuyên đề khó tránh khỏi các sai sót, em rất mong được sự quan tâm, chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy, các cô, các anh chị và các bạn để em hiểu biết sâu sắc và hoàn thiện hơn. Em xin trân trọng cảm ơn5 CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) CHI NHÁNH BA ĐÌNH 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) Chi nhánh Ba Đình Tên ngân hàng: Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) Chi nhánh Ba Đình. Mã số thuế: 0100111948065 Địa chỉ: 142 phố Đội Cấn, quận Ba Đình, TP Hà Nội. Giấy phép kinh doanh: 0100111948065 Điện thoại: 04.38452826 Fax: 04.38462910  Ngành nghề kinh doanh: + Hoạt động trung gian tiền tệ + Bán buôn kim loại và quặng kim loại + Hoạt động dịch vụ tài chính khác + Hoạt động hỗ trợ dịch vụ tài chính + Kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu, chủ sử dụng hoặc đi thuê + Bán lẻ hàng hóa khác  Lịch sử hình thành và phát triển: Chi nhánh ngân hàng công thương khu vực Ba Đình Hà Nội (gọi tắt là NHCT Ba Đình) thành lập năm 1959, với tên gọi là Chi điếm Ngân hàng Ba Đình trực thuộc Ngân hàng Hà Nội. Chi nhánh đặt trụ sở tại phố Đội Cấn – Hà Nội (nay là 142 phố Đội Cấn, quận Ba Đình, TP Hà Nội). Số lượng cán bộ Ngân hàng lúc đó có trên 10 người. Nhiệm vụ và mục tiêu: xây dựng cơ sở vật chất, củng cố tổ chức và hoạt động Ngân hàng. Ra đời trong bối cảnh đất nước còn gặp nhiều khó khăn nên hoạt động của chi nhánh chỉ mang tính bao cấp, phục vụ không lấy lợi nhuận làm mục tiêu và hoạt động theo mô hình quản lý một cấp. Mô hình này đuợc duy trì cho đến tháng 07 năm 1988.6 Ngày 01071988 thực hiện nghị định 53 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) ngành Ngân hàng đã chuyển hoạt động từ cơ chế quản lý hành chính kế hoạch hoá sang hạch toán kinh tế kinh doanh theo mô hình quản lý hai cấp (Ngân hàng Nhà nước – Ngân hàng thương mại), và các NHTM quốc doanh lần lượt ra đời với các chức năng chuyên môn NHCT – NHNT – NHĐTPT – Ngân hàng TMCP VietinBank. Đồng thời, Ngân hàng công thương Ba Đình cũng được chuyển đổi thành một chi nhánh NHTM quốc doanh với tên gọi là chi nhánh Ngân hàng Công thương quận Ba Đình trực thuộc Ngân hàng Công thương Hà Nội, và hoạt động theo mô hình quản lý 3 cấp (trung ương – thành phố quận). Với mô hình quản lý này, trong những năm (788 – 393) hoạt động kinh doanh Ngân hàng công thương Ba Đình kém hiệu quả, không phát huy được thế mạnh và ưu thế của một ngân hàng thương mại trên địa bàn thủ đô, do hoạt động kinh doanh phụ thuộc hoàn toàn vào NHCT thành phố Hà Nội, cùng với những khó khăn và thử thách mà Ngân hàng gặp phải vào những năm đầu chuyển đổi mô hình kinh tế theo đường lối mới của Đảng. Trước thực tế đó, theo quyết định số 93NHCT – TCCB của Tổng giám đốc NHCT Việt Nam bắt đầu tư ngày 01041993, Ngân hàng Công thương Việt Nam thực hiện thí điểm mô hình tổ chức NHCT hai cấp (trung ương quận), xoá bỏ cấp trung gian là NHCT thành phố Hà Nội. Sau khi nâng cấp quản lý cùng với việc đổi mới cơ chế hoạt động, tăng cường công tác quản lý cán bộ và đội ngũ trẻ có năng lực thì hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đã có nhiều sức bật mới, đa năng, có đầy đủ năng lực, uy tín tham gia cạnh tranh tích cực trên thị trường, và không ngừng tự đổi mới, hoàn thiện mình để thích nghi với môi trường kinh doanh trong cơ chế thị trường. Cho đến nay hoạt động của chi nhánh Ngân hàng Công thương khu vực Ba Đình được ổn định và phát triển theo 4 định hướng lớn của ngành “ổn định – an toàn hiệu quả và phát triển” cả về quy mô, tốc độ tăng trưởng, địa bàn hoạt động cũng như về cơ cấu mạng lưới tổ chức bộ máy. Từ năm 1995 đến nay, với những kết quả kinh doanh đã đạt được, cùng với tốc độ tăng trưởng và hoàn thành xuất sắc mọi chỉ tiêu kế hoạch được giao, Chi nhánh Ngân hàng công thương Ba Đình liên tục được Ngân hàng Công thương Việt Nam công nhận7 là một trong những chi nhánh xuất sắc nhất trong hệ thống NHCT Việt Nam: năm 1998 được Thủ tướng chính phủ tặng bằng khen; năm 1999 dược chủ tịch nước tặng thưởng Huân chương Lao động hạng Ba; liên tục trong các năm 2000 – 2004 được nhiều cấp khen thưởng: Chủ tịch UBND thành phố Hà Nội tặng bằng khen, thống đốc Ngân hàng nhà nước tặng bằng khen, được HĐQT – KT Ngành ngân hàng đề nghị thủ tướng chính phủ tặng bằng khen; năm 2007 được đón nhận Huân Chương Lao Động Hạng nhì của Chủ tịch nước. Và năm 2008, chi nhánh đang đề nghị Thủ Tướng Chính phủ tặng cờ thi đua. Trong hơn 15 năm qua, chi nhánh Ba Đình không ngừng khẳng định là một trong những chi nhánh lớn mạnh và hoạt động hiệu quả nhất trong hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương. 1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân Hàng VietinBank Chi nhánh Ba Đình Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của Ngân Hàng VietinBank Chi nhánh Ba Đình Ban Giám đốc Khối kinh doanh Phòng KH DN lớn Phòng KH DNVN Phòng khách hàng cá nhân Quỹ tiết kiệm, điểm giao dịch Khối quản lý rủi ro Phòngtổ quản lý rủi ro Phòngtổ quản lý nợ có vấn đề Khối tác nghiệp Phòng kế toán giao dịch Phòng tiền tệ kho quỹ Phòngtổ thanh toán xuất nhập khẩu Khối hỗ trợ Phòngtổ tổng hợp Phòng tổ chức hành chính Phòngtổ thông tin điện toán Phòng giao dịch8 (Nguồn: Phòng Tổng hợp hành chính của Ngân Hàng VietinBank Chi nhánh Ba Đình)  Chức năng và nhiệm vụ của từng Phòng ban: Giám đốc: phụ trách chung, điều hành công việc của toàn chi nhánh. Phó giám đốc: các phó giám đốc phụ trách các phòng khác nhau theo sự phân công của giám đốc.  Giám đốc chi nhánh có quyền quyết định mọi hoạt động của chi nhánh và chịu trách nhiệm trước ban lãnh đạo ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam.  Khối kinh doanh: Phòng khách hàng lớn : do giám đốc trực tiếp phụ trách + Chức năng: là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp lớn, để khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ. Thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Trực tiếp quảng cáo tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp lớn. + Nhiệm vụ: o Khai thác nguồn vốn bằng VNĐ và ngoại tệ từ khách hàng là các doanh nghiệp lớn o Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của NHTMCP CTVN: tín dụng đầu tư, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử...Làm đầu mối giới thiệu các sản phẩm và bán cho các doanh nghiệp. o Thẩm định, xác định, quản lý các giới hạn tín dụng cho các khách hàng có nhu cầu tín dụng , tài trợ thương mại... phòng có thẩm quyền quyết định theo quy định của NHCTVN o Thực hiện nhiệm vụ là thành viên hội đồng tín dụng, hội đồng miễn giảm lãi, hội đồng xử lý rủi ro9 o Cập nhật thường xuyên thông tin về hoạt động của các khách hàng, chấm điểm xếp hạng tín dụng đối với khách hàng đang có quan hệ giao dịch tín dụng với chi nhánh. o Lưu trữ hồ sơ số liệu, làm các báo cáo theo quy định, tổ chức học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ của phòng Phòng khách hàng vừa và nhỏ: + Chức năng: là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, để khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của NHTMCP CTVN. Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. + Nhiệm vụ: o Khai thác nguồn vốn bằng VNĐ và ngoại tệ từ khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. o Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của NHTMCP CTVN: tín dụng đầu tư, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử...Làm đầu mối giới thiệu các sản phẩm và bán cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. o Thẩm định, xác định, quản lý các giới hạn tín dụng cho các khách hàng có nhu cầu giao dịch về tín dụng và tài trợ thương mại, trình cấp có thẩm quyền quyết định theo qui định của NHTMCP CTVN. o Thực hiện các nhiệm vụ tín dụng và xử lý giao dịch: nhận và xử lý đơn đề nghị xin vay vốn, bảo lãnh và các hình thức cấp tín dụng khác, thẩm định khách hàng, dự án, phương án vay vốn, bảo lãnh và các hình thức cấp tín dụng khác theo thẩm quyền, đưa ra các đề xuất chấp thuận, từ chối đề nghị cấp tín dụng, cơ cấu lại thời hạn trả nợ cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ và kết quả thẩm định, kiểm tra giám sát chặt chẽ khách hàng xa khi đã cấp tín dụng, phối hợp với các phòng liên quan thực hiện thu gốc, lãi, thu phí10 đầy đủ, kịp thời đúng hạn, đúng hợp đồng đã ký, quản lý các hợp đồng đã ký và các tài sản bảo đảm o Là thành viên của hội đồng tín dụng, hội đồng miễn giảm lãi, Hội đồng xử lý rủi ro o Thực hiện chấm điểm xếp hạng tín nhiệm đối với khách hàng có nhu cầu quan hệ giao dịch và đang có nhu cầu quan hệ giao dịch với chi nhánh o Lưu trữ hồ sơ số liệu, làm báo cáo theo quy định của chi nhánh, tổ chức học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ cho các cán bộ của phòng. Phòng khách hàng cá nhân: + Phụ trách các điểm giao dich và các quỹ tiết kiệm. Là nơi giao dịch trực tiếp với các đối tượng khách hàng cá nhân. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành của NHTMCP CTVN. Trực tiếp quảng cáo giới thiệu và bán các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cá nhân. + Nhiệm vụ: o Khai thác các nguồn vốn bằng VNĐ và ngoại tệ từ các khách hàng cá nhân o Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm dich vụ của ngân hàng. o Thẩm định, xác định, quản lý các giới hạn tín dụng cho các khách hàng có nhu cầu giao dịch về tín dụng và tài trợ thương mại, trình cấp có thẩm quyền quyết định theo quy định của NHTMCP CTVN. o Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng và xử lý giao dịch: nhận và xử lý các đề nghị vay vốn, bảo lãnh và các hình thức tín dụng khác, thẩm định khách hàng, dự án, phương án vay vốn, bảo lãnh và các hình thức tín dụng khác, đưa ra các đề xuất chấp thuận hoặc từ chối đề nghị cấp tín dụng, cơ cấu lại thời hạn trả nợ cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ và kết quả thẩm định, khiểm tra giám sát chặt chẽ trong và sau khi cấp các khoản tín dụng, phối hợp với các phòng liên quan thực hiện thu gốc, thu lãi, thu phí đầy11 đủ, kịp thời đúng hạn, đúng hợp đồng đã lý, theo dõi quản lý các khoản cho vay bắt buộc, tìm biện pháp thu hồi khoản cho vay này. o Quản lý các khoản tín dụng đã được cấp, quản lý tài sản đảm bảo theo quy định của NHTMCP CTVN. o Thực hiện nhiệm vụ là thành viên hội đồng tín dụng, hội đồng miễn giảm lãi, hội đồng xử lý rủi ro. o Thực hiện chấm điểm, xếp hạng tín nhiệm đối với khách hàng, điều hành và quản lý lao dộng, tài sản, tiền vốn huy động tại các quỹ tiết kiệm, các điểm giao dịch. o Thực hiện nhiệm vụ về bảo hiểm nhân thọ và các loại bảo hiểm khác theo quy định của NHTMCP CTVN, phản ánh kịp thời những vấn đề vướng mắc trong quá trình thực hiện giao dịch với khách hàng.  Khối quản lý rủi ro: + Chức năng: chịu trách nhiệm về quản lý, xử lý nợ xấu (nợ nhóm 3, nhóm 4, nhóm 5 theo quy định phân loại nợ), nợ đã xử lý rủi ro, nợ được Chính phủ xử lý, là đầu mối khai thác và xử lý tài sản đảm bảo tiền vay theo quy đinh của ngân hàng nhà nước và NHTMCP CTVN nhằm thu hồi nợ xấu. + Nhiệm vụ: o Có nhiệm vụ phối hợp với các phòng có nghiệp vụ tín dụng theo dõi tình hình hoạt động của các khách hàng vay vốn của ngân hàng, tình hình sử dụng khoản vay, trả lãi để có thể dự đoán được các khoản cho vay có nguy cơ rủi ro; đồng thời có nhiệm vụ xử lý các khoản cho vay có vấn đề. o Nghiên cứu chủ trương chính sách, luật pháp, các văn bản pháp quy của nhà nước, của các ngành và NHCTVN có liên quan đến hoạt động ngân hàng để thực hiện xử lý, thu hồi các khoản nợ có vấn đề, các khoản nợ đã được xử lý rủi ro, xử lý tài sản bảo đảm tiền vay, phân loại nợ, trích lập và sử dụng quỹ dự phòng rủi ro.12 o Theo dõi, quản lý các khoản nợ có vấn đề, các khoản nợ quá hạn (gốc và lãi), thực hiện các biện pháp, chế tài tín dụng và tiến hành xử lý tài sản bảo đảm để nhanh chóng thu hồi các khoản nợ này. o Đề xuất các biện pháp xử lý đối với các loại tài sản bảo đảm, nợ vay có vấn đề, phù hợp với quy định của pháp luật và tình hình thực tế trong từng thời kỳ. o Thực hiện phân loại nợ, tính toán trích dự phòng rủi ro, phân tích thực trạng chất lượng dư nợ của chi nhánh theo đinh kỳ hoặc theo yêu cầu đột xuất của NHTMCP CTVN. o Đề xuất các phương án trình các cấp, các ngành có liên quan hỗ trợ chi nhánh trong việc xử lý thu hồi các khoản nợ có vấn đề vuợt phạm vi, khả năng xử lý của chi nhánh. o Đầu mối kiểm tra tổng hợp hồ sơ đề nghị xử lý rủi ro, miễn giảm lãi của chi nhánh, tham gia hội đồng tín dụng, hội đồng xử lý rủi ro, hội đồng miễn giảm lãi theo yêu cầu của chủ tịch hội đồng.  Khối tác nghiệp: Phòng kế toán: + Chức năng: là phòng nghiệp vụ thực hiện trực tiếp các giao dịch với khách hàng, các nghiệp vụ và các công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ tại chi nhánh, cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý hạch toán các giao dịch, quản lý và chịu trách nhiệm với các giao dịch trên máy, quản lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên theo đúng quy định của nhà nước và NHTMCP CTVN. Thực hiện nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng về sử dụng các sản phẩm ngân hàng. + Nhiệm vụ: o Phối hợp với phòng thông tin điện toán quản lý hệ thống giao dịch trên máy, nhận các dữ liệu tham số mới nhất từ NHTMCP CTVN, thiết lập thông số đầu ngày để thực hiện hoặc không thực hiện các giao dịch.13 o Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng: mở đóng các tài khoản (ngoại tệ và VNĐ), thực hiện các giao dịch gửi rút tiền từ tài khoản; bán séc, ấn chỉ thường cho khách hàng theo quy định; thực hiện các giao dịch mua bán ngoại tệ, tiền mặt, thanh toán và chuyển tiền VNĐ, chuyển tiền ngoại tệ; thực hiện các dịch vụ về tiền mặt, các giao dịch về thẻ, séc du lịch, séc bảo chi, séc chuyển khoản, nhờ thu phi thương mại...; thực hiện các giao dịch giải ngân, thu nợ, thu lãi, xoá nợ...; thực hiện nghiệp vụ thấu chi, chiết khấu chứng từ có giá theo quy định; kiểm tra, tính và thu phí của khách hàng khi thực hiện các dịch vụ ngân hàng, kiểm tra tính lãi; cung ứng các dịch vụ ngân hàng khác; hạch toán các khoản mua bán ngoại tệ bằng chuyển khoản trên cơ sở các chứng từ hợp lệ, hợp pháp theo quy định của NHTMCP CTVN. o Thực hiện kiểm soát sau: kiểm soát tất cả các bút toán tạo mới và các bút toán điều chỉnh; thực hiện việc tra soát tài khoản điều chuyển vốn với trụ sở chính, tra soát với ngân hàng ngoài hệ thống điện chuyển tiền giao dịch của doanh nghiệp và cá nhân; kiêmt tra, dối chiều tất cả các báo cáo kế toán; thực hiện chức năng kiểm soát các giao dịch trong và ngoài quầy theo thẩm quyển, kiểm soát lưu trữ chứng từ, tổng hợp liệt kê giao dịch trong ngày, đối chiếu, lập báo cáo và phân tích báo cáo cuối ngày của giao dịch viên theo quy định. o Thực hiện công tác liên quan đến thanh toán bù trừ, thanh toán liên ngân hàng. o Quản lý thông tin:quản lý mẫu dấu chữ ký của khách hàng, tài liệu hồ sơ khách hàng . o Quản lý séc và giấy tờ có giá, các ấn chỉ quan trọng, các ấn từ gốc... của các giao dịch viên và toàn chi nhánh. o Quản lý quỹ tiền mặt trong ngày, thực hiện việc kiểm soát, đối chiếu tiền mặt hàng ngày với phòng tiền tệ kho quỹ theo quy đinh của NHTMCP CTVN. o Thực hiện quản lý các giao dịch nội bộ, chi trả lương và các khoản thu nhập khác cho cán bộ nhân viên hàng tháng.14 o Tổ chức quản lý và theo dõi hạch toán kế toán, tài sản cố định, công cụ lao động...Phối kết hợp với phòng tổ chức hành chính lập kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng TSCĐ... o Tính và trích nộp thuế, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và các khoản nộp ngân sách khác theo quy định. Phòng kho quỹ: điều chuyển tiền mặt trong hệ thống ngân hàng Công thương, thu chi tiền mặt, là nơi lưu trữ và cất giữ các giấy tờ có giá như séc trắng, thẻ tiết kiệm, sổ đỏ, và các giấy tờ có giá của khách hàng. Phòng thanh toán xuất nhập khẩu: có chức năng tài trợ cho các hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ, thực hiện các nghiệp vụ phát hành, sửa đổi LC, nhờ thu, chiết khấu chứng từ.  Khối hỗ trợ: Phòng tổng hợp: là phòng nghiệp vụ tham mưu cho giám đốc chi nhánh dự kiến kế hoạch kinh doanh, tổng hợp, phân tích đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh. Phòng hành chính: + Chức năng: là phòng nghiệp vụ thực hiện công tác tổ chức cán bộ và đào tạo tại chi nhánh theo đúng chủ trương của NHTMCP CTVN. Thực hiện công tác quản trị và văn phòng, công tác bảo vệ an ninh toàn chi nhánh. + Nhiệm vụ: o Thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến chính sách cán bộ về tiền lương, bảo hiểm xã hôi, bảo hiểm y tế. o Thực hiện quản lý, tuyển dụng lao động, điều hành sắp xếp cán bộ. o Thực hiện bồi dưỡng, quy hoạch cán bộ lãnh đạo tại chi nhánh, xậy dựng ké hoạch và tổ chức đào tạo nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân viên, mua sắm tài sản công cụ lao động..., thực hiện công tác xây dựng, sửa chữa nâng cấp tài sản của chi nhánh, tổ chức công tác văn thư lưu trữ quản lý hồ sơ cán bộ.15 Phòng điện toán: là nơi máy chủ của chi nhánh hoạt động, phụ trách và chịu trách nhiệm về quản trị mạng, các trang thiết bị liên quan đến mạng, thường xuyên cập nhật các chương trình của ngân hàng Công Thương. Nhiệm vụ quan trọng nhất của phòng này là đảm bảo đường truyền giữa hệ thống máy của chi nhánh và máy chủ của trung ương luôn thông suốt. 1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Ngân Hàng VietinBank Chi nhánh Ba Đình  Chức năng: NHCT Ba Đình là một chi nhánh lớn của Ngân hàng Công thương Việt Nam tại Hà Nội, hoạt động kinh doanh theo mô hình 1 NHTM đa năng, mang tính kinh doanh thực sự, với phong cách giao tiếp và phục vụ hiện đại, lấy lợi nhuận làm mục tiêu kinh doanh. Với bộ máy hoạt động gần 350 cán bộ nhân viên, hoạt động của chi nhánh đã phát triển rộng khắp trên địa bàn gồm các quận: Ba Đình – Hoàn Kiếm – Tây Hồ. Không những thế ngân hàng Công thương Ba Đình luôn luôn đảm bảo chức năng hoạt động của một chi nhánh NHTMCP Công thương trên địa bàn thủ đô. Và thực tế đã chững minh, từ năm 1995 đến nay, chi nhánh NHCT Ba Đình liên tục được NHTMCP Công thương Việt Nam công nhận là một trong những chi nhánh xuất sắc nhất trong hệ thống NHTMCP Công Thương Việt Nam.  Nhiệm vụ: Tiến hành các nghiệp vụ giao dịch với khách hàng gồm các doanh nghiệp lớn, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, và các cá nhân, đồng thời tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm của Ngân hàng. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng và quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể chế hiện hành và hướng dẫn của NHTMCP CT Việt Nam. Quản lý, giám sát thực hiện danh mục cho vay tại chi nhánh, thẩm đinh và tái thẩm định khách hàng của chi nhánh theo chỉ đạo của NHTMCP Công Thương Việt Nam. Tổ chức thực hiện các nghiệp vụ về thanh toán XNK, kinh doanh ngoại tệ theo quy định của NHTMCP Công Thương Việt Nam.16 Thực hiện quản lý quỹ tiền mặt, quản lý an toàn kho quỹ theo quy định của Ngân hàng Việt Nam và NHTMCP Công Thương Việt Nam. Thực hiện công tác tổ chức, đào tạo cán bộ tại chi nhánh theo đúng chủ trương chính sách của Nhà nước và quy định của NHTMCP Công Thương Việt Nam. Thực hiện công tác quản trị, văn phòng phục vụ hoạt động kinh doanh tại chi nhánh, thực hiện công tác bảo vệ, an ninh, an toàn chi nhánh. Thực hiện công tác quản lý, duy trì hệ thống thông tin điện toán tại chi nhánh. Đồng thời bảo trì, bảo dưỡng máy tính đảm bảo thông suốt hoạt động của hệ thống mạng, máy tính của chi nhánh. Ngoài ra, chi nhánh còn có nhiệm vụ dự kiến kế hoạch kinh doanh, tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, thực hiện báo cáo hoạt động hàng năm của mình. 1.4. Đặc điểm dân cư, kinh tế và môi trường kinh doanh xã hội tại Quận Ba Đình 1.4.1. Đặc điểm ngành nghề + Vị trí địa lý: Địa giới hành chính quận này như sau: bắc giáp quận Tây Hồ, nam giáp quận Đống Đa, đông giáp sông Hồng, đông nam giáp quận Hoàn Kiếm, tây giáp quận Cầu Giấy. + Tình hình kinh tế xã hội: Về kinh tế: Trong những năm đầu thực hiện đổi mới kinh tế, sản xuất gặp nhiều khó khăn, đời sống người dân bấp bênh, quận đã tập trung ổn định tình hình bằng những biện pháp cụ thể thúc đẩy kinh tế như cơ cấu lại nền kinh tế một cách hợp lí, nhanh chóng đổi mới và ổn định tình hình. Kết quả của việc làm này là quận đã thu hút được nhiều lao động, nộp Ngân sách nhà nước tăng bình quân hàng năm 12,95%, tăng trưởng hàng năm đạt khoảng 20%. Cơ cấu kinh tế từng bước được xác định là thương mại dịch vụ và du lịch công nghiệp. Từ năm 2010, tăng trưởng kinh tế của các ngành đã là: thương mại đạt 37,74% lao động, nộp ngân sách 69,95%; dịch vụ và du lịch đạt 17,53% lao động, nộp ngân sách 11,76%; công nghiệp đạt 25% lao động, nộp ngân sách 12,35%. Cùng với phát triển sản17 xuất, công nhân lao động có tay nghề, kỹ thuật cao xuất hiện ở một số ngành nghề mới như: dầu khí, du lịch, điện tử, truyền tải điện. Đa số người dân có việc làm và thu nhập ổn định, đời sống được cải thiện và nâng lên, trong đó 25% có trình độ chuyên môn trung cấp kỹ thuật, 80% tốt nghiệp THPT, 35% có trình độ cao đẳng, đại học trở lên. Hơn nữa, Ba Đình là một trong những quận có sự phát triển kinh tế tăng trưởng ở mức cao của thành phố Hà Nội. Đây là đơn vị đầu tiên của thành phố Hà Nội thực hiện hoàn thành cổ phần hoá 100% doanh nghiệp Nhà nước thuộc quận. Hiện nay, trên địa bàn có hơn 3000 doanh nghiệp đang hoạt động; thu ngân sách luôn hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao tỷ lệ thu luôn tăng theo tốc độ phát triển (trên 2.500 tỷ đồng). Về văn hóaxã hội: Quận Ba Đình là cái nôi của nền văn minh sông Hồng nên nền văn hoá, cùng với những nét chung của văn hoá vùng đất thủ đô, quận cũng đã tạo cho mình một bản sắc riêng với nhiều di tích lịch sử văn hoá như Di tích Hoàng thành Thăng Long, đền Quán Thánh, đền Voi Phục, chùa Một Cột, Cột cờ Hà Nội, lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh. Ngoài những di tích văn hoá, Ba Đình còn được biết đến là trung tâm hành chính, chính trị quốc gia, là nơi diễn ra các sự kiện trọng đại trong hoạt động đối nội, đối ngoại của Nhà nước. Về công tác giáo dục, quận đã xác định mục tiêu giáo dục là quốc sách hàng đầu. Trong những năm qua, quận luôn dành sự chăm lo phát triển sự nghiệp giáo dục, đầu tư mới, cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị theo hướng chuẩn hóa. Ba Đình là quận đầu tiên trong cả nước được công nhận là hoàn thành chương trình phổ cập THCS, thành tích TDTT trong hội khỏe Phù Đổng và thi học sinh giỏi. Quận cũng đã xóa xong lớp học ca 3, phòng học cấp 4. Đến nay 53 cơ sở giáo dục đào tạo thuộc quận, 15 đơn vị thuộc sở, ngành với 100% đội ngũ cán bộ giáo viên đều đạt và vượt chuẩn. Công tác xã hội hóa giáo dục được thực hiện tốt từ cơ sở với những mô hình trường bán công, dân lập, tư thục. Về công tác hành chính xã hội, quận Ba Đình là quận đi đầu trong công tác cải cách hành chính, là mô hình điểm của thành phố Hà Nội. Đến năm 2004, quận là đơn vị đầu tiên thực hiện cơ chế một cửa một dấu ở 100 phường. Công tác tuyên truyền thực hiện nếp sống văn minh đô thị được đông đảo nhân dân đồng tình và hưởng ứng. Việc18 thực hiện các tuyến phố không để xe đạp, xe máy buôn bán trên lòng đường, vỉa hè đã đi vào nền nếp. Đến nay, toàn quận đã có 17 tuyến phố văn minh đô thị như phố Kim Mã, Nguyễn Thái Học, Giang Văn Minh, Sơn Tây, Đội Cấn, Ngọc Hà, Quán Thánh, Điện Biên Phủ, đường Thanh Niên... Hệ thống y tế cơ sở của quận cũng ngày càng được đầu tư nâng cấp, đời sống của người dân ngày càng được cải thiện. Công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ cho nhân dân, dân số gia đình và trẻ em được quan tâm làm tốt, thực hiện mục tiêu gia đình ít con, tỉ lệ giảm sinh hàng năm là 0,08%. Cơ sở vật chất và trang thiết bị của hệ thống y tế cơ sở, công tác phòng, chống dịch, bệnh được thực hiện có hiệu quả 1314 phường đạt chuẩn quốc gia về y tế. Hàng năm giải quyết và giới thiệu việc làm cho gần 5.000 lao động. Thực hiện đồng bộ các giải pháp xoá xong hộ nghèo (theo chuẩn hiện hành); hoàn thành chương trình xoá nhà hư hỏng, dột nát; thực hiện tốt chính sách đối với người có công và các đối tượng chính sách xã hội. Ba Đình là một trong những địa phương có mô hình cụm văn hoá thể thao hoạt động có hiệu quả. Thông qua đó phát huy được thế mạnh, mối quan hệ tương tác của các đơn vị TW, LLVT, doanh nghiệp với chính quyền cơ sở với phong trào TDTT quần chúng và thể thao thành tích cao. Trường Thể dục thể thao thiếu niên 1010 là một mô hình sáng tạo của quận trong đào tạo, bồi dưỡng, phát hiện tài năng thể thao trẻ quần chúng và thể thao thành tích cao, là tuyến cơ sở tạo nguồn vận động viên đóng góp cho phong trào thể thao quần chúng và thành tích cao của Thủ đô. 1.4.2. Môi trường kinh doanh 1.4.2.1. Môi trường bên ngoài Nhân tố chính trị pháp luật: Ngày nay, các yếu tố chính phủ và chính trị có ảnh hưởng khá lớn đến hoạt động của các tổ chức kinh doanh. Các doanh nghiệp phải tuân theo các qui định về thuê mướn tài sản, nhân công, an toàn, quảng cáo, nơi đặt nhà máy, bảo vệ môi trường. Sự ổn định về chính trị, hệ thống pháp luật đồng bộ, nhất quán, ổn định, công bằng trong kinh doanh là điều kiện để thu hút nhà đầu tư trong và ngoài nước tham gia vào hoạt động sản xuất19 kinh doanh. Đặc biệt, trong hoạt động kinh doanh của NHTM, yếu tố chính phủ và chính trị có một vai trò rất quan trọng. Nhân tố văn hóa xã hội: Cùng với việc phát triển kinh tế ổn định, dân trí phát triển cao, đời sống người dân ngày càng được cải thiện… nhu cầu người dân liên quan đến việc thanh toán qua ngân hàng, và các sản phẩm dịch vụ tiện ích khác do Ngân hàng cung cấp ngày càng tăng. Tâm lý của người dân Việt Nam luôn biến động không ngừng theo những quy luật do sự biến động trên thị trường mang lại. Ví dụ như khi tình hình kinh tế lạm phát thì người dân chuyển gửi tiền mặt sang tiết kiệm vàng… Tốc độ đô thị hoá cao (sự gia tăng các khu công nghiệp, khu đô thị mới) cùng với cơ cấu dân số trẻ khiến cho nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích do Ngân hàng mang lại gia tăng. Số lượng doanh nghiệp gia tăng mạnh mẽ dẫn đến nhu cầu vốn, tài chính tăng Nhân tố công nghệ Việt Nam ngày càng phát triển dần bắt kịp với các nước phát triển trên thế giới do đó hệ thống kỹ thuật – công nghệ của ngành Ngân hàng ngày càng được nâng cấp và trang bị hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng nào có công nghệ tốt hơn Ngân hàng đó sẽ dành được lợi thế cạnh tranh so với các Ngân hàng khác. Với xu thế hội nhập thế giới, ngày càng có nhiều nhà đầu tư nhảy vào Việt Nam. Các Ngân hàng nước ngoài có vẫn chiếm nhiều ưu thế hơn các Ngân hàng trong nước về mặt công nghệ do đó để có thể cạnh tranh các Ngân hàng trong nước phải không ngừng cải tiến công nghệ của mình. Khoa học công nghệ ngày càng phát triển và hiện đại, đặt ra những cơ hội cũng như thách thức cho các Ngân hàng về chiến lược phát triển và ứng dụng các công nghệ một cách nhanh chóng, hiệu quả. Sự chuyển giao công nghệ và tự động hoá giữa các Ngân hàng tăng dẫn đến sự liên doanh, liên kết giữa các Ngân hàng để bổ sung cho nhau những công nghệ mới.20 Sự thay đổi công nghệ đã, đang và sẽ tiếp tục tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Khi công nghệ càng cao thì càng cho phép Ngân hàng đổi mới và hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ, các cách thức phân phối, và đặc biệt là phát triển các sản phẩm dịch vụ mới. Điển hình khi Ỉnternet và Thương mại điện tử phát triển, nhu cầu sử dụng các dịch vụ trực tuyến ngày càng tăng, vì vậy việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin như chữ ký số, thanh toán điện tử liên ngân hàng, hệ thống thanh toán bù trừ điện tử ...để đưa ra các dịch vụ mới như: Hệ thống ATM, Home Banking, Mobile Banking, Internet Banking…sẽ giúp cho các ngân hàng giảm được chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng thêm sự trung thành ở khách hàng của mình. Nhân tố kinh tế Các nhân tố trong nhóm nhân tố kinh tế ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của VietinBank:  Tín dụng và vấn đề thanh khoản của hệ thống ngân hàng Trước những dấu hiệu gia tăng lạm phát xuất hiện từ cuối năm 2013, ngay từ đầu năm 2014, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã theo đuổi chính sách tiền tệ thắt chặt nhằm hạn chế ảnh hưởng tiêu cực của nó đến ngành Ngân hàng cũng như đến nền kinh tế. Sự sụt giảm của thị trường chứng khoán cùng phản ứng khá tiêu cực của thị trường tín dụng Việt Nam như: khan hiếm nguồn tín dụng, lạm phát gia tăng cũng ảnh hưởng mạnh đến hoạt động của VietinBank. Giai đoạn từ tháng 4 đến tháng 72008 cũng chứng kiến sự biến động mạnh mẽ trong tương quan giữa đồng Việt Nam và đô la Mỹ (USD).  Đầu cơ và biến động giá cả Bối cảnh kinh tế thế giới nhiều biến động như diễn biến phức tạp của giá dầu mỏ, giá vàng lên xuống thất thường, “cơn sốt”giá lương thực… đã tạo môi trường thuận lợi cho các hoạt động đầu cơ quốc tế. Một số nhà đầu cơ và tập đoàn tài chính đa quốc gia với tài sản hàng nghìn tỉ USD đang thao túng thị trường giao dịch hàng hóa thiết yếu và đầu vào sản xuất quan trọng lần lượt là dầu thô, lương thực và vàng, tiếp đến là tiền tệ và tài sản tài chính của các quốc gia đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của các Ngân hàng nói chung và VietinBank nói riêng.21  Lạm phát và tăng trưởng: Việt Nam là nước có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất châu Á sau Trung Quốc, với tiềm năng tăng trưởng to lớn trong các năm tiếp theo; GDP bình quân đầu người của VN cũng tăng khoảng 10%năm trong vòng 5 năm qua. Những con số này phản ánh cơ hội tăng trưởng to lớn đối với các doanh nghiệp trong nước và nước ngoài tại VN. Sự vận động lên xuống của các chỉ số chứng khoán cũng như giá các loại cổ phiếu có tác động ngày càng lớn hơn tới đời sống xã hội. Đến cuối năm 2008, giá trị các chỉ số chứng khoán giảm tới 70% so với đầu năm. Ngay một số cổ phiếu thuộc nhóm “bluechip” còn có mức sụt giảm lớn hơn nhiều, như SSI ( 84%) và FPT ( 78%). Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, thị trường trong nước có nhiều lo ngại trước nguy cơ thâm nhập của những “cá mập” quốc tế. → Kết luận: Môi trường vĩ mô ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự tăng trưởng và phát triển của ngân hàng VietinBank ở mọi khía cạnh và mọi góc độ. 1.4.2.2. Môi trường bên trong Nguồn lực tài chính Kể từ khi mới bắt đầu thành lập với số vốn 72 tỷ VNĐ, năm 2010 ngân hàng đã nâng số vốn điều lệ lên 325 tỷ đồng và năm 2016 là 1.102 tỷ đồng. Sự gia tăng liên tục vốn điều lệ là cơ sở để VietinBank tiếp tục mở rộng hoạt động kinh doanh và đầu tư vào hạ tầng công nghệ. Tuy nhiên, trên thực tế VietinBank có vốn rất hạn chế so với nhiều ngân hàng khác. Điều này ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng cạnh tranh và năng lực của VietinBank trong hệ thống ngân hàng. Công nghệ Công nghệ luôn được VietinBank xác định là một trong những ưu tiên hàng đầu trong hoạt động ngân hàng. Trong năm 2016, VietinBank đã hoàn thành phát triển các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như: dịch vụ thu ngân sách, thanh toán với thuế, kho bạc, hải quan, dịch vụ SMS Banking, kiều hối, chuyển tiền ngoại tệ, một số dịch vụ mới cho thẻ, VietinBank at Home, giao diện SWIFT mới. VietinBank đã hoàn chỉnh quy trình vận hành Trung tâm dự phòng dữ liệu Láng Hòa lạc, là ngân hàng Việt Nam duy nhất đảm bảo dự phòng dữ liệu đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn của quốc tế.22 Nguồn nhân lực Song song với hệ thống công nghệ hiện đại, nguồn nhân lực là một trong những yếu tố then chốt hàng đầu quyết định sự thành công của tổ chức. Đặc biệt trong lĩnh vực NHTM, nguồn nhân lực quyết định sự thành công của NH được thể hiện rất rõ. Cán bộ, nhân viên của NH là những người trực tiếp tạo ra giá trị cho NH, tạo ra chất lượng dịch vụ của NH, mang đến sự hài lòng và niềm tin cho khách hàng. Nguồn nhân lực của NHTM mạnh hay yếu thể hiện ở số lượng, chất lượng, kinh nghiệm và lòng trung thành của nhân viên đối với NH. Công tác thông tin, truyền thông Trong năm 2016, VietinBank đã thực hiện thành công nhiều chương trình truyền thông trên phạm vi toàn quốc. Kết quả của công tác thông tin, truyền thông được thể hiện bằng việc cơ sở khách hàng của ngân hàng ngày càng phát triển, hình ảnh ngân hàng ngày càng trở nên thân thuộc đối với mọi thành phần kinh tế cả trong và ngoài nước. 1.4.3. Môi trường cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh trực diện Trong lĩnh vực NH việc xác định và phân tích đối thủ cạnh tranh có một vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NH. Nhằm để giữ vững thị phần hoặc mở rộng thị phần, các NHTM phải giành lấy các cơ hội của nhau, xây dựng đội ngũ phân tích đối thủ cạnh tranh để được những hiểu biết về những hành động và đáp ứng của đối thủ cạnh tranh. Để từ đó xây dựng chiến lược hoặc giải pháp riêng cho mình. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn của một công ty là các tổ chức hoạt động cạnh tranh trong thị trường với sản phẩm liên quan, sử dụng công nghệ liên quan, đã nhắm vào phân khúc thị trường chính của công ty nhưng với sản phẩm không liên quan, khu vực địa lý khác và cung cấp những sản phẩm tương tự, hay là những công ty mới thành lập bởi các nhân viên cũ hay quản lý tại các công ty đang tồn tại. Trong lĩnh vực NH, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn của các NH là các NH đã thành lập hoặc chuẩn bị thành lập, các tổ chức tín dụng sắp thành lập, các tổ chức tín dụng đang hoạt động trên thị trường với những23 sản phẩm liên quan, sử dụng các công nghệ liên quan, có cùng chung phân khúc thị trường nhưng với sản phẩm khác hoặc gần tương tự. Khách hàng (người mua) Người mua ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của tổ chức, khi mua sản phẩm dịch vụ, người mua có một quyền lực đối với nhà cung cấp là họ yêu cầu nhà cung cấp phải đáp ứng một số điều khoản họ đưa ra thì họ mới mua hàng hóa và 13 dịch vụ của tổ chức, họ có quyền mặc cả về giá cả… Người mua đóng một vai trò rất quan trọng đối với bất kỳ một tổ chức hoạt động kinh doanh nào, nếu sản phẩm dịch vụ của công ty được người mua tin dùng và tín nhiệm, thì tổ chức đó sẽ nhanh chóng thành công và ngược lại, tổ chức rất dễ đi đến phá sản. Trong hoạt động kinh doanh NH thì chính sự trung thành của khách hàng là điều kiện tồn tại và phát triển của NH vì NH tồn tại được là nhờ niềm tin của khách hàng. Chính vì thế, để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, NH phải có những chính sách, thái độ phục vụ thân thiện, mềm dẻo với khách hàng, phải xây dựng được những cơ sở dữ liệu thông tin về khách hàng, thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng. Nhà cung cấp Những công ty trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình bao giờ cũng liên kết với các nhà cung cấp để cung cấp các nguồn lực (nguyên, nhiên vật liệu, vốn, nhân lực…). Các nhà cung cấp có thể gây ra những áp lực mạnh lên hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, ví dụ như: các nhà cung cấp có thể đầu cơ, làm giá, tăng giá bán nguyên vật liệu, khi biết mình độc quyền cung cấp các nguồn lực cho tổ chức đó. Do đó, việc nghiên cứu và tìm hiểu về các nhà cung cấp là một việc làm không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ tổ chức nào, một tổ chức nên làm việc với nhiều nhà cung cấp khác nhau, để tránh tình trạng bị nhà cung cấp gây áp lực cho tổ chức. Sản phẩm, dịch vụ thay thế Trong hoạt động kinh doanh, các NHTM phải chú ý đến các sản phẩm, dịch vụ thay thế, vì chính các sản phẩm này sẽ hạn chế tiềm năng và lợi nhuận của NH, thậm chí lôi kéo khách hàng của NH. Nếu không chú ý đến những sản phẩm thay thế tiềm ẩn, các NHTM sẽ bị tụt hậu lại các thị trường nhỏ bé, thậm chí có thể bị mất khách hàng ngay24 trên thị trường chính của mình. Do đó, trong quá trình hoạt động kinh doanh các NHTM phải thường xuyên kiểm tra và nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ thay thế tiềm ẩn, để từ đó cải tiến và nâng cấp công nghệ để kịp thời tung ra các sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. 1.5. Thuận lợi Sự đoàn kết nội bộ nhất trí cao trong Ban giám đốc tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động quản trị, điều hành kinh doanh của VietinBank được hiệu quả. VietinBank có chính sách thu hút cán bộ nhân viên hấp dẫn, tạo môi trường làm việc cho cán bộ nhân viên phát huy khả năng của mình, không áp đặt. Chính vì vậy, trong những năm qua đã thu hút một số lượng lớn cán bộ nhân viên chủ chốt như: các trưởng phó phòng ban nghiệp vụ có trình độ chuyên môn, có kinh nghiệm làm việc trong ngành ngân hàng về công tác tại VietinBank. Công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cán bộ nhân viên luôn được ban lãnh đạo VietinBank quan tâm và tạo điều kiện tối đa. VietinBank luôn nhận được sự quan tâm giúp đỡ của chính quyền địa phương các cấp, của NHNN Việt Nam, NHNN địa phương nơi VietinBank đặt trụ sở, chi nhánh, sự tín nhiệm của khách hàng, quý cổ đông…đã tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của VietinBank ngày càng phát triển bền vững. Những mặt đạt được: Thương hiệu VietinBank ngày càng trở nên nổi tiếng và thân thuộc với khách hàng trên phạm vi toàn quốc chỉ trong thời gian ngắn. Mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh khắp các tỉnh thành trong cả nước Xây dựng mới và ban hành lại hoàn chỉnh quy trình nghiệp vụ để phù hợp với quy mô phát triển của ngân hàng. Tham gia thanh toán điện tử liên ngân hàng (CITAD) trong toàn hệ thống VietinBank từ đó tạo điều kiện thuận lợi trong việc thanh toán chuyển tiền trong nước một cách nhanh chóng cho khách hàng và nâng cao uy tín của VietinBank trong hệ thống ngân hàng. Phát triển và cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân,25 doanh nghiệp đa dạng và tiện ích. Xây dựng và duy trì văn hóa tín dụng thận trọng và các chính sách, quy trình hợp lý đảm bảo chất lượng tín dụng nợ xấu 2%tổng dư nợ. 1.6. Khó khăn Bên cạnh những mặt thuận lợi đã làm được, VietinBank còn gặp một số khó khăn sau: Thủ tục tăng vốn điều lệ còn nhiều phức tạp các ngân hàng thương mại hoạt động dưới 2 Luật: Luật các TCTD và Luật chứng khoán, đồng thời khi tăng vốn và thực hiện các hoạt động khác phải xin phép của NHNN Việt Nam và UBCK Nhà nước gây mất nhiều thời gian trong việc thực hiện tăng vốn điều lệ năm 20169 của VietinBank. Những mặt hạn chế của VietinBank: Có thể nói trong năm 2016 hoạt động kinh doanh của VietinBank tăng trưởng vượt bậc, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế để khắc phục: Sản phẩm huy động vốn chưa đa dạng do VietinBank phát triển sản phẩm còn chậm. Dịch vụ ngân hàng của VietinBank còn đơn điệu, chưa đa dạng, chưa thiết kế cho từng nhóm khách hàng khác nhau nên thu hút khách hàng chưa mạnh. Mạng lưới đang trong quá trình phát triển nên còn hạn chế so với các Ngân hàng thương mại khác. Về thanh khoản đối với VietinBank trong giai đoạn bùng nổ lãi suất như vừa qua của hệ thống ngân hàng thương mại trong nước cũng đã rất vất vả trong việc cạnh tranh để huy động vốn tiết kiệm dân cư và các tổ chức kinh tế. Từ những khó khăn chung của nền kinh tế đang trong giai đoạn hy sinh tốc độ tăng trưởng nhanh và tập trung chống lạm phát nên đã ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ suất lợi nhuận của ngành ngân hàng nói chung và VietinBank nói riêng. Hệ thống máy ATM còn ít nên chưa hoàn toàn chủ động trong việc phát triển sản phẩm thẻ đa năng. Nhân sự cấp cao của VietinBank chưa đưa ra được một định hướng chiến lược toàn diện cho việc tuyển dụng nhân sự mà thực hiện theo nhu cầu khi có phát sinh.26 Việc đào tạo nhân sự và huấn luyện nghiệp vụ chưa bài bản và chuyên nghiệp, đa phần là thuê ngoài nhằm hỗ trợ vào đào tạo theo thời vụ. Các sản phẩm tín dụng đa số là cho vay truyền thống, chưa đưa ra được những sản phẩm hoàn toàn mới nhằm tăng trưởng tín dụng.27 CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH TÀI CHÍNH TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH BA ĐÌNH 2.1. Những kết quả đạt được Ngân hàng TMCP VietinBank – Chi nhánh Ba Đình đã đạt được những thành công nhất định cả về hoạt động kinh doanh lẫn hoạt động thanh toán. Cụ thể: Năm 2014, Số dư bình quân của Nguồn vốn đạt 757.7 tỷ đồng, đến cuối kỳ còn 637 tỷ đồng và số dư cuối kỳ của Dư nợ là 121 tỷ đồng xuống còn 114.5 tỷ đồng vào cuối kỳ. Dư nợ (tỷ đồng) Nguồn vốn (tỷ đồng) Phí (triệu đồng) Số dư bình quân 121 757.7 6,601 Số dư cuối kỳ 114.5 637 Năm 2015, Số dư bình quân của Nguồn vốn đạt 694 tỷ đồng, đến cuối kỳ tăng 705.5 tỷ đồng, số tiền phí lên đến 5,515 triệu đồng. Dư nợ (tỷ đồng) Nguồn vốn (tỷ đồng) Phí (triệu đồng) Số dư bình quân 202.8 694 5,515 Số dư cuối kỳ 170 705.5 Năm 2016, Số dư bình quân của Nguồn vốn đạt 463.6 tỷ đồng, đến cuối kỳ còn 418.4 tỷ đồng và số dư cuối kỳ của Dư nợ là 341.9 tỷ đồng xuống còn 252.9 tỷ đồng vào cuối kỳ. Dư nợ (tỷ đồng) Nguồn vốn (tỷ đồng) Phí (triệu đồng) Số dư bình quân 341.9 463.6 4,641 Số dư cuối kỳ 252.9 418.4 Nhìn chung, qua 3 năm từ 2014 – 2016, Ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Ba Đình đã từng bước xử lý được tình hình nợ xấu và có các phương án kinh doanh hiệu quả, để thấy rõ được mặt tích cực trên ta đi phân tích từng hoạt động của NH như sau: 2.1.1. Tình hình hoạt động huy động vốn Công tác huy động vốn trên địa bàn Quận Ba Đình, có nhiều ngân hàng, tổ chức phi ngân hàng cùng hoạt động khốc liệt tuy nhiên Ngân hàng TMCP VietinBank – Chi28 nhánh Ba Đình đã mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới huy động vốn, chú trọng khai thác nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư tại địa phương. Thường xuyên nghiên cứu thị trường vốn do vậy nguồn vốn huy động của ngân hàng tăng trưởng đều qua các năm. Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP VietinBank – Chi nhánh Ba Đình Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 20152014 20162015 Số tương đối Tỷ lệ (%) Số tương đối Tỷ lệ (%) I. Theo kỳ hạn 1. Không kỳ hạn 59.550 74.210 98.120 14.660 24,62 23.910 32,22 2. Kỳ hạn 12 tháng 90800 115.640 151.970 24.840 27,36 36.330 31,42 II. Theo thành phần kinh tế 1. Tiền gửi của tổ chức 243.330 311.100 516.590 67.770 27,85 205.490 66,05 2. NV dân cư 934.400 1158.500 1342.900 224.100 23,98 184.400 15,92 III. Theo loại tiền gửi 1. VNĐ 1.135.050 1437.040 1836.970 301.990 26,61 399.930 2,83 2. USD 42.680 3,256 22.520 (10.120) (23,71) (10.040) (30,84) Tổng NV 1177.730 1469.600 1859.490 291.870 24,78 389.890 26,53 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP VietinBank – Chi nhánh Ba Đình 2014 – 2016)29 Qua bảng báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP VietinBank – Chi nhánh Ba Đình, ta thấy được tình hình huy động vốn của Ngân hàng như sau:  Xét về quy mô: Nguồn huy động vốn của chi nhánh luôn tăng trưởng qua các năm, cụ thể là năm 2015 tăng 24,78% so với năm 2014 và năm 2016 tăng 26,53% so với năm 2015. Biểu đồ 2.1. Tổng nguồn vốn của Ngân hàng TMCP VietinBank – Chi nhánh Ba Đình năm 2014 – 2016 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP VietinBank – Chi nhánh Ba Đình 2014 – 2016) Để có được kết quả như trên, Ngân hàng TMCP VietinBank – Chi nhánh Ba Đình đã chủ trương đa dạng hóa các hình thức huy động vốn, đáp ứng ngày càng nhiều tiện ích cho khách hàng và liên tục triển khai các hình thức huy động vốn mới để thu hút được nhiều nguồn vốn từ dân cư. Giấy tờ có giá dài hạn (trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi) cũng được phát hành đồng thời nhằm đa dạng kỳ hạn các khoản huy động vốn. Bên cạnh đó, ngân hang còn nhạy bén trong cạnh tranh bằng cách đưa các mức lãi suất huy động phù hợp, các hình thức dự thưởng hấp dẫn… Do đó, mặc dù có sự cạnh tranh gay gắt 0 200000 400000 600000 800000 1000000 1200000 1400000 1600000 1800000 2000000 2014 2015 2016 Tổng nguồn vốn30 giữa các ngân hàng hoạt động trên địa bàn nhưng nguồn vốn của ngân hàng liên tục tăng trong các năm. Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn năm 2016 lớn hơn tốc độ tăng trưởng nguồn vốn năm 2015 (26,53% so với 24,78%). So sánh tỷ lệ lạm phát năm 2016 dưới 3% còn tỷ lệ lạm phát năm 2015 là 6,2%, cho thấy được sự phát triển ổn định của đất nước. Vậy nên công tác huy động vốn của các ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP VietinBank – Chi nhánh Ba Đình nói riêng là khá thuận lợi và có đà phát triển. Những kết quả về nguồn vốn mà Ngân hàng TMCP VietinBank – Chi nhánh Ba Đình đã đạt được trong 3 năm 2014 – 2016 đã cho thấy sự cố gắng về chuyên môn cũng như không quản đường xa để đến tận các xã của cán bộ viên chức của Ngân hàng. 2.1.1.1. Phân tích hoạt động huy động vốn theo thành phần kinh tế Biểu đồ 2.2. Cơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế của Ngân hàng TMCP VietinBank – Chi nhánh Ba Đình (20142016) (Nguồn: Cơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh Ngân hàng TMCP VietinBank – Chi nhánh Ba Đình năm 2014 2016) Tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn. Tiền gửi dân cư của năm 2014 là 934.400 triệu đồng, năm 2015 là 1.158.500 tr
Xem thêm

Đọc thêm

Nghiệp Vụ Thanh Toán Qua Ngân Hàng ( Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại 2)

Nghiệp Vụ Thanh Toán Qua Ngân Hàng ( Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại 2)

Nội dung NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG 1 THANH TOÁN GIỮA CÁC NGÂN HÀNG 3 THANH TOÁN GIỮA CÁC KHÁCH HÀNG Những vấn đề chung về thanh toán qua NH Hình thức chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế Việc sử dụng TM hay không dùng TM  do yêu cầu khách quan trong thanh toán đòi hỏi. Tùy yêu cầu khách quan của các khoản thanh toán trong nền kinh tế mà lựa chọn một hình thức thanh toán tiền tệ hợp lý Xu hướng phát triển các chu chuyển tiền tệ trong một nền kinh tế phát triển ? 3.1 Những vấn đề chung về thanh toán qua NH Khái niệm thanh toán qua NH Thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ của khách hàng thông qua vai trò trung gian ngân hàng, trong đó phổ biến là thanh toán không dùng TM. Thanh toán không dùng TM là hình thức thanh toán bằng cách trích từ tài khoản này chuyển trả vào tài khoản khác theo lệnh của chủ tài khoản Ý nghĩa của thanh toán qua NH Đối với khách hàng Giải quyết nhanh vòng vay vốn, thúc đẩy quá trình sản xuất và lưu thông hàng hóa. Giảm được nhiều chi phí (vận chuyển, kiểm đếm) Khách hàng không phải đem theo một số lượng TM thanh toán và không phải bận tâm đến những rủi ro bất ngờ như trộm cắp, thiên tai, hỏa hoạn… Ý nghĩa của thanh toán qua NH Đối với ngân hàng Khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi để đáp ứng nhu cầu thanh toán  NH có điều kiện mở rộng nguồn vốn huy động  NH có thêm cơ hội để tăng khả năng cho vay, góp phần tăng lợi nhuận cho NH. Do mở tài khoản cho khách hàng mà NH có điều kiện để cung cấp thêm các dịch vụ khác để được hưởng hoa hồng, tạo điều kiện để tăng lợi nhuận cho NH. Ý nghĩa của thanh toán qua NH Đối với nền kinh tế Giảm nhiều chi phí về vận chuyển, lưu thông TM tiết kiệm cho nền kinh tế xã hội phần lớn chi phí phát hành TM lưu thông. Các nghiệp vụ thanh toán qua NH đều được lưu lại trên sổ sách kế toán tại NH  NH có thể kiểm soát được phần nào hoạt động SXKD của khách hàng  Tạo điều kiện giúp đỡ hoặc hạn chế những hoặt động tiêu cực của họ. Mang lại ý nghĩa to lớn cho nền kinh tế xã hội Một số nguyên nhân, khó khăn •Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân. •Những bất cập trong hành lang pháp lý •Những hạn chế của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp •Những hạn chế về hạ tầng kỹ thuật •Công tác thông tin tuyên truyền chưa được quan tâm, chú trọng và định hướng đúng đắn.
Xem thêm

Đọc thêm

LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

- Là NHTM lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng ViệtNam.- Là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam đuợc cấp chứng chỉ ISO 9001:2000.- Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu buớcphát triển vuợt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị truờng khu vực và thế giới.- Là sáng lập viên và đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVTNA.- Có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng lớn trên thế giới, định chế tài chính tạihom 90 quốc gia và vùng lãnh thố trên toàn thế giới.- Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các Ngân hàng ChâuÁ, Hiệp hội tài chính Viễn thông Liên Ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức phát hành vàthanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế.- Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ thông tin và thuơng mạiđiện tử tại Việt Nam.- Không ngừng nghiên cứu, cải tiến sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sảnphẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng.- Có hệ thống mạng luới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 150 Chi nhánh vàtrên 1000 Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm.- Có 7 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứngkhoán Công thuơng, Công ty TNHH MTV Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công tyTNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ, Công ty TNHH MTV Vàngbạc đá quý, Công ty TNHH MTV Công đoàn và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Côngnghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Truờng Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.♦♦♦ Sứ mệnh: Là Tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động đanăng, cung cấp sản phẩmdịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị cuộc sống.♦♦♦ Tầm nhìn: Trở thành Tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả hàng đầutrong nuớc và Quốc tế.❖Giá trị cốt lõi:- Mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng.
Xem thêm

71 Đọc thêm

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (TT)

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (TT)

Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mạiPhát triển dịch vụ thẻ có thể được hiểu là sự gia tăng không ngừng về số lượng vàchất lượng trong hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ trên nhiều khía cạnh khác nhau cấuthành nên hệ thống dịch vụ thẻ sao cho phù hợp với diễn biến hiện tại cũng như xu hướngbiến động của các yếu tố kinh tế xã hội nhằm tiếp tục gia tăng lợi ích của cả bên cungứng dịch vụ là ngân hàng và bên sử dụng dịch vụ.Để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại, các chỉ tiêuthường được sử dụng bao gồm: sự tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành, số lượng ATMvà điểm bán hàng (POS); Sự tăng trưởng doanh số, số lượng giao dịch thẻ; Chỉ tiêu về sốdư tiền gửi trên tài khoản thẻ và dư nợ trên tài khoản thẻ tín dụng, thẻ có hạn mức thấuchi; Chỉ tiêu lợi nhuận từ dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, còn có chỉ tiêu như sự phát triển cáctiện ích của dịch vụ thẻ, độ an toàn của dịch vụ thẻ, sự đa dạng của sản phẩm thẻ,… cũngthể hiện sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng. Tóm lại, có rất nhiều chỉ tiêu để đánhgiá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, để đánh giá một cáchtoàn diện sự phát triển của dịch vụ thẻ chúng ta cần phải nghiên cứu, xem xét trên tất cảcác khía cạnh của dịch vụ thẻ.Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM. Mỗinhân tố có một mức độ ảnh hưởng khác nhau. Nhóm nhân tố chủ quan bao gồm: Nănglực tài chính và định hướng phát triển dịch vụ thẻ của NHTM, cơ sở hạ tầng và trình độkỹ thuật công nghệ của ngân hàng, quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ, chấtlượng nguồn nhân lực cho dịch vụ thẻ, hoạt động Marketing và hoạt động quản lý rủi rocủa ngân hàng. Bên cạnh đó còn có các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến sự phát triểndịch vụ thẻ của ngân hàng như môi trường pháp lý, thu nhập của người dân, trình độ dântrí, thói quen tiêu dùng,… Tùy thuộc vào điều kiện của từng thị trường, các ngân hàng sẽcó những kế hoạch và chiến lược cụ thể, phù hợp để phát triển dịch vụ thẻ góp phần tăngcường hiệu quả hoạt động kinh doanh cho ngân hàng.
Xem thêm

10 Đọc thêm

Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại việt nam

Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại việt nam

i NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN Đề tài luận án: Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng Mã số: 62340201 Nghiên cứu sinh: PHẠM THỊ BÍCH DUYÊN Mã NCS: NCS33.048TC Người hướng dẫn: PGS.TS. PHAN THỊ THU HÀ Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận Nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ ghi nợ) trên quan điểm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, hoặc trên quan điểm gia tăng doanh lợi cho ngân hàng. Luận án cho rằng có mối quan hệ biện chứng giữa 2 nội dung trên. Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng gắn với các điều kiện đảm bảo cung cấp các tiện ích dịch vụ từ ngân hàng, và doanh lợi của ngân hàng là đóng góp mới của luận án về lý luận chất lượng dịch vụ. Việt Nam là một nước mới nổi có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và hệ thống ngân hàng đang được tái cấu trúc với phương châm nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì vậy nghiên cứu này là khuyến nghị hữu ích đối với các nhà nghiên cứu hoặc cơ quan quản lý, các ngân hàng Việt Nam. Các nghiên cứu trước đây không khảo sát đối với các biến theo nhóm mà tính toán bằng trung bình số học của các biến trong nhóm. Với cách tính này chúng ta mặc định vai trò của các biến thành phần là như nhau, điều đó không phải lúc nào cũng đúng, mặc dù nó đơn giản trong tính toán. Luận án sử dụng các biến tổng hợp để đánh giá chung. Luận án sử dụng kết hợp độ đo mức chênh lệch giữa điểm cảm nhận và điểm kỳ vọng (Gap Score) và tỷ lệ thỏa mãn (“tỷ lệ đáp ứng” khi so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng) (Rate Statisf) để hạn chế nhược điểm của mỗi độ đo: sử dụng Gap Score với việc phân tích tỷ lệ thỏa mãn (Rate Statisf = 1 ( Gap ScoreKỳ vọng)). Các nghiên cứu trước đây về ngân hàng thương mại chưa xem xét chất lượng dịch vụ trên cả giác độ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu, khảo sát của luận án Đề xuất kết nối thanh toán thẻ giữa hệ thống ngân hàng thương mại với các đơn vị cung cấp dịch vụ công tại Việt Nam. Ngân hàng thương mại phải luôn chú trọng đến 2 thành phần chính cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ là “ lòng tin” và “năng lực”. Khả năng ứng dụng trong thực tiễn của đề tài Có thể nghiên cứu mở rộng và thường xuyên cho các ngân hàng về chất lượng dịch vụ thẻ. Khuyến cáo Nghiên cứu chưa khảo sát được hết khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng thương mại trên lãnh thổ Việt Nam. Nhận thức cũng như yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ ở các địa phương trong từng điều kiện cụ thể khác nhau là khác nhau nên kết quả thu được chưa đồng nhất. Việc nghiên cứu chưa tận dụng hết được các kết quả từ các mô hình định lượng. Những vấn đề còn bỏ ngỏ cần tiếp tục nghiên cứu Có thể nghiên cứu mở rộng và thường xuyên cho các ngân hàng về chất lượng dịch vụ thẻ. Nghiên cứu sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm ngân hàng khác nhau. Thực hiện các mô hình GAP với các hiệu chỉnh phù hợp. Người hướng dẫn (Ký và ghi rõ họ tên) Nghiên cứu sinh (Ký và ghi rõ họ tên) LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận án này là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu và trích dẫn trong luận án có nguồn gốc rõ ràng và trung thực. NGHIÊN CỨU SINH PHẠM THỊ BÍCH DUYÊN ii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7 1.1. Dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại 7 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng 7 1.1.2. Dịch vụ thẻ ghi nợ 9 1.2. Tổng quan lý thuyết chất lượng dịch vụ 15 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.2.2. Chất lượng dịch vụ trên quan điểm ngân hàng thương mại 18 1.2.3. Chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng 27 1.3. Khoảng trống dành cho nghiên cứu của luận án 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 39 Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 2.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trên quan điểm phát triển bền vững 40 2.2. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ theo cảm nhận của khách hàng 42 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu 42 2.2.2. Phương pháp phân tích thành phần chính, phương sai và hồi quy trong thống kê ...52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 54 Chương 3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 55 3.1. Tổng quan tình hình hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam 55 3.1.1. Quy mô ngân hàng, tổng tài sản và vốn chủ sở hữu 55 3.1.2. Tình hình cân đối giữa huy động vốn và dư nợ tín dụng 59 3.1.3. Rủi ro 61 3.1.4. Khả năng sinh lời của các ngân hàng thương mại 61 3.2. Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 63 iii 3.2.1. Gia tăng số lượng thẻ góp phần giảm thanh toán bằng tiền mặt 63 3.2.2. Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ ghi nợ 67 3.2.3. Giảm rút tiền mặt trong giao dịch thẻ 75 3.3. Phân tích và đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 78 3.3.1. Hành lang pháp lý cho hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ 78 3.3.2. Cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán thẻ 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 87 Chương 4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM THEO QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG 88 4.1. Thống kê mô tả 88 4.1.1. Số lượng phiếu trả lời và tình trạng thu thập thông tin 88 4.1.2. Kết quả xử lý dữ liệu 90 4.2. Phân tích thống kê khoảng cách cảm nhận và mong muốn chất lượng dịch vụ thẻ 97 4.2.1. Mô tả thống kê các chỉ tiêu 97 4.2.2. Phân tích phương sai các biến theo biến phân nhóm 99 4.3. Phân tích Gap Score 104 4.3.1. Nhóm biến đặc trưng hình ảnh đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ TA 104 4.3.2. Nhóm biến đặc trưng về độ tin cậy của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ RL..105 4.3.3. Nhóm biến đặc trưng về khả năng đáp ứng của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ RN 106 4.3.4. Nhóm biến đặc trưng về năng lực của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ AS ...107 4.3.5. Nhóm biến đặc trưng về sự đồng cảm của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ với khách hàng EM 107 4.4. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ 109 4.4.1. Phân tích thành phần chính 109 4.4.2. Ước lượng hồi qui các biến đặc trưng nhóm theo các thành phần nhóm 111 4.4.3. Ước lượng tác động đến biến tổng thể (GAP) của các biến thành phần nhóm .117 4.4.4. Phân tích nhóm 119 4.5. Kết quả phân tích rút ra 124 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 127 Chương 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 128 5.1. Kết luận rút ra từ các kết quả nghiên cứu 128 5.2. Khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ 129 5.2.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ 129 iv 5.2.2. Khuyến nghị đối với Nhà nước 131 5.2.3. Khuyến nghị các ngân hàng thương mại Việt Nam 138 5.3. Hạn chế và khả năng nghiên cứu tiếp theo 143 5.3.1. Về hạn chế 143 5.3.2. Về khả năng nghiên cứu tiếp theo 143 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 144 KẾT LUẬN 145 DANH MỤC CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ 146 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 147 PHỤ LỤC 155 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm biến 51 Bảng 3.1. Vốn điều lệ của hệ thống ngân hàng giai đoạn 20122015 57 Bảng 3.2. Tổng tài sản của các ngân hàng thương mại giai đoạn 20102014 58 Bảng 3.3. Tăng trưởng dư nợ tín dụng và vốn huy động của các ngân hàng thương mại giai đoạn 2010 2014 60 Bảng 3.4. Tỷ lệ dư nợ tín dụngvốn huy động của các ngân hàng thương mại giai đoạn 20102014 60 Bảng 3.5. Số lượng thẻ ngân hàng phân theo tính chất thanh toán 64 Bảng 3.6. Tỷ trọng các loại thẻ 64 Bảng 3.7. Một số loại thẻ ghi nợ phổ thông của các NHTM 68 Bảng 3.8. Hạn mức sử dụng các loại thẻ EPartner Vietinbank 70 Bảng 3.9. Mô tả nhóm đối tượng khách hàng của thẻ EPartner Vietinbank 70 Bảng 3.10. Hạn mức sử dụng các loại thẻ 75 Bảng 3.11. Số lượng ATM, POS 83 Bảng 4.1a. Cơ cấu giới tính mẫu khảo sát khách hàng 88 Bảng 4.1b. Cơ cấu tuổi mẫu khảo sát khách hàng 88 Bảng 4.1c. Cơ cấu vị thế mẫu khảo sát khách hàng 89 Bảng 4.1d. Cơ cấu nhà cung cấp dịch vụ thẻ mẫu khảo sát khách hàng 89 Bảng 4.1e. Cơ cấu thời gian sử dụng thẻ mẫu khảo sát khách hàng 89 Bảng 4.2. Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm biến 93 Bảng 4.3. Trọng số các biến thành phần của các nhóm biến 96 Bảng 4.4. Mô tả thống kê các biến sơ cấp theo nhóm 97 Bảng 4.5. Mô tả thống kê các biến sơ cấp chi tiết 98 Bảng 4.6. Kết quả phân tích phương sai các biến theo giới tính khách hàng 99 Bảng 4.7. Kết quả phân tích phương sai các biến theo nhóm tuổi khách hàng 99 Bảng 4.8. Kết quả phân tích phương sai các biến theo vị thế khách hàng 100 Bảng 4.9. Kết quả phân tích phương sai các biến theo nhà cung cấp 102 Bảng 4.10. Mong muốn và khoảng cách giữa cảm nhận đáp ứng so với mong muốn về hình ảnh của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ 104 Bảng 4.11. Mong muốn và khoảng cách giữa cảm nhận đáp ứng so với mong muốn về độ tin cậy của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ 105 Bảng 4.12. Mong muốn và khoảng cách giữa cảm nhận đáp ứng so với mong muốn về khả năng đáp ứng của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ 106 vi Bảng 4.13. Mong muốn và khoảng cách giữa cảm nhận đáp ứng so với mong muốn về năng lực của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ 107 Bảng 4.14. Mong muốn và khoảng cách giữa cảm nhận đáp ứng so với mong muốn về sự đồng cảm với khách hàng của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ 108 Bảng 4.15. Hệ số tác động đến Gap total 118 Bảng 4.16. Bảng tổng hợp kết quả phân tích 124 vii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình vẽ: Hình 2.1. Mô hình cách tiếp cận theo quá trình 41 Hình 3.1. Số lượng các ngân hàng tại Việt Nam giai đoạn 2005 2015 55 Hình 3.2. Tổng tài sản của các ngân hàng thương mại tính đến tháng 72015 59 Hình 3.3. Tỷ lệ nợ xấu toàn hệ thống qua các năm 61 Hình 3.4. Lợi nhuận trước thuế của các ngân hàng thương mại giai đoạn 20102014 62 Hình 3.5. Chỉ số sinh lợi ROA (%) 62 Hình 3.6. Chỉ số sinh lợi ROE (%) 63 Hình 3.7. Tổng số lượng thẻ ngân hàng đã phát hành lũy kế 65 Hình 3.8. Tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán 66 Hình 3.9. Tổng số lượng thẻ Agribank (lũy kế) giai đoạn 2010 2014 72 Hình 3.10. Số lượng ATM, POS của Agribank giai đoạn 2010 2014 73 Hình 3.11. Số liệu giao dịch qua ATM 76 Hình 3.12. Số liệu giao dịch qua POS 76 Hình 3.13. Tình hình giao dịch qua ATM 77 Hình 3.14. Tình hình giao dịch qua POSEFTPOSEDC 77 Sơ đồ: Sơ đồ 1.1. Quy trình phát hành thẻ 13 Sơ đồ 1.2. Quy trình thanh toán thẻ 14 Sơ đồ 1.3. Mô hình chất lượng kỹ thuậtchức năng 28 Sơ đồ 1.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 31 Sơ đồ 1.5. Mô hình giá trị nhận thức 33 Sơ đồ 1.6. Mô hình tiền đề và trung gian 34 Sơ đồ 1.7. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến 35 Sơ đồ 3.1. Phân loại các hạng thẻ EPartner Vietinbank 69 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Thực hiện Quyết định số 2453QĐTTg ngày 27122011 của Thủ tướng Chính phủ về Phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 20112015, hệ thống ngân hàng thương mại đã không ngừng nỗ lực để đưa dịch vụ thẻ trong đó có thẻ ghi nợ trở thành một phương thức thanh toán đến đại đa số khách hàng. Với sự phát triển kinh tế ổn định và có chiều hướng đi lên, thu nhập bình quân của người dân có xu hướng ngày càng tăng dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán hiện đại ngày càng rộng rãi. Đây chính là tiền đề để hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nhằm gia tăng thu nhập cho ngân hàng trên cơ sở đáp ứng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ thẻ ghi nợ phát triển đã giúp hệ thống ngân hàng thương mại có thêm kênh huy động vốn, phát triển thêm các dịch vụ cung cấp cho khách hàng qua tài khoản tại ngân hàng, cung cấp các giá trị gia tăng trên sản phẩm thẻ ghi nợ với nhiều tiện ích khác nhau; là cầu nối giữa khách hàng và dịch vụ ngân hàng, trở thành một công cụ thanh toán tiện ích đối với đa số người dân. Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ ghi nợ phát triển cũng giúp tiết kiệm chi phí của toàn bộ nền kinh tế quốc dân, đảm bảo minh bạch, tăng cường kiểm soát của Chính phủ đối với các hoạt động kinh tế. Tuy nhiên, tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt tuy có tăng nhưng vẫn chiếm tỷ lệ thấp so với nhiều quốc gia trong khu vực. Theo khảo sát của Bộ Công thương (2014), tiền mặt vẫn là phương thức thanh toán phổ biến nhất hiện nay, chiếm 64%. Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng mới có sự gia tăng về số lượng nhưng chưa có sự chuyển biến thực sự về chất lượng. Chẳng hạn, cuối quý III2015, toàn hệ thống ngân hàng thương mại đã trang bị ATM, POS với số lượng trên 16.857 ATM và hơn 208.474 POS. Nhưng, tình trạng các ATM “chết” không có tiền, treo máy, hệ thống đường truyền hay bị tắc nghẽn, bị nuốt thẻ... gây phiền phức cho người sử dụng. Cơ sở hạ tầng thanh toán phân bố chưa đều, tập trung chủ yếu ở khu vực thành thị, nên phát triển dịch vụ thanh toán, nhất là thanh toán thẻ qua POS ở khu vực nông thôn, miền núi còn gặp nhiều trở ngại… Để tăng doanh lợi của dịch vụ, các ngân hàng thương mại phải tăng khả năng cạnh tranh bằng cách tăng chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng. Đối với với các sản phẩm tương đối thuần nhất về chất lượng thì chất lượng dịch vụ trở thành vũ khí cạnh tranh chính (Stafford, 1996). Hơn nữa, các ngân hàng có chất lượng dịch vụ trội hơn sẽ dẫn đến tăng doanh thu, tăng bán chéo và duy trì tỷ lệ khách hàng cao hơn 2 (Bennett và Higgins, 1993), và thị phần được mở rộng (Bowen và Hedges, 1993). Chất lượng dịch vụ có quan hệ với sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng (Avkiran, 1994; Le Blanc và Nguyễn, 1988). Các ngân hàng hiện nay biết rằng, cung cấp dịch vụ có chất lượng cho khách hàng là điều cần thiết cho sự thành công và tồn tại trong môi trường ngân hàng cạnh tranh toàn cầu (Wang và cộng sự, 2003). Các ngân hàng hiểu rằng, khách hàng sẽ trung thành nếu một ngân hàng có thể tạo ra giá trị lớn cho họ hơn đối thủ cạnh tranh (Dawes và Swailes,1999). Vì vậy, trong chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng phải lấy chất lượng dịch vụ làm nòng cốt (Chaoprasert và Elsey, 2004). Trong điều kiện thị trường hiện nay, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đang thu hút sự chú ý của các tổ chức ngân hàng trên thế giới, trong đó Việt Nam không phải là một ngoại lệ. Tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam còn thấp (so với nhiều nước trong khu vực). Nguyên nhân và biện pháp giải quyết có nhiều; một trong nguyên nhân là khách hàng chưa hài lòng với các sản phẩm dịch vụ thanh toán do ngân hàng cung cấp. Một trong các biện pháp đó là phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Tuy nhiên, mâu thuẫn có tính hệ thống là chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng cho các sản phẩm dịch vụ này quá tốn kém, đòi hỏi vốn lớn, thu hồi vốn dài khiến các ngân hàng thương mại giảm suất đầu tư. Điều này tất yếu giảm tiện ích của dịch vụ, và đến lượt nó, làm giảm doanh lợi của các ngân hàng. Giải quyết bài toán chất lượng dịch vụ đảm bảo lợi ích của 3 phía, Nhà nước, các ngân hàng và khách hàng đang là thách thức trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Xuất phát từ vấn đề thực tiễn trên, đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” được lựa chọn nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ trên quan điểm hệ thống, tức là: đảm bảo lợi ích của ngân hàng thương mại trên cơ sở đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ghi nợ. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Mục tiêu nghiên cứu được cụ thể hóa thông qua các nhiệm vụ nghiên cứu như sau: a Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ theo quan điểm của ngân hàng. Lựa chọn các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên quan điểm của chủ ngân hàng. 3 Lựa chọn và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trên quan điểm của chủ ngân hàng, tập trung vào nhân tố cảm nhận của khách hàng. b Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng. Lựa chọn mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam dựa trên cảm nhận của khách hàng. Đánh giá mức độ quan trọng của các bộ phận cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ đối với chất lượng tổng thể dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam dựa trên cảm nhận của khách hàng. Xem xét sự khác biệt về các bộ phận cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ giữa các nhóm nhân khẩu học khác nhau. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu được trình bày ở trên, đối tượng nghiên cứu của luận án chính là chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại hệ thống ngân hàng thương mại. Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: luận án khảo sát số liệu của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam + Về thời gian: khảo sát số liệu thứ cấp thu thập được từ năm 2012 2014. + Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ trên địa bàn thành phố Hà Nội. + Trên phương diện khách hàng, tổng thể đối tượng của nghiên cứu này là toàn bộ khách hàng của ngân hàng thương mại là sinh viên và người làm công hưởng lương trên địa bàn thành phố Hà Nội. Đối với đối tượng sinh viên, được sự giúp đỡ của các giảng viên các trường đại học là những người gửi bảng hỏi thông qua lớp trưởng đến các thành viên trong lớp. Đối với những người làm công hưởng lương, đối tượng nhận bảng hỏi chính là các thầy cô ở các trường đại học trên địa bàn Hà Nội qua cơ sở dữ liệu email của trường để gửi bảng hỏi cho các thầy cô. Khảo sát lựa chọn 2 đối tượng chính là sinh viên, những người làm công hưởng lương. Có ba lý do lựa chọn 2 đối tượng này: Sinh viên và người hưởng lương là những người có kiến thức, hiểu biết qui chế sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ. Ngoài ra sinh viên có thể xem là đại diện cho tuổi trẻ năng động và dễ cập nhật, sử dụng các dịch vụ mới với các phương tiện hiện đại. Sinh viên và người hưởng lương sử dụng thẻ ghi nợ có giao dịch thường xuyên với các ngân hàng và có khả năng sử dụng nhiều hơn các loại dịch vụ đi kèm. 4 Sinh viên và người hưởng lương cũng là những người đầu tiên sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của các ngân hàng và họ có đủ khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như có xu hướng mong muốn được hưởng dịch vụ có chất lượng tốt hơn. Địa bàn khảo sát được lựa chọn là Thành phố Hà Nội. Đây là một trong các địa bàn tập trung dân cư có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng lớn và thực tế cũng là một trong các địa bàn mà các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ ghi nợ đầu tiên. Ở Hà Nội dịch vụ thẻ ghi nợ triển khai trên diện rộng và cũng phát sinh nhiều vấn đề cần phải giải quyết trong các năm qua. Về người cung cấp dịch vụ, luận án lựa chọn các ngân hàng lớn như Agribank, Vietinbank, BIDV, Vietcombank. Ngoài ra có thể thu nhận thông tin từ khách hàng của các ngân hàng khác. 4. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện nghiên cứu, luận án sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu cơ bản, cụ thể: Phương pháp nghiên cứu tại bàn, phương pháp tổng hợp và phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp logic biện chứng, phương pháp thống kê…; đặc biệt, luận án có sử dụng mô hình kinh tế lượng (phân tích thành phần chính, phân tích phương sai và phân tích hồi quy). Các phương pháp nghiên cứu này được thực hiện để nhằm thu thập và xử lý: (1) Dữ liệu thứ cấp, bao gồm: tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ; khái niệm, tính năng, quy trình thanh toán, chủ thể tham gia dịch vụ thẻ ghi nợ; kết quả hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam; thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Dữ liệu thứ cấp được tác giả luận án thu thập thông qua sách, báo, báo cáo, giáo trình, tạp chí, internet. (2) Dữ liệu sơ cấp là kết quả của quá trình thu thập và xử lý thông tin từ bảng hỏi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ. Để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, luận án sử dụng mô hình Servqual có hiệu chỉnh. Đối tượng được thu thập thông tin chính là sinh viên và người làm công hưởng lương (các thầy cô của các trường đại học) trên địa bàn thành phố Hà Nội. Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS (phiên bản 22), sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá bảng hỏi, thang đo và dữ liệu, chọn mô hình phân tích nhân tố bằng phương pháp thành phần chính để tổng hợp và xác định trọng số như độ quan trọng của các nhóm biến, phân tích phương sai để tìm hiểu sự khác biệt về yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giữa các nhóm nhân khẩu học, và phân tích hồi quy để đánh giá mức độ quan trọng của từng thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại. 5 5. Những đóng góp mới của đề tài Nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ ghi nợ) trên quan điểm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, hoặc trên quan điểm gia tăng doanh lợi cho ngân hàng. Luận án cho rằng có mối quan hệ biện chứng giữa 2 nội dung trên. Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng gắn với các điều kiện đảm bảo cung cấp các tiện ích dịch vụ từ ngân hàng, và doanh lợi của ngân hàng là đóng góp mới của luận án về lý luận chất lượng dịch vụ. Việt Nam là một nước mới nổi có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và hệ thống ngân hàng đang được tái cấu trúc với phương châm nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì vậy nghiên cứu này là khuyến nghị hữu ích đối với các nhà nghiên cứu hoặc cơ quan quản lý, các ngân hàng Việt Nam. Các nghiên cứu trước đây không khảo sát đối với các biến theo nhóm mà tính toán bằng trung bình số học của các biến trong nhóm. Với cách tính này chúng ta mặc định vai trò của các biến thành phần là như nhau, điều đó không phải lúc nào cũng đúng, mặc dù nó đơn giản trong tính toán. Luận án sử dụng các biến tổng hợp để đánh giá chung. Luận án sử dụng kết hợp độ đo mức chênh lệch giữa điểm cảm nhận và điểm kỳ vọng (Gap Score) và tỷ lệ thỏa mãn (“tỷ lệ đáp ứng” khi so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng) (Rate Statisf) để hạn chế nhược điểm của mỗi độ đo: sử dụng Gap Score với việc phân tích tỷ lệ thỏa mãn (Rate Statisf = 1 ( Gap Scorekỳ vọng)). Các nghiên cứu trước đây về ngân hàng thương mại chưa xem xét chất lượng dịch vụ trên cả giác độ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Ngân hàng thương mại phải luôn chú trọng đến 2 thành phần chính cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ là “ lòng tin” và “năng lực”. Đề xuất kết nối thanh toán thẻ giữa hệ thống ngân hàng thương mại với các đơn vị cung cấp dịch vụ công tại Việt Nam. 6. Cấu trúc của luận án Ngoài Lời mở đầu, kết luận, bố cục của luận án gồm 05 chương, cụ thể như sau: Chương 1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại. Chương 2. Phương pháp nghiên cứu. 6 Chương 3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Chương 4. Điều tra chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam theo cảm nhận của khách hàng. Chương 5. Kết luận và khuyến nghị Trong đó: Chương 1 trình bày căn cứ, cơ sở để thực hiện luận án; mô tả khái quát cơ sở lý thuyết làm nền tảng để thực hiện luận án. Thông qua tổng quan nghiên cứu, hệ thống lý thuyết của các nghiên cứu trước ở trong và ngoài nước, phát họa quy trình nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Chương 2: trình bày về phương pháp nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu của luận án là chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại, do vậy khách thể nghiên cứu chính là các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ. Để nghiên cứu được các bộ phận cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, tác giả sử dụng kết hợp cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Trong đó, dữ liệu thứ cấp chủ yếu về tình hình phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại của Việt Nam để thấy rõ bối cảnh nghiên cứu. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi. Đối tượng khảo sát là các khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của các ngân hàng thương mại, phạm vi khảo sát tập trung vào địa bàn thành phố Hà Nội. Để phân tích các mối quan hệ, tác giả sử dụng phương pháp phân tích thành phần chính, phân tích phương sai và hồi quy, phần mềm được sử dụng là SPSS 22. Chương 3: đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam dựa vào khả năng đáp ứng của các ngân hàng trên cơ sở phát triển bền vững. Chương 4: điều tra chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam theo quan điểm khách hàng. Kết quả chương 4 phát hiện ra các tiêu chí phản ảnh chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Chương 5: trên cơ sở kết quả nghiên cứu, luận án đề xuất một số khuyến nghị. 7 Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô, tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng. Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Cho đến nay, có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại nhưng tựu trung lại, có thể hiểu ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung gian cung cấp các dịch vụ tài chính bao gồm nhận tiền gửi và cho vay tiền, thanh toán và các dịch vụ tài chính khác (Mishkin, 2001). Luật Các Tổ chức tín dụng nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), quy định: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Tổng quát lại thì Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất định so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế (Peter S. Rose, 2001). Như vậy, cho tới nay, không có định nghĩa thống nhất về dịch vụ ngân hàng và cũng không có sự phân biệt rõ ràng giữa dịch vụ ngân hàng các dịch vụ tài chính khác. Ngay cả Hiệp định chung về thương mại (GATS) của WTO cũng không đưa ra khái niệm dịch vụ mà chỉ chia ra thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể. Dịch vụ tài chính được xếp trong ngành thứ 7, bao gồm: dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Dịch vụ ngân hàng trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO được chia thành 12 ngành cụ thể sau: 1. Nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công chúng; 8 2. Các hình thức cho vay, bao gồm tín dụng khách hàng, tín dụng cầm cố, quản lý và tài trợ các giao dịch thương mại; 3. Cho thuê tài chính; 4. Các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền; 5. Bảo lãnh và ủy thác; 6. Kinh doanh với danh nghĩa bản thân và khách hàng, trên thị trường hối đoái, thị trường mua bán thẳng hoặc các thị trường khác như các công cụ của thị trường tiền tệ, công cụ phái sinh,…; 7. Tham gia vào các hoạt động chứng khoán khác bao gồm cả bảo đảm và đặt chỗ như một đại lý; 8. Môi giới tiền tệ; 9. Quản lý tài sản; 10. Dịch vụ giải quyết và thanh toán các tài sản tài chính; 11. Dịch vụ tư vấn tài chính; 12. Cung cấp và chuyển tiến thông tin tài chính, và xử lý các dữ liệu tài chính. Trên đây là các dịch vụ do ngân hàng thương mại cung cấp theo quản lý của Tổ chức Thương mại Thế giới. Tuy nhiên, tùy thuộc vào sự phát triển kinh tế của từng nước và khả năng của từng ngân hàng mà các ngân hàng sẽ lựa chọn loại hình dịch vụ nào để cung cấp cho khách hàng. Hiện nay, tuy lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng ra bên ngoài là khác nhau giữa các ngân hàng và các quốc gia, nhưng tựu trung lại phổ biến một số nhóm dịch vụ sau: Nhóm dịch vụ nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công chúng; Nhóm các dịch vụ cho vay. Nhóm dịch vụ cho thuê tài chính Nhóm dịch vụ thanh toán và chuyển tiền Nhóm dịch vụ bảo lãnh và ủy thác Nhóm dịch vụ kinh doanh tiền tệ và các công cụ phái sinh Nhóm dịch vụ liên quan tới chứng khoán Nhóm dịch vụ quản lý tài sản Nhóm dịch vụ tư vấn tài chính Nhóm các dịch vụ thẻ Dịch vụ ngân hàng quốc tế 9 Nhóm các dịch vụ bảo hiểm 1.1.2. Dịch vụ thẻ ghi nợ Dịch vụ thẻ ghi nợ có thể được hiểu là tổng thể các sản phẩm của ngân hàng được cung ứng cho khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ như: thanh toán hàng hóa dịch vụ, rút tiền, chuyển tiền, truy vấn số dư, … Dịch vụ thẻ ghi nợ với nội dung chủ yếu phát hành thẻ (huy động tiền gửi thanh toán) và thanh toán thẻ (dịch vụ thanh toán), được xếp vào dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ thẻ ghi nợ là mục tiêu cuối cùng mà khách hàng cần ở một chiếc thẻ ghi nợ. Do đó, muốn nâng cao doanh số từ dịch vụ thẻ ghi nợ của một ngân hàng thì nghiên cứu, cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ là điều kiện tiên quyết, có vai trò quyết định. 1.1.2.1. Tính năng thẻ ghi nợ Dù là thẻ do ngân hàng, hay do các công ty tài chính phát hành, đều dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, và được coi là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến hiện nay. Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân hàng, các tổ chức tài chính hay các công ty, là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các địa điểm ngân hàng hoặc các máy rút tiền tự động. Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa ngân hàngtổ chức tài chính với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các chủ thể tham gia thanh toán. Có nhiều cách để phân loại thẻ: phân loại theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ... Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là thẻ dùng thanh toán dựa trên việc ghi nợ trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ, hoặc được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Ví dụ: Visa Debit card, Visa Electron card, Visa Prepaid, MasterCard Dynamic, MasterCard Electronic… Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản: Thẻ online là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ khi xuất hiện giao dịch. Thẻ offline là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch được thực hiện vài ngày. 10 1.1.2.2. Các chủ thể tham gia cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ Thẻ ghi nợ là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành cho khách hàng. Người sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch tại ATM. Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng có sự tham gia chặt chẽ của 4 chủ thể, đó là: ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ. Ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ thực hiện: (i). Thẩm định tính pháp lý của khách hàng; (ii). Phát hành thẻ cho các khách hàng; (iii). Tạo sao kê cho chủ thẻ và quyết toán với chủ thẻ. Chủ thẻ: là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, và sử dụng thẻ theo những điều khoản trong hợp đồng đã ký kết với ngân hàng phát hành. Ngân hàng thanh toán thẻ: là ngân hàng chấp nhận thanh toán các loại thẻ thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ. Nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán thẻ. Khách hàng của ngân hàng thanh toán là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ. Đơn vị chấp nhận thẻ: là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán. Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này nâng cao số lượng các giao dịch thực hiện, giảm chi phí quản lý tiền mặt, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh. 1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ thẻ ghi nợ Đối với nền kinh tế quốc dân: Lợi ích lớn nhất trong việc sử dụng phương tiện thanh toán thẻ đối với nền kinh tế là làm giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông, điều này càng trở nên quan trọng đối với một quốc gia đang phát triển. Việc giảm lưu thông tiền mặt góp phần giúp Chính phủ kiểm soát và điều tiết tăng trưởng và lạm phát của nền kinh tế một cách dễ dàng và hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, việc tiết giảm lượng tiền mặt đã tiết được một khoản chi phí đáng kể cho nền kinh tế, đó là chi phí phát hành tiền, chi phí kiểm đếm, bảo quản và vận chuyển tiền mặt. 11 Thẻ thanh toán còn góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển với nhịp độ nhanh hơn nhờ việc khuyến khích tiêu dùng cá nhân của các tầng lớp dân cư có thu nhập ổn định. Đây là cơ sở cho quá trình chu chuyển tiền tệ, khai thác và sử dụng tốt các nguồn vốn trong nền kinh tế. Ngoài ra, việc sử dụng thẻ thanh toán giúp hạn chế tình trạng lưu hành tiền giả, ngăn chặn hành vi rửa tiền, kiểm soát được các giao dịch kinh tế, kiểm soát được việc chấp hành kỷ luật thanh toán, ngăn chặn hành vi trốn thuế. Đối với Ngân hàng thương mại (tổ chức phát hành thẻ): Việc phát hành thẻ thanh toán đối với tổ chức phát hành thẻ giúp cho các tổ chức này tăng doanh thu và lợi nhuận (như lãi, phí…). Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, tăng cường cho vay tiêu dùng bằng dư nợ tín dụng, và mở rộng các mối quan hệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác, thẻ thanh toán góp phần hạn chế tối đa lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế, đồng thời việc thu hút khách hàng mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng giúp cho ngân hàng tận dụng để huy động được nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư. Sản phẩm thẻ thanh toán cũng góp phần xây dựng và củng cố uy tín, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng không chỉ ở thị trường trong nước mà còn cả ở thị trường quốc tế. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: Thẻ thanh toán có nhiều ưu điểm dành cho đơn vị chấp nhận thẻ, thậm chí là lợi ích còn lớn hơn so với chi phí mà đơn vị chấp nhận thẻ bỏ ra, có thể thấy như: Thu hút thêm khách hàng, do đó tăng thêm doanh số bán hàng. Hưởng được những ưu đãi của của ngân hàng đối với việc triển khai dịch vụ thẻ thanh toán. Thẻ thanh toán là cầu nối, giúp tăng cường mối quan hệ với ngân hàng trong việc triển khai sản phẩm. Đồng thời thẻ thanh toán còn góp phầm tăng sức cạnh tranh cho các đơn vị chấp nhận thẻ so với các đơn vị không chấp nhận thẻ thanh toán, được lắp đặt thiết bị đọc thẻ, đường truyền miễn phí, từ đó tận dụng công nghệ mới để nâng cao hiệu quả kinh doanh, thu hút được nhiều khách hàng trong nước và quốc tế… 12 Đối với ngân hàng thanh toán thẻ: Với vai trò là trung gian tài chính trong quá trình thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng chấp nhận thanh toán thẻ sẽ được hưởng hoa hồng phí dịch vụ khi làm địa lý cho ngân hàng phát hành. Bên cạnh đó, việc chấp nhận thanh toán này cũng giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng là những tổ chức doanh nghiệp, cá nhân… từ đó góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Đối với chủ thẻ (khách hàng sử dụng thẻ): Khách hàng luôn được đặt ở vị trí hàng đầu, do đó, lợi ích đối với chủ thẻ là lợi ích tối ưu nhất có thể mà ngân hàng dành cho chủ thẻ. Nhanh chóng: Thẻ thanh toán với kích thước nhỏ gọn, tiện lợi khi mang theo, và dễ dàng thanh toán, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ở mọi lúc mọi nơi, hoạt động 2424 tại bất cứ đâu. Đồng thời, thẻ thanh toán còn được thực hiện thông qua thư, điện thoại hoặc internet, điều này rất tiện lợi cho khách hàng trong thời đại công nghệ hiện nay. Tiện ích: Chủ thẻ có thể kiểm soát được việc chi tiêu hàng tháng thông qua bản sao kê thanh toán, và đồng thời chủ thẻ cũng có thể sử dụng được nguồn tín dụng do ngân hàng phát hành cung cấp với một hạn mức tín dụng tùy theo ngân hàng cấp cho mỗi khách hàng. Đồng thời, việc thanh toán bằng thẻ giúp chủ thẻ tăng hiệu quả sử dụng vốn do việc gửi tiền hưởng lãi tại ngân hàng cho đến khi sử dụng từng lần và giảm chi phí cho việc bảo quản, vận chuyển, kiểm đếm tiền mặt. An toàn: Thẻ thanh toán được phát hành với độ tinh vi và rất khó làm giả nên tính an toàn cao hơn so với tiền mặt. Những rủi ro như mất thẻ, lộ mật mã hoặc bị lợi dụng thẻ thì chủ thẻ có thể kiểm soát và thông báo ngay cho ngân hàng phát hành để ngân hàng có những biện pháp kịp thời xử lý nhằm đảm bảo an toàn cho tài khoản của chủ thẻ. 1.1.2.4. Dịch vụ thẻ qua hệ thống ATM, POS ATM (Automated teller machine) là các máy giao dịch tự động được cung cấp một phương thức giao dịch ngân hàng an toàn mà không cần đến giao dịch viên. Chỉ cần có thẻ ngân hàng (ví dụ thẻ ghi nợ) và đến với ATM, khách hàng hoàn toàn có thể tự thao tác và thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua các hướng dẫn cụ thể. 13 Những tiện ích cơ bản mà khách hàng có thể được cung cấp tại ATM gồm tiện ích thanh toán, chuyển khoản, rút tiền mặt, in sao kê, truy vấn thông tin… trong đó, rút tiền mặt là tiện ích duy nhất trong số các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ thực hiện được tại các ATM. Ngoài ra, với một số ATM hiện đại, còn chấp nhận cả việc nhận gửi tiền mặt, thanh toán hóa đơn, nhận séc, đổi tiền… POS (Point of Sale) là hệ thống máy điện tử dùng để đọc dữ liệu trên thẻ ngân hàng, được nối tới một trung tâm dữ liệu tài khoản để thực hiện chức năng thanh toán bằng thẻ. POS được đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ (các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ như siêu thị, bệnh viện, trường học, sân bay...), cung cấp tiện ích thanh toán qua thẻ cho việc mua bán hàng hóa dịch vụ. Với những chiếc thẻ ngân hàng và những máy POS được lắp, khách hàng không cần mang tiền mặt mỗi khi đi mua sắm, được hưởng các chương trình ưu đãi, khuyến mại, tránh được những rủi ro của việc phải nhận lại tiền giả, tiền không đủ tiêu chuẩn lưu hành… Đây được coi là một trong những kênh phân phối dịch vụ quan trọng, góp phần rất lớn vào việc xây dựng thói quen không dùng tiền mặt trong dân chúng. 1.1.2.5. Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ Quy trình phát hành thẻ Thẻ có thể phát hành cho các tổ chức hoặc cá nhân trong xã hội. Nhìn chung thì việc phát hành thẻ cơ bản phải tuân theo quy trình như sơ đồ 1.1.: (1) Khách hàng (4) (3) Giao nhận thẻ, mã PIN Ngân hàng tiếp nhận, thẩm định hồ sơ, Xử lý dữ liệu (2) In thẻ, cấp mã PIN Sơ đồ 1.1. Quy trình phát hành thẻ Bước 1: Khách hàng đăng ký sử dụng thẻ và hoàn thành một số thủ tục cần thiết (điền vào giấy tờ xin cấp thẻ); Bước 2: Ngân hàng tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra hồ sơ và ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối phát hành thẻ. Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản vì khách 14 hàng đã có tài khoản tài khoản ngân hàng. Ngân hàng cập nhật, lưu trữ dữ liệu của chủ thẻ vào hệ thống quản lý thẻ; Bước 3, 4: Ngân hàng tiến hành phát hành thẻ. Các thông tin cần thiết về chủ thẻ được in lên bề mặt thẻ và được mã hóa, đồng thời ấn định mã PIN cho chủ thẻ. Ngân hàng giao nhận thẻ, mã PIN và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ. Phát tiền mặt tại ngân hàng thanh toán thẻ Khách hàng có thể sử dụng thẻ ghi nợ để rút tiền mặt tại ngân hàng thanh toán. Ngân hàng thanh toán sẽ chi trả tiền mặt cho khách hàng và đòi tiền từ ngân hàng phát hành theo thỏa thuận giữa hai bên qua các phương thức thanh toán liên ngân hàng. Rút tiền mặt tại ATM Nhìn chung các ngân hàng đều tham gia vào liên minh thẻ và kết nối trong cùng mạng thanh toán. Khi đó thẻ ghi nợ của một ngân hàng có thể rút tiền tại ATM của ngân hàng đó và nhiều ngân hàng khác trong liên minh. Thủ tục rút tiền mặt tại ATM do ngân hàng phát hành thẻ hoặc ngân hàng thanh toán thẻ (tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ) quy định. Thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ cho các đơn vị chấp nhận thẻ Việc thanh toán bằng thẻ phải có hợp đồng thỏa thuận giữa ngân hàng phát hành thẻ hoặc ngân hàng thanh toán thẻ với đơn vị chấp nhận thẻ. Về tổng thể, quy trình này gồm có những nội dung cơ bản được thể hiện trong sơ đồ 1.2. (áp dụng cả đối với thẻ ghi nợ quốc tế). (1) Chủ thẻ (2) (4) (3) Doanh nghiệp hoặc ngân hàng chấp nhận thẻ, hoặc ATM Ngân hàng phát hành (6) (4) (5) Tổ chức thẻ quốc tế (4) (5) (4) Ngân hàng thanh toán (5) Sơ đồ 1.2. Quy trình thanh toán thẻ 15 Bước 1: Khách hàng yêu cầu phát hành thẻ và cung cấp các hồ sơ cần thiết theo quy định; Bước 2: Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng đủ điều kiện; Bước 3: Chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán, mua hàng hóa và dịch vụ tại nơi cung cấp hàng hóa và dịch vụ chấp nhận thẻ, rút tiền mặt tại đơn vị chấp nhận thẻ (tại ngân hàng, tại ATM); Bước 4: Đơn vị chấp nhận thẻ kiểm tra và tiến hành cung cấp hàng hóa, dịch vụ hoặc cho rút tiền mặt, đồng thời đòi ngân hàng thanh toán hoặc từ đó đòi ngân hàng phát hành. Nếu là thẻ quốc tế sẽ qua tổ chức thẻ quốc tế; Bước 5: Đơn vị chấp nhận thẻ nhận tiền từ ngân hàng phát hành. Hoặc ngân hàng thanh toán đòi tiền từ ngân hàng phát hành thông qua tổ chức thẻ quốc tế (trường hợp ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán không cùng một hệ thống); Bước 6: Ngân hàng phát hành trừ tiền trên tài khoản thẻ của khách hàng và thông báo cho khách hàng. 1.2. Tổng quan lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Lovelock và cộng sự (2001) khẳng định rằng sự hài lòng của khách hàng dẫn đến lòng trung thành. Trong đó nhấn mạnh, chất lượng dịch vụ có một mối liên hệ với lòng trung thành của khách hàng (Ruyter và cộng sự, 1997; Zeithaml và cộng sự, 1996), và thậm chí còn được cho là chìa khóa quyết định đến lòng trung thành (Lee và Cunningham, 2001). Như vậy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988). Khái niệm dịch vụ Là một sản phẩm, dù hữu hình hay vô hình đều là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, bởi tính chất vô hình, không thể chia cắt được, không ổn định, không lưu giữ được nên khó có một khái niệm chính xác về dịch vụ. Dựa trên các quan điểm khác nhau, các khái niệm về dịch vụ cũng có thể khác nhau. Theo Edvardsson (1998) thì khái niệm về dịch vụ nên cần được tiếp cận từ quan điểm của khách hàng bởi vì nó là tổng hợp nhận thức của khách hàng về kết quả của dịch vụ và kết quả khách hàng được tạo ra theo quá trình tạo ra dịch vụ thông qua quá trình đó. Như vậy, có thể hiểu, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (ISO 8402). 16 Khái niệm chất lượng Theo Hardie và Walsh (1993); Sower và Fair (2005); Wicks và Roethlein (2009), chất lượng có nhiều định nghĩa khác nhau và không có định nghĩa nào về chất lượng được chấp nhận rộng rãi. Chất lượng luôn được xem như một thuộc tính của một thực thể (chất lượng và đặc tính), một đặc tính đặc biệt và cần thiết của một sản phẩm hay một người (bản chất và công suất), mức độ xuất sắc (cấpđiểm), như là một địa vị xã hội (hạng bậc và tầng lớp (Ghylin và cộng sự, 2008). Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra khái niệm về chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực tế có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”. Thực chất, chất lượng là sự đáp ứng và hơn thế nữa là sự mong đợi của mọi đối tượng. Còn nghiên cứu của Wicks và Roethlein (2009) thì cho thấy chất lượng phải nên được định nghĩa là tổng hợp các đánh giá cảm xúc của mỗi khách hàng về từng đối tượng tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Haider (2001) cũng đã đưa ra quan điểm về chất lượng và cho thấy chất lượng chính là toàn bộ các tính năng và đặc điểm trong một sản phẩm hoặc dịch vụ mà nó có khả năng đáp ứng nhu cầu. Những quan niệm trên về chất lượng làm sáng tỏ cách hiểu khái niệm chất lượng và chỉ ra rằng chất lượng có nhiều khía cạnh. Từ các thảo luận ở trên, có thể chia thành 2 hình thức chất lượng: chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Khái niệm chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ có thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Những năm 1990 trở lại đây, trong các nghiên cứu marketing dịch vụ, chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa là việc đánh giá tổng thể về một dịch vụ của khách hàng, (Eshghi và các cộng sự, 2008) hoặc mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Asubonteng và cộng sự, 1996). Còn theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Theo Asubonteng và cộng sự, (1996), thì chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ trước khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã nhận. Lewis và Booms (1983) thì cho thấy chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ 17 được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Từ trước những năm 1970, cũng đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Cardozo (1965), Howard và Sheth (1969), Olshvsky và Miller (1972), Olson và Dover (1976), Oliver (1977)… Tuy nhiên, các công trình này tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua suy diễn từ chất lượng sản phẩm hàng hóa, các tiêu chí đo lường chỉ thiên về các chỉ số kỹ thuật, chưa được kiểm chứng ở thực tiễn (Brady và Cronin, 2001) nên bị hạn chế. Đến những năm 1980, một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được công bố, trong đó, có nhiều công trình nghiên cứu mang tính nền tảng cho việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Lehtinen và Lehtinen (1982) với Chất lượng dịch vụ: Một nghiên cứu về kích thước chất lượng, Gronroos (1984) với Mô hình chất lượng dịch vụ và những ứng dụng của nó trong marketing, Parasuraman và cộng sự (1985) với Mô hình nhận thức về chất lượng dịch vụ và ứng dụng cho việc nghiên cứu tương lai,… Các nghiên cứu này đã có cách tiếp cận mới đối với chất lượng dịch vụ, tiếp cận từ cảm nhận và đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của nhà cung cấp. Tóm lại, theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tinh vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan”. Sự hài lòng của khách hàng Những nghiên cứu gần đây (Barsky, 1994; Reichheld và Sasser, 1990; Reichheld, 1996) cho thấy chi phí để có một khách hàng mới thường cao gấp năm lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Vì thế, ngành ngân hàng phải phát triển các mối quan hệ lâu dài có lợi nhuận với khách hàng của mình để có thể tồn tại trong môi trường ngân hàng bán lẻ đầy cạnh tranh. Một số nghiên cứu cho thấy lợi nhuận của ngân hàng có liên quan chặt chẽ với lòng trung thành của khách hàng và duy trì khách hàng (Anderson và cộng sự, 1994; Reichheld và Sasser, 1990). Rust và Zahorik (1993), và Trubik và Smith (2000) đã nghiên cứu những tác động tài chính của việc duy trì khách hàng và kết luận rằng có một mối quan hệ mật thiết giữa lòng trung thành của khách hàng và lợi nhuận của ngành ngân hàng bán lẻ. Trong đó, sự hài lòng của khách hàng thường xuyên được đề xuất là yếu tố quyết định hàng đầu cho lòng trung thành (Anderson và Fornell, 1994; Jackson, 1985; Bitner, 1990). Sự hài lòng của khách hàng sẽ có ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng (Chaston, 1993) và phát triển mối quan hệ (Madill và cộng sự, 2002; Moriarty và cộng sự, 1983; Armstrong, 2000). 18 Có nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng nhưng tựu trung lại sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng (Hoyer và MacInnis, 2001), hay sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml và Bitner, 2003), và theo cả Kotler (2000) thì sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) với những mong đợi của họ. Nhìn chung, những quan niệm này đã chỉ ra rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng mà khách hàng trông đợi. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thường tập trung vào kỳ vọng, khả năng nhận thức của khách hàng (Krampf và cộng sự, 2003). Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. 1.2.2. Chất lượng dịch vụ trên quan điểm ngân hàng thương mại Chất lượng dịch vụ ngân hàng theo quan điểm ISO 9000 Theo cách tiếp cận của ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO (International Standard Organization) ban hành thì quản lý chất lượng là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản lý chất lượng nhất định. Theo đó, mục tiêu của quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp là đảm bảo chất lượng phù hợp với yêu cầu của khách hàng
Xem thêm

Đọc thêm

GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI SỞ GIAO DỊCH I NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI SỞ GIAO DỊCH I NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

dụng; Phải hoàn trả nợ gốc và lãi đúng hạn đã thoả thuận trong hợp đồngtín dụng; Vốn vay phải được đảm bảo bằng tài sản; Cho vay phải dựa trênphương án sử vốn vay có hiệu quả.Có nhiều tiêu thức phân loại cho vay. Nếu phân loại theo thời hạn thìcó: cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Nếu phân loại theo mục đích sửdụng thì có: cho vay tiêu dùng và cho vay kinh doanh. Nếu phân loại theoloại tiền tệ thì có cho vay bằng nội tệ và cho vay bằng ngoại tệ. Nếu phânloại theo phương thức cho vay thì có: cho vay từng lần, cho vay hạn mức,cho vay thấu chi, cho vay theo thẻ tín dụng...Luanvan.onlinePage 10www.luanvan.online- Hoạt động đầu tư và ngân quỹHoạt động đầu tư của NHTM được thể hiện dưới nhiều hình thức như:đầu tư mua bán chứng khoán, đầu tư góp vốn cổ phần, góp vốn liên doanhliên kết...Nhờ có những hoạt động đầu tư này mà các NHTM có thể sửdụng và khai thác tối đa các nguồn vốn đã huy động, đa dạng hoá kinhdoanh và phân tán rủi ro, tăng cường thanh khoản cho dự trữ của ngânhàng. Đồng thời, nó cũng mang lại nguồn thu nhập cho NHTM.Tuy nhiên, hoạt động đầu tư ở mức độ nào còn tuỳ thuộc vào mô hìnhtổ chức NHTM ở mỗi nước. Xu hướng chung trong hoạt động của cácNHTM hiện nay là ngày càng phát triển đa dạng các hoạt động kinh doanhvà dịch vụ ngân hàng.Hoạt động ngân quỹ là hoạt động phục vụ cho việc chi trả đối vớikhách hàng, nó bao gồm nghiệp vụ quỹ tiền mặt, tiền gửi ở các ngân hàngkhác và ngân hàng Trung ương.
Xem thêm

103 Đọc thêm

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nong thôn Việt Nam

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nong thôn Việt Nam

CHƢƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam từng bƣớc đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình đổi mới và hội nhập. Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội nhƣ các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhƣ mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cƣ, dịch vụ tƣ vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối... Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang đƣợc coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lƣợng khách hàng đầy tiềm năng. Dịch vụ thẻ có ƣu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, đƣợc sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nƣớc có nền kinh tế phát triển.. Mỗi ngân hàng có những chiến lƣợc riêng để chiếm lĩnh thị trƣờng và phát triển thƣơng hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của ngƣời tiêu dùng ngày càng đƣợc đáp ứng và thị trƣờng dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết. Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” để tìm hiểu thực trạng và đƣa ra những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của Agribank.
Xem thêm

Đọc thêm

Sử dụng THẺ GHI NỢ một cách thông minh, hiệu quả

SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ MỘT CÁCH THÔNG MINH, HIỆU QUẢ

Nếu tín dụng nghĩa là thanh toán sau. thì ghi nợ nghĩa là thanh toán ngay”. Thẻ ghi nợ là một loại thẻ điện tử được ngân hàng phát cho phép bạn sử dụng trực tiếp tài khoản của mình để thanh toán cho các hàng hoá và dịch vụ hoặc rút tiền. Loại thẻ này là một hình thức thanh toán thuận tiện Vì bạn không cần mang theo tiền mặt. Loại hình thanh toán trực tiếp này cũng giúp người dùng thẻ quản lý tình hình tài chính tốt hơn. Và còn nhiều điều về thẻ ghi nợ hơn thế nữa...
Xem thêm

14 Đọc thêm

Cùng chủ đề