MÔ HÌNH SERVQUAL

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử so sánh giữa mô hình servqual và gronroos
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp ngoai thuong vn
vận dụng mô hình pest trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ[r]

 Cách tiếp cận “Quản lý chất lƣợng”Vào những năm 80 của thế kỷ XX, với sự phát triển bùng nổ của nhiềungành công nghiệp Nhật Bản như công nghiệp ô tô, công nghiệp điện tử, bán dẫnv.v…. Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng tác động đến chiến lược doanhnghiệp, chất lượng là cơ hội cạnh tranh.[r]

1Lớp CHQTKD 2008-2010Đại học Bách khoa Hà NộiLuận văn Thạc sỹthị trường kinh doanh hiệu quả bằng cách định vị cho các dịch vụ của mìnhnhững chỗ đứng vững chắc để duy trì và nâng cao mức độ trung thành củakhách hàng và mở rộng thị trường. Để đảm bảo duy trì và củng cố vữngchắc vị trí của mình trên th[r]

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ THUỐC TẠI TP HCM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM THEO MÔ HÌNH SERVQUAL
Đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau:
Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ phân phối dược phẩm.
Kiểm định thang đo SERVQU[r]

lượng dịch vụ người ta thường tập trung vào mô hình này và những mô hình điềuchỉnh từ mô hình này.Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL bao gồm:- Khoảng cách thứ nhất, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của kháchhàng về chất lượng dịch v[r]

Mô hình Servqual (Parasuraman,1988) là mô hình nghiên cứu dịch vụ phổ biếnvà được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chấtlượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của kháchhàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này x[r]

1.Tính cấp thiết của vấn đề
Trong quá trình Việt Nam thúc đẩy phát triển kinh tế thị trường, hội nhập cùng thế giới, lĩnh vực ngân hàng đang đứng trước sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt cả từ các ngân hàng trong nước cũng như các ngân hàng nước ngoài đầu tư vào Việt Nam. Dưới sức ép cạnh tranh nh[r]

Là một Ngân hàng đi tiên phong trong mảng thị trường bán lẻ Việt Nam, DAB hiện nay cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngày càng phong phú, chuyên nghiệp và phù hợp với từng phân khúc khách hàng khác nhau trong địa bàn tỉnh. Bên cạnh đó, xu hướng người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi hơn về mức độ tiện[r]

M ặ c dù nhi ệ m v ụ này th ừ a nh ậ n là đầ y th ử thách, nh ư ng nó đ ã d ạ y cho tôi cách th ự c hi ệ n các d ự án ph ứ c t ạ p, làm vi ệ c có tính xây d ự ng v ớ i ng ườ i khác trong h ộ i ngh ị và đ áp ứ ng đ úng các th ờ i h ạ n quan tr ọ ng. Sau h ế t, các đạ i bi ể u trong mô[r]

- Phát triển tái lập - Quản trị yêu cầu - Sử dụng kiến thức thành phần - Mô hình hóa trực quan - Liên tục kiểm tra chất lượng - Quản trị thay đổi. Để vận dụ[r]

TRANG 1 MÔ HÌNH TÍNH TOÁN INTERNET ORACLE8I ORACLE8I CÁC CÔNG CỤ OLAP LỚP ỨNG DỤNG LỚP CƠ SỞ DỮ LIỆU LỚP NGƯỜI DÙNG CÁC ỨNG DỤNG ORACLE APPLICATIONS 11I CÁC CÔNG CỤ PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG T[r]

trải nghiệm tại điểm đến nơi mà họ có thể cảm nhận được là tốt hay xấu. Du kháchsẽ so sánh hiệu quả mà ñiểm ñến mang lại bằng cách so sánh những gì mà họ kỳvọng trước khi đi du lịch và những gì mà họ cảm nhận được sau khi đã trải nghiệmtại điểm đến. Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự[r]

[r]

nhánh Sông Công. Một số nhà nghiên cứu cho rằng, ở mức độ tổng quát cấuĐây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử líhiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầucủa khách hàng. Nói cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cungcấp dịch vụ[r]

MỤC LỤC

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
1.2 Chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm chất lương dịch vụ
1.2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên
1.2.3 Sự k[r]

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3
1.1. Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 3
1.1.1. Khái niệm và đặc điểmcủa chất lượng dịch vụ 3
1.1.2. Đặc trưng khác biệt của chất lượng dịch vụ khách s[r]

Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng theo mô hình SERVQUAL gồm 24 biến quan sátđể đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó, (1) thành phần tin cậygồm 6 biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát, (3) thành phần nănglực phục vụ gồm 5 biến quan sát, (4) th[r]

khuyến cáoHình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng4.2 Phương pháp thu thập số liệu- Số liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo của Công ty Dạ Lan và củađịa phương.- Số liệu sơ cấp được thu thập sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấnkhách hàng: Tiến hành lấy ý kiến khách hàng sử dụng sả[r]

Mục lục trangDANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ5DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT6PHẦN MỞ ĐẦU71. Lý do lựa chọn đề tài72. Mục đích nghiên cứu73. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu84. Phương pháp nghiên cứu85. Kết cấu khóa luận:8CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠ[r]