GIẢI PHÁP VỀ PHÍA CHỦ THỂ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG

Tìm thấy 10,000 tài liệu liên quan tới từ khóa "GIẢI PHÁP VỀ PHÍA CHỦ THỂ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG":

THỦ TỤC XIN GIẤY PHÉP KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG

THỦ TỤC XIN GIẤY PHÉP KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG

THỦ TỤC XIN GIẤY PHÉP KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một hoạt động phổ biến của số đông các chủ thể kinh doanh. Muốn tiến hành hoạt động kinh doanh thì giấy phép kinh doanh là một trong những thủ tục hành chính bắt buộc để nhà nước quản lý việc kinh doanh của doanh nghiệp và thương nhân. Hãy chuẩn bị đầy đủ về pháp lý trước khi bắt đầu công việc kinh doanh của bạn Trước khi bắt đầu kinh doanh thì bạn cần lưu ý các quy định sau:

Đọc thêm

Pháp luật về kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Việt Nam thực trạng và giải pháp hoàn thiện

PHÁP LUẬT VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI VIỆT NAM THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN

Trong nền kinh tế thị trường, kinh doanh dịch vụ đang là lĩnh vực hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển. Xã hội càng phát triển đòi hỏi các dịch vụ được cung cấp phải thể hiện được tính hữu dụng cao với mục địch đem lại sự thuận lợi tối ưu cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Với đà phát triển của tình hình kinh tế thế giới hiện nay, khi mà điều kiện sống của con người ngày càng tốt hơn, nhu cầu thiết yếu nhiều hơn dẫn tới nhu cầu sử dụng của con người ngày một tăng cao. Theo báo cáo mới đây của Chính phủ, khu vực dịch vụ có mức tăng trưởng cao nhất so với khu vực công nghiệp, xây dựng, nông nghiệp và có đóng góp nhiều nhất vào tăng trưởng GDP. Đóng góp của ngành dịch vụ vào số điểm phần trăm tăng trưởng kinh tế Việt Nam ngày càng cao. Nếu năm 2011, phần đóng góp của dịch vụ chỉ đạt 34,4% trong tổng số điểm tăng trưởng kinh tế, thì đến quý 12014, con số này đã lên tới 55,6%, vượt cả mức đạt được của năm 2010 (51,2%). Trong đó, một số lĩnh vực dịch vụ có tốc độ tăng trưởng cao như: dịch vụ thông tin và truyền thông, dịch vụ lưu trú và ăn uống, dịch vụ giáo dục và đào tạo, dịch vụ y tế và trợ giúp xã hội. Dịch vụ ăn uống là một trong những lĩnh vực kinh doanh sôi động nhất hiện nay ở Việt Nam bởi nó phục vụ một trong những nhu cầu thiết yếu hàng ngày không thể thiếu của con người. Các quán ăn, nhà hàng đang được mở ra ngày càng nhiều vì con người đang ngày càng chú ý đến nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi. Doanh thu của ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống năm 2010 ước tính là 26898,4 triệu USD, dự tính năm 2015 có thể lên đến 37406,4 triệu USD. Kinh doanh dịch vụ ăn uống là ngành kinh doanh tổng hợp, gồm nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau nhưng liên quan chặt chẽ với nhau và chịu sự điều chỉnh của nhiều lĩnh vực pháp luật khác nhau. Kinh doanh dịch vụ ăn uống không được liệt kê trong Danh mục hàng hóa, dịch vụ kinh doanh có điều kiện (Phụ lục III) kèm theo Nghị định 59NĐCP ngày 12 tháng 6 năm 2009 Quy định chi tiết Luật Thương mại về hàng hóa, dịch vụ cấm kinh doanh; hàng hóa, dịch vụ hạn chế kinh doanh; hàng hóa, dịch vụ kinh doanh có điều kiện nhưng vẫn có thể được coi là ngành kinh doanh có điều kiện bởi bên cạnh việc đăng ký kinh doanh, tất cả các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phải được cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện an toàn vệ sinh thực phẩm. Ngoài ra, nếu có bán rượu, có bán thuốc lá trong nhà hàng phải xin cấp Giấy phép kinh doanh bán lẻ rượu, Giấy phép kinh doanh bán lẻ thuốc lá; nếu thuộc các trường hợp tại Phụ lục 2 của Nghị định số 352003NĐCP ngày 0442003 quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật phòng cháy và chữa cháy phải xin cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện PCCC… Nhìn chung, pháp luật về kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể còn có nhiều hạn chế, bất cập cần được nghiên cứu đóng góp hoàn thiện. Vì những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Pháp luật về kinh doanh dịch vụ ăn uống”
Xem thêm

91 Đọc thêm

Đề cương QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH

ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH

QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH Chương 1: Tổng quan về quản trị kinh doanh lữ hành 1.1. Kinh doanh lữ hành 1.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển kinh doanh lữ hành Nguyên thủy: di chuyển để kiếm sống, nguy hiểm. Cổ đại: o Di chuyển của cá nhân, nhóm nhằm mục đích kinh tế, giải trí, tôn giáo và thể thao o Di chuyển tự phát, tự phục vụ, chưa xuất hiện cá nhân, nhóm người đứng ra tổ chức các dịch vụ lữ hành nhằm mục đích lợi nhuận Trung đại và cận đại Tk 17: Renotdo Teofract: “xây nền, đổ móng, dựng khung cho hoạt động kdlh ngày nay, là ông tổ của quảng cáo sản phẩm du lịch bằng in ấn” Tk18:  Đã tổ chức chuyến đi theo nhóm có người đứng đầu.  Đảm bảo: vận chuyển, ăn uống, chỗ ngủ, đi tham quan theo tuyến.  Giá đã được tính toán sơ bộ trước khi tiến hành >> Hoạt động phục vụ sự di chuyển của con người nhằm mục đích du lịch đã có bước tiến mới và đã có nội dung rõ ràng của chủ thể. >> HĐ này không chỉ cung cấp thông tin mà còn gia tăng giá trị sư dụng của người thực hiện chuyến đi thông qua lao động của người đứng đầu Hiện đại: Thomas Cook – Ông tổ của lữ hành hiện đại  Cơ sở tiền đề cho sự hình thành và phát triển kinh doanh của Thomas Cook?  Kinh doanh du lịch đòi hỏi những gì ban đầu?  Đăc điểm thị trường khách ban đầu của Thomas Cook?  Kinh doanh lữ hành thường đặt ở nơi có tài nguyên lớn hay nguồn khách lớn? Giải thích?  Kinh doanh lữ hành đòi hỏi chi phí cao cho hoạt động gì?  DNLH chỉ tồn tại và phát triển khi mang lại lợi ích cho ai?  Bí quyết thành công trong sự nghiệp kinh doanh của Thomas Cook là gì?
Xem thêm

27 Đọc thêm

TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NH BIDV CHI NHÁNH PHÚ DIỄN

TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NH BIDV CHI NHÁNH PHÚ DIỄN

Khi xã hội ngày càng phát triển thì yếu tố vốn càng trở nên quan trọng hơn, nó là yếu tố không thể thiếu đối với các chủ thể để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh. Tại mỗi thời điểm luôn luôn xuất hiện hai nhu cầu: nhu cầu cần vốn để thay đổi công nghệ, mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh... và nhu cầu cho vay vốn tạm thời nhàn rỗi. Ngân hàng thương mại, một trung gian tài chính có vai trò rất quan trọng trong việc huy động vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, tiến hành cho các chủ thể cần vốn vay, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của cả nền kinh tế.Hiện nay, các ngân hàng đang trong cuộc cạnh tranh khốc liệt về vốn, nguồn nhân lực, chất lượng dịch vụ và công nghệ nhằm tăng hiệu quả hoạt động, gia tăng thị phần và tối đa hóa lợi nhuận. Hoạt động huy động vốn của các ngân hàng phải đương đầu với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn khi mà nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư và các tổ chức hiện nay đã và đang được phân tán qua nhiều kênh huy động khác với hình thức ngày càng đa dạng và mang lại lợi nhuận hấp dẫn. Chẳng hạn như: đầu tư vào thị trường chứng khoán, thị trường bất động sản, dự trữ vàng hoặc ngoại tệ mạnh, mua sản phẩm của các công ty bảo hiểm nhân thọ, mua chứng chỉ quỹ đầu tư, trái phiếu doanh nghiệp, gửi tiết kiệm bưu điện... Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phủ Diễn cũng không tránh khỏi tình hình chung là ngày càng gặp khó khăn hơn trong hoạt động huy động vốn. Bên cạnh việc chịu ảnh hưởng mạnh bởi các yếu tố cạnh tranh nêu trên do hoạt động trên địa bàn có nền kinh tế khá phát triển, các ngân hàng ngày càng mở rộng về quy mô và phạm vi hoạt động. Đặc biệt trong bối cảnh hiện nay, hoạt động huy động vốn còn chịu sự chi phối rất lớn bởi các qui định từ phía Ngân hàng Nhà nước với vai trò là “cánh tay đắc lực” của Chính Phủ trong việc thực thi chính sách tiền tệ nhằm thực hiện mục tiêu ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát và đảm bảo an sinh xã hội đất nước. Vì vậy việc đưa ra được giải pháp để vừa tăng trưởng và vừa đảm bảo hiệu quả hoạt động huy động vốn là hết sức khó khăn đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phủ Diễn trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay.Nhận thức được tầm quan trọng của huy động vốn mà tác giả lựa chọn vấn đề nghiên cứu “Tăng cường huy động vốn tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phủ Diễn” làm đề tài luận văn của mình.
Xem thêm

114 Đọc thêm

GIẢI PHÁP NÂNG cáo NÂNG CAO CÔNG tác QUẢN TRỊ PHỤC vụ tại NHÀ HÀNG REN

GIẢI PHÁP NÂNG CÁO NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG REN

CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG 1.1. Những vấn đề chung về quản trị phục vụ 1.1.1. Khái niệm phục vụ Phục vụ là hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác. Trong lĩnh vực ăn uống, phục vụ là hành động cung cấp cho khách thức ăn, đồ uống và một số nhu cầu khác nhằm đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng trong suốt quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống của khách sạn. Phục vụ ăn uống là toàn bộ các thao tác kỹ thuật nhằm cung cấp các món ăn đồ uống cho khách và đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách trong suốt quá trình ăn .  Đặc điểm của hoạt động phục vụ ăn uống  Hoạt động phục vụ phải khéo léo và tinh tế thể hiện ở chỗ nhân viên phục vụ phải tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khách với những đặc điểm tâm sinh lý khác nhau, đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp và ứng xử nhất định.  Hoạt động phục vụ có nội dung kỹ thuật: việc phục vụ được tiến hành theo quy trình nhất định. Để có thể phục vụ khách một cách chính xác đòi hỏi nhân viên phục vụ phải thông thạo các quy trình phục vụ và các thao tác kỹ thuật như bung, bê, đưa …cho khách.  Tính nghệ thuật, tính bề nổi thể hiện ở sự khéo léo của nhân viên trong quá trình phục vụ khách.  Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả: số lượng nhân viên phục vụ thường đông , tính vất vả thể hiện ở cường độ phục vụ lúc đông khách , thời gian phục vụ ngắn hoặc dài tùy đối tượng khách .Với mỗi đối tượng khách khác nhau thì thời gian diễn ra bữa ăn cũng khác nhau; Vì vậy trong khoảng thời gian nhất định, với số lượng khách đông, số lượng món ăn đồ uống nhiều đòi hỏi nhân viên phải làm việc tập trung cao độ, nhanh nhẹn để phục vụ khách kịp thời đầy đủ.  Có sự phối hợp giữa các bộ phận trong nhà hàng như: bộ phận bếp. bar, bàn vệ sinh… 1.1.2 Quản trị phục vụ ăn uống Quản trị là sự tác động liên tục, có tổ chức có định hướng, có kế hoạch của chủ thể quản trị lên tập thể những người lao động trong doanh nghiệp, sử dụng một cách tốt nhất mọi tiềm năng và cơ hội nhằm đạt được mục tiêu đề ra theo đúng pháp luật và chuẩn mực xã hội. Quản trị phục vụ ăn uống là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận phục vụ, bao gồm các chức năng cơ bản đó là: lập kế hoạch phục vụ , tổ chức qui trình phục vụ , điều hành nghiệp vụ phục vụ và kiểm soát hoạt động phục vụ . Vai trò Quản trị phục vụ nhằm đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế. So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch. Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một yếu tố, một công cụ hữu hiệu dùng để cạnh tranh của doanh nhiệp. Một nhà hàng có chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo ra sức hấp dẫn đối với khách. Mỗi nhà hàng có những chủng loại cơ cấu thực đơn riêng cùng với đặc thù riêng với cơ sở vật chất kĩ thuật, tiện nghi phục vụ và phong cách phục vụ riêng sẽ tạo nên tính độc đáo và lợi thế cạnh tranh của nhà hàng. Quản trị phục vụ là một trong những nhân tố chính để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm xác định giá bán trong các nhà hàng, hình thành nên giá độc quyền các nhà hàng.Vì chất lượng phục vụ là một trong những phương tiện quảng cáo tuyên truyền quảng cáo có hiệu quả nhất trong các nhà hàng nếu nhà hàng có chất lượng phục vụ cao, ổn định, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra ấn tượng tốt tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng và góp phần nâng cao uy tín danh tiếng của nhà hàng trên thị trường. Quản trị phục vụ thông qua việc nâng cao chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ còn góp phần nâng cao năng suất lao động của nhân viên. Quản trị phục vụ làm nâng cao chất lượng dịch vụ tạo điều kiện cho khách hưởng thụ những đồ ăn thức uống có chất lượng cao hơn, dịch vụ được đáp ứng nhanh hơn và tiện lợi hơn. Khi chất lượng dịch vụ tăng lên thì lợi ích của khách khi sử dụng các dịch vụ tại nhà hàng cũng tăng lên. Quản trị phục vụ là nhân tố quan trọng mở rộng nguồn khách, tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách hàng. Chức năng Làm cho mọi thành viên trong nhà hàng biết rõ mục tiêu, nội dung công việc của mình. Tổ chức các chương trình đạo tạo và giáo dục cho nhân viên. Cung cấp các nguồn lực cần thiết cho các bộ phận. Xác định khách hàng: mỗi nhà hàng cần xác định cho được thị trường khách mục tiêu mà mình hướng tới phục vụ. Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng: đây là bước thực hiện sau khi đã xác định được thị trường khách mục tiêu. Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp. Đây thực chất là việc phổ biến kế hoạch, mục tiêu chất lượng của nhà hàng cho các bộ phận liên quan thực hiện. 1.2 Nội dung quản trị phục vụ 1.2.1 Quản trị chuẩn bị phục vụ 1.2.1.1 Xác định nhu cầu nguyên vật liệu a.Tổ chức thu mua nguyên vật liệu ở các nhà hàng khách hạn cần được đảm bảo các yếu tố như: Các bộ phận chuyên môn khẳng định các yêu cầu về số lượng từng mặt hàng cần nhập định kỳ và hàng ngày. + Xác định yêu cầu chuẩn cho từng mặt hàng. + Lựa chọn nhà cung cấp + Đặt mua, ký hợp đồng với nhà cung cấp b.Tổ chức nhập hàng hóa, nguyên liệu + Thực hiện nguyên tắc giao nhận, phải có bên giao, bên nhận, kế toán theo dõi. + Phải thực hiện các thủ tục hành chính có hóa đơn, chứng từ, phiếu nhập theo đúng quy định của từng cơ sở c Tổ chức bảo quản: + Phải đảm bảo các yêu cầu về thương phẩm + Phải đảm bảo các nguyên tắc kế toán: quản lý chứng từ sổ sách, theo dõi chất lượng của sản phẩm đồng thời xử lý các tình huống có liên quan. + Đặt mua nguyên liệu, thực phẩm Việc tổ chức nhập hàng hóa nguyên liệu diễn ra một cách liên tục, phù hợp với yêu cầu của nhà hàng. Ở nhà hàng Ren việc nhập hàng thông qua phòng kế toán. Phòng kế toán tiêu chuẩn sẽ nhập một lượng hàng hóa, nguyên liệu nhất định căn cứ vào số lượng khách theo báo cáo của phòng thị trường rồi từ đó xuất hàng cho bộ phận bếp và bộ phận bar theo định lượng đã quy định. Đối với số lượng hàng hóa được nhập khi chưa sử dụng đến đều ngược lưu vào kho và mỗi bộ phận có trách nhiệm tự bảo quản hàng hóa của bộ phận mình. Lập kế hoạch phục vụ là ấn định những công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình phục vụ. Lập kế hoạch phục vụ bao gồm các kế hoạch : Xác định mục tiêu của bộ phận bàn Yêu cầu của mục tiêu đó là phải đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng như món ăn ngon, phục vụ tận tình chu đáo, được quan tâm … đồng thời phải được phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp, phải có đặc trưng rõ ràng, đo lường được và có tính khả thi. Mục tiêu chung của phục vụ ăn uống đó là cung ứng dịch vụ ăn uống có chất lượng tốt đáp ứng nhu cầu của khách, an toàn tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Kế hoạch phục vụ ăn uống Kế hoạch phục vụ ăn uống là việc ấn định những công việc cần tiến hành cụ thể khi có khách hàng tới nhà hàng làm sao để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và thuận lợi nhất có thể. Việc ấn định những công việc tức là xác định phương thức nhằm thực hiện mục tiêu của bộ phận bàn :  Xây dựng kế hoạch phục vụ ăn uống cho từng đối tượng khách.  Xác định nội dung các bước quy trình phục vụ ăn uống cho khách.  Mô tả công việc trong mỗi bước quy trình phục vụ ăn uống.  Phân bổ thời gian hợp lý cho các bước quy trình phục vụ ăn uống. Kế hoạch sử dụng lao động ở bộ phận bàn Lập kế hoạch sử dụng là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động bình thường của bộ phận bàn trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phục vụ cung ứng cho khách. Kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ tại bộ phận phục vụ Kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng chất lượng các thiết bị dụng cụ hàng hóa cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ, đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất sử dụng của chúng. Yêu cầu đối với lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ đó là phải đảm bào số lượng, chất lượng. đảm bảo tính đồng bộ hiện đại, vệ sinh và tính thẩm mỹ. Để có thể xác định đúng nhu cầu sử dụng cần phải căn cứ vào số lượng khách của từng ngày,số lượng khách đến ăn ,mức chất lượng dịch vụ yêu cầu. 1.2.2.Quản trị thực hiện phục vụ ăn uống 1.2.2.1 Quản lý hoạt động chế biến, thực phẩm, đồ uống + Tổ chức sơ chế: phân loại nguyên liệu, sắp xếp nguyên liệu theo chủng loại, sơ chế sạch chuẩn bị sẵn sàng cho việc chế biến. + Tổ chức chế biến:  Nhà hàng quy mô lớn áp dụng hình thức chuyên môn hóa: phân công mỗi nhân viên một công việc chuyên môn sâu.  Nhà hàng quy mô nhỏ áp dụng hình đa năng hóa công đoạn chế biến. Mỗi nhân viên chế biến nhiều món ăn với các phương pháp chế biến khác nhau.  Kiểm định chất lượng món ăn, tiêu chuẩn vệ sinh an toàn. Để mua hàng hóa, nguyên liệu thực phẩm chế biến phục vụ cho nhà hàng thì hàng ngày bộ phận bếp căn cứ vào sổ báo khách của nhà hàng kết hợp với số lượng hàng còn tồn đọng lại thời điểm trong ngày báo cáo với bên kế toán để mua nguyên liệu thực phẩm phục vụ cho việc chế biến. Nhà cung cấp chủ yếu các mặt hàng của nhà hàng là siêu thị Nhật. Các nguyên liệu thực phẩm dùng để chế biến món ăn cũng như các loại rượu, trà, bia… đều được nhà hàng nghiên cứu và lựa chọn nhà cung cấp phù hợp. Bên cạnh đó Nhà hàng cũng có vài nhà cung cấp dịch vụ bổ sung khác để tránh khỏi rủi ro có thể xảy ra 1.2.2.2 Quản lý về phục vụ Tổ chức quy trình phục vụ là việc một nội dung vô cùng quan trọng của quản trị nghiệp vụ phục vụ ăn uống , bao gồm tổ chức các bước quy trình phục vụ và phân công phối hợp các nhân viên tại bộ phận phục vụ và các bộ phận tham gia đảm bảo các quy trình diễn ra nhịp nhàng. Các bước quy trình phục vụ ăn uống   Quy trình phục vụ khách hàng bao gồm rất nhiều bước khác nhau : Sơ đồ 1.1. Quy trình phục vụ khách hàng + Chuẩn bị trước khi có khách tại các bàn Các công việc chuẩn bị bao gồm: chuẩn bị dụng cụ, chuẩn bị bàn ăn, phân công người phụ trách… Công tác chuẩn bị đóng vai trò rất quan trọng, quyết định đến sự thành công của phục vụ bởi nó là yếu tố tạo nên ấn tượng đầu tiên của khách về nhà hàng. + Đón khách và xếp chỗ Trong giai đoạn này nhân viên sẽ trở thành người hướng dẫn, giúp khách tìm vị trí bàn đã đặt trước, đưa ra một số chỉ dẫn cơ bản cho khách hoặc sắp xếp cho khách hàng bàn sao cho phù hợp. + Phục vụ khách ăn uống Phục vụ khách trong khi ăn là công việc chính , bao gồm các công việc như : mang thức ăn, đồ uống, dọn dụng cụ đã sử dụng và thực hiện một số yêu cầu phát sinh của khách trong khi ăn . + Thanh toán và xin ý kiến Khi kết thúc bữa ăn, khách hàng sẽ ở lại thanh toán với nhà hàng theo hình thức khách gọi bao nhiêu tính tiền bấy nhiêu. Công việc thanh toán cần phải được thực hiện chính xác và kết hợp với việc xin ý kiến của khách hàng về chất lượng của món ăn, về sự phục vụ của nhân viên cũng như vấn đề tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm. + Tiễn khách Tiễn khách thường do nhân viên giao tiếp của bộ phận phục vụ đảm nhận. Đây là công đoạn cuối cùng mà nhân viên có thể tiếp xúc với khách hàng, nhân viên phải thực hiên đúng các lễ nghi giao tiếp theo qui định nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng. + Thu dọn bàn ăn Nhiệm vụ của các nhân viên là nhanh chóng thu dọn dụng cụ, bàn tiệc, kê xếp bàn ghế vào nơi qui định, làm vệ sinh bàn ăn , nhà hàng , tháo dụng cụ trang trí. Kết quả công việc này là một bàn ăn mới nhưng chưa chuẩn bị dụng cụ. Mỗi bước trong quy trình phục vụ có mức độ khác nhau về thời gian và tầm quan trọng. Nhưng khi thực hiện người thực hiện phải tiến hành một cách chính xác hết khả năng có thể để tạo nên chất lượng hoàn hảo cho buổi tiệc, để lại ấn tượng tốt cho khách hàng. 1.2.2.3 Quản trị nhân viên phục vụ Phân công phối hợp phục vụ Phân công công việc phục vụ là bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách ăn uống, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí phục vụ . Phân công công việc gồm phân công công việc cho các nhân viên bộ phận và cho các bộ phận có liên quan. Phân công công việc đòi hỏi phải chọn đúng người để giao đúng công việc. Điều này có nghĩa là phải phù hợp với khả năng, sở trường và kinh nghiệm trình độ của mỗi người. Phân công công việc cho nhân viên cũng cần thiết phải xác định trách nhiệm của mỗi người một cách rõ ràng nhằm tạo điều kiện cho việc điều hành, kiểm tra, giám sát và quy trách nhiệm sau này. Yêu cầu quan trọng nhất của phân công công việc đó là làm sao phải đảm bảo sự hợp tác giữa các nhân viên trong quá trình phục vụ nhằm đem lại hiệu quả phục vụ cao nhất. Căn cứ vào số lượng khách tới mà quản lý sẽ bố trí nhân viên sao cho đủ số lượng phục vụ, sao cho phục vụ khách một cách nhanh nhất, tốt nhất. Các hình thức phân công công việc cụ thể cho các nhân viên như: + Hình thức kiêm nhiệm: Mỗi nhân viên đồng thời thực hiện công việc đón khách phục vụ khách ăn uống, thu dọn. + Hình thức chuyên môn hóa: Mỗi cá nhân hoặc nhóm đảm trách một công việc cụ thể cho một thời gian nhất định. Có rất nhiều hình thức chuyên môn hóa khác nhau nhưng tùy từng thời điểm mà quản lý bộ phận tiệc có sự phân công công việc cho phù hợp. Trong phục vụ ăn uống đòi hỏi phải có sự phối hợp hoạt động một cách chặt chẽ của các nhân viên. Phối hợp hoạt động phục vụ là quá trình liên kết các hoạt động của các nhân viên, nhóm chuyên trách phục vụ hoặcvới các bộ phận khác nhằm tạo ra sự đồng bộ nhịp nhàng trong hoạt động phục vụ ăn uống để đạt được mục tiêu của nhà quản lý. Việc phối hợp hoạt động của các nhân viên trong quá trình phục vụ là nhằm tiếp nhận những thông tin liên quan đến việc phục vụ khách ăn uống, các yêu cầu phát sinh của khách nếu có trong quá trình ăn uống như mang món ăn cho khách hoặc dụng cụ…. Mặt khác, việc phố hợp phục vụ có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình phục vụ khách làm tăng tốc độ phục vụ khách, khách không phải chờ đợi lâu. Trong phối hợp phục vụ bao gồm phối hợp phục vụ giữa các nhân viên trong bộ phận bàn và giữa nhân viên bộ phận bàn với nhân viên bộ phận khác khi có khối lượng khách hàng lớn lượng khách đông nhân viên các bộ phận khác sẽ đóng vai trò là nhân viên phục vụ . Như vậy có thể thấy rằng việc phối hợp phục vụ của các nhân viên là vô cùng quan trọng. Nếu phối hợp một cách linh hoạt thì sẽ đảm bảo hiệu quả và chất lượng phục vụ tiệc luôn ở mức cao. Điều hành phục vụ ăn uống là sự thuyết phục hướng dẫn định hướng hoạt động của nhân viên vào việc hoàn thành mục tiêu bộ phận phục vụ. Điều hành nghiệp vụ phục vụ ăn uống nhằm định hướng cho các hoạt động phục vụ theo đúng các qui trình phục vụ , đảm bảo các chuẩn mực phục vụ của nhà hàng và hiệu quả kinh doanh cho bộ phận. Người quản lý cần tiến hành các nội dung chủ yếu sau. + Lựa chọn các nhân viên đủ tiêu chuẩn: Các nhân viên được tuyển dụng làm nhân viên phục vụ phải đảm bảo được các yêu cầu cơ bản về kiến thức hiểu biết liên quan đến phục vụ .Đồng thời người được tuyển cũng phải có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, các thao tác kỹ thuật phục vụ phải đúng qui cách và tiêu chuẩn phục vụ… mặt khác nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách nên cần phải có khả năng giao tiếp tốt, ngoại ngữ giỏi. Phục vụ ăn uống là công việc khá vất vả, khối lượng công việc lớn, chủ yếu sử dụng sức lực cơ bắp. Mặt khác thời gian phục vụ khách ăn uống đòi hỏi phải nhanh chóng kịp thời. do đó nhân viên phục vụ phải có sức khỏe tốt, nhanh nhẹn hoạt bát và trung thực trong công việc. + Hướng dẫn và đào tạo nhân viên Hướng dẫn và đào tạo nhân viên bao gồm:  Hướng dẫn sơ bộ: hướng dẫn cho nhân viên mới có thể làm quen được với công việc phục vụ. Việc hướng dẫn này có thể áp dụng cho nhân viên mới vào nghề hoặc nhân viên chuyển từ bộ phận khác đến bộ phận phục vụ.  Hướng dẫn về cách thức giao tiếp với khách: là việc hướng dẫn cho nhân viên cách thức chào hỏi, đón tiếp và nói chuyện với khách trong quá trinh phục vụ. hướng dẫn cách thức giao tiếp cho nhân viên với khách hàng làm cho nhân viên cảm thấy không bị bỡ ngỡ trong những ngày đầu làm việc, tự tin hơn trong việc giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng.  Hướng dẫn kĩ năng làm việc: nhằm thiết lập các quy định trong hoạt động cho nhân viên để đảm bảo làm việc có hiệu quả. Hướng dẫn kĩ năng làm việc được áp dụng cho nhân viên mới được tuyển vào làm việc hoặc những nhân viên có năng lực kém. Quản lý bộ phận phục vụ phải có chương trình hướng dẩn ngay từ dầu tiên khi nhân viên mới bắt dầu làm việc. Đồng thời phải có bảng công việc định kì trong quá trình làm việc do bộ phận quy định, lưu trong sổ ghi chép và được dán ở văn phòng để nhân viên có thể biết công việc mình phải làm là gì. Quan trọng nhất là phải có kế hoạch và phân công người kèm cặp, giúp đở kiểm tra trực tiếp. người được gioao nhiệm vụ hướng dẩn, kèm cặp nhân viên mới phải là người có kinh nghiệm trong bộ phận như trưởng bộ phận, giám sát, tổ trưởng.  Đào tạo qua kèm cặp tham quan, mời chuyên gia: nhằm nâng cao nghiệp vụ cho các đội ngủ các nhân viên hiện tại. Mời những người có kinh nghiệm hoặc chuyên gia trong nghành tới giảng dạy và hướng dẩn giúp nhân viên mở rộng hiểu biết, tăng khả năng trau dồi kiến thức va kỉ năng phục vụ của mình. + Động viên, đôn đốc, thúc đẩy nhân viên Động viên, đôn đốc, thúc đẩy nhân viên có vai trò quan trọng, có tác động đến tâm lí của nhân viên. Nếu thực hiện tốt công tác tư tưởng này thì nhân viên sẻ cố gắng thực hiện rất tốt công việc của mình, đem lại hiệu quả công việc cao.  Để có thể làm tốt công việc này đòi hỏi nhà quản lí phải:  phân công công việc một cách hợp lí, giao quyền chủ động cho nhân viên. Điều này là phải giao đúng người đúng việc, khi đã giao việc rồi phải để nhân viên có quyền chủ động trong việc giải quyết nhiệm vụ được giao trong quyền hạn cho phép.  Hướng dẩn thay vì kiểm tra: khi giao việc cho nhân viên, người quản lí nên hướng dẩn nhân viên làm thế nào để hoàn thành tốt công việc, đem lại hiệu quả cao hơn thay vì chỉ kiểm tra và sửa chữa những sai sót sau khi công việc đã hoàn thành.  Đảm bảo lợi ích vật chất tinh thần cho nhân viên: thưởng khi làm đúng giờ không mắc lổi trong khi làm nhiệm vụ, chia service charge.  Xây dựng bảng nhân viên trong tháng.  Hòm thư góp ý.
Xem thêm

92 Đọc thêm

chăm sóc khách hàng ở lotteria

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ở LOTTERIA

Du nhập vào Việt Nam từ những năm 1990, các thương hiệu thức ăn nhanh nhanh chóng bùng nổ và trở thành món ăn khoái khẩu trong nhịp sống năng động. Cùng với các món ăn như mỳ, cháo, phở ăn liền và nhiều đồ ăn sẵn đóng gói, đóng hộp khác đều đã trở thành những sản phẩm quen thuộc trong mỗi gia đình thì thức ăn nhanh, với ưu điểm tiết kiệm thời gian, tiện dụng, lại có hình thức và hương vị hấp dẫn, độc đáo, cùng với giá cả phù hợp, đã tạo nên thói quen mới cho một bộ phận không nhỏ người tiêu dùng Việt Nam. Các chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh của các thương hiệu nổi tiếng trên thế giới đã không còn lạ lẫm với người dân tại các đô thị, Chúng ta có thể kể đến KFC, Buger King, McDonald’s, Pizza Hut…. Đặc biệt không thể không kể đến thương hiệu Lotteria đã thành công cách đây 15 năm và nhắm vào giới trẻ rất tốt. Thành công này của Lotteria dựa trên rất nhiều những yếu tố như chiến lược kinh doanh rõ ràng, chiến lược định vị đúng đắn, nguồn nhân lực có trình độ… và không thể không kể đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Lotteria hiểu khách hàng là tài sản quý giá nhất của công ty, họ là người quyết định lợi nhuận, sự tồn tại và phát triển của công ty. Chính vì vậy, Lotteria luôn cố gắng xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng và thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất. Nhận thấy đây là một lĩnh vực hay, cấp thiết và mang đậm tính thực tế, chúng em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Lotteria Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu khoa học. Vì nguồn lực có hạn, chúng em xin phép gói gọn phạm vi nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng của Lotteria trên địa bàn thành phố Hà Nội. Bài nghiên cứu gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Lotteria Chương 3: Một số kiến nghị nhằm cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Lotteria CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. Kinh doanh đồ ăn nhanh 1.1.1. Khái niệm Thức ăn nhanh là thức ăn đã được chế biến sẵn, đóng gói sẵn và đem soạn ra, phục vụ một cách nhanh chóng thuận tiện. Dịch vụ ăn nhanh là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn nhanh và khách hàng, cũng như hoạt động của nhà hàng ăn nhanh để đáp ứng nhu cầu ăn nhanh của khách hàng. 1.1.2. Đặc điểm mặt hàng Thức ăn nhanh được thiết kế từ những thực phẩm giàu năng lượng nhằm cung cấp dinh dưỡng cần thiết cho một ngày lao động nhẹ. Đây là một đặc trưng của lối sống công nghiệp hiện đại bận rộn, việc ăn uống cần ít thời gian và công sức. Một số thức ăn nhanh đặc trưng du nhập từ nước ngoài vào Việt nam là bánh hamburger McDonald’s, gà rán KFC – Kentucky Fried Chicken, khoai tây chiên, bánh pizza, bánh mì sandwich kẹp đồ nguội, hotdog, … Và các loại thức ăn nhanh ít phổ biến hơn, được Việt Nam hóa như cơm trộn, mì trộn, xôi mặn… • Đặc điểm dịch vụ ăn nhanh: Về cơ bản dịch vụ ăn nhanh cũng có 7 đặc điểm chung của dịch vụ: Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ: Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng. Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ. Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng, đầu vào đó có thể chỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn hay lễ tân. Tính không đồng nhất: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, những người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, đồng cảm với họ. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng,không lưu kho được. Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hóa và có thể làm được gì sau đó. Khi người tiêu dùng mua dịch vụ họ chỉ có quyền sử dụng chứ không có quyền sở hữu nó. Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm, vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO9000. Ngoài ra dịch vụ ăn nhanh còn có một số đặc điểm riêng sau: Tính sẵn sàng: Do kinh doanh dịch vụ ăn nhanh nên tính săn sàng trong các nhà hàng ăn nhanh rất cao, khách hàng vào đây chủ yếu là để thỏa mãn nhu cầu ăn uống, và tiết kiệm thời gian nên các khâu trong nhà hàng lúc nào cũng trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách từ việc đón khách, phục vụ, thanh toán… sao cho tiết kiệm thời gian tối đa cho khách hàng mà họ vẫn cảm thấy ngon miệng. Khách hàng đến với nhà hàng ăn nhanh chủ yếu để thỏa mãn nhu cầu ăn uống nên khi thiết kế hệ thống phân phát trong nhà hàng ăn nhanh phải thiết kế đơn giản từ quá trình phân phát dịch vụ, đội ngũ lao động, cơ sở vật chất trang thiết bị... sao cho nhanh chóng và hiệu quả với chi phí thấp. Việc bố trí lao động được giữ ở mức tối thiểu cho việc phục vụ khách hàng đặt thức ăn, lấy thức ăn, tìm chỗ ngồi, xếp chỗ ngồi như là sự hứng thú của riêng họ. 1.1.3. Quy trình kinh doanh Bước 1: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng Trong khi cuộc sống ngày càng bận rộn, mọi người không có nhiều thời gian để làm mọi thứ 1 cách cẩn thận, từ từ thì những thứ gì nhanh gọn, không mất thời gian mà vẫn đảm bảo sẽ thu hút được nhiều khách hàng.Vì thế, đồ ăn nhanh là một sản phẩm mà nhiều khách hàng hướng tới và dần đang trở thành phổ biến với nhiều người, đặc biệt là người dân Hà Nội. Bước 2: Thiết kế sản phẩm Vì các thương hiệu đồ ăn nhanh: KFC, BBQ… là loại hình nhượng quyền thương mại nên khi thấy được nhu cầu ngày càng lớn của khách hàng nên nhiều cửa hàng đã tiến hành mua quyền thương mại để có thể kinh doanh dịch vụ ăn nhanh của các thương hiệu lâu năm nhằm đáp ứng được nhiều hơn nữa lượng khách hàng trên địa bàn. Do đó, nhà cung ứng tại Hà nội không phải thiết kế sản phẩm mới mà thườngchú trọng đến yêu cầu của các sản phẩm theo đúng chuẩn gốc của thương hiệu. Bước 3: Huy động nguồn lực Để mua quyền thương mại của các nhà cung ứng dịch vụ ăn nhanh thì cửa hàng muốn được cung ứng dịch vụ ăn nhanh này phải có đủ nguồn lực tài chính để thực hiện thành công họat động mua quyền kinh doanh. Ngoài ra, cửa hàng còn phải huy động, chuẩn bị nguồn lực tài chính để xây dựng cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng, khoa học công nghệ, trang bị đầy đủ thiết bị theo đúng yêu cầu theo đúng 1 cửa hàng của KFC, Lotteria, Pizza Hut, McDonald’s. Bên cạnh đó còn phải huy động nguồn nhân lực để quản lý, thực hiện việc cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất cho khách hàng. Bước 4: Xúc tiến, quảng cáo Có rất nhiều phương tiện quảng cáo nhưng các cửa hàng chuyên cung cấp dịch vụ ăn nhanh KFC, Lotte, McDonald’s chủ yếu sử dụng phương tiện phát tờ rơi, quảng cáo trên các tờ báo, tạp chí ẩm thực, ngoài ra còn quảng cáo trên báo sinh viên, hoa học trò để thu hút học sinh, sinh viên, những đối tượng khách hàng có nhu cầu lớn về dịch vụ này. Đặc biệt, internet cũng là một phương tiện mà nhiều cửa hàng sử dụng để quảng cáo, xúc tiến họat động bán hàng của cửa hàng qua việc sử dụng các web mua nhanh, … trong những thời điểm mới khai trương hay trong các dịp giảm giá, khuyến mại. Bước 5: Tiến trình dịch vụ Khách hàng có nhu cầu về dịch vụ ăn nhanh khi đến cửa hàng sẽ được lựa chọn sản phẩm mà mình mong muốn và yêu thích, tiến hành thanh toán hóa đơn và nhận sản phẩm mình đã chọn từ phía nhân viên phục vụ. Đó là đối với khách hàng trực tiếp đến với cửa hàng. Còn những khách hàng có nhu cầu mang về thìcũng được tiến hành chọn sản phẩm, thanh toán và nhận được sản phẩm của mình đã được bao gói cẩn thận, an tòan khi vận chuyển trên đường. Bước 6: Kết thúc tiêu dùng Sau khi sử dụng xong dịch vụ ăn nhanh thì khách hàng đã hoàn thành việc sử dụng dịch vụ ở cửa hàng. Ngoài ra, trong quá trình sử dụng dịch vụ, nếu phát hiện có những điều bất thường, những kiến nghị về dịch vụ thì có thể kiến nghị trực tiếp trong quá trình sử dụng dịch vụ ở cửa hàng để tiện được đáp ứng và thỏa mãn những thắc mắc. Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán Với những khách hàng đã sử dụng xong dịch vụ của cửa hàng, khi về có những dấu hiệu không tốt khi sử dụng sản phẩm thì có thể khiếu nại để được cửa hàng kịp thời xử lý, trợ giúp khách hàng. Ngoài ra để thu hút và giữ được lòng trung thành của khách hàng thì các cửa hàng chuyên cung ứng dịch vụ ăn nhanh có thể sử dụng thẻ ưu đãi cho khách hàng đã sử dụng sản phẩm và thẻ giảm giá…cho khách hàng mới để thu hút họ đến với cửa hàng. 1.2. Chăm sóc khách hàng 1.2.1. Khái niệm khách hàng Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng, vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng. Muốn vậy, chúng ta phải hiểu được khách hàng là ai? Có rất nhiều cách nói để hiểu khái niệm về khách hàng: Khách hàng là người quan trọng nhất ngay cả trong văn phòng, mỗi cá nhân hay trong thư. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Khách hàng không phải là một sự gián đoạn trong công việc của chúng ta mà chính mục đích của các công việc đó. Không phải là ta chiếu cố khi phục vụ họ mà chính là họ đã chiếu cố khi dành cho ta cơ hội được phục vụ. Khách hàng không phải là người để ta tranh cãi hay đấu trí thông minh. Không ai có thể thắng trong một cuộc tranh luận với khách hàng. Khách hàng là người đưa đến cho chúng ta những mong muốn của họ. Nhiệm vụ của chúng ta là phải xử lý các mong muốn đó như thế nào để làm lợi cho khách hàng và cả cho mình Khách hàng là người trả lương cho chúng ta… Một cách chung nhất, khái niệm về khách hàng được hiểu như sau: Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp…có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. 1.2.2. Phân loại khách hàng 1. Nhóm khách hàng bên ngoài Căn cứ vào quan hệ mua, bán : Khách hàng truyền thống: Là khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính Viễn thông của Bưu điện tỉnh trong một thời gian tương đối dài và nhiều lần Khách hàng mới: Là khách hàng mới sử dụng sản phẩm dịch vụ Bưu chính Viễn thông một hoặc một vài lần, thời gian quan hệ với cơ quan ngắn. Phân loại theo tiêu thức này giúp thu hút mở rộng và phát triển những khách hàng mới đồng thời quản lý chặt chẽ các mối quan hệ với khách hàng truyền thống. Căn cứ vào phương thức bán hàng : Khách trung gian: Không phải để thoả mãn nhu cầu của họ mà để phục vụ lại nhu cầu của người khác. Khách hàng này cần mua với khối lượng lớn và thường xuyên. Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: Họ mua hàng nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân. Căn cứ vào đối tượng sử dụng : Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp: Mua hàng bằng các ngân sách Nhà nước hoặc ngân sách sự nghiệp. Khách hàng là các nhà kinh doanh: Mua hàng phục vụ cho quá trình kinh doanh của họ. Khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ: Mua hàng phục vụ cho lợi ích kinh doanh và thoả mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp họ. Căn cứ vào địa giới hành chính : Khách hàng trong nước: Là những tổ chức cơ quan các bộ, ban, ngành, các doanh nghiệp trong nước sử dụng các dịch vụ Bưu chính Viễn thông. Khách hàng là những cơ quan Đảng, chính quyền địa phương, các cơ quan ban ngành thường xuyên sử dụng những loại hàng hoá có chất lượng cao, đa dạng. Khách hàng là những cơ quan có nhu cầu trung bình, thường sử dụng các loại hàng hoá cơ bản thông thường. Khách hàng là những doanh nghiệp: Khi mua sắm, sử dụng sản phẩm thường cân nhắc công dụng của sản phẩm, cân nhắc giữa chất lượng sản phẩm và giá cả của sản phầm. Họ thường sử dụng những dịch vụ cấp thiết, đơn giản. Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng : Khách hàng hiện hữu: Là khách hàng đã và đang tiêu dùng sản phẩm, hàng hoá của doanh nghiệp. Đối với khách hàng doanh nghiệp phải có các biện pháp làm sao giữ được khách hàng và tăng khối lượng mua của khách. Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới để phục vụ, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai của mình. Đối với những khách hàng này sẽ được hưởng cơ chế ưu đãi thuận lợi và cách thức phục vụ tận tình chu đáo để thu hút họ. 2. Nhóm khách hàng bên trong Hay còn gọi là khách hàng nội bộ, là những người trong nội bộ doanh nghiệp Đó là toàn bộ nhân viên cấp dưới (những người thực hiện và phải báo cáo), cấp trên (những người chỉ đạo) hay những người đồng nghiệp cùng hợp tác làm việc với nhau. Đứng trên góc độ của toàn doanh nghiệp thì mục tiêu cuối cùng là phục vụ khách hàng bên ngoài. Những nhân viên tuyến đầu sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, để có thể chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài thì mỗi phòng ban, bộ phận cần phải chăm sóc tốt những nhân viên tuyến đầu của mình. Điều này có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài, nhưng bất kỳ ai trong doanh nghiệp cũng đều có khách hàng của mình. 1.2.3. Khái niệm chăm sóc khách hàng Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. 1.2.4. Vai trò của chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó, họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình – “Marketing truyền miệng” đã được thực hiện. Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm thoả mãn cho khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trên thực tiễn có rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả. Đó có thể là: + Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành. + Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng. Khi doanh nghiệp thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng với các khách hàng hiện tại, uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp sẽ lan rộng và sẽ thu hút những khách hàng tiềm năng. + Theo khía cạnh Marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh quan trọng. Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính năng như nhau thì việc khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc chính vào yếu tố con người. Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho sản phẩm họ chọn mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ. Tạo được cảm giác tốt cho khách hàng thì không ai khác ngoài chính những con người hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì con người càng trở thành yếu tố có vai trò tối quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh. 1.2.5. Các nguyên tắc trong chăm sóc khách hàng 1. Bán những thứ khách hàng cần Bán những thứ khách hàng cần – tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại cũng được áp dụng vào công tác chăm sóc khách hàng. Mặc dù những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng. Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào? Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: Thứ nhất là nội dung chăm sóc khách hàng. Thứ hai là mức độ chăm sóc khách hàng.
Xem thêm

61 Đọc thêm

Hoàn thiện tổ chức công tác kế toán doanh thu và giá vốn tại Công ty TNHH Nhà hàng V.I.N.E

HOÀN THIỆN TỔ CHỨC CÔNG TÁC KẾ TOÁN DOANH THU VÀ GIÁ VỐN TẠI CÔNG TY TNHH NHÀ HÀNG V.I.N.E

1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của đất nước đời sống kinh tế xã hội của nước ta cũng có sự thay đổi nhu cầu, nhất là trong điều kiện Việt nam hội nhập toàn cầu thì nhu cầu tại thị trường Việt Nam càng đa dạng, phong phú và phải đạt chuẩn quốc tế... Ngày nay, nếu đi dọc phố phường thì đâu đâu cũng tràn lan các quán ăn, các cửa hàng ăn uống, một góc nhỏ của một ngõ nhỏ nào đó cũng có hàng ăn, sự thuận tiện thì có xong liệu có ai đảm bảo chắc chắn về vệ sinh an toàn thực phẩm, và rồi hàng loạt các nguy cơ về dịch bệnh như dịch tả bùng phát tháng 10/2007 trên các địa bàn như Hà nội, Hải Dương, Hưng Yên… mà một trong nguyên nhân của nó phát tán từ nguồn này. Các thực khách càng hoang mang nhất là những thực khách đang trong thời gian công tác, đặc biệt là khách nước ngoài. Xuất phát từ đòi hỏi của thị trường hệ thống nhà hàng ăn uống thuộc Công ty TNHH Nhà hàng V.I.N.E đã ra đời khắc phục những nhược điểm của những quán ăn nhỏ lẻ, bình dân để thu hút những thực khách khó tính trong vấn đề an toàn thực phẩm, khơi dậy sở thích ăn uống của đa số thực khách. Mặt hàng ăn uống là mặt hàng đáp ứng theo khẩu vị của khách hàng nên thành phẩm của nó không theo một định lượng chuẩn nào cả, rất khó khăn trong vấn đề quản lý doanh thu bán hàng và giá vốn hàng bán. Hơn nữa, một trong những điều kiện để các nhà hàng này tồn tại và phát triển được thì kinh doanh phải có lãi, mà muốn biết lỗ lãi thế nào thì không thể thiếu bộ máy kế toán quản lý, cung cấp thông tin một các trung thực, đầy đủ, chính xác, kịp thời… Muốn vậy, tổ chức công tác kế toán phải đảm bảo trôi chảy từ tất cả các khâu, các bộ phận, các phần hành. Đặc biệt phần hành kế toán doanh thu, giá vốn. Xuất phát từ lý do trên tôi đã chọn đề tài: “Hoàn thiện tổ chức công tác kế toán doanh thu và giá vốn tại Công ty TNHH Nhà hàng V.I.N.E” 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phần hành kế toán bán hàng tại Công ty TNHH Nhà hàng V.I.N.E Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Nghiên cứu những yếu tố cấu thành và thực trạng công tác tổ chức kế toán doanh thu, giá vốn tại Công ty TNHH Nhà hàng V.I.N.E - Phạm vi nghiên cứu: hệ thống nhà hàng của công ty TNHH Nhà hàng V.I.N.E. 3. Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu thực trạng tổ chức công tác kế toán doanh thu, giá vốn tại Công ty TNHH Nhà hàng V.I.N.E, từ đó chỉ ra những mặt còn hạn chế về tổ chức công tác kế toán doanh thu, giá vốn tại Công ty TNHH Nhà hàng V.I.N.E - Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, thông qua đề tài tôi đề xuất và kiến nghị những phương hướng và giải pháp hoàn thiện tổ chức công tác kế toán doanh thu, giá vốn tại Công ty TNHH Nhà hàng V.I.N.E 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu trên nền tảng những hiểu biết và vận dụng cơ sở lý luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử làm phương pháp luận cơ bản kết hợp với hệ thống phương pháp: phương pháp thống kê, phương pháp tổng hợp, phương pháp khảo sát thực tế, phương pháp so sánh Kết hợp lý luận cơ bản của khoa học kinh tế với các quan điểm của Đảng và Nhà nước trong thời kỳ phát triển kinh tế để phân tích đánh giá các vấn đề từ đó rút ra kết luận có căn cứ khoa học trên cả lý luận và thực tiễn. 5. Dự kiến đóng góp của đề tài - Hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về tổ chức công tác kế toán doanh thu, giá vốn trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống - Đánh giá thực trạng tổ chức công tác kế toán doanh thu, giá vốn tại Công ty TNHH Nhà hàng V.I.N.E, từ đó nêu những tồn tại cần khắc phục và sự cần thiết hoàn thiện công tác kế toán doanh thu, giá vốn - Đề xuất những kiến nghị xuất phát từ yêu cầu thực tế của tổ chức công tác kế toán doanh thu, giá vốn tại Công ty TNHH Nhà hàng V.I.N.E 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn gồm 3 chương Chương 1: Cơ sở lý luận về tổ chức công tác kế toán doanh thu, giá vốn trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Chương 2: Thực trạng tổ chức kế toán doanh thu, giá vốn tại Công ty TNHH Nhà hàng V.I.N.E Chương 3: Phương hướng và giải pháp hoàn thiện tổ chức công tác kế toán doanh thu, giá vốn tại Công ty TNHH Nhà hàng V.I.N.E
Xem thêm

86 Đọc thêm

Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng café dulac

Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng café dulac

1.Lý do chọn đề tàiTrong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kì một doanh nghiệp hoạt động trong bất kì một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh phải được khách hàng chấp nhận. Muốn vậy, doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh Du lịch Khách sạn, sản phẩm của nó là dịch vụ đòi hỏi không mắc lỗi. Các sản phẩm mang tính vô hình , sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi đã dùng sản phẩm dịch vụ. Hầu hết khách hàng đều dựa vào ý kiến cuả người quen hay dựa vào sự trải nghiệm của bản thân khi ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm tăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty.Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng ngoài mục đích thỏa mãn nhu cầu sinh lý còn là thỏa mãn nhu cầu về tâm lý. Khách hàng muốn được nhận một sự thỏa mái khi tiêu dùng sản phẩm. Do vậy sản phẩm của nhà hàng yêu cầu phải có chất lượng cao bên cạnh đó thái độ phục vụ của nhân viên cũng phải nhiệt tình thân thiện. Vì thế để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết ngày càng được nâng cao. Có thể nói chất lượng dịch vụ chính là một trong những yếu tố sống còn của ngành kinh doanh Du lịch – Khách sạn nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ là vô cùng thiết yếu để có thể làm hài lòng khách hàng.Trải qua 2 tháng thực tập tại nhà hàng Café Dulac khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, em thấy rằng nhà hàng Café Dulac đã đạt được những thành công nhất định trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, khẳng định vị thế của nhà hàng cũng như của khách sạn trên thị trường. Tuy nhiên vẫn còn một số bộ phận khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.Từ đó em đã chọn luận văn tốt nghiệp với đề tài:Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Café Dulac khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake.2. Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu trong luận văn này chỉ nằm trong phạm vi nhà hàng Café Dulac khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake. Luận văn đi sâu nghiên cứu về thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Café Dulac khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake. Ngoài ra luận văn còn đề cập đến một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Café Dulac khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Phương pháp nghiên cứu chuyên đề là phương pháp thu thập thông tin, phân tích và xử lý dữ liệu3. Nội dung nghiên cứuChuyên đề tập trung vào nghiên cứu các vấn đề sau:•Hệ thống lại cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng trong kinh doanh khách sạn•Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Café Dulac :Giới thiệu cơ bản về khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake và các hoạt động kinh doanh của khách sạn.Nhà hàng Café Dulac và hoạt động kinh doanh của nhà hàng.Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàngĐề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng Café Dulac4. Cấu trúc luận vănLuận văn gồm các phần chính sau:Lời mở đầuChương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Café DulacChương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Café Dulac – khách sạn Intercontinental Hanoi WestlakeKết luận LỜI CẢM ƠNQua 4 năm học tập và rèn luyện tại trường đại học Điện Lực, được sự chỉ bảo và giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô, đặc biệt là quý thầy cô khoa quản trị kinh doanh đã truyền đạt cho em những kiến thức về lý thuyết và thực hành trong suốt thời gian học ở trường. Và trong thời gian thực tập tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake em đã có cơ hội áp dụng những kiến thức học ở trường vào thực tế ở khách sạn, đồng thời học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế tại khách sạn. Cùng với sự nổ lực của bản thân, em đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình.Trong thời gian thực tập tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ các anh chị trong bộ phận Food and Beverage. Đặc biệt là các anh chị trong nhà hàng Café Dulac đã giúp đỡ em tận tình để em có thể hoàn thành kì thực tập này.Cùng với sự giúp đỡ của các anh chị trong khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake là sự chỉ bảo tận tình của thầy giáo Th.s Vũ Hồng Tuấn – giảng viên khoa quản trị kinh doanh, trường Đại học Điện Lực. Thầy đã tận tình chỉ bảo hướng dẫn em từng việc nhỏ nhặt nhất để em có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong trường Đại Học Điện Lực nói chung và các thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh nói riêng đã truyền đạt cho em những bài học, kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường.Do kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót trong cách hiểu, lỗi trình bày. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để luận văn tốt nghiệp của em đạt kết quả tốt hơn.Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị trong khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.Em xin chân thành cảm ơnNHẬN XÉT( Của giảng viên hướng dẫn)…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………1.1.Tổng quan về chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn1.1.1. Tổng quan về nhà hàng – khách sạn:1.1.1.1. Tổng quan về khách sạn:•Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn:Xét theo mục đích hình thành và phát triển: Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.( Nguồn: Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp Khách sạn, Nguyễn Văn Đính)Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo Quyết định số 022001QĐTCDL ngày 2742001): Khách sạn là công trình kiến trúc kiên cố được xây dựng độc lập, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.Theo thông tư số 882008TTBVHTTDL ngày 30122008 của TCDLVN về hướng dẫn nghị định số 922007NĐCP ngày 162007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú:Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. Qua đó ta thấy được khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới. Cơ sở kinh doanh lưu trú này thường được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng không ngoài mục đích nào khác là thu lợi nhuận.Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: Sản xuất và tiêu thụ dịch vụ thường đi liền với nhau. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Tuy nhiên , nhu cầu của khách đã làm cho sản phẩm mà khách sạn cung cấp ngày càng đa dạng và phong phú. Cơ sở kinh doanh này không chỉ cung cấp các sản phẩm lưu trú như: Dịch vụ phòng, ăn uống để đáp ứng nhu cầu của ăn – ngủ của khách hàng mà còn cung cấp các dịch vụ vui chơi giải trí thương mại, thẩm mỹ… để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và mang lại nguồn lợi nhuận khổng lồ từ các loại hình sản phẩm tăng thêm đó. Từ đó cho thấy, kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh du lịch.• Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vô hình: Nghĩa là khách hàng không thể thấy hay sờ được và cũng không thể kiểm tra chất lượng của sản phẩm dịch vụ khách sạn trước khi mua. Do tính vô hình của sản phẩm khách sạn nên các nhà cung cấp không thể vận chuyển nó được, khách hàng phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ . Đây cũng là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ cho công tác marketing tại khách sạn, các nhà đầu tư phải tiến hành nhiều biện pháp để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp của mình.Sản phẩm khách sạn không thể tồn kho: uá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Do đó, các nhà kinh doanh không thể bán bù sản phẩm của khách sạn vào ngày hôm sau được.Sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, họ là những người có khả năng chi trả cao miễn là sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng được những yêu cầu , đòi hỏi và nhu cầu của họ. Do đó, doanh nghiệp muốn tồn tại được trên thương trường họ phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng cao.Sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp cao: Đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu muốn được đáp ứng một cách toàn diện các nhu cầu khi họ đi du lịch. Do đó các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh tranh của mình nên họ phải xây dựng và hoàn thiện hệ thống các dịch vụ bổ sung.Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Đặc điểm này được giải thích như sau: Để đủ điều kiện kinh doanh các khách sạn phải đảm bảo một cách đầy đủ và an toàn về các điều kiện cơ sở vật chất. Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào tiêu chuẩn mỗi quốc gia cho từng loại, hạng khách sạn của quốc gia đó.•Đặc điểm kinh doanh khách sạn:Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các địa điểm du lịch. Tài nguyên du lịch tại các điểm đến là các yếu tố thu hút khách, nó không chỉ cung cấp nguồn khách cho các doanh nghiệp lữ hàng mà còn là nguồn khách cho các khách sạn. Chính vì vậy, doanh nghiệp phải nghiên cứu các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhu cầu của khách hàng đối với tài nguyên du lịch đó trước khi tham gia vào kinh doanh trong ngành.Dung lượng vốn đầu tư cơ bản cho cơ sở kinh doanh lớn để đảm bảo thực hiện được các điều kiện kỹ thuật về kiến trúc, quy mô, trang thiết bị và khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng. Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: Chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng lớn , chi phí đất đai cho một công trình khách sạn là rất lớn.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sự phục vụ trong khách sạn không thể cơ giới hóa được cho nên ngành đòi hỏi một số lượng lao động lớn và yếu tố con người được nhấn mạnh. Khách sạn là một tổ chức hoạt động 2424, do đó cần có một lượng lớn lao động mang tính chuyên môn hóa cao.Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người… Dù chịu sự chi phối cao của quy luật nào đi nữa thì các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến doanh nghiệp từ đó phát huy những hiệu quả có lợi và khắc phục những bất lợi của chúng. Từ đó, khiến cho việc kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hơn.Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú, khách hàng của khách sạn đến từ các khu vực khác nhau. Do vậy, khách của nhà hàng khách sạn chủ yếu ở ngoài vùng của khách sạn. Khách sạn phải tổ chức ăn uống sao cho hợp với văn hóa ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép khách theo khách sạn.Có sản phẩm dịch vụ đặc trưng: Sản phẩm dịch vụ quyết định đến sự phát triển của cơ sở kinh doanh ăn uống. Mỗi nhà hàng trong khách sạn sẽ mang phong cách ẩm thực riêng: Có ẩm thực Pháp, Ý, Âu, Á,.. Các sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng mang những đặc điểm chung của kinh doanh dịch vụ: Tính vô hình một cách tương đối: Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ.•Ý nghĩa kinh tế ý nghĩa xã hội của việc kinh doanh khách sạnÝ nghĩa kinh tế:Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động thu về ngoại tệ nhiều nhất trong tổng cơ cấu ngành dịch vụ. Kinh doanh ăn uống và lưu trú của khách sạn phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ nước này sang nước khác góp phần tăng GDP và sự phát triển của vùng, quốc gia đó. Nguyên nhân: Do thu hút được nhiều vốn đầu tư nước ngoài. Với cơ chế mở cửa và hội nhập như hiện nay, 70% vốn đầu tư nước ngoài là đầu tư vào ngành kinh doanh khách sạn.Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần phát triển cơ sở hạ tầng du lịch cho các điểm du lịch tăng cường ngoại thương.Giải quyết công ăn việc làm cho một lượng lớn lao động. Góp phần thúc đẩy các ngành khác phát triển, nhất là trong giai đoạn hiện nay.Ý nghĩa xã hội:Tạo điều kiện giao lưu giữa người dân các nước trên thế giới, với Việt Nam, tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị, hợp tác, đoàn kết dân tộc.Bảo tồn và quảng bá bản sắc văn hóa dân tộc.Các khách sạn lớn hiện đại sang trọng là bộ mặt của điểm du lịch, là nơi diễn ra các hoạt động chính trị, kinh tế văn hóa mang tính quốc tế.1.1.1.2. Tổng quan về nhà hàng:• Khái niệm nhà hàng, kinh doanh nhà hàng:Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách . Hay nói đơn giản hơn là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Với cuộc sống ngày càng hiện đại thì thực khách không chỉ đến nhà hàng để được phục vụ ăn uống mà họ còn mong muốn được thư giãn, thỏa mái . Ngoài ra, họ còn xem nhà hàng như là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân hay là tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp hay khách hàng của họ…Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi. Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh chiếm vị trí quan trọng hai sau kinh doanh lưu trú vì bên cạnh nhu cầu ngủ nghỉ của khách thì nhu cầu ăn uống cũng rất quan trọng và cần được đáp ứng. Do đó kinh doanh ăn uống mang lại nguồn thu khổng lồ trong tổng doanh thu của khách sạn.•Đặc điểm kinh doanh nhà hàng:Kinh doanh nhà hàng có thể hiểu gồm ba hoạt động chính sau: Hoạt động sản xuất: Là những hoạt động chế biến thức ăn, nước uống.Hoạt động lưu thông : Mang những sản phẩm đã được chế biến ra cung cấp cho thị trường bên ngoài.Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để khách giải trí, thư giãn.Các hoạt động này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau và cấu thành hoạt động kinh doanh ẩm thực trong khách sạn. Nếu không có hoạt động chế biến thức ăn thì không thể gọi là ngành ẩm thực, còn nếu không có hoạt động lưu thông thì không thể gọi là hoạt động kinh doanh. Và quan trọng, nếu thiếu hoạt động phục vụ thì trở thành hoạt động của cửa hàng bán thức ăn chế biến sẵn.Ngày nay, kinh doanh ẩm thực trong khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng: Nó tạo điều kiện cho khách lưu trú tiêu dùng tại chỗ, trực tiếp các sản phẩm ẩm thực của khách sạn, các điều kiện giải trí và thư giãn tại chỗ.• Ý nghĩa xã hội:Các món ăn cũng là một trong những hình thức văn hóa của một dân tộc. Mỗi dân tộc đều có những món ăn đặc trưng cho bản sắc dân tộc đó , chúng ta có thể thông qua các món ăn để có thể giao lưu văn hóa giữa các dân tộc.1.1.2.Tổng quan về dịch vụ1.1.2.1.Định nghĩa về dịch vụTrong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.1.1.2.2. Các đặc điểm của dịch vụ:Dịch vụ có bốn đặc tính: Tính vô hình( intangibility), tính bất khả phân( inseparability), tính bất khả biến( Variability) và tính dễ phân hủy( perishability)Tính vô hình: Khác với các sản phẩm khác, khách hàng không thể nhìn thấy , sờ, cảm giác hay nghe thấy được sản phẩm dịch vụ trước khi mua . Họ chỉ có thể đánh giá được sản phẩm đó là tốt hay không tốt sau khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ ấy.Tính bất khả phân: Sản phẩm dịch vụ được sản xuất và cung cấp cho khách hàng qua một quy trình khép kín. Nếu thiếu một trong các khâu thì sản phẩm dịch vụ trở nên không hoàn hảo và không thể cung cấp cho khách hàng vì nó sẽ làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này được thể hiện rõ qua các sản phẩm dịch vụ nhà hàng, dù người đầu bếp có nấu món ăn ngon đến đâu nhưng cung cách phục vụ của người phục vụ mang đến cho khách hàng thiếu ân cần cũng sẽ ảnh hưởng đến khẩu vị của món ăn đó.Tính khả biến : Do dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc nên rất giới hạn trong việc kiểm tra. Ngoài ra, dịch vụ do con người tạo ra và cung cấp cho khách hàng nên nó phụ thuộc rất nhiều vào con người. Một nhân viên với tâm trạng vui vẻ sẽ phục vụ khách rất nhiệt tình và thân thiện với khách hàng, nhưng nếu qua ngày hôm sau cũng nhân viên đó nhưng với tâm trạng không vui do vấn đề về sức khỏe, hay có chuyện buồn nhân viên đó có thể phục vụ khách không được nhiệt tình và thân thiện nữa.Tính dễ phân hủy: Đặc tính này thể hiện rất rõ ở việc không thể lưu trữ trong kho. Một dịch vụ ngày hôm nay không bán được thì không thể nói sẽ cất vào kho và bán bù vào ngày mai được.1.1.3. Tổng quan về chất lượng1.1.3.1. Khái niệm chất lượng:Quan điểm cổ điển: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp giữa các đặc tính của sản phẩm với các quy định có sẵn về một số đặc tính chung của sản phẩm.Quan điểm hiện đại: Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa sản phẩm với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn của khách hàng.Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402( TCVN 581494): Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng.Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 90002000: Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.Trong bài luận văn này ta sử dụng quan điểm hiện đại về chất lượng dịch vụ1.1.3.2. Tiến trình phát triển tư duy về chất lượng Việc mở cửa thị trường dịch vụ theo cam kết hội nhập quốc tế là một công tác hết sức quan trọng, chúng ta cần có sự hợp tác và quan tâm của nhiều ngành, nhiều cấp để có thể đáp ứng được các yêu cầu của cam kết và không mất thị trường sau khi hội nhập. Để làm được điều đó các doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên để có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài đang gia nhập vào thị trường Việt Nam. Bên cạnh đó, các đơn vị kinh doanh đều hiểu rằng việc tìm kiếm được khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngày nay đã trở nên vô cùng khó khăn và để giữ chân họ, làm cho họ trở thành khách hàng trung thành của mình càng khó khăn hơn gấp nhiều lần. Do đó, các doanh nghiệp luôn đặt ra các tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, không những thế họ còn phải quản lý chất lượng dịch vụ của chính doanh nghiệp mình. Tư duy này phải trải qua nhiều giai đoạn:Gắn chất lượng với việc kiểm tra chất lượng: Là quá trình đo, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều đặc tính của đối tượng (có thể là sản phẩm hay dịch vụ) và so sánh kết quả đó với yêu cầu đã đặt ra nhằm xác định sản phẩm cuối cùng có phù hợp với yêu cầu, mong muốn của khách hàng hay không. Với tư duy này, chi phí khắc phục sai hỏng và lãng phí là rất cao, đôi khi lại không thể giải quyết được vấn đề.Gắn chất lượng sản phẩm với việc đảm bảo chất lượng: Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo tin tưởng rằng sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu về chất lượng. Tư duy này thể hiện niềm tin của khách hàng vào chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung ứng.1.1.3.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạnChất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Ta có thể xây dựng khái niệm chất lượng dịch vụ từ những khái niệm sau: •Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận: Là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Khái niệm này được xây dựng dựa trên tính chất vô hình của dịch vụ, cho nên khách hàng thường có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp , vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.•Khái niệm chất lượng dịch vụ “ tìm thấy”: Là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy , hay sờ, nhìn được…•Khái niệm chất lượng dịch vụ “ trải nghiệm” : Là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi khách hàng đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.•Khái niệm chất lượng dịch vụ “ tin tưởng” : Chất lượng của sản phẩm mà khách hàng sử dụng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. Doanh nghiệp cung cấp càng có uy tín , danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn.Khái niệm: Chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn – nhà hàng được hiểu là mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng đã chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.Đẳng thức về chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng: Chất lượng dịch vụ = Sự thỏa mãn của khách hàngTuy nhiên: Sự thỏa mãn của khách hàng = sự cảm nhận khi đã sử dụng dịch vụ sự mong đợiTừ đẳng thức trên, chúng ta có thể thấy rằng: Khách hàng sẽ thất vọng nếu sự cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng thấp hơn sự mong đợi của họ. Khi đó chất lượng của khách sạn – nhà hàng sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Và ngược lại, nếu sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng cao hơn sự mong đợi của họ thì khi đó khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là rất tốt.Chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng không chỉ là việc đáp ứng tốt, đúng lúc và đúng mong đợi những nhu cầu hợp pháp và chính đáng của khách hàng, mà còn phải tạo được một tổng thể về chất lượng trong các bộ phận và trong cả chính nhân viên của khách sạn – nhà hàng vì nhân viên chính là người làm nên chất lượng dịch vụ. Một dịch vụ được thiết kế tốt đến đâu đi chăng nữa nhưng người nhân viên cung ứng dịch vụ đó cho khách hàng với thái độ không tốt , làm phiền lòng khách hàng thì lập tức dịch vụ đó bị khách hàng đánh giá là không tốt, kém chất lượng.1.1.3.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn:Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn khó đo lường và đánh giá: Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn có thể nói là khó đo lường và đánh giá. Do đặc điểm sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ nên đánh giá các yếu tố vô hình không dễ bằng đánh giá các yếu tố hữu hình. Có nghĩa là, chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Mặt khác tâm lý và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi cho nên sự thỏa mãn đối với cùng một dịch vụ vào những thời điểm khác nhau sẽ khác nhau. Do đó, để đánh giá dịch vụ khách sạn – nhà hàng có chất lượng, nhà quản lý phải dựa vào thái độ phục vụ của nhân viên, lượng khách đến khách sạn – nhà hàng và những phản hồi từ khách hàng.Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm và dịch vụ của khách sạn – nhà hàngDo khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách sạn – nhà hàng cho nên sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là tốt có nghĩa là mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng của khách sạn – nhà hàng đã đạt tới mức độ cao. Như thế thì những người không tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn – nhà hàng sẽ không thể cảm nhận một cách chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó. Từ đó cho thấy đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng phải đứng trên vị trí của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải đứng trên vị trí của nhà cung cấp để xem xét.Chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng còn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đóQuá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn – nhà hàng bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.•Chất lượng kỹ thuật (technical quality) : Bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn – nhà hàng như: Sự tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, thẩm mỹ về nội thất, vệ sinh an toàn…•Chất lượng chức năng ( functional quality) : Bao gồm các yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp có những đặc điểm về thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính… Trong đó thái độ và cách ứng xử với khách hàng là đặc điểm quan trọng nhất. Nó quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó.Cả hai thành phần này đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn. Các nhà quản lý khách sạn phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.Chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán caoTính nhất quán ở đây phải hiểu theo hai góc độ: •Thứ nhất đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn. Vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng nhất với nhau.•Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi cho mọi khách hàng. Không cho phép tồn tại thứ chất lượng chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực “ mặt tiền” quan trọng nào đó mà nhà quản lý cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy nhất để “ che mắt” họ.Tuy nhiên, tính nhất quán không được đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không cần thay đổi. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng.1.1.3.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàngTrong phần này sẽ ứng dụng mô hình Servqual của ông Parasuraman để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ trong khách sạn nhà hàng một cách gián tiếp.Như đã nói ở phần trên, các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng rất khó để đo lường và đánh giá chất lượng bằng những chỉ tiêu định lượng như với những sản phẩm khác , ví dụ đặc điểm của sản phẩm khách sạn – nhà hàng là : Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời… Cho nên đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là đánh giá trên các tiêu chuẩn từ cảm nhận trực quan của khách hàng.Mô hình Servqual do ông Parasuraman đưa ra là một cách gián tiếp để đo lường chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng. Trọng tâm của mô hình chính là đo khoảng cách chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và những cảm nhận của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ. Từ đó thấy được khách hàng có hài lòng hay không khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn – nhà hàng để có thể đưa ra kết luận về chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là tốt hay không tốt, là đạt hay không đạt.Trong mô hình Servqual sau thì chất lượng dịch vụ chính là khoảng chênh lệch GAP5 – khoảng cách chênh lệch giữa sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn – nhà hàng so với những mong đợi của họ về sản phẩm đó. Mục tiêu của khách sạn – nhà hàng chính là rút ngắn khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Nhưng khách sạn muốn rút ngắn khoảng cách GAP5 đến mức ngắn nhất thì họ phải nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách GAP 1,2,3 và 4.•Khoảng cách 1 ( GAP 1) : Là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì. Vì vậy, hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt đối với một khách sạn.•Khoảng cách 2 ( GAP 2) : Là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lýkhách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn dịch vụ.•Khoảng cách 3 ( GAP 3) : Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường.•Khoảng cách 4 (GAP 4) : Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng.SƠ ĐỒ 1.1 : MÔ HÌNH SERVQUAL VỀ 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNguồn: TS Phan Thăng ( 2008)1.2. Quy trình quản trị chất lượng của các khách sạn – nhà hàngĐể quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các khách sạn – nhà hàng có thể áp dụng theo sơ đồ quy trình quản lý sau: Sơ đồ 1.2: Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng .Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tớiChất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạnNguồn: TS Phan Thăng ( 2008 )2, 2551.2.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàngTheo quan điểm của Marketing hiện đại thì bất cứ hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và dựa trên những nhu cầu của khách hàng. Dù lựa chọn bất kì thị trường nào nhưng việc tìm hiểu rõ nhu cầu thị trường mục tiêu của mình sẽ khiến cho khách sạn – nhà hàng dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng. Ngoài ra giúp cho khách sạn trở nên thân quen hơn với khách hàng. Để thực hiện được điều đó các doanh nghiệp phải thực hiện các bước sau: 1.2.1.1. Nhận dạng khách hàngĐể thực hiện bước này doanh nghiệp bắt buộc phải trả lời câu hỏi : “ Ai là khách hàng của doanh nghiệp mình?” Tất cả các loại hình kinh doanh đều phải xác định được khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp mình, nếu không làm được điều đó doanh nghiệp không thể nào thành công được vì họ đã chọn lầm thị trường. Khách hàng của doanh nghiệp không chỉ là người cùng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, có thể họ cũng là đối tác làm ăn lâu dài với doanh nghiệp hay những nhà cung ứng cho doanh nghiệp. Tùy từng đối tượng khách mà doanh nghiệp thiết kế phục vụ cho tốt khách hàng của mình.1.2.1.2. Tìm hiểu nhu cầu khách hàngTiếp theo sau đó khách sạn phải xác định được khách hàng mong muốn được thỏa mãn nhu cầu gì khi đến với khách sạn. Việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thực sự cân thiết nhằm giúp khách sạn cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng. Phương pháp nghiên cứu khách hàng hữu hiệu chính là phương pháp marketing đấy chính là chìa khóa để giúp khách sạn – nhà hàng hiểu hết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của của họ về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp trên thị trường. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, khách sạn có thể đạt được một số mục đích như : Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần được khắc phục.Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụKiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn – nhà hàngSo sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với các đối thủ cạnh tranhĐo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàngĐánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận để ghi nhận và khen thưởngTìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mớiTheo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàngDự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương laiTrong nhu cầu của khách hàng chúng ta có thể phân ra làm 2 loại : Đã được bày tỏ hay ngụ ý. Có rất nhiều lý do khiến nhu cầu của khách hàng thay đổi theo thời gian: Việc cải tiến quá trình cung cấp dịch vụ, thay đổi trong ưu tiên của khách hàng, chất lượng dịch vụ được cải thiện của các đối thủ cạnh tranh…Có năm phương diện thường được nghiên cứu để đánh giá nhu cầu của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ:Độ tin cậy: Chính là khả năng cung cấp cho khách hàng những gì đã được hứa hẹn, tín nhiệm và chính xác.Đảm bảo: An toàn cho khách trước khi, sau khi và trong khi sử dụng dịch vụ của khách sạn – nhà hàngHữu hình: Các cơ sở vật chất và trang thiết bị,.. ngoài ra quan trọng hơn cả là sự xuất hiện của nhân viênThấu cảm: Các mức độ chăm sóc và sự chú ý cá nhân được cung cấp cho khách hàng. Cụ thể là ngôn ngữ sử dụng phải dễ hiểu đối với khách hàng, nhận diện khách hàng thường xuyên bằng tên của họ.Phản hồi: Huấn luyện nhân viên với tinh thần luôn luôn giúp đỡ khách hàng và cung cấp cho họ dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện nhất.1.2.1.3. Thu thập thông tin khách hàngPhương pháp hữu hiệu để nhận biết nhu cầu khách hàng đó chính là thu thập thông tin của họ. Có rất nhiều cách để thu thập thông tin về khách hàng như:Thẻ ( hộp thư… ) góp ý và các cuộc điều tra chính thức là cách dễ dàng nhất và được áp dụng rộng rãi nhất trong các khách sạn – nhà hàng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Trong bảng câu hỏi thường có rất nhiều loại câu hỏi mở đóng để thuận tiện cho khách hàng góp ý.Liên hệ trực tiếp với khách hàng: Phương pháp này thường được sử dụng với các khách hàng là các công ty hàng đầu hay các cá nhân là khách hàng thân thiết của khách sạn – nhà hàng. Những vấn đề họ góp ý hay khiếu nại thường là một kinh nghiệm quý báu đối với mỗi một khách sạn – nhà hàng nào.Tin tức trực tiếp từ khu vực kinh doanh : Bất cứ nhân viên nào tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đều có thể lấy được thông tin có ích từ khách hàng bằng cách đơn giản là tham gia vào cuộc trò chuyện của khách hàng hay lắng nghe khách hàng. Hay đơn giản hơn cả là nhân viên chỉ cần quan sát hành vi của khách hàng để nhận biết nhu cầu của họ.Nghiên cứu các khiếu nại: Các khiếu nại có thể là một nguồn then chốt về thông tin khách hàng. Các khiếu nại cho phép tổ chức kinh doanh tìm hiểu về các vấn đề dẫn đến thất bại, sai lầm của sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là về khoảng cách giữa những kì vọng và thực hiện.1.2.1.4. Quản lý quan hệ với khách hàngKhách hàng là nguồn cội của mọi thành công trong kinh doanh. Không có khách hàng doanh nghiệp sẽ bị phá sản. Quản lý quan hệ khách hàng có hiệu quả hay không , tốt hay xấu phụ thuộc vào bốn lĩnh vực sau: Tiếp cận và cam kết với khách hàng : Doanh nghiệp phải thực sự tin và đảm bảo chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình để có thể cam kết cung cấp một dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.Các tiêu chuẩn phục vụ được tập trung vào khách hàng : Các tiêu chuẩn phục vụ chính là mức độ thực hiện có thể đo lường các kỳ vọng của khách hàng.Đào tạo và trao quyền: Quản lý quan hệ khách hàng phụ thuộc vào việc đào tạo nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng. Chỉ khi những nhân viên này được đào tạo tốt có khả năng xử lý, khắc phục khi có vấn đề nảy sinh mới có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng tốt được.Quản lý khiếu nại: Một khách hàng có vấn đề về dịch vụ của khách sạn – nhà hàng sẽ nói lại cho rất nhiều người biết. Do đó nếu vấn đề không được xử lý hiệu quả sẽ mang lại hậu quả vô cùng to lớn, mang lại nhiều ảnh hưởng bất lợi cho khách sạn – nhà hàng. ảnh hưởng đầu tiên và nguy hại nhất chính là giảm thiểu uy tín của khách sạn – nhà hàng làm cho khách sạn – nhà hàng đó đánh mất thương hiệu mà họ đã tốn rất nhiều hi phí, công sức và thời gian để xây dựng.1.2.1.5. Đo lường sự hài lòng của khách hàngMột công cụ đơn giản để khảo sát và phân tích sự hài lòng của khách hàng là nghiên cứu thông tin phản hồi của khách hàng. Ý kiến phản hồi của khách hàng là tài liệu vô cùng quan trọng và cần thiết đối với khách sạn – nhà hàng. Thông qua thông tin phản hồi, khách sạn – nhà hàng sẽ biết được khách hàng của mình hài lòng như thế nào với những sản phẩm dịch vụ mà khách hàng được cung cấp. Từ đó khách sạn – nhà hàng có thể đánh giá được sản phẩm và dịch vụ của mình rồi có những phương pháp để cải thiện hay nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình.Hoàn thành những bước này doanh nghiệp có thể chuyển sang giai đoạn tiếp theo của quy trình quản lý chất lượng của mình.1.2.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụTrong tất cả các ngành kinh doanh dịch vụ nhất là ngành khách sạn – nhà hàng thì việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là cần thiết. Khách sạn – nhà hàng phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ khách. Các tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập phải đáp ứng một cách cao hơn hay ít nhất cũng phải ngang bằng với các nhu cầu của khách hàng.Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn – nhà hàng được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu nâng cao năng suất lao động , tăng hiệu quả kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý… Để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ tốt các nhà quản lý và nhân viên phải trả lời được các câu hỏi sau: Dịch vụ mà khách sạn – nhà hàng cung cấp cho khách hàng tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để cung cấp dịch vụ cho khách hàng hay nói cách khách hàng nhận được sự phục vụ của nhân viên trong thời gian bao lâu?Số lần mà nhân viên cung cấp dịch vụ mắc lỗi?Nhà quản lý giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng như thế nào? Trong thời gian bao lâu? Có khiến khách hàng thỏa mãn hay không?Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn – nhà hàng phải dựa trên cơ sở những yêu cầu và mong đợi của khách hàng vì thế nó cũng được đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm tới.1.2.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt Trong kinh doanh khách sạn – nhà hàng, nhân tố con người đóng vai trò vô cùng quan trọng và chính những con người này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận cuả khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Tất cả nhân viên và những việc họ làm, nó đều ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ và về khách sạn – nhà hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng như một nhân viên marketing của khách sạn – nhà hàng.Nhân viên sẽ có cảm giác được hỗ trợ khi họ làm việc theo nhóm và chỉ có làm việc theo nhóm họ mới có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Do đó, các nhà quản lý cần khuyến khích nhân viên làm việc theo nhóm có sự phối hợp với nhau để dịch vụ ngày càng tốt hơn.1.2.4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụQuá trình cung cấp dịch vụ cần được kiểm tra thường xuyên để đảm bảo rằng doanh nghiệp đang phục vụ tốt cho khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Giai đoạn này giúp người quản lý kiểm soát một cách thực tế hơn các dịch vụ của mình để nhanh chóng khắc phục hay nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ ủa khách sạn – nhà hàng. Ngoài ra họ có thể dựa trên tầm nhìn và các tiêu chuẩn chiến lược mong muốn của khách sạn , phân tích số liệu thực tế để đưa ra quyết định nhằm chuẩn hóa dịch vụ của doanh nghiệp.1.2.5. Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàngCho dù dịch vụ của khách sạn – nhà hàng tốt đến đâu thì họ để có thể nhận được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng. Có thể do nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên chưa thực sự hết lòng với khách mà nhà quản lý không thể kiểm soát được. Khi khách hàng có phàn nàn họ thường mong muốn được giúp đỡ một cách nhanh chóng , được đền bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toái đã gặp phải. Họ sẽ đánh giá rất cao dịch vj của khách sạn – nhà hàng là tốt hay không tốt khi những phàn nàn của họ được giải quyết nhanh chóng và công bằng. Họ thích được giải quyết ngay khi gặp những rắc rối lần đầu tiên, thích được đối xử lịch sự, và được quan tâm.Làm được những điều trên là biện pháp hữu hiệu nhất để giữ chân khách hàng và khiến họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành và “ những nhân viên marketing” cho khách sạn – nhà hàng.1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chấ
Xem thêm

Đọc thêm

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG QUEEN PALACE – CÔNG TY CỔ PHẦN TOÀN CẦU

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG QUEEN PALACE – CÔNG TY CỔ PHẦN TOÀN CẦU

Mục lụcPHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ1.1. Lý do chọn đề tàiTrong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh nhà hàngchiếm một vị thế quan trọng và là nhu cầu tất yếu của mỗi người để duy trì sự sống.Tuy không phải là mục đích chính của chuyến đi nhưng chất lượng của chúng lạiảnh hưởng khá lớn đến chất lượng của chuyến du lịch. Đề cập đến chất lượng tronggiai đoạn hiện nay, cuộc cạnh tranh giá cả đã lùi lại phía sau và nhường chỗ chocuộc cạnh tranh chất lượng.Các loại hình kinh doanh du lịch dù khác nhau nhưng chúng luôn quan hệchặt chẽ với nhau trong quá trình phục vụ khách, giúp chuyến hành trình thành côngvà hiệu quả. Tuy nhiên, để hoạt động du lịch được diễn ra ra theo đúng lịch trình thìviệc đầu tiên được đáp ứng là nhu cầu ăn uống. Đó là nhu cầu tối thiểu của conngười để đảm bảo sự sống. Có thể khẳng định rằng, ẩm thực chính là tiền đề để hìnhthành hoạt động du lịch. Hơn thế nữa, du lịch ngày nay phát triển nhanh chóng, dukhách muốn khám phá những nét văn hóa mới, đặt biệt là văn hóa ẩm thực. Do đó,nhu cầu về ăn trở nên phức tạp hơn, đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải thay đổi, phảichuyên nghiệp hơn, cần được chú trọng đầu tư nhiều hơn.Nhà hàng Queen Palace là một nhà hàng đã đi vào hoạt động được 7 năm vàcũng có nhiều kinh nghiệm trong kinh doanh ăn uống. Đối tượng khách hàng tiềmnăng là khách đoàn du lịch của các hãng lữ hành trên toàn quốc và khách du lịchMỗi năm nhà hàng mang lại ngồn doanh thu đáng kể và để có thể là sự lựa chọnđáng tin câỵ cho khách hàng thì nhà hàng cần phải có những giải pháp nhằm nângcao chất lượng dịch vụ để tạo những ấn tượng tốt cho khách. Trong thời gian thựctập ở nhà hàng Queen Palace, nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này vàtính cấp thiết của nó, tôi đã chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uốngtại nhà hàng Queen Palace – Công ty cổ phần Toàn Cầu” để làm chuyên đề tốt
Xem thêm

75 Đọc thêm

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH TỰ ĐỘNG HÓA: “TỰ ĐỘNG HÓA HỆ THỐNG TỜI KÉO CÔNG TY THAN VÀNG DANH

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH TỰ ĐỘNG HÓA: “TỰ ĐỘNG HÓA HỆ THỐNG TỜI KÉO CÔNG TY THAN VÀNG DANH

Chương I GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY CP THAN VÀNG DANH VINACOMIN 1.1. Giới thiệu chung 1.1.1. Khái quát chung về Công ty cổ phần than Vàng Danh Vinacomin:  Tên công ty: Công ty cổ phần than Vàng DanhTKV  Tên giao dịch quốc tế: VINACOMIN VANGDANH COAL JOINT STOCK COMPANY  Tên viết tắt bằng tiếng việt: TVD  Địa chỉ: 185 Nguyễn Văn Cừ, Vàng Danh, Uông Bí, Quảng Ninh  Điện thoại: 0333 853 108 Fax: 0333 853 120  Email: vangdanhcoalvnn.vn  Website: http:vangdanhcoal.com.vn 1.1.2. Vị trí địa lý: Diện tích ranh giới Mỏ: 20km2. Vị trí địa lý: Các vỉa than thuộc quản lý của Công ty cổ phần than Vàng Danh Vinacomin thuộc cánh cung Đông Triều; phía Bắc giới hạn bởi đường phân thủy dãy núi Bảo Đài, phía Nam giáp khu dân cư phường Vàng Danh. Phía Tây giáp khu Than thùng, phía Đông giáp khu Uông Thượng. Tọa độ địa lý: X = từ 36.000 đến 41.400; Y = từ 371.300 đến 377.700; Giao thông phía Đông nam là đường bộ nối thông với đường quốc lộ 18 dài 8km, nối thông với cảng Điền công bằng hệ thống đường sắt 1000 ly dài 18km thuận tiện cho việc vận chuyển tiêu thụ than. 1.1.3. Ngành nghề sản xuất kinh doanh: Khai thác, chế biến, tiêu thụ than và khoáng sản; Xây lắp các công trình mỏ, công nghiệp, dân dụng, giao thông; Sản xuất vật liệu xây dựng Kinh doanh xăng dầu, nước tinh khiết; Chế tạo, sửa chữa máy, thiết bị Mỏ, phương tiện vận tải; Tư vấn thiết kế các công trình Mỏ và công nghiệp dân dụng giao thông; Kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà nghỉ khách sạn; Kinh doanh xuất nhập khẩu vật tư, thiết bị và hàng hóa; Cho thuê máy móc thiết bị bốc xúc vận tải; San lấp mặt bằng, xây dựng cơ sở hạ tầng kinh doanh bất động sản, bốc xúc, vận chuyển than, đất đá; Kinh doanh các ngành nghề khác phù hợp với quy định của pháp
Xem thêm

70 Đọc thêm

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn lotte hà nội

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn lotte hà nội

CHƯƠNG 11CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ11.1.Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn11.1.1. Khái niệm dịch vụ11.1.2. Khái niệm dịch vụ khách sạn11.1.3. Khái niệm về kinh doanh khách sạn21.1.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn31.1.5. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn51.2.Chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị71.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị71.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc, sự kiện, hôi nghị81.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị101.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị101.3.Quy trình dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị11TÓM TẮT CHƯƠNG 114CHƯƠNG 215THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI152.1.Giới thiệu chung về khách sạn Lotte Hanoi152.1.1. Giới thiệu về khách sạn Lotte Hà Nội152.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Lotte Hà Nội172.1.3. Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống FB202.1.4. Tình hình nhân sự bộ phận Banquet212.2.Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiêc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội212.2.1. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị đối với khách sạn Lotte Hà Nội212.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội242.3.Thực trạng chất lượng kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hanoi Chính sách Marketing 7Ps292.3.1. Procduct – Sản phẩm302.3.2. Price – Giá302.3.3. Promotion – Các chương trình xúc tiến, thúc đẩy bán312.3.4. Place – Kênh phân phối332.3.5. Process – Quá trình cung ứng dịch vụ332.3.6. Physical evidence – Môi trường dịch vụ Cơ sở vật chất332.3.7. People – Con người372.4.Kết quả khảo sát, điều tra, phân tích các dữ liệu thu thập từ khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị, hội thảo tại khách sạn Lotte Hà Nội382.4.1. Đánh giá về cơ sở vật chất tại bộ phận dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị412.4.2. Đánh giá đội ngũ nhân viên bộ phận tổ chức sự kiên, tiệc, hội nghị432.5.Phân tích kết quả điều tra, đánh giá thực trạng chất lượng của bộ phận kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hanoi452.5.1. Đánh giá khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị được khách hàng mong đợi với nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách452.5.2. Đánh giá khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ462.5.3. Đánh giá khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị thực tế cung cấp cho khách hàng482.5.4. Đánh giá khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị thực tế cung cấp cho khách hàng với thông tin quảng cáo, lời hứa với khách hàng492.5.5. Đánh giá khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị khách hàng cảm nhận được với chất lượng dịch vụ được khách mong muốn502.6. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ bộ phận tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại Khách sạn Lotte Hà Nội512.6.1. Điểm mạnh512.6.2. Điểm hạn chế51TÓM TẮT CHƯƠNG 253CHƯƠNG 354MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI543.1.Căn cứ xây dựng các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội543.1.1. Mục tiêu hoạt động của khách sạn Lotte Hà Nội543.1.2. Phương hướng hoạt động553.2. Các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội563.2.1. Giải pháp cải thiện nhận thức của nhà quản lý về mọng đợi của khách hàng với dịch vụ khách sạn cung cấp563.2.2. Giải pháp để hiện thực hóa những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn573.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ cung cấp, đáp ứng đúng tiêu chuẩn khách sạn 5 sao593.2.4. Giải pháp truyền thông trong việc hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị của khách sạn623.2.5. Giải pháp chăm sóc khách hàng sau quá trình cung cấp dịch vụ633.2.6. Giải pháp về việc đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên phục vụ TÓM TẮT CHƯƠNG 365KẾT LUẬN66TÀI LIỆU THAM KHẢO67 DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒSơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Lotte Hà Nội13Biểu đồ 2.1. Biểu đồ thể hiện cơ cấu đối tượng khách hàng của bộ phận tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội34Biểu đồ 2.2. Biểu đồ thể hiện cơ cấu độ tuổi của đối tượng khách hàng của bộ phận tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội35Bảng 2.1.Bảng thông tin khách được điểu tra tại Khách sạn Lotte Hà Nội33Bảng 2.2. Bảng đánh giá mức độ hiện đại, tiện nghi của phòng tiệc35Bảng 2.3. Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn Lotte Hà Nội37Bảng 3.1. Bảng doanh thu năm 2015 của từng dịch vụ của khách sạn Lotte Hà Nội48 CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ1.1.Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị tại khách sạn1.1.1Khái niệm dịch vụ Dịch vụTheo Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn (Nxb Lao Động Xã Hội, 2014) có rất nhiều khái niệm khác nhau được đưa ra dưới nhiều góc độ khác nhau:Dịch vụ khách sạn là những hoạt động mang tính chất vô hình dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ mà không có sụ chuyển giao quyền sở hữu từ nhà cung cấp kho cho khách hàng.Dịch vụ khách sạn là dịch vụ mang tính vô hình khó đo lường, đánh giá và kiểm soát vì nó chịu nhiều tác động từ tâm lý con người. Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng đồng thời xảy ra.“Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động giữa người cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của nguời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (theo tiêu chuẩn ISO 900421991).Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm nhưng lại mang tính hữu ích của nó và có giá trị kinh tế như giáo dục thương mại.(PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hương)1.1.2Khái niệm dịch vụ khách sạnDịch vụ khách sạnKhách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ lưu trú: là hoạt động kinh doanh lĩnh vực cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng phòng và các dịch vụ bổ sung khác (giặt là, phục vụ tại phòng,... ) trong thời gian khách hàng lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch.Dịch vụ FB (ăn uống): là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Lotte Hà Nội được thực hiện với các dịch vụ như ăn gọi món ( ăn Alacart), ăn tự chọn (ăn buffet), phục vụ đồ ăn tại phòng (dịch vụ room service).Dịch vụ tổ chực sự kiện, tiệc, hội nghị, hội thảo: Ngoài việc cung cấp các dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ tổ chức các buổi tiệc, sự kiện, hội nghị, hội thảo, đám cưới.Dịch vụ vui chơi, giải trí, thể thao: Ngoài ra còn có các dịch vụ các như Spa, bể bơi và trung tâm thể dục thể thao...Dịch vụ bổ sung khác: Để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn đã trang bị thêm một số dịch vụ khác giúp khách hàng thuận tiện, cảm thấy thoải mái hơn như: Dịch vụ đưa đón khách tại sân bay, Dịch vụ giặt là, Dịch vụ đặt vé, Dịch vụ chuyển phát thư từ, Dịch vụ đổi tiền, Dịch vụ luyện tập nâng cao sức khoẻ, Dịch vụ khám chữa bệnh…(Trích dẫn: tài liệu được cung cấp bởi các bộ phân bán hàng (Sale marketing), bộ phân Banquet của khách sạn Lotte Hà Nội)1.1.3Khái niệm về kinh doanh khách sạnKinh doanh khách sạn là một doanh nghiệp bao gồm trong đó nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau, kinh doanh khách sạn tốt phải đáp ứng đồng thời hai yêu cầu mâu thuẫn nhau:Thỏa mãn đến mức cao nhất nhu cầu về chất lượng sản phẩm. Bảo đảm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách.Thực hiện mục đích của doanh nghiệp: nguồn thu phải bù đắp chi phí và có lãi.Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:“Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết mối quan hệ giữa giá cả, chất lượng. Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi phí thì chi phí sẽ tăng tăng giá khách không hài lòng mất khách hoặc nếu không tăng giá thì lợi nhuận của khách sạn sẽ giảm không thực hiện được mục tiêu của doanh nghiệp (tối đa hóa lợi nhuận). Tuy nhiên về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao so với một mức giá nhất định sẽ tạo nên sự nổi tiếng, mang lại khách hàng, doanh thu và lợi nhuận vì thế mà tăng lên. Giải quyết thỏa đáng mối quan hệ giữa lợi ích trước mắt và lâu dài là một vấn đề phức tạp. Hơn nữa, việc thực hiện hai yêu cầu này lại diễn ra sự ràng buộc của nhiều yếu tố: Ràng buộc về giá cả, ràng buộc về nguồn lực, ràng buộc về mặt xã hội.Kinh doanh khách sạn là hoạt động đòi hỏi vốn đầu tư lớn, chi phí cho bảo dưỡng cao, sử dụng nhiều lao động. Mặt khác, do kết quả cạnh tranh, quy mô của khách sạn ngày càng lớn, khách sạn không ngừng mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm của mình để thỏa mãn nhu cầu của khách với chất lượng phục vụ cao, mang danh tiếng cho khách sạn. Trong mỗi hoạt động, mỗi dịch vụ lại bao gồm nhiều đoạn phức tạp, quan hệ lẫn nhau làm cho các mối quan hệ bên trong khách sạn ngày càng trở nên chằng chịt. Nếu không tổ chức tốt các hoạt động kinh doanh trong khách sạn, phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận sẽ dễ dàng dẫn đến tình trạng loạn chức năng.Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách.Do đó vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải bảo đảm tư tưởng trong suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo trì.Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch.1.1.4Đặc điểm của kinh doanh khách sạn– Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm.Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra gần như đồng thời nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất, không có phế phẩm và cũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị.Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp. Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao. Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao. Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cở sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi.– Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn.Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao – Đó chính là quá trình xác định khách hàng mục tiêu– Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn: Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn. Rõ ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng một vài trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao. Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Sự sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao.Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng sản phẩm của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về văn hoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn.Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí hoá, nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất lớn. Đây là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.– Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật về tâm lý của con người.Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu… của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Tác động của các quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng – đây là cơ sở để các khách sạn đa dạng hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình 16.Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh doanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh doanh hiệu quả.1.1.5Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạnSản phẩm dịch vụ nói chung đều có những đặc điểm chung dưới đây:Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ+Đặc tính này phản ánh thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực (hữu hình) từ kết quả hoạt động dịch vụ mà là sự trải nghiệm hơn là sự sở hữu. Dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng các giác quan mà nó là sự trừu tượng (vô hình).Ví dụ: khi khách hàng đặt tiệc trước khi sử dụng dịch vụ được cung cấp họ không thể biết được chất lượng dịch vụ tiệc sẽ như thế nào.+Tính vô hình của dịch vụ làm cho dịch vụ khó có thể đánh giá được, khi khách hàng tiêu dùng dễ gặp rủi do. Vậy nên khách hàng thường dựa vào thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sỏ để đánh giá chất lượng dịch vụ.Ví dụ: khi khách hàng đăng ký mua tour du lịch, họ chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sản phẩm sau khi trải nghiệm chuyến du lịch đó Tính đồng thời của sản phẩm và tiêu dùng+ Sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra không tách rời nhau được, thường không có khoảng thời gian lớn giữa sản xuất và tiêu dùng.Ví dụ: khi khách đến nhà hàng, họ gọi món ăn sau đó họ sẽ được phục vụ tại bàn.Sự tham dự của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ+ Vì sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra nên không thể thiếu khách hàng. Để có sản phẩm dịch vụ thì phải có khách hàng, khách hàng có tính quyết định trong việc sản xuất dịch vụ. Tính không đồng nhất+ Cùng sử dụng một dịch vụ nhưng mỗi khách hàng sẽ có sự cảm nhận khác nhau và có những nhận xét khác nhau về dịch vụ đó. Chính điều này tạo nên sự khó khăn khi đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá dịch vụ. Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ cần phải đồng cảm, đặt mình vào vị trí khách hàng để có thể hiểu được nhu cầu của khách hàng từ đó cung cấp dịch vụ tốt nhất.Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được+ Do tính đồng thời của sản phẩm và tiêu dùng mà sản phẩm dịch vụ không thể lưu giữ và dễ bị hư hỏng như sản phẩm hữu hình.Ví dụ: phòng khách sạn không bán ngày hôm nay không thể lưu giữ đến ngày mai bán. Quyền sở hữu+ Khi mua hàng hóa hữu hình khách hàng được sở hữu một sản phẩm hữu hình nào đó. Nhưng với sản phẩm dịch vụ thì khách hàng hầu như không được sở hữu một hàng hóa cụ thể mà chỉ trải qua tiến trình dịch vụ là chủ yếu.Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó+ Do đặc điểm sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra nên không có thời gian để đo lường kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ.Nói tóm lại, dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị cũng không nằm ngoài dịch vụ khách sạn mà nó là một phần cuae dịch vụ khách sạn. Dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị cũng mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng.1.2.Chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị1.2.1.1. Khái niệm tiệc Khái niệm tiệcTiệc là một bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham dự được tổ chức trong phòng tiệc với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, sang trọng, lịch sự. Bàn ghế được sắp xếp theo trình tự phù hợp với phòng tiệc để thuận tiện cho việc phục vụ và đi lại của khách. Dụng cụ trong tiệc phải đồng bộ sáng bóng và được sắp xếp theo phong cách riêng của từng buổi tiệc và từng loại tiệc. Thực đơn phong phú và đa dạng các loại món ăn và đồ uống. Các món ăn, đồ uống được phục vụ theo yêu cầu của chủ tiệc. Tùy từng loại tiệc mà người quản lý sẽ đưa ra cách phục vụ khác nhau sao cho phù hợp.Phân loại tiệc: Tiệc được phân chia thành nhiều loại khác nhau tùy vào mục đích của từng bữa tiệc.+Căn cứ vào chủ đề tiệc•Hội nghị, hội thảo•Tiệc cưới•Tiệc sinh nhật•Tiệc mừng thọ•Tiệc kỷ niệm•Tiệc liên hoan gia đình+Căn cứ vào cách thức tổ chức tiệc:• Tiệc ngồi: tất cả mọi người đều được bố trí sắp xếp ngồi ở ví trí nhất định trong phòng tiệc. Tiệc ngồi thường mang tính chất trang trọng và có nhiều người tham gia.• Tiệc đứng: là loại tiệc thường sử dụng các đồ ăn nguội được đặt trên bàn cùng với các dụng cụ ăn được bố trí ở góc bàn. Trong khi ăn khách không ngồi cố định ở chỗ riêng mà tự do đi lại trong phòng tiệc. Loại tiệc này mang tính chất thân mật và số lượng người tham gia thường ít hơn so với tiệc ngồi.•Tiệc buffet (tiệc tự chọn): là một loại tiệc đứng, đồ ăn khách hàng tự chọn theo sở thích. Các loại đồ ăn trong tiệc buffet thường là đồ ăn nhẹ và một số loại rượu. Thời gian diễn ra buổi tiệc ngắn.•Tiệc cocktail (tiệc rươụ cốc tai): là một loại tiệc đứng, khách được dùng nhiều loại đồ uống chủ yếu là các loại cocktail.•Tiệc trà: là loại tiệc được tổ chức vào 15 – 16h mang tính chất nhẹ nhàng, thân mật chủ yếu sử dụng nước trà và có thêm bánh, hoa quả ăn kèm.(Trích dẫn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hương, Nxb Lao Động Xã Hội, 2014)1.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghịTheo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì: “Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua”.Như vậy chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc là mức phù hợp của dịch vụ tiệc thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng, là tổng thể chất lượng hoạt động của nhân viên phục vụ, trang trí bàn tiệc, phòng tiệc, các yêu cầu về trang thiếtbị, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như các yêu cầu khác của khách như món ăn phảingon, hấp dẫn, trang trí đẹp…1.2.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghịNâng cao chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn khách sạnnhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả, hiệu suất của các hoạt động và quá trình để gia tăng lợi ích cho khách sạn và khách hàng của khách sạn đó.Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là những hoạt động được tiến hành trongtoàn khách sạn nhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả phục vụ và hiệu suất của cáchoạt động phục vụ để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng khi tham gia tiệc.1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc, sự kiện, hôi nghị Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến tiệnnghi phục vụ và cũng ảnh hưởng đến chất lượng món ăn đồ uống vì nó ảnh hưởng đếncác tiện nghi cần thiết phục vụ cho tiệc như: dụng cụ ăn uống, bàn ghế và những đồdùng cần thiết khác. Ngoài ra, cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng đến dụng cụ chế biến, bảo quản nguyênliệu và sản phẩm ăn uống. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ, sang trọng, tạocảm giác thoải mái cho cả nhân viên và khách hàng.Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết định đến khả năng phục vụ và tạo sự thoải mái cho khách hàng. Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng, tiện nghi trong khách sạn gây nên sự chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng là yếu tố đánh giá thứ hạng của khách sạn. Nếu khách sạn không có những đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật thì đó chắc chắn sẽ là một khách sạn không thể tồn tại và phát triển trong thời buổi hiện nay, các kĩ năng dịch vụ của nhân viên sẽ giảm, khách hàng không thể thoả mãn các nhu cầu của mình, khả năng cạnh tranh trên thị trường kém, tất yếu dẫn đến việc kinh doanh không có hiệu quả. Vì thế vấn đề đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật có thế coi là một khâu có đóng góp rất quan trọng vào sự phát triển của mọi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, khách sạn.Trình độ của đội ngũ nhân viên: thể hiện ở trình độ chuyên môn, trình độ họcvấn, kinh nghiệm làm việc, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệpvà nhà quản lý… Trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến: kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, vệ sinh. Một đội ngũ nhân viên có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện công việc một cách chuẩn xác, mang lại hiệuquả cao và làm hài lòng khách hàng.Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn là ngành có tỉ lệ lao động sống cao, cần rất nhiều lao động. Vì vậy yếu tố con người có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.Khách hàng: trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất, tiêu dùng dịch vụ tiệc.Mỗi khách hàng là một thực thể khác nhau về trình độ, sở thích, tâm lý… Họcùng tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ như nhau ở cùng một thời điểm nhưng lại đánhgiá chất lượng dịch vụ khác nhau. Do đó, đối tượng khách hàng mục tiêu là một trongnhững căn cứ để doanh nghiệp đầu tư về tiện nghi phục vụ, tuyển chọn đội ngũ nhânviên và cách trang trí phòng, bàn tiệc cho phù hợp. Một số yếu tố khác: Trình độ tổ chức quản lý phục vụ tiệc: nếu người quản lý không có trình độ về tổchức phục vụ thì sẽ không phân công công việc hợp lý, làm cho nhân viên khó có thểbao quát hết công việc của mình đồng thời khó có biện pháp kịp thời điều chỉnh khắcphục sai sót xảy ra trong quá trình phục vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị. Chất lượng món ăn, đồ uống: Một buổi tiệc được gọi là thành công khi mà mónăn được chế biến ngon, đảm bảo chất lượng và mang tính nghệ thuật cao, được phụcvụ khách một cách kịp thời, nhanh chóng. Chính sự phục vụ tới khách hàng là cơ sở đểkhách hàng đánh giá tốt về chất lượng tiệc mà họ tham gia.1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghịTiện nghi phục vụ: Được đánh giá thông qua sự đồng bộ đầy đủ của trang thiếtbị, dụng cụ, đồ dùng phục vụ cho tiệc. Tiện nghi phục vụ không những phải thểhiện được tính chất sang trọng mà còn phải tạo sự thuận tiện khi sử dụng cho kháchhàng và nhân viên.Kỹ năng phục vụ: Được đánh giá ở mức độ chuẩn trong thao tác của ngườinhân viên. Bên cạnh đó người nhân viên cũng cần có sự khéo léo, sự nhanh nhạy trongviệc xử lý một số tình huống bất ngờ của buổi tiệc.Thái độ phục vụ: Được đánh giá thông qua sự ân cần, quan tâm chăm sóc, nhiệttình chu đáo của người nhân viên.Tốc độ phục vụ: Đánh giá nhân viên phục vụ theo đúng thời gian yêu cầu haykhông.Chất lượng món ăn, đồ uống: Đánh giá sự đảm bảo của nguyên liệu về mức độan toàn, giá trị dinh dưỡng và giá trị thẩm mỹ. Món ăn phải hấp dẫn về hương vị, màusắc, cách trang trí. Bên cạnh đó đồ uống phải được bảo quản tốt, chất lượng đảm bảo.Chất lượng dịch vụ kèm theo: được đánh giá thông qua hai yêu tố đó là sự đadạng và chất lượng. Ví dụ:Trong tiệc cưới có thể có các dịch vụ kèm theo như: Người dẫn chương trình, tháp ly, cổng bóng, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến, thiên thần…Các dịch vụ kèm theo góp phần quan trọng tạo sự khác biệt trong dịch vụ tiệc cưới.Vệ sinh: Cần phải đảm bảo các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm: vệ sinh phòng tiệc,vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm, vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ.Trang trí phòng và bàn tiệc: Việc trang trí đòi hỏi phải bố trí sắp xếp phù hợpvới yêu cầu của chủ tiệc, phải mang tính thẩm mỹ cao. Từ bàn ghế phải được kê saocho thuận tiện cho cả nhân viên phục vụ và khách dự tiệc; màu sắc của đồ vật trang trí cũng phải sang trọng, lịch sự phù hợp với tính chất.1.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghịTheo Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch, (NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân TP. Hà Nội, 2014) nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị bao gồm hai nội dung là đảm bảo chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị và cải tiến chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị.Bảo đảm chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị: là bảo đẩm mức dịch vụ cho phép khách hàng tin tưởng mua và sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị trong một thời gian dài. Hơn nữa, dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị đó thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng. Cải tiến chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị: là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của toàn bộ các hoạt động và quá trình tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chấtlượng có ý nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm. (PGS.TS Nguyễn Văn Đính, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh)1.3.Quy trình dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghịTheo Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn (Nxb Lao Động Xã Hội, 2014) quy trình dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị gồm các bước:Đón khách và xếp chỗ:Mặc dù công đoạn này diễn ra trong một thời gian ngắn nhưng nó lại thể hiện trình độ giao tiếp của nhân viên cũng như sự văn minh, lịch sự của khách sạn. Công đoạn này được thực hiện chủ yếu dựa vào nhân viên phục vụ mà ít khi có sự hỗ trợ của các thiết bị phục vụ. Tuỳ theo đặc điểm khách dự tiệc ( khách trong nước hay nước ngoài,…) mà nhân viên phải có ứng xử phù hợp, theo đúng nghi thức xã giao. Trong công đoạn này, nhân viên trở thành người hướng dẫn, giúp khách tìm vị trí bàn tiệc, đưa ra một số chỉ dẫn cơ bản cho khách. Đôi khi việc đón khách vào phòng tiệc được thực hiện gần như kết hợp với giai đoạn đầu của việc phục vụ khách trong khi ăn tiệc.Phục vụ trong khi ăn tiệc:Đây là công việc chính trong mỗi buổi tiệc, nó gồm các công việc như : mang thức ăn đồ uống, đổi món ăn, dọn dụng cụ đã sử dụng và thực hiện một số yêu cầu phát sinh của khách trong khi ăn tiệc.+Trong tiệc đứng, nhân viên chỉ phải phục vụ đồ uống và dọn đồ bẩn mà không phải mang thức ăn và đổi thức ăn.+Trong tiệc ngồi, công việc phục vụ phức tạp hơn nhiều. Khi tiệc bắt đầu, nhân viên phục vụ rót đồ uống cho khách, sau đó mang lần lượt thức ăn ra theo trình tự thực đơn và tốc độ ăn của khách. Nhân viên phải biết kết hợp việc mang thức ăn ra cùng việc thu dọn đồ bẩn và bổ sung dụng cụ thay thế.Khi phục vụ đồ ăn và đồ uống, một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất là giao tiếp với khách. Tất cả các khách đều được đối xử chu đáo như nhau. Thái độ của nhân viên sẽ tạo ấn tượng khó quên với khách nếu phục vụ tốt, điều này rất quan trọng và ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chung.Thanh toán:Khi kết thúc tiệc, người chủ tiệc hoặc người được uỷ quyền đặt tiệc sẽ ở lại thanh toán với khách sạn theo hình thức thanh toán đã thoả thuận từ trước và cộng thêm phần phát sinh nếu có. Các khoản phát sinh được chủ tiệc đồng ý trong thời gian diễn ra buổi tiệc khi có khách muốn tiêu dùng thêm thức ăn hoặc đồ uống ngoài thực đơn đặt trước.Công việc thanh toán cần được thực hiện chính xác và kết hợp với việc xin ý kiến của khách hàng về chất lượng món ăn đồ uống, sự phục vụ của nhân viên cũng như vấn đề tổ chức tiệc để rút kinh nghiệm.Tiễn khách:Công đoạn này thường được giao cho nhân viên phục vụ của bộ phận phục vụ tiệc đảm nhận. Đây cũng là công đoạn cuối cùng mà nhân viên được tiếp xúc trực tiếp với khách và cũng là cơ hội cuối cùng để nhân viên phục vụ tạo ấn tượng tốt với khách. Vì vậy, những lời cảm ơn, lời chúc tụng và hẹn gặp lại khách cũng là yếu tố quan trọng cuối cùng giúp khách cảm thấy thoả mái khi dự tiệc tại khách sạn. Khi tiễn khách, nhân viên cũng thực hiện đúng các nghi lễ giao tiếp theo qui định.Thu dọn phòng tiệc:Đây là công đoạn cuối cùng của phục vụ tiệc. Công đoạn này được tiến hành sau khi khách rời khỏi khách sạn. Nhiệm vụ của các nhân viên là nhanh chóng thu dọn, làm vệ sinh, tháo dụng cụ trang trí. Kết quả của công việc này là một phòng tiệc mới (nếu cần chuẩn bị ngay cho tiệc sau) hoặc một phòng tiệc ở trạng thái ban đầu khi chưa chuẩn bị.Mỗi bước trong quy trình phục vụ có những mức độ khác nhau về thời gian và tầm quan trọng. Nhưng khi thực hiện bất kể một loại tiệc nào, người thực hiện cũng phải tiến hành thật chuẩn xác hết khả năng có thể để tạo nên chất lượng hoàn hảo chung cho buổi tiệc.(PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hương)TÓM TẮT CHƯƠNG 1Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, đặc biệt cùng với sự ra đời của hàng loạt các khách sạn, các trung tâm tổ chức sự kiện, hội nghị, các nhà hàng tổ chức tiệc lớn thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc, sự kiện, hội nghị cũng như việc làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng cần phải được đặt lên hàng đầu. Một khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải xây dựng được hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. Để làm được điều này thì các khách sạn phải luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có phần đóng góp không nhỏ của bộ phận ăn uống nói chung và bộ phân kinh doanh tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị nói riêng góp phần chiến thắng cho doanh nghiệp. Trên cơ sở đó, việc việc vận dụng công nghệ và phân tích chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị sẽ trực tiếp giúp nhà quản lý có cái nhìn toàn diện và có nhưng giải pháp thích hợp để nâng cao lợi thế cạnh tranh của khách sạn. Vì vậy, việc nghiên cứu những tồn tại và đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị là một trong những đề tài mang tính thiết yếu cao. “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động giữa người cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của nguời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (theo tiêu chuẩn ISO 900421991). Dịch vụ khách sạn là dịch vụ mang tính vô hình khó đo lường, đánh giá và kiểm soát vì nó chịu nhiều tác động từ tâm lý con người. Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng đồng thời xảy ra.Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là những hoạt động được tiến hành trongtoàn khách sạn nhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả phục vụ và hiệu suất của cáchoạt động phục vụ để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng khi tham gia tiệc. CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, TIỆC, HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI2.1.Giới thiệu chung về khách sạn Lotte Hanoi2.1.1.Giới thiệu về khách sạn Lotte Hà NộiTên đăng ký: Khách sạn LotteĐịa chỉ: Số 54 Liễu Giai, phường Cố
Xem thêm

Đọc thêm

Quảng cáo khuyến mại rượu trong luật Thương mại

QUẢNG CÁO KHUYẾN MẠI RƯỢU TRONG LUẬT THƯƠNG MẠI

Quảng cáo, khuyến mại rượu Bài tập học kỳ Luật Thương mại 2 Chuyên mục Bài tập học kỳ, Luật Thương mại 2 A.Mở đầu Rượu bia là thức uống rất phổ biến trong cộng đồng. Tuy nhiên, rượu bia đem lại những tác hại về nhiều mặt kể cả kinh tế từ việc mua bia rượu, điều trị các bệnh có liên quan đến bia rượu, ngộ độc rượu hay những thiệt hại về mặt xã hội như rạn vỡ quan hệ gia đình, bạo lực gia đình... cũng lớn không kém. Chính vì thế, việc quảng cáo, khuyến mại rượu được pháp luật quy định cụ thể. Trong bài tập lần này, em xin trình bày để tài: “Trình bày hiểu biết của em về quảng cáo, khuyến mại rượu” B.Nội dung I. Khái quát chung về quảng cáo, khuyến mại. 1. Quảng cáo. a. Định nghĩa. Theo khoản 1 Điều 2 Luật quảng cáo: “Quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện nhằm giới thiệu đến công chúng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có mục đích sinh lợi; sản phẩm, dịch vụ không có mục đích sinh lợi; tổ chức, cá nhân kinh doanh sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ được giới thiệu, trừ tin thời sự; chính sách xã hội; thông tin cá nhân” Theo quy định tại Điều 102 Luật Thương mại 2005: “Quảng cáo thương mại là hoạt động xúc tiến thương mại của thương nhân để giới thiệu với khách hàng về hoạt động kinh doanh hàng hóa, dịch vụ của mình” b. Đặc điểm. Quảng cáo thương mại thực chất là một hoạt động quảng cáo, vì vậy, quảng cáo thương mại mang những đặcđiểm chung của quảng cáo: Quảng cáo là một loại thông tin phải trả tiền; Quảng cáo mang tínhđơn phương, chỉ có thông tin từ phía người quảng cáo; Quảng cáo không chỉ dành riêng cho cá nhân đơn lẻ mà quảng cáo hướng tới toàn thể mọi người nhằm mục tiêu đãđịnh của người quảng cáo; Quảng cáo phải thông qua phương tiện trung gian để truyền tải thông tin đến các đối tượng. Quảng cáo thương mại ngoài những đặcđiểm chung vốn có của hoạt động quảng cáo thì còn có các đặcđiểm pháp lý sau: Thứ nhất,Chủ thể hoạt động quảng cáo thương mại là thương nhân. Với tư cách là người kinh doanh, thương nhân thực hiện quảng cáo thương mạiđể hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của mình hoặc thực hiện dịch vụ quảng cáo cho thương nhân khác theo hợp đồng để tìm kiếm lợi nhuận. Thứ hai, về tổ chức thực hiện: Thương nhân có thể tự mình thực hiện các công việc cần thiết để quảng cáo hoặc thuê dịch vụ quảng cáo của thương nhân khác thông qua hợp đồng dịch vụ. Do quảng cáo có tác động rất lớn đến hoạt động bán hàng, cung ứng dịch vụ nên thương nhân sử dụng quảng cáo để khuếch trương hàng hóa, dịch vụ của mình. Trong trường hợp tự mình quảng cáo không đạt hiệu quả mong muốn, thương nhân có quyền thuê thương nhân khác thực hiện việc qunagr cáo cho mình và phải trả chi phí dịch vụ vì việc đó. Thứ ba, về cách xúc tiến thương mại. Trong hoạt động quảng cáo thương mại, thương nhân sử dụng sản phẩm và phương tiện quảng cáo thương mại để thông tin về hàng hóa, dịch vụ đến khách hàng. Thứ tư, mụcđích trực tiếp của quảng cáo là giới thiệu về hàng hóa, dịch vụ để xúc tiến thương mại, đáp ứng nhu cầu cạnh tranh và mục tiêu lợi nhuận của thương nhân. Như vậy, thông qua quảng cáo, thương nhân có thể tạo sự nhận biết và kiến thức về hàng hóa, dịch vụ; có thể thu hút khách hàng đang sử dụng hàng hóa, dịch vục của công ty khác thông qua việc nhấn mạnh đặcđiểm và những lợiích của một nhãn hiệu cụ thể hoặc thông qua việc so sánh tính ưu việt của sản phẩm với các sản phẩm cùng loại c. Vai trò của quảng cáo thương mại. Thứ nhất, đối với thương nhân: Nhờ có quảng cáo, các thương nhân có thểđưa sản phẩm của mình đến với người tiêu dùng, tạo ra nhu cầu đối với sản phẩm, tăng sức mua, mở rộng thị phần của mình trên thị trường, nâng cao thương hiệu của doanh nghiệp bằngcách tạo ra một sự hiện diện thương hiệu trong tâm trí khách hàng bằng việc nâng cao tần suất và mật độ quảng cáo cho sản phẩm của mình của thương nhân. Ngoài ra, quảng cáo còn góp phần hỗ trợ cho việc bán hàng của thương nhân, giảm được một lượng lớn chi phí phải bỏ ra trong việc phân phối sản phẩm vì khách hàng sẽ tự tìm đến mua sản phẩm của thương nhân. Nếu các thương nhâ làm tốt công việc truyền tải thông tin về sản phẩm, gây đượcấn tượng tốt cho người tiêu dùng về sản phẩm của mình thì thương nhân đó có thể sẽ khai thác được thị trườngđó một cách hiệu quả nhất. Quảng cáo thương mại cũng giúp duy trì thương hiệu của thương nhân trong mắt người tiêu dùng, nó đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ hìnhảnh của thương nhân trước các thương nhân khác. Thứ hai,đối với người tiêu dùng: Quảng cáo đem đến cho người tiêu dùng những thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ; mang đến cho họ sự lựa chọn có thể sử dụng hàng hóa, dịch vụ hay không; giúp họ biết đến thương hiệu, giá cả, địađiểm mua bán sản phẩm... Quảng cáo thương mạiđã góp phầnđịnh hướng cho người tiêu dùng sử dụng hàng hóa, dịch vụ. Hoạt động quảng cáo mang đến cho người tiêu dùng sự lựa chọn về hàng hóa, dịch vụ thông qua việc tiếp cận với các thông tin về sản phẩm từ quảng cáo thương mại. Thứ ba, đối với xã hội: Quảng cáo là phương tiện truyền tải thông tin chủ yếu về hàng hóa, dịch vụ đến với người tiêu dùng. Chính vì thế, khi nguồn thông tin quảng cáo đượcđưa tới khách hàng sẽ kích thích nhu cầu tiêu dùng của họ, thương nhân sẽ bán được nhiều hàng hóa hơn, có thêm vốn để mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm. Từđó, góp phần nâng cao tổng sản phẩm quốc nội. Quảng cáo thương mại cũng góp phần hình thành nên một môi trường cạnh tranh lành mạnh, bảo vệ được quyền lợi của người tiêu dùng và thương nhân. Hoạt động quảng cáo phát triển mạnh sẽ dẫn đến việc hình thành ngành nghề quảng cáo với tư cách là một hoạt động thương mại độc lập. Chính ngành nghềnày sẽ thu hút được một lượng lớn lao động góp phần tạo ra thu nhập cho các thương nhân, người lao động hoạt động trong lĩnh vực này nói riêng và tăng nguồn thu đáng kể cho ngân sách nhà nước. 2. Khuyến mại. a. Định nghĩa. Khoản 1 Điều 88 Luật thương mại 2005: “Khuyến mại là hoạt động xúc tiến thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ bằng cách dành cho khách hàng những lợi ích nhất định.” b. Đặc điểm. Khuyến mại có một số đặcđiểm sau: Thứ nhất, Về chủ thể thực hiện khuyến mại: là thương nhân.Khoản 2 Điều 88 Luật Thương mại 2005 quy định: “Thương nhân thực hiện khuyến mại là thương nhân thuộc một trong các trường hợp sau đây: a. Thương nhân trực tiếp khuyến mại hàng hóa, dịch vụ mà mình kinh doanh; b. Thương nhân kinh doanh dịch vụ khuyến mại thực hiện khuyến mại cho hàng hóa, dịch vụ của thương nhân khác theo thỏa thuận với thương nhân đó” Như vậy, để tăng cường cơ hội thương mại, thương nhân có thể tự mình tổ chức thực hiện khuyến mại, cũng có thể lựa chọn dịch vụ khuyến mại cho thương nhân khác để kinh doanh. Quan hệ dịch vụ này hình thành trên cơ sở hợp đồng dịch vụ khuyến mại giữa thương nhân có nhu cầu khuyến mại và thương nhân kinh doanh dịch vụ. Thứ hai, về cách thức thực hiện: Dành cho khách hàng những lợiích nhấtđịnh. Tùy thuộc vào mục tiêu của đợt khuyến mại, tùy thuộc vào điều kiện kinh phí hay tùy thuộc vào tình hình thương trường mà thương nhân dành cho khách hàng những lợiích nhất định qua các hình thức khác nhau. Các hình thức này được quy định tạiĐiều 92 Luật Thương mại 2005. Phải kể đến một số hình thức như: hàng mẫu để dùng thử, tặng quà, giảm giá... một số lợiích phi vật chất khác. Thứ ba,về mụcđích của khuyến mại. Khuyến mại có hai mục đích chính: Xúc tiến việc bán hàng và cungứng dịch vụ; Tăng thị phần hoặc chiếm lĩnh thị trường. Khuyến mại có thể hướng tới mục tiêu lôi kéo hành vi mua sắm, sử dụng dịch vụ của khách hàng, giới thiệu một sản phẩm mới... Thông qua đó làm tăng thị phần của doanh nghiệp trên thị trường hàng hóa, dịch vụ. Thứ tư, đối tượng được khuyến mại. Khách hàng hoặc trung gian phân phối nhưđại lý bán hàng sẽ làđối tượng được khuyến mại. c. Các hình thức khuyến mại. Điều 92 Luật Thương mại 2005 quy định các hình thức khuyến mại. Theo đó, chúng ta thấy rằng, có nhiều hình thức khác nhau để thương nhân dành cho khách hàng của mình những lợiích nhất định, có thể là vật chất nhưng cũng có thể là lợiích phi vật chất. Cụ thể: Thứ nhất, Hàng mẫu: Thương nhân sẽđưa hàng mẫu, cung ứng dịch vụ mẫu để khách hàng dùng thử không phải trả tiền. Thứ hai, Quà tặng: Tặng quà được thực hiện đối với khách hàng có hành vi mua sắm hàng hóa hoặc sử dụng dịch vụ của thương nhân. Hàng hóa, dịch vụ làm quà tặng có thể là hàng hóa, dịch vụ mà thương nhân đang kinh doanh hoặc là hàng hóa, dịch vụ của thương nhân khác. Thứ ba, Giảm giá: Đây là hành vi bán hàng, cung ứng dịch vụ trong thời gian khuyến mại với giá thấp hơn giá bán, giá cung ưng dịch vụ thường trước đó đượcáp dụng trong thời gian khuyến mại mà thương nhân đãđăng ký hoặc thông báo. Thứ tư, Bán hàng, cung ứng dịch vụ có kèm phiếu mua hàng, phiếu sử dụng dịch vụ, phiếu dự thi. Theo đó, khách hàng có thể hưởng những lợiích nhất định theo những phương thức khác nhau. Thứ năm, Tổ chức các sự kiện để thu hút khách hàng. Các sự kiện này có thể gắn liền hoặc tách rời với việc mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ của khách hàng. Ngoài ra, pháp luật không cấm thương nhân sử dụng các hình thức khác để khuyến mại nhưng khi tiến hành phải được cơ quan quản lý nhà nước về thương mại chấp thuận. II. Quảng cáo, khuyến mại rượu theo quy định của pháp luật hiện nay. 1. Sơ lược về tác hại của Rượu. Việc sử dụng rượu đã trở thành thói quen, một nét văn hóa truyền thống của rất nhiều quốc gia trên thế giới, và Việt Nam cũng không phải là ngoại lệ. Tuy nhiên, sử dụng rượu lại rất có hại đối với sức khỏe con người, thậm chí uống rượu còn có khả năng gây nghiện, dẫn đến hậu quả nghiêm trọng không chỉ đối với người sử dụng rượu mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến cộng đồng. Tác hại của Rượu đối với sức khỏe con người là rất lớn. Chính vì thế, Hiện nay chúng ta có thể dễ dàng bắt gặp những hình ảnh hay những khuyến cáo hạn chế sử dụng các sản phẩm có hại cho sức khỏe như rượu. Do những hậu quảđáng tiếc mà rượu mang lại cho sức khỏe con người vàảnh hưởng đến môi trường nên Nhà nước không khuyến khích sản xuất và tiêu dùng những sản phẩm này. Chúng ta có thể thấy tác hại của rượu đến sức khỏe con người như sau: Trước hết, thậm chí chỉ với lượng nhỏ, rượu có thể có những tác động tiêu cực lên sức khỏe, chẳng hạn như:Làm chậm hoạt động của não, ảnh hưởng tới sự tỉnh táo, sự phối hợp và thời gian phản ứng; Ảnh hưởng tới giấc ngủ và chức năng tình dục; Đau đầu; Tăng huyết áp; Ợ nóng.... Uống rượu nhiều cònlàm tăng nguy cơ bị tai nạn và đột quỵ. Theo thời gian, uống rượu nhiều làm tăng nguy cơ:Bị bệnh gan, thận, phổi và bệnh tim; Đột quỵ; Loãng xương; Tăng huyết áp; Béo phì... Ngoài ra, Uống rượu quá mức cũng làm tăng nguy cơ bị ung thư miệng, họng, thanh quản, thực quản, ung thư gan và ung thư vú. Khi kết hợp với hút thuốc lá, uống rượu quá mức làm tăng nguy cơ bị nhiều dạng ung thư khác. Rượu có thể tương tác với nhiều thuốc. Rượu làm giảm tác dụng của một số thuốc và có thể gây nguy hiểm nếu dùng với thuốc an thần, thuốc ngủ, thuốc kháng histamin hoặc thuốc giảm đau.Nếu kết hợp rượu với thuốc kháng sinh, có nguy cơ cao bị chảy máu dạ dày.Nếu uống rượu khi đang dùng acetaminophen (Tylenol, và những thuốc khác), làm tăng nguy cơ tổn thương gan. Như vậy, rượu cóảnh hưởng rất lớn đối với sức khỏe con người. Nên những quy định về quảng cáo, khuyến mại rượu được pháp luật quy định khá chi tiết, nhằm bảo vệ sức khỏe cho con người. 2. Quảng cáo rượu. Đểđảm bảo lợiích của Nhà nước, của người tiêu dùng và của các thương nhân, pháp luật quy định một số hoạt động quảng cáo bị cấm. Trong đó, việc quảng cáo rượu cũng bị cấm. Hiện nay, có một số văn bản pháp lý quy định về việc cấm quảng cáo rượu. Theo đó, phải kể đến: Theo khoản 4 Điều 109 Luật Thương mại quy định về các quảng cáo thương mại bị cấm: “Quảng cáo thuốc lá, rượu có độ cồn từ 30 độ trở lên và các sản phẩm, hàng hóa chưa được phép lưu thông, dịch vụ chưa được phép cung ứng trên thị trường Việt Nam tại thời điểm quảng cáo” Theo khoản 3, Mục 2 Thông tư số 432003TTBVHTT ngày 1672003 hướng dẫn thực hiện Nghịđịnh 242003NĐCP ngày 1332003 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh quảng cáo: “Quảng cáo rượu a) Các loại rượu có độ cồn từ 15 độ trở xuống chỉ được quảng cáo trên báo in, báo điện tử, Đài phát thanh, Đài truyền hình, mạng thông tin máy tính như các hàng hoá khác quảng cáo trên phương tiện đó; b) Các loại rượu có độ cồn trên 15 độ chỉ được quảng cáo trong phạm vi địa giới doanh nghiệp sản xuất rượu, bên trong các cửa hàng, đại lý tiêu thụ rượu nhưng phải đảm bảo người ở bên ngoài địa giới doanh nghiệp, cửa hàng, đại lý không đọc được, không nghe được, không thấy được; c) Các loại rượu thuốc được thực hiện theo quy định tại Quy chế thông tin về thuốc chữa bệnh cho người của Bộ Y tế; d) Ngoài những quy định tại các điểm a, b, c khoản này, nghiêm cấm quảng cáo rượu dưới bất kỳ hình thức nào khác” Khoản 3 Điều 7 Luật quảng cáo 2012 quy định về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cấm quảng cáo: “Rượu có nồng độ cồn từ 15 độ trở lên”. Như vậy, không phải tất cả các loại rượu đều bị cấm quảng cáo. Đối với các loại rượu có độ cồn trên 15 độ chỉđược quảng cáo trong phạm vi địa giới doanh nghiệp sản xuất rượu, bên trong các cửa hàng, đại lý tiêu thụ rượu nhưng phảiđảm bảo ngườiở ngoàiđịa giới doanh nghiệp, cửa hàng, đại lý không đọc được, không nghe được, không thấy được. Còn đối với rượu có độ cồn từ 15 độ trở xuống thì pháp luật cho phép quảng cáo nhưng hạn chế. Trường hợp này, pháp luật chỉ cho phép quảng cáo trên báo in, báo điện tửđài phát thanh, đài truyền hình, mạng thông tin máy tính như các hàng hóa khác quảng cáo trên phương tiệnđó. Pháp luật quy định quảng cáo thương mại bị cấm nhằm bảo vệ lợiích cho Nhà nước, xã hội và lợiích của thương nhân khác, của khách hàng, đồng thời tôn trọng và bảo đảm quyền cạnh tranh lành mạnh. Theo khoản 1 Điều 28 Nghị định 372006NĐCP của Chính phủ ngày 442006 quy định chi tiết Luật thương mại về hoạt động xúc tiến thương mại: “Cơ quan quản lý nhà nước về thương mại phối hợp với cơ quan cấp phép thực hiện quảng cáo đình chỉ quảng cáo thương mại trong trường hợp phát hiện nội dung sản phẩm quảng cáo vi phạm quy định của pháp luật” Theo Điều 51 Nghị định 562006NĐCP của Chính phủ ngày 662006 về xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động văn hóa – thông tin: “Điểm đ, khoản 5 quy định: Phạt tiền từ 3.000.000 đồng đến 5.000.000 đối với một trong các hành vi sau: đ) Quảng cáo rượu có độ cồn trên 15 độ; Khoản 8. Hình thức xử phạt bổ sung: Tịch thu tang vật vi phạm đối với hành vi quy định tại các khoản 1, 2 và 3, các điểm d và đ khoản 4, các điểm a và b khoản 5, các khoản 6 và 7 Điều này. Khoản 9. Biện pháp khắc phục hậu quả: Buộc tháo dỡ sản phẩm quảng cáo vi phạm đối với hành vi quy định tại các khoản 1, 2, 3, 4, 5, 6 và 7 Điều này” Như vậy, hiện nay, pháp luật nước ta quy định khá chặt chẽ, đầyđủ các quy định về quảng cáo rượu và các biện pháp xử lý đối với hành vi quảng cáo trái pháp luật. Theo Điều 22 Nghị định số 942012NĐCP về Sản xuất và kinh doanh rượu thìRượu thuộc nhóm hàng hoá nhà nước hạn chế kinh doanh, do những tác hại khôn lường của rượu mà Nhà nước ta đã quy định cấm quảng cáo rượu cóđộ cồn trên 15 độ, kể cả rượu cóđộ cồn dưới 15 độ cũng chỉ được quảng cáo ở một số hình thức nhất định. Cũng dễ nhận thấy rằng trên các phương tiện truyền thông, thường chúng ta sẽ không bắt gặp được những quảng cáo về rượu. Tuy chưa hoàn thiện nhưng những quy định về quảng cáo rượu cũngđã có những hiệu quả nhất định trong quá trìnháp dụng. 3. Khuyến mại rượu. Chúng ta có thể thấy, mục tiêu của khuyến mại là thu hút hành vi mua sắm và sử dụng dịch vụ của khách hàng nên thương nhân có thể vì lợi nhuận tốiđa mà vượt qua giới hạn cần thiết, gây ảnh hưởng tiêu cực cho xã hội và môi trường kinh doanh. Pháp luật cũngđã quy định một số hành vi bị cấm trong hoạt động khuyến mại. Đối vớimặt hàng rượu, pháp luật cũng có những quy định về khuyến mại mặt hàng này. Cụ thể: Khoản 3, 4 Điều 100 Luật Thương mại 2005 quy định các hành vi bị cấm trong hoạt động khuyến mại: “3. Khuyến mại hoặc sử dụng rượu, bia để khuyến mại cho người dưới 18 tuổi. 4. Khuyến mại hoặc sử dụng thuốc lá, rượu có độ cồn từ 30 độ trở lên để khuyến mại dưới mọi hình thức.” Theo đó, pháp luật Việt Nam nghiêm cấm việc khuyến mại rượu cho người dưới 18 tuổi người chưa thành niên. Người chưa thành niên là người chưa phát triển đầyđủ về thể chất cũng như về tâm – sinh lí. Họ luôn có xu hướng muốn tự khẳngđịnh, đượcđánh giá, được tôn trọng, hiếu thẳng, dễ bị kích động, bị lôi kéo vào các tệ nạn xã hội. Nhưđã phân tích ban đầu, rượu có hại cho sức khỏe, càng không tốt cho người chưa thành niên. Chính vì thế, pháp luật nước ta nghiêm cấm khuyến mại rượu cho người dưới 18 tuổi. Ngoài ra, đối với rượu cóđộ cồn từ 30 độ trở lên, pháp luật nghiêm cấm khuyến mại dưới mọi hình thức. Như vậy, liệu có phảiđối với các loại rượu có nồng độ cồn dưới 30 độ vẫn được phép khuyến mại? Theo khoản 2 Điều 100 Luật Thương mại 2005: “Sử dụng hàng hóa, dịch vụ để khuyến mại là hàng hóa, dịch vụ cấm kinh doanh; hàng hóa, dịch vụ hạn chế kinh doanh; hàng hóa chưa được phép lưu thông, dịch vụ chưa được phép cung ứng” Theo Điều 22 Nghị định số 942012NĐCP về Sản xuất và kinh doanh rượu: “Rượu thuộc nhóm hàng hoá nhà nước hạn chế kinh doanh. Tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh sản phẩm rượu (phân phối, bán buôn, bán lẻ) phải có giấy phép, trừ trường hợp sản xuất rượu thủ công để bán cho các doanh nghiệp có Giấy phép sản xuất rượu để chế biến lại.” Như vậy, do rượu thuộc nhóm hàng hóa Nhà nước hạn chế kinh doanh, nên chiếu theo quy định tại khoản 2 Điều 100 Luật Thương mại, thì không được dùng rượuđể khuyến mại trong mọi trường hợp. Nếu vi phạm quy định về khuyến mại: Theo khoản 1 Điều 20 Nghị định 372006NĐCP của Chính phủ ngày 442006 quy định chi tiết Luật thương mại về hoạt động xúc tiến thương mại: “Cơ quan nhà nước có thẩm quyền có quyền đình chỉ việc thực hiện toàn bộ hoặc một phần chương trình khuyến mại của thương nhân nếu phát hiện ra có hành vi vi phạm thuộc một trong các trường hợp sau đây: a. Vi phạm các quy định tại Điều 100 Luật Thương mại và Điều 4 Nghị định này; b. Không thực hiện hoặc thực hiện không đúng hoặc không đầy đủ các nội dung trong thể lệ chương trình khuyến mại đã đăng ký tại cơ quan quản lý nhà nước về thương mại có thẩm quyền” Theo khoản 5 Điều 23 Nghị định 1752004NĐCP của Chính phủ ngày 10102004 về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực thương mại. “Phạt tiền từ 25.000.000 đồng đến 35.000.000 đồng đối với một trong các hành vi sau đây: d) Sử dụng rượu, bia để làm hàng khuyến mại đối với trẻ em dưới 16 tuổi” Theo khoản 8 Điều 29 Nghị định 062008NĐCP của Chính phủ quy định về xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, “hành vi khuyến mãi cho hàng hóa, dịch vụ cấm kinh doanh, hạn chế kinh doanh… sẽ bị phạt tiền từ 25 đến 30 triệu đồng”. Mức phạt tiền này cũng được áp dụng đối với hành vi“khuyến mãi hoặc sử dụng rượu có độ cồn từ 30 độ trở lên để khuyến mãi dưới mọi hình thức”. Ngoài mức phạt tiền trên đây, cơ quan chức năng còn có thể áp dụng các biện pháp bảo đảm việc xử lý vi phạm hành chính như tạm giữ tang vật vi phạm hành chính, cụ thể trong trường hợp này là rượu, sản phẩm khuyến mãi và các vật phẩm có chứa, thể hiện sản phẩm khuyến mãi. Nếu tái phạm, cơ sở kinh doanh có thể bị rút giấy phép kinh doanh. Như vậy, việc quy định khuyến mại rượu dường như chặt chẽ hơn quy định quảng cáo rượu. Pháp luật hiện hành nghiêm cấm khuyến mại rượu dưới mọi hình thức. Nếu có vi phạm về khuyến mại rượu thìáp dụng xử lý theo quy định trên. II. Thực trạng việc áp dụng quy định về quảng cáo, khuyến mại rượu và giải pháphoàn thiện. 1. Thực trạng. Nhìn chung, pháp luậtđã có những quy định về quảng cáo, khuyến mại rượu khá đầyđủ. Tuy nhiên, trong quá trìnháp dụng vẫn không thể tránh khỏi những bất cập, hạn chế. Cụ thể: a. Về khía cạnh quy định pháp luật. Điều dễ thấy nhấtđó là quy định về nồng độ cồn trong rượu mà pháp luật không cho phép quảng cáo. Theo Luật Thương mại 2005, quy định nồng độ này là trên 30 độ. Tuy nhiên, Luật quảng cáo cũng như văn bản pháp luật khác lại quy định là 15 độ. Như vậy, chưa có sự thống nhất giữa các văn bản, dẫn đến tình trạng khóáp dụng. Tiếp đó, các quy định về quảng cáo, khuyến mại rượu còn rải rác, ở nhiều văn bản khác nhau, từ khái niệm rượu cho đến việc quy định sản xuất, kinh doanh hay áp dụng chế tài khi có vi phạm xảy ra đều nằmở các văn bản khác nhau. Theo đó, muốnáp dụng, tìm hiểu bắt buộc ngườiđọc phải tìm, đọc hết các văn bản mới có thể hiểu rõ. Rượu là hàng hóa hạn chế kinh doanh, cộng với việc những tác hại to lớn mà rượu mang lại, thiết nghĩ nên có một văn bản riếng quy định về hành vi quảng cáo, khuyến mại rượu. Ngoài ra, việc quy định mức tiền phạt còn quáít. Đối với vi phạm quy định quảng cáo rượu, chỉ phạt từ 3.000.000 đến 5.000.00 đồng; Vi phạm khuyến mại rượu thì sẽ xử phạt 25 đến 30 triệu. Theo đó, mức tiền phạt còn quáít, chưa đủ sức răn đe các doanh nghiệp thực hiện đúng các quy định của pháp luật. Ví dụ, vi phạm quảng cáo chỉ bị phạt từ 3 đến 5 triệu, nhưng nếu thông qua quảng cáo đó mà nhiều người biết đến hơn và đổ xô đến mua hàng thì doanh nghiệp đấy sẽ thu được số tiền hơn rất nhiều lần số tiền phải nộp phạt. Theo đó, các doanh nghiệp sẽ sẵn sàng chịu mất cái nhỏ để được cái lớn hơn. Ngoài ra, pháp luật hiện hành cũng chưa có quy định đối với trường hợp thương nhân kinh doanh rượuở các hội chợ, triển lãm thương mại. Phải chăng đây cũng là một hình thức quảng cáo mà pháp luật chưa dự liệu hết? Nếu tại hội chợ, triển lãm thương mại, có thương nhân không cóđủ bằng chứng chứng minh mặt hàng rượu của mình được tham gia hội chợ thì sẽ phải xử lý như thế nào? Trường hợp này, pháp luật vẫn chưa có quy định cụ thể. Pháp luật cũng chưa có quy định về việc ai sẽ chịu trách nhiệm trong trường hợpvi phạm các quy định về quảng cáo, khuyến mại rượu. b. Trong quá trình áp dụng vào thực tiễn. Hiện nay, tuy pháp luậtđã có quy định về quảng cáo, khuyến mại rượu, nhưng các doanh nghiệp vẫn luôn tìmđủ mọi cách để quảng bá sản phẩm của mình. Thứ nhất, trong lĩnh vực quảng cáo, pháp luật chuyên ngành (Luật quảng cáo) quy định về nồng độ cồn trong rượu được phép quảng cáo. Tuy nhiên, trên thực tế, vẫn có rất nhiều hình thức quảng cáo trá hình. Quảng cáo mặt hàng này nhưng cũng có luôn hình ảnh của rượuở đấy, hay các công ty sản xuất rượu tài trợ cho các hoạt động văn hóa, xã hội, thể thao, thông quađó, họ quảng bá được thương hiệu cho mình. Thứ hai, hiện nay, hành vi bán rượu có kèm sản phẩm khuyến mãi là ly thủy tinh, dụng cụ mở rượu, bóp ví hoặc các sản phẩm khác trong hộp quà tết diễn ra ngày càng nhiều.Vào những ngày giáp tết, rất dễ bắt gặp những tình huống như trên, tuy các cơ quan chức năng cũngđã xử lý nhưng vẫn rất khó để xử lý triệt để được hành vi này. 2. Giải pháp hoàn thiện. Trên cơ sở những hạn chế trên, cần có những giải pháp để giải quyết được những tồn tại, yếu kém. Theo đó: Thứ nhất, Cần có một văn bản pháp lýđiều chỉnh riêng về quảng cáo, khuyến mại rượu, văn bản có tính thống nhất, quy định đầyđủ những vấn đề liên quan để giúp cho việc áp dụng pháp luật dễ dàng hơn, thống nhất hơn, tránh tình trạng quy định khác nhau ở các văn bản khác nhau. Thứ hai,nên có quy định cụ thể về chủ thể chịu trách nhiệm nếu có hành vi vi phạm xảy ra khi áp dụng sai quy định pháp luật. Nếu doanh nhân nhập khẩu bán rượu cho đại lý, nhà phân phối có kèm sản phẩm khuyến mãi thì doanh nhân nhập khẩu sẽ bị phạt.Nếu đại lý, nhà phân phối bán rượu cho người bán lẻ, hộ kinh doanh cá thể có sản phẩm khuyến mãi thì đại lý, nhà phân phối sẽ bị xử phạt. Tương tự như vậy, siêu thị, cửa hàng, người bán lẻ, hộ kinh doanh cá thể mà bán rượu cho người tiêu dùng có sản phẩm khuyến mãi thì siêu thị, cửa hàng, người bán lẻ, hộ kinh doanh cá thể có thể bị xử phạt. Thứ ba, nên tăng tiền phạt đối với hành vi vi phạm quy định về quảng cáo, khuyến mại rượu để răn đe các chủ thể phải thực hiệnđúng, đầyđủ quy định pháp luật. Thứ tư,Bên cạnh những giải pháp trên, chúng ta có thểáp dụng một số giải pháp như sau: quy định về độ tuổi được mua bán rượu; nghiêm cấm quảng cáo rượu trên các phương tiện thông tin đại chúng; đánh thuế cao hơn đối với rượu; ... C.Kết luận Hiện nay, là vấn đềquảng cáo, khuyến mại rượuđang được pháp luật và xã hội quan tâm, nhất trong dự thảo đề cương Chính sách quốc gia phòng chống tác hại lạm dụng rượu, bia giai đoạn 2010 2020, sẽ cấm quảng cáo, khuyến mãi rượu, bia dưới mọi hình thức. Theo đó, nhà nước sẽ tăng thuế tiêu thụ đặc biệt, quy định về thời gian và mật độ các điểm bán lẻ rượu, bia, cấm trẻ em dưới 18 tuổi và phụ nữ mang thai sử dụng rượu, bia. Hy vọng hệ thống pháp luật về quảng cáo, khuyến mại rượu sẽ hình thành và tạo tiền đề cho sự phát triển của đấtnước.
Xem thêm

20 Đọc thêm

Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CÁC NHÀ HÀNG BÌNH DÂN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Kinh doanh dịch vụ ăn uống bình dân ngày càng thu được lợi nhuận cao. Tuy nhiên không phải cơ sở kinh doanh nào cũng đạt được kết quả như mong muốn bởi vì kinh doanh trong lĩnh vực nào cũng vậy, các cơ sở phải có cách quản lý và phương thức kinh doanh riêng thì mới có thể vừa làm vừa lòng khách hàng, vừa thu được lợi nhuận. Chính vì vậy, việc quản lý tốt “ Cầu” của mình là một việc quan trọng mà các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phải thực hiện.

16 Đọc thêm

Loại hình kinh doanh khách sạn du lịch

LOẠI HÌNH KINH DOANH KHÁCH SẠN DU LỊCH

1. KHÁI NIỆM KHÁCH SẠN. Là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ du khách về các mặt ăn, nghỉ và các dịch vụ bổ sung khác và là cơ sở vật chất quan trọng để phát triển ngành du lịch. Thế nào là kinh doanh khách sạn? Là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ nhằm mục đích có lãi. Cung cấp các dịch vụ lưu trú. Kinh doanh các dịch vụ ăn uống. Các dịch vụ bổ sung khác kèm theo.
Xem thêm

19 Đọc thêm

Báo cáo thực tập ngành du lịch

BÁO CÁO THỰC TẬP NGÀNH DU LỊCH

2.1.1. Định nghĩa nhà hàng Ngày nay, kinh doanh nhà hàng đã trở thành 1 hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến và trở thành 1 nhu cầu không thể thiếu được trong cuộc sống ở các nước phát triển, thậm chí các nước đang phát triển. Một cách đơn giản nhất, nhà hàng trước hết là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận.Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, có thể nguồn khách tại chỗ hay khách địa phương, khách từ nơi khác đến hay là khách du lịch, khách vãng lai…như vậy đối tượng phục vụ rất đa dạng và phong phú, tuỳ theo khả năng, tùy theo mục đích kinh doanh, tùy theo đoạn thị trường khách nhắm vào mà doanh nghiệp thiết lập mục tiêu kinh doanh và phục vụ đối tượng khách đó. Vì đối tượng khách đa dạng như vậy nên nhà hàng có thể là một bộ phận của khách sạn hoặc cũng có thể là một đơn vị kinh doanh độc lập. Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức các dịch vụ đi kèm khác. Vậy có phải bất kỳ nơi nào kinh doanh dịch vụ ăn uống thì được gọi là nhà hàng? Không hẳn vậy, theo thông tư liên bộ số 27LBTCDL ngày 10011996 của Tổng cục du lịch và bộ thương mại Việt Nam thì: Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp. Khái niệm chính thống nhất: Nhà hàng là nơi cung cấp cho khách những món ăn đồ uống và các dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao. 2.1.2. Hoạt động kinh doanh nhà hàng Trước khi thảo luận về việc làm thế nào để quản lý một nhà hàng hiệu quả, chúng ta phải hiểu thế nào là kinh doanh nhà hàng. Kinh doanh nhà hàng là hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệp mang tính cạnh tranh rất lớn. Do đó, việc tổ chức quản lý một nhà hàng là rất quan trọng và mang tính quyết định trong việc thành công. Có những nhà hàng là những công trình kiến trúc nguy nga tráng lệ, nhưng vấn đề chính và quan trọng hơn cả đối với ngành ăn uống vẫn là chất lượng phục vụ khách hàng. Hoạt động nhà hàng hết sức đa dạng, đôi lúc với mật độ rất cao. Có những buổi tiệc mà khách tham dự đến cả ngàn người và tất cả phải đựơc diễn ra chu đáo và chóng vánh. Nó đã làm cho nguời nhân viên trong ngành ăn uống nói chung say sưa với nghề nghiệp của mình. Có người tự hỏi tại sao tôi phải xa gia đình vợ con để dành tất cả thời gian cho công việc? Và anh ta tự trả lời cho câu hỏi riêng tư đó không có sự đam mê, ta không làm gì được cả. Câu nói trên được phát biểu sau những phút liên hệ về những khó khăn trong công việc của anh ta, bởi vì bên cạnh các mặt thuận lợi cũng có biết bao khó khăn phải giải quyết. Lòng yêu nghề, tinh thần trách nhiệm và niềm tự hào là những danh từ của những nhà quản lý giỏi. Tất cả đều có cảm giác cực kỳ may mắn được làm những gì họ đã và đang làm. Có người đã phát biểu Tôi sinh ra là để phục vụ và chỉ ân hận có một điều là đã không hội nhập vào các lĩnh vực nhà hàng sớm hơn, có những người đã từ chối một chức vụ cao hơn vì họ cho rằng tiền bạc, địa vị cũng không bù đắp được sự mất mát: mất đi những hưng phấn, mất đi sự gần gũi với tất cả những gì của nhà hàng.
Xem thêm

46 Đọc thêm

Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN THU HẰNG

Thực tế cho thấy những năm vừa qua ngành Du lịch nói chung và kinh doanh nhà hàng – khách sạn nói riêng đã và đang khởi sắc khi mỗi năm thu hút một số lượng lớn khách đến khám phá vẻ đẹp của đất nước, con người cũng như văn hóa ẩm thực Việt. Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam phải kể đến sự đóng góp của hoạt động kinh doanh khách sạn. Cùng với sự phát triển đời sống xã hội ngày một được nâng lên, nhu cầu du lịch của con người ngày càng tăng, đòi hỏi công tác phục vụ ngày càng cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Để tạo dựng danh tiếng, vị thế cũng như chỗ đứng trên thị trường, các nhà hàng khách sạn luôn phải nỗ lực cạnh tranh một cách lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành. Trong đợt thực tập này, em đã có cơ hội được thực tập tại Công ty TNHH dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng_ một trong những sự lựa chọn mới mẻ, hấp dẫn về ẩm thực đến với khách hàng. Thời gian được làm việc tại công ty đã mang lại cho em nhiều kinh nghiệm quý báu cho bản thân để phục vụ cho công việc của mình trong tương lai. Với đề tài:” Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng”. Báo cáo tổng hợp này là những ghi nhận khái quát của em về cơ sở thực tập, do thời lượng thực tập có hạn và kinh nghiệm đánh giá thực tế còn hạn hẹp, vì vậy rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô để bài viết của em được hoàn thiện hơn.
Xem thêm

38 Đọc thêm

khóa luận tốt nghiệp Quản trị nhân sự tại khách sạn đông á, thực trạng và giải pháp

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á, THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

Những lý luận cơ bản về quản trị nhân sự trong khách sạn1.1.Những đặc trưng cơ bản của kinh doanh khách sạn.1.1.1. Khái niệm và các chức năng.Theo như khái niệm của ngành du lịch thì “kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách sạn du lịch trong thời gian lưu trú tạm thời”Kinh doanh khách sạn bao gồm các chức năng: chức năng sản xuất, chức năng lưu thông và tổ chức tiêu thụ sản phẩm. Kinh doanh khách sạn vì mục tiêu thu hút được nhiều khách du lịch, thoả m•n nhu cầu của khách sạn du lịch ở mức độ cao, đem lại hiệu quả kinh tế cho ngành du lịch, cho đất nước và cho chính bản thân khách sạn.Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn: là điều kiện không thể không có để đảm bảo cho du lịch tồn tại và phát triển, khách sạn là nơi dừng chân của khách trong hành trình du lịch của họ. Khách sạn cung cấp cho khách những nhu cầu thiết yếu (ăn uống, nghỉ ngơi…) và những nhu cầu vui chơi giản trí khác. Kinh doanh khách sạn tạo ra sức mạnh tổng hợp, góp phần đưa ngành du lịch phát triển, tạo công ăn việc làm trong ngành, tạo nguồn thu ngoại tệ lớn cho ngành, là cầu nối giữa ngành du lịch với các ngành khác.1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những đặc điểm riêng biệt.
Xem thêm

45 Đọc thêm

PHÂN TÍCH TÀI CHÍNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY LẮP ĐIỆN MÁY HÀ TÂY”

PHÂN TÍCH TÀI CHÍNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY LẮP ĐIỆN MÁY HÀ TÂY”

nhau, nhưng họ đều muốn hiểu biết về hoạt động của các doanh nghiệp để thực hiệntốt hơn công việc của họ.1.1.4 Tổ chức công tác phân tích tài chínhQuá trình tổ chức công tác phân tích tài chính được tiến hành tùy theo loạihình tổ chức kinh doanh ở các doanh nghiệp nhằm mục đích cung cấp, đáp ứng nhucầu thông tin cho quá trình lập kế hoạch, công tác kiểm tra và ra quyết định.côngtác tổ chức phân tích phải làm sao thỏa mãn cao nhất cho nhu cầu thông tin củatừng loại hình quản trị khác nhau.Công tác phân tích tài chính có thể nằm ở một bộ phận riêng biêt đặt dướiquyền kiểm soát trực tiếp của ban giám đốc và làm tham mưu cho giám đốc.Theohình thức này thì quá trình phân tích được thể hiện toàn bộ nôi dung của hoạt độngkinh doanh.Kết quả phân tích sẽ cung cấp thông tin thường xuyên cho lãnh đạotrong doanh nghiệp.Trên cơ sở này các thông tin qua phân tích được truyền từ trênxuống dưới theo chức năng quản lý và quá trình giám sát, kiểm tra, kiểm soát, điềuchỉnh, chấn chỉnh đối với từng bộ phận của doanh nghiệp theo cơ cấu từ ban giámđốc đến các phòng ban.Công tác phân tích tài chính được thực hiện ở nhiều bộ phận riêng biệt theocác chức năng của quản lý nhằm cung cấp thông tin và thỏa mãn thông tin cho cácbộ phận của quản lý được phân quyền, cụ thể:Đối với bộ phận được phân quyền kiểm soát và ra quyết định về chi phí, bộphận này sẽ tổ chức thực hiện thu thập thông tin và tiến hành phân tích tình hìnhbiến động chi phí, giữ thực hiện so với định mức nhằm phát hiện chênh lệch chi phícả về hai mặt động lượng và giá để từ đó tìm ra nguyên nhân và đề ra giải pháp.Đối với bộ phận được phân quyền kiểm soát và ra quyết định về doanhthu(Thường gọi là trung tâm kinh doanh), là bộ phận kinh daonh riêng biệt theo địađiểm hoặc một số sản phẩm nhóm hàng riêng biệt, do đó họ có quyền với bộ phậncấp dưới là bộ phận chi phí, ứng với bộ phận này thường là trưởng phòng kinhdoanh, hoặc giám đốc kinh doanh tùy theo doanh nghiệp.bộ phận này sẽ tiến hànhthu thập thông tin, tiến hành phân tích báo cáo thu nhập, đánh giá mối quan hệ chiphí – khối lượng – lợi nhuận làm cơ sở để đánh giá hoàn vốn trong kinh doanh
Xem thêm

50 Đọc thêm

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HUẾ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HUẾ

nhằm mục đích có lãi”.Hkhác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho kháchTÊNội dung của kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động:- Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động này chế biến ra các món ăn, đồ́Huống, do các nhân viên nhà bếp và nhân viên bar đảm nhiệm. Các nguyên liệu đượcẾUchế biến, pha chế thành các món ăn, đồ uống, có giá trị mới và giá trị sử dụng mớikhác với nguyên liệu ban đầu. Vì vậy lao động tại các nhà bếp trong các nhà hàng làlao động sản xuất vật chất.- Hoạt động lưu thông: là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là các mónăn đố uống đã được chế biến, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi chế biến đếnnơi khách tiêu dùng.- Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụsản phẩm thức ăn đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khác đểkhách được nghỉ ngơi thư giãn. Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượngcủa dịch vụ ăn uống. Khách hàng sẽ cản nhận sự phục vụ của nhân viên để đánh giá
Xem thêm

144 Đọc thêm

Thực trạng thị trường tài chính Việt Nam

THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH VIỆT NAM

Cũng giống như các loại thị trường khác, thể chế thị trường phải được duy trì trong nền kinh tế tài chính. Tức là, các chủ thể thừa hay thiếu vốn trên thị trường tạo ra cung và cầu về sản phẩm tài chính.Trong cơ chế kinh tế bao cấp, việc kinh doanh do nhà nước điều phối, các chủ thể hoàn toàn bị động trong ước muốn kinh doanh, dù biết hướng đó là mang lại lợi nhuận cao. Còn trong sự thông thoáng của nền kinh tế thị trường, các chủ thể chủ động tìm đường đầu tư có lợi cho mình để đạt được hiệu quả tối ưu, đồng thời, sự phát triển của nền kinh tế thị trường đã làm xuất hiện các chủ thể thừa vốn và cũng có cả những người cần vốn.Bài viết sẽ làm rõ các vấn đề về thị trường tài chính nói chung, qua đó phân tích thực trạng thị trường tài chính Việt Nam, đưa ra giải pháp và khuyến nghị để nâng cao hiệu quả hoạt động thị trường này ở Việt Nam.
Xem thêm

18 Đọc thêm

Cùng chủ đề