là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng(responsiveness), tính đảm bảo(assurance),phương tiện hữu hình(tangibles) và sự đồng cảm (empathy).Parasuraman & ctg (1991)khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị vàđộ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọ[r]