TS. Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ mô hình 5 khoảng cách chấtlượng dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê. Trong cuốn sách này, tác giả đã làm rõ mô hình 5khoảng cách chất lượng dịch vụ, trong đó nghiên cứu khá tỉ mỉ về kỳ vọng và sự thỏa8mãn của khách hàng. Nghiên cứu của tác giả tập trung giớ[r]