CÁCH, KIỀM CHẾ SỰ TỨC GIẬN CỦA KHÁCH HÀNG

Tìm thấy 10,000 tài liệu liên quan tới tiêu đề "Cách, kiềm chế sự tức giận của khách hàng":

CÁCH ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

CÁCH ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

này sẽ trở thành khách hàng trung thành của bạn.cách tìm kiếm khách hàng tiềm năngcách xác định khách hàng tiềm năngcác cách tiếp cận khách hàng tiềm năngnhận biết khách hàng tiềm năngnhận diện khách hàng tiềm năngPhần Mềm nhận biết khách hàng tiềm năng truy cập trang web của công ty.1. Khách hàng truy cập vào website của bạn thông qua các nguồn: google,facebook, trang báo, trang rao vặt, nhiều trang khác, ….bằng máy tính, điện thoạithông qua wifi, 3G.2. Hệ thống sẽ thu thập dữ liệu, nhận dạng thuê bao của khách hàng rồi import vàocơ sở dữ liệu dưới dạng bảng tính bao gồm các trường thông tin: Số điện thoại, khuvực vị trí địa lý, đường link bài viết khách hàng đã xem. Các bạn có thể xuất filedưới dạng pdf, excel, csv,…3. Khách hàng đã truy cập vào web của bạn tức là họ đã quan tâm tới thương hiệu,sản phẩm dịch vụ của bạn đây là những khách hàng cực kỳ tiềm năng sau khi cácbạn có danh sách số điện thoại chúng ta có thể dùng nhiều phương pháp để tăng tỷlệ chuyển đổi như: tele sales, sms marketing, facebook marketing,….bằng mọicách để tiệp cận với khách hàng4. chỉ với 2000VND / 1 số điện thoại bạn có thể tư vấn và chăm sóc khách hàng đómột cách chuyên nghiệp. Và điều quan trọng là không để sót một khách hàng nàoquan tâm tới sản phẩm và có ý muốn mua sản phẩm.Mọi chi tiết hãy liên hệ:Mr: Mai Hùng DũngMobile: +84 9630 666 92+84946 480 693+84936 283 123
Xem thêm

5 Đọc thêm

CÁCH TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

CÁCH TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

Phần Mềm nhận biết khách hàng tiềm năng truy cập trang web của công ty.
1. Khách hàng truy cập vào website của bạn thông qua các nguồn: google, facebook, trang báo, trang rao vặt, nhiều trang khác, ….bằng máy tính, điện thoại thông qua wifi, 3G.
2. Hệ thống sẽ thu thập dữ liệu, nhận dạng thuê bao của khách hàng rồi import vào cơ sở dữ liệu dưới dạng bảng tính bao gồm các trường thông tin: Số điện thoại, khu vực vị trí địa lý, đường link bài viết khách hàng đã xem. Các bạn có thể xuất file dưới dạng pdf, excel, csv,…
3. Khách hàng đã truy cập vào web của bạn tức là họ đã quan tâm tới thương hiệu, sản phẩm dịch vụ của bạn đây là những khách hàng cực kỳ tiềm năng sau khi các bạn có danh sách số điện thoại chúng ta có thể dùng nhiều phương pháp để tăng tỷ lệ chuyển đổi như: tele sales, sms marketing, facebook marketing,….bằng mọi cách để tiệp cận với khách hàng
4. chỉ với 2000VND 1 số điện thoại bạn có thể tư vấn và chăm sóc khách hàng đó một cách chuyên nghiệp. Và điều quan trọng là không để sót một khách hàng nào quan tâm tới sản phẩm và có ý muốn mua sản phẩm.
Mọi chi tiết hãy liên hệ:
Mr: Mai Hùng Dũng
Mobile: +84 9630 666 92
+84946 480 693
+84936 283 123
Email: maihungdung123gmail.com
Skype: maihungdung123gmail.com
Yahoo chat: maihungdung123yahoo.com
cách xác định khách hàng tiềm năng
cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng
cách đánh giá khách hàng tiềm năng
các cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng
cách tiếp cận khách hàng tiềm năng
các cách tiếp cận khách hàng tiềm năng
nhận biết khách hàng tiềm năng
nhận diện khách hàng tiềm năng
cách nhận biết khách hàng tiềm năng
Xem thêm

1 Đọc thêm

CÁCH KIỀM CHẾ NÓNG GIẬN VỚI TRẺ

CÁCH KIỀM CHẾ NÓNG GIẬN VỚI TRẺ

VnDoc - Tải tài liệu, văn bản pháp luật, biểu mẫu miễn phíCách kiềm chế nóng giận với trẻBạn dễ quát mắng con mỗi khi nổi cáu và khiến điều đó trở thành một nỗi ám ảnh,làm thương hại đến tâm hồn trong suốt tuổi thơ của bé. Vậy phải làm sao để bạncó thể hạ thấp âm độ giọng nói của mình kể cả khi tức giận với bé đây?Những điều cần làm để kiềm chế nóng giận với trẻThì thầmKhi bạn thì thầm với bé điều gì, bé cũng sẽ im lặng và tập trung chăm chú nghe từnglời của bạn như thể đang lắng nghe một bí mật thú vị. Khi bé hỏi lại, bạn cũng hãy trảlời một cách thì thầm, có thể điều chỉnh giọng nói mình to lên một chút nhưng tuyệt đốiđừng mắng bé ngay khi vừa nói thầm với bé xong. Việc nghe giọng nói nhỏ nhẹ của bốmẹ cũng sẽ hình thành cho bé một cách nói chuyện nhẹ nhàng khi lớn lên. Nói thầm thìvới bé để tự kiềm chế sự nóng nảy của mìnhLảng sang việc khácVnDoc - Tải tài liệu, văn bản pháp luật, biểu mẫu miễn phíCó những lúc bạn nhận thấy rằng nếu mình nói ra một câu gì đó với bé thì chắc hẳn đósẽ là một câu quát mắng ngay lập tức? Vậy thì hãy lảng đi bằng cách đi xuống bếp hoặcra ngoài để kiềm chế cơn nóng giận của mình nhé. Khi nào bạn cảm thấy đã nguôingoai đi một chút thì hãy bình tĩnh nói chuyện với bé. Kiềm chế sự nóng giận củamình cũng là một cách để bạn dạy bé cách bình tĩnh trước những vấn đề trong cuộcsống.Hạ giọng cuối câuNhà ngôn ngữ học Heather Summers khuyên các bậc phụ huynh nên hạ thấp giọng nóicủa mình ở cuối mỗi câu để bé có cảm giác yên bình hơn. Thêm vào đó, sự dịu dàng ấycũng dễ giúp bé thấm hơn những điều bạn muốn truyền đạt. Việc bạn cứ cao giọng như
Xem thêm

5 Đọc thêm

10 CÁCH KIỀM CHẾ NÓNG GIẬN KHÔN NGOAN NHẤT

10 CÁCH KIỀM CHẾ NÓNG GIẬN KHÔN NGOAN NHẤT

chế ngự để làm chủ bản thân mình là bạn đã đạt đến 50% của sự thành công trong tươnglai. Tục ngữ Việt Nam có câu: “cả giận sẽ mất khôn”. Đúng vậy, ai trong chúng ta cũngđều nhận thức được hậu quả của việc không giữ được bình tĩnh và mất lý trí do nông nổinhất thời. Cách chúng ta có thể vượt qua được chính là hiểu rõ và kiểm chế cảm xúc củamình.Vậy bạn hãy học cách kiềm chế cảm xúc ngay từ bây giờ để khi thời gian trôi qua, bạnkhông phải hối tiếc: “Phải chi lúc ấy tôi đừng quá nóng giận”.
Xem thêm

4 Đọc thêm

BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN KĨ THUẬT PHẦN MỀM VÀ ỨNG DỤNG QUẢN LÝ TIỀN ĐIỆN

BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN KĨ THUẬT PHẦN MỀM VÀ ỨNG DỤNG QUẢN LÝ TIỀN ĐIỆN

• Họ và tên người sử dụng• Địa chỉ người sử dụng• Số điện thoại liên hệ• Loại điện sử dụng ( điện kinh doanh hay điện sinh hoạt)• Thời gian đăng kí9Ngoài ra phần mềm vẫn cho phép sửa đổi thông tin khách hàng khi cần thiết. Ví dụ nhưkhi tách hộ khẩu, thay đổi loại điện sử dụng…+ Cập nhật mã công tơ: mỗi hộ khách hàng sẽ được cấp mã và lưu cùng thông tin đó làmã công tơ. Mã công tơ sẽ giúp người quản lý điện dễ dàng kiểm tra số công tơ để có thể cậpnhật chính xác.+ Cập nhật chỉ số công tơ mới và ngày ghi số công tơ: sau mỗi tháng thì người quản lýcần thu lại số công tơ mới vì vậy phần mềm phải có chức năng cập nhật số công tơ bằng cáchnhập tay hay qua một files đồng thời ghi lại thời gian ngày ghi số công tơ.- Tính toán tiền điệnCần có bảng tính để tính toán tiền điện. Từ các chỉ số công tơ thu được và dựa vào biểugiá của nhà cung cấp điện ta sẽ tính được số tiền cần trả của các hộ tiêu thụ. Dữ liệu này sẽđược lưu lại để sử dụng in hóa đơn hoặc mục đích khác.- Lưu trữPhần mềm cho phép lưu lại các thông tin cũng như các chỉ số công tơ hàng tháng trongmột khoảng thời gian nhất định để đảm bảo đủ bộ nhớ. Các dữ liệu vượt quá thời gian trên cóthể được lưu trữ sang các bộ nhớ ngoài phần mềm.- Tìm kiếmPhần mềm cần có chức năng tìm kiếm thông tin để khi nhà quản lý cần có thể tìm kiếmcác dữ liệu lưu trữ một cách dễ dàng. Tìm kiếm có thể thực hiện bằng cách tìm kiếm qua tên,mã số công tơ hay ngày tháng đăng ký…- Thống kê
Xem thêm

32 Đọc thêm

THOẢ MÃN THÔI THÚC MÔI MIỆNG

THOẢ MÃN THÔI THÚC MÔI MIỆNG

THOẢ MÃN THÔI THÚC MÔI MIỆNGrubi | April 17, 2016 | Nhận Thức & Hành Vi, Tự Lực (Self-help) | No CommentsĐôi lúc tôi không biết là mình ăn vì mình muốn ăn món đó hay là vì cảm giác thoải mái khi có món gìđó để nhấm nháp. Những cây bút chì trên bàn tôi đã hoàn toàn bị nhai nát. Việc nhai thanh kẹo caosu vị trái cây giúp tôi kiềm chế cơn thèm ăn bánh donut. Tôi mừng vì mình không hút thuốc lá chứkhông thì tôi đã trở thành cái ống khói rồi. Tôi luôn luôn bỏ đồ vào miệng. Vấn đề bây giờ chỉ còn lànhai thứ gì mà không khiến tôi tăng cân thôi. – MonicaCó nhiều lý do mà con người đưa ra để giải thích tại sao họ chọn hút thuốc. Nếu bạn hỏi một ngườihút thuốc tại sao họ hút thì bạn sẽ nghe được một loạt câu trả lời như…“Nó vui”“Nó như là một phần thưởng”“Nó giống như người bạn của tôi”“Nó giết thời gian”“Tôi thích nhìn khói thuốc“Nó ngầu”“Nó giúp tôi tập trung và suy nghĩ”“Nó giúp tôi thư giãn”“Nó dễ chịu”“Nó giúp tôi xả hơi”Một lý thuyết tâm lý học có thể nằm dưới tất cả những lý do hút thuốc đó, vì hút thuốc và nhu cầuhút thuốc thoả mãn một thôi thúc môi miệng. Bạn cảm thấy tốt khi có một thứ gì đó trong miệngvà nó mang lại một kiểu thoả mãn có nền tảng ở thời kì phát triển đầu đời mà tại đó giai đoạn pháttriển môi miệng là nổi bật. Khi một người hút thuốc cố gắng bỏ thuốc, thì họ đang bỏ đi một “chânchống” tâm lý mạnh mẽ để thoả mãn nhu cầu môi miệng này.Nếu một người hút thuốc bỏ thuốc thành công thì việc hiểu được điều gì là nền tảng của hành vi hútthuốc của họ và tìm ra một số cách thay thế để thoả mãn thôi thúc môi miệng đó là có ích.QUAY VỀ VỚI BẦU VÚ
Xem thêm

6 Đọc thêm

Suy nghĩ về hai chữ "nhẫn nhịn", "nhẫn nhục".

SUY NGHĨ VỀ HAI CHỮ "NHẪN NHỊN", "NHẪN NHỤC".

Ai cũng cần biết “nhẫn” trong cuộc sống. Tuổi trẻ cần biết “nhẫn” để rèn luyện bản lĩnh, để chờ thời cơ, để vươn lên lập đức, lập nghiệp. Trong hành trang bước vào đời của mỗi chúng ta, không thể không mang theo chữ “nhẫn”, cổ nhân từng nói: “Tiểu bất nhẫn tất loạn đại mưu", nghĩa là, đối với chuyện nhỏ, việc nhỏ mà không kiềm chế, nhẫn nại, chịu đựng thi sẽ làm hỏng việc lớn. Vậy “Nhẫn” là gì? — Nhẫn là nhịn, dằn lòng xuống. Nhẫn thường đi liền với các từ, nhẫn nại, nhẫn nhịn, nhẫn nhục. Nhẫn nại có nghĩa là bền bỉ, chịu đựng những khó khăn nào đó để làm việc gì. Nhẫn nhịn chịu nhịn, chịu dằn lòng xuống. Còn nhẫn nhục nghĩa là dằn lòng chịu đựng những điều cực nhục. Tất cả đó là những biểu hiện tâm lí tự làm chủ bản thân rất cao trước những áp lực bên ngoài. Trong cuộc sống giao tiếp hằng ngày, rất ít khi tránh khỏi mâu thuần và xung đột. Không nên “việc bé xé làm to”. Nếu chuyện nhỏ mà cố chấp, không nhẫn nhịn, tự kiềm chế thì sẽ làm hỏng việc lớn, ông bà, cha mẹ thường khuyên bảo con cháu: “Một điều nhịn là chín điều lành”. Cổ ngữ có câu: “Tiến bất nhẫn bất thành đại sự” (không biết nhẫn nhịn chuyện nhỏ thì việc lớn không thành). Trong cuộc sống, có lúc ta phải làm ngơ trước những điều trái tai cũa những kẻ hung hăng, hiếu thắng. Có lúc bị “bắt nạt” một cách hồ đồ mà ta vẫn phải nén lòng nhẫn nhịn, chịu đựng, cho qua... Có nên tranh luận, cãi lí với những kẻ nóng nảy, ăn nói hồ đồ, thậm chí vô lễ không? Ta phải biết “tránh voi” nhưng có lúc lại cần tránh xa “con trâu lấm”. Mà loại “trâu lấm” trên đường đời rất nhiều. Câu “tránh voi chẳng xấu mặt nào”, và câu “thấy cứt tránh ngang, có sang gì cứt!” là những câu tục ngữ chí lí nêu lên bài học về chữ “nhẫn”. Sách cổ ghi lại bao câu chuyện lí thú về chữ “nhẫn”. Thuở thiếu thời, Trương Lương (đại mưu sĩ của Hán Cao Tổ sau này) lúc đi ngang qua bến đò sông Xích Thủy đã gặp một ông lão người nhỏ bé, mắt xếch, ngạo mạn bắt “nhặt giày”, rồi còn bắt “xỏ giày” cho ông ta. Sau lời khen: “Tay này có cốt cách làm người”, ông lão lên giọng bảo: “Năm ngày sau, nhà ngươi hãy đến gặp ta ở bến đò!...”. Trương Lương rất khó chịu, nhưug vẫn nén lòng chịu đựng. Sau đó, phải hai lần ra đứng đợi ở bến đò vào lúc nửa đêm, Trương Lương mới được gặp “lão già quái gỡ!”. Sự nhẫn nhục, nhẫn nại đã đưa đến một điều bất ngờ hiếm có: Trương Lương được ông lão tặng cho quyển sách quý Binh pháp Thái Công. Lúc đó, Trương Lương mới biết ông già ấy là Hoàng Thạch Công, một tiên ông ở chân núi thành Bắc. Chuyện thứ hai nói về Hàn Tín bị anh bán thịt giễu cợt, chua cay, thậm chí còn bị hắn bắt chui qua háng. Trong bụng thì chua cay, tức giận, nhưng Hàn Tín vẫn nhẫn nhục nhất nhất làm theo lời anh hàng thịt trước những cặp mắt ngạc nhiên và những tiếng cười ré lên của hàng trăm người đi chợ có mặt lúc ấy. Vị đại tướng của nhà Hán sau này, lúc đó không phải là một thằng hèn, trái lại ông ta đã nêu cao chữ “nhẫn”, làm đúng lời dạy của người xưa “Tiểu bất nhẫn tất loạn đạo mưu”. Nhẫn nhịn, nhẫn nhục là một đức tính đẹp của người biết làm chủ bản thân, tự kiềm chế mình trước hoàn cảnh bất thuận, bất lợi. Có trường hợp bị người thân trách nhầm, bị bạn bè hiểu nhầm, rất dễ dẫn đến bất hòa. Lúc đó, nóng giận sẽ làm cho môi quan hệ bị rạn nứt, chẳng khiến cho mây mù tan nhanh, không làm cho gió xuân thành mưa. Phải bình tĩnh, hết sức bình tĩnh là ta sẽ tìm được cách “phá vây”, thoát ra khỏi tình trạng nặng nề, ngột ngạt! Nhẫn nhịn, nhẫn nhục không phải là sự nhu nhược đáng khinh. Trái lại, chính là biểu hiện của một phẩm cách tự tin, thể hiện ý chí vừa tự kiềm chế vừa kiên cường. Lan Tương Như, vị Tể tướng quyền cao chức trọng thời Chiến quốc, ở gia thất cũng như ở triều đình, ở đâu, tiếp xúc với ai, ông cũng lễ độ, nhường nhịn, khiêm nhường, cung kính. Nguyễn Công Trứ, nhà thơ lỗi lạc, vị đại quan thời Nguyễn, “lúc thủ khoa, khi tham tán, lúc Tổng đốc Đông...", “lúc bình Tây cờ Đại tướng”, có khi bị cách tuột làm lính thú, thế nhưng ông vẫn nhẫn nhục chờ thời. Ông từng nói: “lúc làm Đại tướng, ta không lấy thế làm vinh thì lúc là lính thú, ta cũng không lấy thế làm nhục!”. Giữa thời loạn, ông mang cốt cách một kẻ sĩ quân tử, một đấng trượng phu, lúc về trí sĩ, ông là “cây thông đứng giữa trời mà reo!” Bài học về chí nam nhi, chí anh hùng và bài học về chữ “nhẫn” mà ông nêu cao, cho đến nay vẫn còn được nhiều người ngưỡng mộ và giàu ý nghĩa nhân sinh. Đại tướng Võ Nguyên Giáp - người anh cả của quân đội ta - cuộc đời và sự nghiệp cùa ông gắn liền những trang sử vàng chói lọi trong hai cuộc kháng chiến chống Pháp và chông Mĩ xâm lược. Nghe nói, từ thập kỉ 80 của thế kỉ XX đến nay (năm 2010), trong tư dinh Đại tướng có treo một chữ “nhẫn” rất to, chắc do nhiều nguyên nhân, nhưng cái tâm đức của ông thật vô cùng trong sáng, được thiên hạ ngợi ca. Tóm lại, nhẫn nhịn là sự độ lượng, khiến cho đức trong, tâm sáng, lòng thanh thản. Người có thể tự kiềm chế, biết nhẫn nại là người sâu sắc, giàu bản lĩnh thể hiện một cốt cách trí tuệ, mưu lược, cao thượng. Ai cũng cần biết “nhẫn” trong cuộc sống. Tuổi trẻ cần biết “nhẫn” để rèn luyện bản lĩnh, để chờ thời cơ, để vươn lên lập đức, lập nghiệp. Trích: Loigiaihay.com Xem thêm: Video bài giảng môn Văn học >>>>> Luyện thi ĐH-THPT Quốc Gia 2016 bám sát cấu trúc Bộ GD&ĐT bởi các Thầy Cô uy tín, nổi tiếng đến từ các trung tâm Luyện thi ĐH hàng đầu Hà Nội, các Trường THPT Chuyên và Trường Đại học.
Xem thêm

2 Đọc thêm

KỸ NĂNG XÃ HỘI CỦA HỌC SINH THPT DÂN LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

KỸ NĂNG XÃ HỘI CỦA HỌC SINH THPT DÂN LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

MỞ ĐẦU1.Lý do chọn đề tàiXã hội ngày nay phát triển hơn xưa rất nhiều đòi hỏi con người phải cónhững kỹ năng thích ứng xã hội tốt để hòa nhập và phát triển. Kỹ năng xã hộigồm rất nhiều kỹ năng giúp chúng ta có thể tương tác và giao tiếp, ứng xửmột cách có hiệu quả đối với người khác, giúp hòa nhập nhanh chóng với môitrường mới cũng như xử lý tốt những tình huống có vấn đề trong cuộc sống.Kỹ năng xã hội được thể hiện qua rất nhiều mặt như kỹ năng tự khẳng địnhbản thân, kỹ năng đồng cảm, hợp tác, chia sẻ, biết kiềm chế, tự kiểm soáthành vi của mình…Nếu như trước đây xã hội đề cao học vấn, kiến thức, chỉ số thông minhthì hiện nay kỹ năng xã hội, kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp ngày càng thểhiện tầm quan trọng của mình. Người ta nói nhiều đến việc, thành công thựcsự không phải đến từ giá trị của tấm bằng bạn đang cầm, mà là kỹ năng xãhội, quan hệ giao tiếp của bạn trong cuộc sống ra sao. Hiện nay, có rất nhiềungười đã thấy được tầm quan trọng của kỹ năng xã hội, kỹ năng mềm manglại nên đầu tư đi học những khóa đào tạo kỹ năng. Tuy nhiên, để hình thànhvà phát triển kỹ năng nhất là kỹ năng xã hội phải có thời gian, trải nghiệmthực hành. Cho nên, khi mọi người đã đi làm, ra trường thì không phải thờiđiểm tốt để hình thành mà chính là khoảng thời gian ngồi trên ghế nhà trườngmới là thời điểm tốt nhất.Trong môi trường học đường, việc đào tạo kỹ năng xã hội sớm khôngchỉ có tác dụng khi các em ra trường, khi bước vào cuộc sống mà nó còn cótác dụng kích thích năng lực học tập của học sinh, phòng ngừa những khókhăn học đường có thể xảy ra. Ở một số quốc gia trên thế giới, việc đào tạotrang bị kỹ năng cũng như tạo điều kiện cho các em học sinh trải nghiệm cáckỹ năng xã hội không phải là mới lạ. Ở Việt Nam, cũng đã bắt đầu quan tâmđến vấn đề này, thể hiện qua các chương trình rèn luyện kỹ năng cho học sinh,dành một số giờ mời các chuyên gia đến trang bị kỹ năng sống cho các em.
Xem thêm

72 Đọc thêm

TÌNH TRẠNG ĐÔ LA HOÁ TẠI VIỆT NAM VÀ CÁC GIẢI PHÁP KIỀM CHẾ

TÌNH TRẠNG ĐÔ LA HOÁ TẠI VIỆT NAM VÀ CÁC GIẢI PHÁP KIỀM CHẾ

Nhìn ở nhiều khía cạnh khác nhau đô-la hoá bắt nguồn từ nhiều nguyênnhân nhưng có thể nói rằng nguyên nhân sâu xa nhất dẫn đến tình trạng đô-lahoá là nền kinh tế có tỷ lệ lạm phát cao, giá trị đồng nội tệ giảm liên tục làmmất lòng tin của người dân vào đồng nội tệ. Từ đó người dân có xu hướngchuyển sang những ngoại tệ ổn định, có tính chuyển đổi cao để tiện cho việcgiao dịch, cất giữ và tránh rủi ro khi đồng nội tệ bị mất giá.Bên cạnh đó xu thế hiện nay là toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới. Sựphát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại sẽ là cầu nốicác quốc gia với nhau trên lĩnh vực kinh tế - tiền tệ. Vì vậy đòi hỏi các quốcgia phải mở rộng quan hệ quốc tế, đặc biệt là ngoại thương. Một khi quan hệngoại thương phát triển đòi hỏi phải có một đồng tiền chung để giao dịch.Sẵn với vai trò, vị trí của mình đồng đô-la Mỹ đã đảm nhiệm vai trò đó. Trongquan hệ đối ngoại nhất thiết đòi hỏi mỗi nước phải có một cơ chế quản lýngoại hối để quản lý và kiểm soát các nguồn thu ngoại tệ nói chung và đồngđô-la Mỹ nói riêng. Khi việc xây dựng và thực hiện cơ chế quản lý ngoại hối6còn chưa hoàn thiện và còn nhiều bất cập thì xu thế tất yếu sẽ xảy ra hiệntượng đô-la hoá.Mặt khác, các quốc gia có nền kinh tế mạnh và phát triển đặc biệt làMỹ luôn tìm cách để tăng cường và áp đặt sức mạnh kinh tế - chính trị lêntoàn thế giới và nâng cao hơn nữa vai trò, vị trí của đồng tiền nước mình tronghệ thống kinh tế - tiền tệ thế giới. Do đó ảnh hưởng của đô-la Mỹ đối với nềnkinh tế của các quốc gia trên thế giới nói chung và với Việt Nam nói riêng làđiều không thể tránh khỏi.Mức độ đô-la hoá ở mỗi nước khác nhau phụ thuộc vào nhiều yếu tốnhư trình độ phát triển nền kinh tế, trình độ dân trí, tâm lý người dân, trình độphát triển của hệ thống ngân hàng, chính sách tiền tệ và cơ chế quản lý ngoại
Xem thêm

20 Đọc thêm

THÁI ĐỘ SỐNG TÍCH CỰC1

THÁI ĐỘ SỐNG TÍCH CỰC1

THÁI ĐỘ SỐNG TÍCH CỰCSống tích cực làm cho cuộc sống thêm thú vị, vui vẻ hơn. Tuy nhiên, để duy trìnó là một quá trình không dễ dàng.Duy trì thái độ sống tích cực trong cuộc sống là rất quan trọng. Chính thái độtích cực là chất xúc tác cho động lực và ảnh hưởng đến thái độ của mọi ngườixung quanh. Tính tích cực là một thói quen tốt khi bạn sống trong tập thể. Hiệnthực của cuộc sống thì hay có những biến đổi bất ngờ, những áp lực từ mọiphía, những cảm xúc hay những khó khăn, bệnh tật dễ làm cho mọi người cóthái độ tiêu cực với tất cả mọi thứ. Hãy thử một vài cách để duy trì thái độ sốngtích cực cho mỗi người.6 cách duy trì thái độ sống tích cực1.Hài hước và vui vẻHài hước đem lại cho mọi người cùng bản thân sự vui vẻ, niềm vui dễ lan tỏađều có tác dụng giảm mệt mỏi, stress. Ngoài ra, sự hài hước và vui vẻ còn cóthể giải quyết mâu thuẫn và xung đột giữa các cá nhân, tập thể.Mỉm cười vui vẻ mỗi ngày2.Kiểm soát cơn tức giậnSự tức giận có thể đánh mất sự khống chế bản thân, ảnh hưởng đến thái độ củangười xung quanh, niềm vui và sự tức giận đều dễ lây lan, do vậy bạn nên họccách giữ bình tĩnh để giữ cân bằng cuộc sống.3.Tự thưởng cho bản thânPhần thưởng chính là sức mạnh để phấn đấu. Sau khi hoàn thành công việc hãytự thưởng cho mình bằng một kỳ nghỉ, một bữa tối ngon, hay chỉ là xem phimthỏa thích. Đôi khi bạn vì tương lai mà làm việc quá nhiều mà quên mất bảnthân, hãy dừng lại nghỉ ngơi và tự thưởng cho mình có như vậy bạn sẽ tích cựchơn sau khi bạn nghỉ ngơi đầy đủ.4.Đừng bận tâm những điều nhỏ nhặtNhớ những điều cần nhớ, bỏ đi những điều không cần thiết. Hãy ghi nhớ những
Xem thêm

2 Đọc thêm

quản trị nhân lực căn bản

QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CĂN BẢN

Mục lục
Lời nói đầu 2

Phần 1. Cơ sở lý luận 3
1. Lý thuyết về sản phẩm 3
1.1. Sản phẩm và sản phẩm kém chất lượng 3
1.2. Nguyên nhân sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại 3
1.3. Biện pháp xử lý khi sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại 4

Phần 2. Liên hệ thực tế 8
2. Sản phẩm nước tăng lực Rồng Đỏ của công ty TNHH URC Việt Nam bị khách hàng khiếu nại 8
2.1. Giới thiệu về sản phẩm nước tăng lực rồng đỏ của công ty TNHH URC 8
2.2. Phân tích tình huống: “ Nước tăng lực Rồng Đỏ của công ty TNHH URC bị tố gây dị ứng và nhiễm độc ” 9
2.3. Cách xử lý của công ty TNHH URC 11
2.4. Ưu điểm và nhược điểm trong cách xử lý của công ty TNHH URC 14
3. Cách giải quyết tình huống của nhóm 2 14
4. Bài học rút ra về quản trị chất lượng 16

Kết luận 19


Lời nói đầu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, các doanh nghiệp nói chung đặc biệt là các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang gặp phải những cơ hội và thách thức rất lớn. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong thị trường đầy biến động này họ phải giải quyết nhiều yếu tố trong đó yếu tố về chất lượng là yếu tố then chốt. Bởi lẽ chất lượng là cơ sở quan trọng cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo lập vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nó tạo ra một biểu tượng tốt, hình thành thói quen, sự tin tưởng của họ trong quyết định mua hàng. Tuy nhiên, việc duy trì được sự tin yêu của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp mình không phải điều dễ dàng gì. Việc sản phẩm chất lượng kém đã đến tay khách hàng, khiến khách hàng không hài lòng và đưa đơn khiếu nại không còn là chuyện hiếm gặp. Để giải quyết tốt vấn đề và giúp khách hàng yên tâm mua sản phẩm của doanh nghiệp mình trong thời gian lâu dài không phải doanh nghiệp nào cũng làm được và làm tốt. 
Phần 1. Cơ sở lý luận
1. Lý thuyết về sản phẩm
1.1. Sản phẩm và sản phẩm kém chất lượng
Sản phẩm:
Trong quá trình phát triển của loài người nhờ có hoạt động lao động sản xuất đã làm chuyển hóa các nguồn tài nguyên thành sản phẩm có ích. Mỗi sản phẩm được sản xuất ra đều nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của con người. Như vậy, sản phẩm chính là đầu ra hay kết quả của các hoạt động lao động của con người
Theo TCVN ISO 9000:2007 sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay các quá trình”. Các quá trình có thể là các hoạt động sản xuất làm biến đổi tính chất lý hóa của vật chất làm gia tăng giá trị của nó hoặc cung cấp những dịch vụ nhằm đáp ứng một lợi ích cụ thể nào đó của con người. Tất cả các tổ chức, doanh nghiệp, các ngành, các lĩnh vực trong nền kinh tế quốc dân đều tạo ra hoặc cung cấp sản phẩm của mình cho xã hội. Theo quan niệm này, sản phẩm được hiểu theo nghĩa rộng không chỉ là vật chất cụ thể mà còn bao gồm cả các dịch vụ.
Sản phẩm kém chất lượng:
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.

1.2. Nguyên nhân sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại
Có 3 nguyên nhân chính dẫn đến việc khiếu nại của khách hàng về sản phẩm
của doanh nghiệp.
Chất lượng của sản phẩm kém do:
+ Yếu tố của nhà sản xuất.
+ Yếu tố quản lý của chính bản thân người bán lẻ.
+ Yếu tố sử dụng của khách hàng.

Hình thức phục vụ của nhân viên làm cho khách hàng không hài lòng:
+ Hình thức phục vụ không tốt, tiếp khách chậm trễ, thứ tự lộn xộn, thiếu kỹ năng ngôn ngữ, không quan tâm đến yêu cầu và sở thích của khách hàng, do đó việc giới thiệu sản phẩm và những kiến thức liên quan tới sản phẩm không đầy đủ, không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
+ Thái độ phục vụ không tốt. Trò chuyện với bạn bè và để mặc khách hàng, bám theo khách hàng mời chào họ mua sản phẩm, nếu khách hàng không mua thì trở mặt ngay lập tức, khinh thường khách hàng, tỏ thái độ không tin tưởng khách hàng, tỏ vẻ bực bội về việc khách hàng lựa chọn hàng hoá.
+ Những hành vi không tốt đẹp của nhân viên bán hàng lẻ. Luôn tỏ thái độ chán nản với công việc của mình, tuỳ tiện phê bình, đánh giá khách hàng, cử chỉ thô bạo, không tuân thủ kỷ luật công ty và hay xung đột trong nội bộ.

Quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật:
+ Quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật làm cho khách hàng phàn nàn.Thổi phồng chức năng và giá trị của sản phẩm, quảng cáo sản phẩm không đúng với thực tế.
+ Tuyên truyền rất nhiều về dịch vụ sau bán hàng nhưng không thực tế.

1.3. Biện pháp xử lý khi sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại
Xử lý khiếu nại của khách hàng là nội dung quan trọng trong công việc quản lý khách hàng. Nội dung khiếu nại của khách hàng chủ yếu bao gồm chất lượng sản phẩm, trì hoãn giao hàng, quy cách và bao bì không hợp với yêu cầu, trình độ phục vụ v.v…
Đối với một công ty, nếu xuất hiện trường hợp có khách hàng khiếu nại về một vấn đề nào đó, các phòng chức năng liên quan nên lập tức thực hiện giải quyết, tranh thủ trong thời gian ngắn nhất giải quyết cho khách hàng một cách hài lòng và thoả đáng.
Hiện nay, xử lý khiếu nại của khách hàng đang còn là một vấn đề chưa nhận được nhiều sự quan tâm của các doanh nghiệp, tổ chức. Rất nhiều khách hàng đã cảm thấy khó chịu, không hài lòng khi đến công ty khiếu nại về chất lượng của sản phẩmdịch vụ. Nguyên nhân có thể là do các công ty chưa có được những chính sách, thủ tục hợp lý hoặc do nhân viên chưa được đào tạo bài bản về cách xử lý những tình huống khi gặp khách hàng khiếu nại.
Các tổ chức thường có xu hướng xem các vị khách khiếu nại như là những “cái gai trong mắt” và họ xử lý bằng hai cách đó là cứ để mặc hoặc “loại bỏ” họ càng nhanh càng tốt. Thật không may, với các cách xử lý như vậy, chính các doanh nghiệp đã tự làm xấu đi hình ảnh của mình trong mắt khách hàng và vô tình tạo ra lợi thế vượt trội cho các đối thủ cạnh tranh. Các nhà quản lý đã không biết rằng, nhờ sự khiếu nại đó, họ có thể tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng nếu biết cách xử lý đúng đắn. Có nhiều tập đoàn lớn của thế giới đã biết dựa vào sự khiếu nại để xây dựng thêm các giá trị về doanh nghiệp của mình trong lòng công chúng như tổ hợp khách sạn RitzCarlton, chuỗi các cửa hàng Home Depot, hãng hàng không Cathay Pacific...

Chắc chắn, phòng bệnh sẽ tốt hơn chữa bệnh, thế nhưng khi đã mắc lỗi về chất lượng của sản phẩm và nhận được khiếu nại của khách hàng thì chúng ta nên có những bước xử lý khôn ngoan. Trước hết, chúng ta cần trang bị cho những nhân viên trực tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng:

1. Nhận thức đấy đủ về trách nhiệm của tổ chức trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng.

2. Khả năng, quyền hạn khí xử lý khiếu nại của khách hàng.

3. Một khung hướng dẫn cụ thể từng bước khi tiếp nhận khiếu nại.


Và dưới đây sẽ là các bước cụ thể:

Bước 1: Luôn thể hiện một thái độ tích cực
Thái độ phục vụ của nhân viên là nền tảng của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu không có một thái độ tích cực, bạn không thể có được động lực để giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của mỗi tổ chức, chính vì vậy, chúng ta cần làm vừa lòng khách hàng trong từng hoạt động.
Kinh doanh không chỉ liên quan tới tiền bạc, lợi nhuận. Khi giúp đỡ một người nào đó và nhận lại lời cảm ơn, chúng ta sẽ cảm thấy hạnh phúc hơn rất nhiều. Hãy áp dụng điều này khi giải quyết những khiếu nại của khách hàng.

Bước 2: Trấn an khách hàng
Nếu khách hàng quá tức giận và bạn không thể nói chuyện trừ phi người đó “hạ nhiệt”, vậy hãy cứ để khách hàng xả hết cơn tức.
Không ngắt lời khi khách hàng đang nói.
Không phán xét khách hàng.
Nhấn mạnh với khách hàng rằng bạn ở đây là để giúp ôngbà ấy tìm ra giải pháp.
Bước 3: Tạo sự đồng cảm với khách hàng
Khách hàng có thể cảm thấy được an ủi rất nhiều nếu như họ thấy bạn hiểu được những gì họ đang mắc phải. Vậy, hãy cố gắng đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu họ.
Sử dụng các câu nói thể hiện sự cảm thông như: “Tôi hiểu bạn đang cảm thấy thế nào”, “Tôi rất tiếc vì công ty chúng tôi đã để xảy ra sự cố này”...
Dù đó có phải là lỗi của công ty hay không, bạn cũng đối diện với vấn đề và không nên “tra hỏi” lại khác hàng.
Bước 4: Đưa ra lời xin lỗi
Thay mặt công ty, bạn hãy nói lời xin lỗi với khách hàng. Rất có thể, họ chỉ muốn nhận lại một lời xin lỗi.
Không nên thoái thác trách nhiệm và đổ lỗi cho bộ phận khác.
Bước 5: Xác định vấn đề và nguyên nhân
Hỏi khách hàng những câu hỏi “thông minh” để tìm ra vấn đề.
Lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận
Khách hàng thường rất tức giận khi khiếu nại, bạn cần phải bình tĩnh, kiểm soát được cuộc đối thoại.
Giải quyết vấn đề một cách triệt để. Đôi khi, đơn khiếu nại mới chỉ là đỉnh của một tảng băng trôi.
Bước 6: Hướng dẫn khách hàng

Nếu nguyên nhân vấn đề là do sự thiếu hiểu biết, thiếu thông tin của khách hàng khi sử dụng sản phẩmdịch vụ, bạn hãy giải thích nguyên nhân, cung cấp thông tin và hướng dẫn khách hàng sử dụng đúng cách để tránh lặp lại tình huống này trong tương lai.
Bước 7: Trực tiếp giải quyết vấn đề hoặc đề nghị phương án giải quyết thay thế
Hãy hỏi khách hàng là họ muốn mọi chuyện được giải quyết như thế nào. Nếu vấn đề đó nằm trong khả năng của bạn thì hãy giải quyết chúng. Hầu hết các vấn đề mà khách hàng khiếu nại thường rất đơn giản nên bạn không cần lo lắng quá về vấn đề này.
Nếu vấn đề của khách hàng vượt ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy đưa ra cho họ một hoặc một số phương án thay thế.
Bước 8: Giúp khách hàng nắm rõ được quy trình giải quyết khiếu nại
Giải thích cặn kẽ cho khách hàng hiểu từng bước mà bạn sẽ thực hiện để giải quyết vấn đề của họ.
Giữa liên lạc thường xuyên với khách hàng trong suốt quá trình giải quyết khiếu nại.
Bước 9: Giải quyết vấn đề
Bạn đừng nên tự hỏi “Sao mình lại phải làm những việc này”. Khi khách hàng đã đến gặp bạn thì đó là công việc của bạn và trách nhiệm của bạn là phải giải quyết vấn đề đó.
Bạn cần giải quyết khiếu nại của khách hàng ngay lập tức và coi đó là ưu tiên số một.
Nếu vấn đề nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy chuyển chúng sang bộ phận tương ứng. Tuy nhiên, bạn vẫn cần phải giữ liên lạc với khách hàng để thông tin kịp thời cho họ.
Bước 10: Thông báo cho khách hàng ngay khi vấn đề đã được giải quyết
Bước 11: “Bồi thường” cho khách hàng

Sau khi khiếu nại được giải quyết, hãy “xoa dịu” khách hàng bằng cách tặng cho họ một số giá trị hoặc lợi ích phụ thêm nào đó. Lợi ích ở đây không nhất thiết phải là tiền mặt nhưng nó cần phải có giá trị. Ví dụ, nếu bạn làm cho khách sạn, bạn có thể tặng khách hàng một bữa tối miễn phí dành cho hai người hoặc nâng cấp phòng mà họ đã đặt...

Bước 12: Đánh giá quá trình giải quyết khiếu nại

Sau một vài ngày, hãy liên hệ với khách hàng để đảm bảo rằng họ hài lòng với cách giải quyết từ phía công ty và đề nghị họ liên lạc ngay với bạn khi gặp bất cứ trục trặc nào khác.

Những bước trên có thể được coi là tài liệu tham tham khảo giúp bạn xây dựng và phát triển chính sách giải quyết khiếu nại phù hợp với đặc điểm của từng tổ chức, doanh nghiệp. Mặc dù việc giải quyết khiếu nại không giúp giảm bớt được những sai lầm mắc phải trong quá trình sản xuất, nhưng ít nhất, khi sản phẩmdịch vụ của bạn không làm hài lòng khách hàng thì chúng có thể giúp hình ảnh của công ty bạn không những được giữ vững mà còn có thể tạo được ấn tượng tốt hơn.



Phần 2. Liên hệ thực tế
2. Sản phẩm nước tăng lực Rồng Đỏ của công ty TNHH URC Việt Nam bị khách hàng khiếu nại
2.1. Giới thiệu về sản phẩm nước tăng lực rồng đỏ của công ty TNHH URC

Nước tăng lực rồng đỏ là một sản phẩm nước giải khát được sản sản xuất tại Việt Nam và được phân phối bởi công ty TNHH URC. Các thành phần cơ bản gồm: Hydratcacbon, caffeine, taurin, inositol, vitamin B3, vitamin C, màu thực phẩm. Thể tích thực: 240 ml


Một số tác dụng chính của nước tăng lực Rồng Đỏ:
Giải khát:
Với hương vị ngọt và thơm ngon nhờ được hòa quyện từ những nguyên liệu được chọn lọc, sản phẩm giúp mang lại cho bạn cảm giác thật đã khát và sảng khoái dài lâu. Nước tăng lực là nước uống giải khát cực tốt cho ban và mọi người.
Bổ sung năng lượng:
Giữa thời tiết oi bức hoặc sau khi bạn tốn nhiều sức lực, năng lượng thì một ngụm nước tăng lực sẽ như mang đến cho bạn một nguồn sinh lực dồi dào, giúp cơ thể nạp lại sức lực. Sản phẩm chứa nhiều chất khóang, vitamin, axit amin, đường... giúp cơ thể mau chóng bổ sung nguồn năng lượng.

2.2. Phân tích tình huống: “ Nước tăng lực Rồng Đỏ của công ty TNHH URC bị tố gây dị ứng và nhiễm độc ”

Tình huống: một bé gái người Bố Trạch (Quảng Bình) bị ngộ độc nặng phải cấp cứu nghi do nước tăng lực Rồng đỏ.
Theo tìm hiểu của báo Đời Sống Pháp Luật, ngày 9112015, trước khi ngộ độc, bé gái K.A. (11 tuổi) đã ăn 1 hộp xôi và uống 1 hộp nước ngọt Rồng Đỏ có giá 4.000 đồng gần cổng trường học. Sau khi ăn uống xong, K.A. bị đau bụng rồi nổi mẩn đỏ khắp người. Những đốm đỏ bắt đầu từ bụng rồi lan khắp người kèm theo sốt. Do nghĩ cháu bị sốt xuất huyết nên chủ quan, một ngày sau mới đưa đi trạm xá.

K.A. bị ngộ độc, phồng rộp cơ thể nghi do uống nước tăng lực Rồng Đỏ

Sau một ngày không tiến triển, K.A. được chuyển lên Bệnh viện Hoàn Lão, thị trấn Hoàn Lão, huyện Bố Trạch vào khoa lây nhiễm. Tuy nhiên, cháu bé không dung nạp được thuốc thông qua phương pháp điều trị tiêm truyền.Các bác sĩ lập tức đưa K.A. đi xét nghiệm máu. Kết quả là cháu bé đã bị nhiễm độc tố. Những vết mẩn đỏ trên người lúc này đã thành bọng nước. Chỗ nào da dày thì bọng nhỏ, những chỗ da mỏng bọng to hơn quả trứng gà.Một lần nữa cháu lại được chuyển sang Bệnh viện Việt Nam Cu Ba – Đồng Hới. Sau đó, bệnh nhi K.A tiếp tục được chuyển vào Bệnh viện Trung ương Huế. Sau 4 ngày điều trị, những bong bóng nước trên da cũng se lại và bắt đầu bong tróc.
Theo kết luận của các bác sĩ, K.A. bị hội chứng Lyell (còn gọi là hội chứng hoại tử thượng bì nhiễm độc) là do một tác nhân gây dị ứng, và nghi ngờ có thể là do uống nước ngọt. Sau 9 ngày điều trị ở bệnh viện về, cháu ăn không biết no, mắt lúc nào cũng lờ đờ, không kiểm soát được hành vi, tiểu tiện không tự chủ…

Lon nước mà cháu K.A. đã uống trước khi xảy ra sự việc đau lòng

Ngay sau khi nhận được thông tin trên, Chất lượng Việt Nam trao đổi với ông Đỗ Đăng Khoa – Phó phòng Nghiên cứu và Phát triển sản phẩm, Công ty TNHH URC Việt Nam. Ông Khoa xác nhận, có biết được thông tin qua các trang mạng xã hội và báo chí và đơn vị này đã cử một đoàn xuống địa bàn Quảng Bình để xác minh thông tin.
Tuy nhiên, sau khi thông tin cho Chất lượng Việt Nam 1 ngày, phóng viên có gọi lại xác minh thêm thông tin thì vị này từ chối cung cấp bởi “không phải là nơi nhận báo cáo” và “không có chức năng phát ngôn cho báo chí”.
Liên hệ 2 ngày liền với Tổng đài Công ty TNHH URC Việt Nam để xin kết nối điện thoại đến phòng Maketing – nơi được giới thiệu là có chức năng cung cấp thông tin cho báo chí nhưng phóng viên vẫn không thể gặp được vì nhân viên lễ tân không chịu kết nối máy khi phóng viên nói muốn tìm hiểu vụ việc.
Chất lượng được khẳng định và cam kết bởi người đứng đầu công ty, tuy nhiên, khi báo chí cần cung cấp thông tin đơn vị này đã không đáp ứng và coi như không biết?
Trước đó, trên các phương tiện thông tin đại chúng, các trang mạng xã hội đã từng có thông tin về 30 học sinh trường THCS Nhân Chính (phường Nhân Chính, quận Thanh Xuân, Hà Nội) có biểu hiện đau bụng, chóng mặt, bủn rủn chân tay, nôn ói sau khi uống nước giải khát Rồng Đỏ được phát miễn phí tại cổng trường.

2.3. Cách xử lý của công ty TNHH URC
Sau khi nhận được thông tin bé Hồ K.A ở xã Phúc Trạch, huyện Bố Trạch (Quảng Bình) bị nhiễm độc do uống nước tăng lực rồng đỏ của công ty TNHH URC Việt Nam. Ông Khoa xác nhận, có biết được thông tin qua các trang mạng xã hội và báo chí và đơn vị này đã cử một đoàn xuống địa bàn Quảng Bình để xác minh thông tin.
Công ty TNHH URC Việt Nam đã đến thăm hỏi gia đình bé Hồ K.A ở xã Phúc Trạch, huyện Bố Trạch (Quảng Bình) và xác minh được vụ việc không liên quan đến nước ngọt Rồng Đỏ . Công ty “ủng hộ” cho bé K.A. 2 triệu đồng đồng thời luôn “nhấn mạnh”: đây không phải tiền bồi thường. Liên quan đến thông tin này, chị Lê Thị Hà, mẹ của bé Hồ K.A. cho biết: “Sau khi cháu đi điều trị ở Huế về thì một người đàn ông có đến và giới thiệu với chúng tôi là đại diện của nước tăng lực Rồng Đỏ. Người đó hỏi thăm tình hình cháu A. và tìm hiểu cháu mua chai nước ở đâu. Sau đó thì người này có đưa cho chúng tôi 2 triệu và nói là nghe thông tin kêu gọi của một CLB từ thiện ở Bố Trạch, thấy cháu tội nghiệp quá nên ủng hộ 2 triệu. Họ hỏi thì chúng tôi cũng nói thật là cháu A. uống nước tăng lực Rồng Đỏ khoảng 4 năm nay rồi. Ngày nào cháu đi học thì gia đình đều cho cháu 6.000 đồng, cháu mua 2.000 đồng tiền xôi còn 4.000 thì cháu mua 1 hộp nước tăng lực Rồng Đỏ và hôm người bị phồng rộp thì cháu cũng uống 1 hộp như thường ngày”. Chị Hà còn cho biết thêm, trong lần gặp với đại diện của phía công ty TNHH URC hôm đó, người này luôn nhắc đi nhắc lại lỗi không phải do nước tăng lực Rồng Đỏ cho nên số tiền trên không phải tiền bồi thường mà chỉ là ủng hộ cho hoàn cảnh của cháu.
Theo thông tin mà PV báo Đời sống Pháp luật nắm được từ những người dân địa phương thì mặc dù luôn nhấn mạnh nguyên nhân gây ra căn bệnh của cháu K.A không phải là do nước tăng lực Rồng Đỏ nhưng sau đó đại diện của Tập đoàn URC đã cho thu hồi toàn bộ sản phẩm nước tăng lực tại cửa hàng tạp hóa mà nơi bé A. đã mua. Qua tìm hiểu được biết, sau khi biết tin bé A. bị nhiễm độc toàn thân thì hiện nay ở các cửa hàng tạp hóa ở xã Phúc Trạch không còn xuất hiện sản phẩm nước tăng lực Rồng Đỏ nữa.
Trong thông cáo báo chí Công ty TNHH URC Việt Nam phản hồi vấn đề báo Đời sống và Pháp luật ,ông Jai GamboaTổng Giám đốc Công ty TNHH URC Việt Nam cho biết sẵn sàng hợp tác với cơ quan chức năng nếu có yêu cầu cũng như sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm trước người tiêu dùng và cơ quan chức năng về chất lượng sản phẩm của công ty URC Việt Nam. Ông khẳng định :Sản phẩm nước tăng lực Rồng Đỏ đã được kiểm nghiệm và được cấp phép lưu hành theo số cập nhật 22292014ATTPXNCM của cục an toàn vệ sinh thực phẩm Bộ y tế. Sản phẩm được sản xuất và lưu hành trên toàn quốc từ năm 2009. Sản phẩm được sản xuất trên dây chuyền khép kín hiện đại cũng như được kiểm tra nghiêm ngặt trước khi được xuất xưởng. Sản phẩm được chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm do Bộ Y tế cấp. Hiện nay, Rồng Đỏ đã và đang được ưa chuộng đối với người tiêu dùng. Chính vì thế chúng tôi luôn cam kết chất lượng của mình trước người tiêu dùng và cơ quan có thẩm quyền về sản phẩm của chúng tôi.
Tuy nhiên chỉ khi báo Lao động và pháp luật đăng bài thì công ty URC mới gửi bản thông cáo này.
Trích lại thông cáo như sau:
Về trường hợp bé H.T.K.A ở xã Phúc Trạch, Quảng Bình bị phồng rộp toàn thân sau khi uống nước Rồng Đỏ, chúng tôi đã đến tìm hiểu và có buổi làm việc với ban giám đốc bênh viện trung ương Huế và nhận được kết luận như sau:
o Vì thời gian phát hiện bệnh đến lúc nhập viện bị kéo dài nên rất khó xác định nguyên nhân gây bệnh. Tuy nhiên dựa theo bệnh lý mà bé gặp phải thì ý kiến của bác sĩ cho rằng có khả năng liên quan đến sản phẩm nước uống của công ty.
o Chúng tôi đã đến thăm gia đình bé gái và hiện nay sức khỏe của em đã ổn định. Đồng thời bố mẹ cũng chia sẻ rằng em đã dùng sản phẩm nước Rồng Đỏ từ nhiều năm nay và chưa bao giờ có vấn đề gì về sức khỏe. Vì thế kết luận phồng rộp vì uống nước Rồng Đỏ là không có cơ sở.



Thông cáo báo chí Công ty TNHH URC Việt Nam phản hồi vấn đề báo Đời sống và Pháp luật phản ánh.

2.4. Ưu điểm và nhược điểm trong cách xử lý của công ty TNHH URC

Ưu điểm Nhược điểm
URC đã nhanh chóng cử đại diện thăm hỏi, tìm hiểu tình hình của bé K.A. URC đã coi khách hàng là trung tâm, khi có phản hồi đã lập tức đi kiểm tra.
URC đã trình bày minh bạch quá trình sản xuất sản phẩm đảm bảo an toàn vệ sinh. Điều này giúp khách hàng có cái nhìn khách quan hơn.
URC ủng hộ 2tr đồng cho khách hàng và khẳng định không phải tiền bồi thường. Thể hiện sự minh bạch và sự độ lượng hảo tâm. Khi có phóng viên của báo lao động pháp luật phỏng vấn, công ty đã né tránh mọi cuộc gọi. Và phải đến khi báo pháp luật cuộc sống đăng bài thì URC mới gửi thông cáo báo cáo. Điều này khiến người tiêu dùng nghi ngờ và lo lắng, và càng làm phóng viên tò mò thắc mắc và đi sâu hơn
Mặc dù khẳng định vụ việc bé K.A không liên quan đến nước Rồng Đỏ nhưng ngay sau đó lại thu hồi toàn bộ sản phẩm Rồng Đỏ tại khu vực bé K.A sinh sống. Điều này khiến người tiêu dùng phẫn nộ và sinh nghi.


3. Cách giải quyết tình huống của nhóm 2
Chất lượng sản phẩm luôn là vấn đề mà người tiêu dùng quan tâm hàng đầu.Ở đây công ty đã gặp tình huống nhận được thông tin bé Hồ K.A ở xã Phúc Trạch , huyện Bố Trạch (Quảng Bình) bị nhiễm độc do ướng nước tăng lực rồng đỏ của công ty. Thông tin này đã ảnh hưởng lớn đến uy tín của công ty TNHH URC Việt Nam và khiến khách hàng hoang mang. Tin tức này được phát tán rộng rãi trên mạng đã làm giảm lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm nước tăng lực của công ty, giảm sức cạnh tranh của sản phẩm, kéo chậm sự phát triển của doanh nghiệp trên thị trường, chính vì vậy việc giải quyết vụ việc này là việc cần thiết. Không những giải quyết riêng cho bé Hồ K.A mà còn giải tỏa sự hoài nghi, lo lắng cho những khách hàng trung thành với nước tăng lực, lấy lại uy tín cho doanh nghiệp.
Thực tế cho thấy công ty chưa gặp tình huống như thế này từ trước tới nay. Trong khi đó thông tin đã truyền đi khắp mạng xã hội , điều này tương đối gây bất lợi đối với công ty. Tuy nhiên công ty đã cứ đại diện tới giải quyết vấn đề này.
Nếu là giám đốc công ty TNHH URC thì trong trường hợp này thì chúng tôi sẽ có cách giải quyết như sau:
Trước hết : Tiếp xúc khách hàng , tìm hiểu sự việc
Việc tiếp xúc với bé Hồ K.A là việc làm cần thiết và phải tiến hành ngay . Nhưng trước khi cử người đại diện công ty đến gặp bé Hồ K.A thì công ty nên lập kế hoạch làm việc với những tin đồn trên mạng xã hội, công ty có thể giả định những tình huống thường gặp, chỉ định những người có trách nhiệm giải quyết vẫn đề và xác định từng hành động cụ thể, ngăn chặn tin này tới mức thấp nhất có thể.
Người được chọn đi để gặp gỡ với bé Hồ K.A phải là người có chuyên môn tiếp xúc khách hàng để tránh những căng thẳng không cần thiết trong giao tiếp, tìm hiểu rõ tình hình và xoa dịu khách hàng. Sau khi đã tìm hiểu rõ vấn đề, người đại diện cần đưa ra những phương án giải quyết kèm theo kế hoạch tiến trình cụ thể. Bé Hồ K.A phải có câu trả lời chắc chắn cho những câu hỏi : Công ty sẽ làm gì ? Bao giờ ? Ai là người chịu trách nhiệm thực hiện ? Nếu bé Hồ K.A không hài lòng với cách giải quyết của công ty thì người đại diện nên tìm hiểu xem bé Hồ K.A muốn gì ở công ty. Sau đó, người đại diện xem xét yêu cầu đó có phù hợp với khả năng của công ty không và cố gắng tìm lấy một giải pháp dung hòa.
Thứ 2 : Làm việc với cơ sở y tế và báo chí
Sở y tế đã cử những người có chuyên môn đến kiểm nghiệm sản phẩm sơ bộ và lấy mẫu sản phẩm kiểm nghiệm. Đây là vấn đề nhạy cảm, chính vì vậy những kết luận mà sở Y tế đưa ra về vấn đề này thì công ty phải cập nhật liên tục . Thế nên người của công ty phải đến làm việc với sở Y tế để tránh những bất lợi không đáng có cho công ty. Nhận định ban đầu của thanh tra sở Y tế đưa ra là có lợi cho công ty. Công ty có thể sử dụng đánh giá này để bảo vệ uy tín của công ty.
Báo chí là cơ quan ngôn luận có sức ảnh hưởng rất lớn đến công chúng. Chính vì vậy đề xoa dịu dư luận thì công ty cũng phải đưa ra những tuyên bố và cam kết về trách nhiệm của công ty. Công ty phải công bố những việc mà công ty đã làm và sẽ lam để tìm ra bản chất sự việc và cách giải quyết vấn đề. Cam kết bảo đảm quyền lợi của khách hàng và chất lượng của sản phẩm. Điều đó sẽ khiến cho khách hàng yên tâm và tin tưởng vào công ty, hạn chế khách hàng đi tìm sản phẩm thay thế khác.
Ngăn chặn mức thấp nhất có thể sự lan truyền thông tin của sự việc khi chưa có kết luận rõ ràng trên các kênh mạng xã hội
Cuối cùng : Giải quyết vấn đề
Giải quyết vấn đề không chỉ bằng lời nói mà phải bằng hành động . Công ty phải để người có chuyên môn kiểm tra lại chất lượng sản phẩm của lô hàng mà khách hàng đã mua. Từ đó tìm ra nguyên nhân do khâu sản xuất hay khâu bảo quản mà ra. Sau đo nhanh chóng thiết lập và triển khai phương án khắc phục hậu quả. Nếu:
TH1: Do chất lượng sản phẩm thì tìm ra nguyên nhân năm ở khâu nào : khâu sản xuất hay do nguyên vật liệu. Từ đó tìm ra biện pháp khắc phục triêt để để trách trường hợp tương tự xảy ra. Khi tìm ra nguyên nhân nằm ở khâu nào thì phải có những hình thức khiển trách đối với bộ phận đó. Đây là đối với doanh nghiệp còn đối với khách hàng là bé Hồ K.A thì doanh nghiệp phải có những hình thức bồi thường thiệt hại cho gia đình bé một cách hợp lý và đồng thời liên tục hỏi thăm đến gia đình bé và phải có lời xin lỗi chính thức tới gia đình và bé K.A.
TH2: Nếu do quá trình vận chuyển và chế độ bảo quản thì DN phải có những đề xuất với bên phân phối. Hai bên cùng hợp tác phát triển vì mục tiêu thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng .Về phía KH thì bên phía DN và nhà phân phối phải cử đại diện đến nhà bé Hồ K. A thăm hỏi và xin lỗi tới gia đình bé. Bên cạnh đó DN cần khẳng định với NTD rằng nước tăng lực luôn đảm bảo chất lượng. Nguyên nhân do sự cố lần này là do quá trình vận chuyển và bảo quản . DN đã có những biện pháp khắc phục triệt để để lấy lại lòng tin từ KH.


4. Bài học rút ra về quản trị chất lượng
Đúc kết kinh nghiệm sau nhiều năm áp dụng các chiến lược quản trị chất lượng khác nhau, người ta rút ra các bài học sau :
(1) Quan niệm về chất lượng
Quan niệm thế nào là một sản phẩm có chất lượng ?
Quan niệm thế nào là một công việc có chất lượng ?
Sự chính xác về tư duy là hoàn toàn cần thiết trong mọi công việc, các quan niệm về chất lượng nên được hiểu một cách chính xác, trình bày rõ ràng để tránh những lầm lẫn đáng tiếc có thể xảy ra.
(2) Chất lượng có thể đo được không ? Đo bằng cách nào?
Thông thường người ta hay phạm sai lầm là cho rằng chất lượng không thể đo được, không thể nắm bắt được một cách rõ ràng. Điều này khiến cho nhiều người cảm thấy bất lực trước các vấn đề về chất lượng.
Trong thực tế, chất lượng có thể đo, lượng hóa bằng tiền : đó là toàn bộ các chi phí nảy sinh do sử dụng không hợp lý các nguồn lực của doanh nghiệp cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn. Chất lượng còn tính đến cả các chi phí đầu tư để đạt mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp nữa.
(3) Làm chất lượng có tốn kém nhiều không ?
Nhiều người cho rằng muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải đầu tư chiều sâu, đổi mới công nghệ, đổi mới trang thiết bị..Điều này cần thiết nhưng chưa thực sự hoàn toàn đúng trong hoàn cảnh nước ta hiện nay. Chất lượng sản phẩm, bên cạnh việc gắn liền với thiết bị, máy móc, còn phụ thuộc rất nhiều vào phương pháp thực hiện dịch vụ, cách tổ chức sản xuất, cách làm marketing, cách hướng dẫn tiêu dùng.v.v.
Đầu tư cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tốn thêm chi phí, nhưng sẽ được thu hồi nhanh chóng. Đầu tư quan trọng nhất cho chất lượng chính là đầu tư cho giáo dục, vì như nhiều nhà khoa học quan niệm chất lượng bắt đầu bằng giáo dục và cũng kết thúc chính bằng giáo dục.
(4) Ai chịu trách nhiệm về chất lượng?
Người ta thường cho rằng chính công nhân gắn liền với sản xuất là người chịu trách nhiệm về chất lượng. Thực ra, công nhân và những người chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng sản phẩm chỉ chịu trách nhiệm về chất lượng trong khâu sản xuất . Họ chỉ có quyền loại bỏ những sản phẩm có khuyết tật nhưng hoàn toàn bất lực trước những sai sót về thiết kế, thẩm định, nghiên cứu thị trường.
Trách nhiệm về chất lượng, quan niệm một cách đúng đắn nhất, phải thuộc về tất cả mọi người trong doanh nghiệp, trong đó lãnh đạo chịu trách nhiệm trước tiên và lớn nhất.
Các nhà kinh tế Pháp quan niệm rằng lãnh đạo phải chịu trách nhiệm đến 50% về những tổn thất do chất lượng kém gây ra, 50% còn lại chia đều cho người trực tiếp thực hiện và giáo dục.
Trong khi đó, các nhà kinh tế Mỹ cho rằng :
1520% do lỗi trực tiếp sản xuất
8085% do lỗi của hệ thống quản lý không hoàn hảo.
(5) Làm thế nào để có thể nâng cao chất lượng
Nâng cao tính tự chủ và tự chịu trách nhiệm đối với chất lượng sản phẩm, hàng hóa do chính mình sản xuất, nhập khẩu.
Kiểm soát được sản phẩm, hàng hóa do mình sản xuất, nhập khẩu.
Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ như cải tiến chất lượng sản phẩm, đa dạng hoá mặt hàng, hạ giá thành sản phẩm, mở rộng mạng lưới phân phối, gia tăng các công tác khuyến mãi... nhằm cung ứng cho người tiêu dùng những sản phẩm ngày càng có chất lượng hơn, mặt hàng phong phú hơn, mẫu mã bắt mắt hơn, mặt hàng dễ làm quen và nhất là dễ tìm mua hơn. Một số không nhỏ doanh nghiệp đã được cấp chứng chỉ phù hợp tiêu chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn quốc tế... Đồng thời đã tạo lòng tin và uy tín đối với thương hiệu của mình thông qua việc thực hiện các biện pháp quản lý chất lượng theo quy định tại Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa như công bố tiêu chuẩn áp dụng, chứng nhận hợp quy, công bố hợp quy, gắn dấu hợp quy (CR) đối với sản phẩm, hàng hóa nhóm 2.
Ông Phùng Mạnh Trường, Phó Viện trưởng Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam cho rằng:
“Hầu hết các doanh nghiệp trong mọi quốc gia thuộc mọi loại hình đều quan tâm đến chất lượng và đều có những nhận thức mới, đúng đắn về chất lượng. Sự thắng bại trong cuộc chạy đua đường dài vì chất lượng đang còn ở phía trước. Phần thắng chắc chắn thuộc về những quốc gia và doanh nghiệp có chiếc lược kinh doanh đúng đắn, trong đó có chiến lược vì chất lượng”.



Kết luận

Có thể nói khách hàng và nhu cầu của khách hàng là những yếu tố mà doanh nghiệp đặc biệt quan tâm. Do đó mà doanh nghiệp luôn mong muốn tạo ra những sản phẩm có thể đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng. Vì vậy mà chất lượng của sản phẩm chính là điều đầu tiên doanh nghiệp hướng tới. Doanh nghiệp không chỉ phải đảm bảo được chất lượng của sản phẩm mà mình tạo ra mà còn phải luôn có trách nhiệm cao và có cách xử lý đúng đắn trong rủi ro không may sản phẩm kém chất lượng đến tay người tiêu dùng. Có như vậy mới tạo được lòng tin vững chắc ở khách hàng, giúp doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển tốt.
Xem thêm

26 Đọc thêm

CÁC BIỆN PHÁP CẢI CÁCH HỆ THỐNG TÀI CHÍNH

CÁC BIỆN PHÁP CẢI CÁCH HỆ THỐNG TÀI CHÍNH

Các biện pháp cải cách hệ thống tài chínhCác biện pháp cải cách hệthống tài chínhBởi:Đại Học Kinh Tế Quốc DânCải cách các chính sách tài chínhCác chính sách tài chính được cải cách theo xu hướng hướng vào thị trường,giảm bớt sự can thiệp một cách trực tiếp của Nhà nước vào hệ thống tàichính, thay vào đó sự can thiệp của Nhà nước chỉ mang tính chất định hướng,gián tiếp.Cải cách hệ thống ngân hàngHệ thống ngân hàng được cải cách theo hướng phân rõ chức năng cho vaythương mại và cho vay chính sách. Tiến hành tăng nguồn vốn thông qua biệnpháp tư nhân hoá, cổ phần hoá, sát nhập... Đồng thời các ngân hàng phải cáitiến công nghệ, tăng số lượng các loại hình dịch vụ theo hướng hiện đại vàphù hợp với tiêu chuẩn thông lệ quốc tế.Phương pháp tiến hành cải cách• Cải cách đồng bộ hệ thống tài chínhCải cách đồng bộ hệ thống tài chính là sự chuyển hướng từ kiềm chế tài chínhsang tự do hoá tài chính mà theo đó các biện pháp được tiến hành một cáchđồng bộ, tức thời. Các chính sách tài chính chuyển từ cố định lãi suất sang tựdo hoá lãi suất, từ tỷ giá cố định sang tự do hoá tỷ giá... Hệ thống các ngânhàng được cổ phần hoá hàng loạt. Phương pháp này thường gây ra phản ứngsốc đối với hệ thống tài chính và nền kinh tế. Phản ứng này có thể có tác dụngtốt đối với nền kinh tế có sự chuẩn bị kỹ càng. Tuy nhiên hầu hết các quốcgia khi chuyển đổi từ kiềm chế tài chính sang tự do hoá tài chính đều có hệthống tài chính rất yếu kém. Chính vì vậy biện pháp này nhiều khi lại gây ra
Xem thêm

2 Đọc thêm

Bài tiểu luận quan hệ lao động

BÀI TIỂU LUẬN QUAN HỆ LAO ĐỘNG

Mục lục
Lời nói đầu 2

Phần 1. Cơ sở lý luận 3
1. Lý thuyết về sản phẩm 3
1.1. Sản phẩm và sản phẩm kém chất lượng 3
1.2. Nguyên nhân sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại 3
1.3. Biện pháp xử lý khi sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại 4

Phần 2. Liên hệ thực tế 8
2. Sản phẩm nước tăng lực Rồng Đỏ của công ty TNHH URC Việt Nam bị khách hàng khiếu nại 8
2.1. Giới thiệu về sản phẩm nước tăng lực rồng đỏ của công ty TNHH URC 8
2.2. Phân tích tình huống: “ Nước tăng lực Rồng Đỏ của công ty TNHH URC bị tố gây dị ứng và nhiễm độc ” 9
2.3. Cách xử lý của công ty TNHH URC 11
2.4. Ưu điểm và nhược điểm trong cách xử lý của công ty TNHH URC 14
3. Cách giải quyết tình huống của nhóm 2 14
4. Bài học rút ra về quản trị chất lượng 16

Kết luận 19


Lời nói đầu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, các doanh nghiệp nói chung đặc biệt là các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang gặp phải những cơ hội và thách thức rất lớn. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong thị trường đầy biến động này họ phải giải quyết nhiều yếu tố trong đó yếu tố về chất lượng là yếu tố then chốt. Bởi lẽ chất lượng là cơ sở quan trọng cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo lập vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nó tạo ra một biểu tượng tốt, hình thành thói quen, sự tin tưởng của họ trong quyết định mua hàng. Tuy nhiên, việc duy trì được sự tin yêu của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp mình không phải điều dễ dàng gì. Việc sản phẩm chất lượng kém đã đến tay khách hàng, khiến khách hàng không hài lòng và đưa đơn khiếu nại không còn là chuyện hiếm gặp. Để giải quyết tốt vấn đề và giúp khách hàng yên tâm mua sản phẩm của doanh nghiệp mình trong thời gian lâu dài không phải doanh nghiệp nào cũng làm được và làm tốt. 
Phần 1. Cơ sở lý luận
1. Lý thuyết về sản phẩm
1.1. Sản phẩm và sản phẩm kém chất lượng
Sản phẩm:
Trong quá trình phát triển của loài người nhờ có hoạt động lao động sản xuất đã làm chuyển hóa các nguồn tài nguyên thành sản phẩm có ích. Mỗi sản phẩm được sản xuất ra đều nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của con người. Như vậy, sản phẩm chính là đầu ra hay kết quả của các hoạt động lao động của con người
Theo TCVN ISO 9000:2007 sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay các quá trình”. Các quá trình có thể là các hoạt động sản xuất làm biến đổi tính chất lý hóa của vật chất làm gia tăng giá trị của nó hoặc cung cấp những dịch vụ nhằm đáp ứng một lợi ích cụ thể nào đó của con người. Tất cả các tổ chức, doanh nghiệp, các ngành, các lĩnh vực trong nền kinh tế quốc dân đều tạo ra hoặc cung cấp sản phẩm của mình cho xã hội. Theo quan niệm này, sản phẩm được hiểu theo nghĩa rộng không chỉ là vật chất cụ thể mà còn bao gồm cả các dịch vụ.
Sản phẩm kém chất lượng:
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.

1.2. Nguyên nhân sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại
Có 3 nguyên nhân chính dẫn đến việc khiếu nại của khách hàng về sản phẩm
của doanh nghiệp.
Chất lượng của sản phẩm kém do:
+ Yếu tố của nhà sản xuất.
+ Yếu tố quản lý của chính bản thân người bán lẻ.
+ Yếu tố sử dụng của khách hàng.

Hình thức phục vụ của nhân viên làm cho khách hàng không hài lòng:
+ Hình thức phục vụ không tốt, tiếp khách chậm trễ, thứ tự lộn xộn, thiếu kỹ năng ngôn ngữ, không quan tâm đến yêu cầu và sở thích của khách hàng, do đó việc giới thiệu sản phẩm và những kiến thức liên quan tới sản phẩm không đầy đủ, không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
+ Thái độ phục vụ không tốt. Trò chuyện với bạn bè và để mặc khách hàng, bám theo khách hàng mời chào họ mua sản phẩm, nếu khách hàng không mua thì trở mặt ngay lập tức, khinh thường khách hàng, tỏ thái độ không tin tưởng khách hàng, tỏ vẻ bực bội về việc khách hàng lựa chọn hàng hoá.
+ Những hành vi không tốt đẹp của nhân viên bán hàng lẻ. Luôn tỏ thái độ chán nản với công việc của mình, tuỳ tiện phê bình, đánh giá khách hàng, cử chỉ thô bạo, không tuân thủ kỷ luật công ty và hay xung đột trong nội bộ.

Quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật:
+ Quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật làm cho khách hàng phàn nàn.Thổi phồng chức năng và giá trị của sản phẩm, quảng cáo sản phẩm không đúng với thực tế.
+ Tuyên truyền rất nhiều về dịch vụ sau bán hàng nhưng không thực tế.

1.3. Biện pháp xử lý khi sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại
Xử lý khiếu nại của khách hàng là nội dung quan trọng trong công việc quản lý khách hàng. Nội dung khiếu nại của khách hàng chủ yếu bao gồm chất lượng sản phẩm, trì hoãn giao hàng, quy cách và bao bì không hợp với yêu cầu, trình độ phục vụ v.v…
Đối với một công ty, nếu xuất hiện trường hợp có khách hàng khiếu nại về một vấn đề nào đó, các phòng chức năng liên quan nên lập tức thực hiện giải quyết, tranh thủ trong thời gian ngắn nhất giải quyết cho khách hàng một cách hài lòng và thoả đáng.
Hiện nay, xử lý khiếu nại của khách hàng đang còn là một vấn đề chưa nhận được nhiều sự quan tâm của các doanh nghiệp, tổ chức. Rất nhiều khách hàng đã cảm thấy khó chịu, không hài lòng khi đến công ty khiếu nại về chất lượng của sản phẩmdịch vụ. Nguyên nhân có thể là do các công ty chưa có được những chính sách, thủ tục hợp lý hoặc do nhân viên chưa được đào tạo bài bản về cách xử lý những tình huống khi gặp khách hàng khiếu nại.
Các tổ chức thường có xu hướng xem các vị khách khiếu nại như là những “cái gai trong mắt” và họ xử lý bằng hai cách đó là cứ để mặc hoặc “loại bỏ” họ càng nhanh càng tốt. Thật không may, với các cách xử lý như vậy, chính các doanh nghiệp đã tự làm xấu đi hình ảnh của mình trong mắt khách hàng và vô tình tạo ra lợi thế vượt trội cho các đối thủ cạnh tranh. Các nhà quản lý đã không biết rằng, nhờ sự khiếu nại đó, họ có thể tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng nếu biết cách xử lý đúng đắn. Có nhiều tập đoàn lớn của thế giới đã biết dựa vào sự khiếu nại để xây dựng thêm các giá trị về doanh nghiệp của mình trong lòng công chúng như tổ hợp khách sạn RitzCarlton, chuỗi các cửa hàng Home Depot, hãng hàng không Cathay Pacific...

Chắc chắn, phòng bệnh sẽ tốt hơn chữa bệnh, thế nhưng khi đã mắc lỗi về chất lượng của sản phẩm và nhận được khiếu nại của khách hàng thì chúng ta nên có những bước xử lý khôn ngoan. Trước hết, chúng ta cần trang bị cho những nhân viên trực tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng:

1. Nhận thức đấy đủ về trách nhiệm của tổ chức trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng.

2. Khả năng, quyền hạn khí xử lý khiếu nại của khách hàng.

3. Một khung hướng dẫn cụ thể từng bước khi tiếp nhận khiếu nại.


Và dưới đây sẽ là các bước cụ thể:

Bước 1: Luôn thể hiện một thái độ tích cực
Thái độ phục vụ của nhân viên là nền tảng của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu không có một thái độ tích cực, bạn không thể có được động lực để giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của mỗi tổ chức, chính vì vậy, chúng ta cần làm vừa lòng khách hàng trong từng hoạt động.
Kinh doanh không chỉ liên quan tới tiền bạc, lợi nhuận. Khi giúp đỡ một người nào đó và nhận lại lời cảm ơn, chúng ta sẽ cảm thấy hạnh phúc hơn rất nhiều. Hãy áp dụng điều này khi giải quyết những khiếu nại của khách hàng.

Bước 2: Trấn an khách hàng
Nếu khách hàng quá tức giận và bạn không thể nói chuyện trừ phi người đó “hạ nhiệt”, vậy hãy cứ để khách hàng xả hết cơn tức.
Không ngắt lời khi khách hàng đang nói.
Không phán xét khách hàng.
Nhấn mạnh với khách hàng rằng bạn ở đây là để giúp ôngbà ấy tìm ra giải pháp.
Bước 3: Tạo sự đồng cảm với khách hàng
Khách hàng có thể cảm thấy được an ủi rất nhiều nếu như họ thấy bạn hiểu được những gì họ đang mắc phải. Vậy, hãy cố gắng đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu họ.
Sử dụng các câu nói thể hiện sự cảm thông như: “Tôi hiểu bạn đang cảm thấy thế nào”, “Tôi rất tiếc vì công ty chúng tôi đã để xảy ra sự cố này”...
Dù đó có phải là lỗi của công ty hay không, bạn cũng đối diện với vấn đề và không nên “tra hỏi” lại khác hàng.
Bước 4: Đưa ra lời xin lỗi
Thay mặt công ty, bạn hãy nói lời xin lỗi với khách hàng. Rất có thể, họ chỉ muốn nhận lại một lời xin lỗi.
Không nên thoái thác trách nhiệm và đổ lỗi cho bộ phận khác.
Bước 5: Xác định vấn đề và nguyên nhân
Hỏi khách hàng những câu hỏi “thông minh” để tìm ra vấn đề.
Lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận
Khách hàng thường rất tức giận khi khiếu nại, bạn cần phải bình tĩnh, kiểm soát được cuộc đối thoại.
Giải quyết vấn đề một cách triệt để. Đôi khi, đơn khiếu nại mới chỉ là đỉnh của một tảng băng trôi.
Bước 6: Hướng dẫn khách hàng

Nếu nguyên nhân vấn đề là do sự thiếu hiểu biết, thiếu thông tin của khách hàng khi sử dụng sản phẩmdịch vụ, bạn hãy giải thích nguyên nhân, cung cấp thông tin và hướng dẫn khách hàng sử dụng đúng cách để tránh lặp lại tình huống này trong tương lai.
Bước 7: Trực tiếp giải quyết vấn đề hoặc đề nghị phương án giải quyết thay thế
Hãy hỏi khách hàng là họ muốn mọi chuyện được giải quyết như thế nào. Nếu vấn đề đó nằm trong khả năng của bạn thì hãy giải quyết chúng. Hầu hết các vấn đề mà khách hàng khiếu nại thường rất đơn giản nên bạn không cần lo lắng quá về vấn đề này.
Nếu vấn đề của khách hàng vượt ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy đưa ra cho họ một hoặc một số phương án thay thế.
Bước 8: Giúp khách hàng nắm rõ được quy trình giải quyết khiếu nại
Giải thích cặn kẽ cho khách hàng hiểu từng bước mà bạn sẽ thực hiện để giải quyết vấn đề của họ.
Giữa liên lạc thường xuyên với khách hàng trong suốt quá trình giải quyết khiếu nại.
Bước 9: Giải quyết vấn đề
Bạn đừng nên tự hỏi “Sao mình lại phải làm những việc này”. Khi khách hàng đã đến gặp bạn thì đó là công việc của bạn và trách nhiệm của bạn là phải giải quyết vấn đề đó.
Bạn cần giải quyết khiếu nại của khách hàng ngay lập tức và coi đó là ưu tiên số một.
Nếu vấn đề nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy chuyển chúng sang bộ phận tương ứng. Tuy nhiên, bạn vẫn cần phải giữ liên lạc với khách hàng để thông tin kịp thời cho họ.
Bước 10: Thông báo cho khách hàng ngay khi vấn đề đã được giải quyết
Bước 11: “Bồi thường” cho khách hàng

Sau khi khiếu nại được giải quyết, hãy “xoa dịu” khách hàng bằng cách tặng cho họ một số giá trị hoặc lợi ích phụ thêm nào đó. Lợi ích ở đây không nhất thiết phải là tiền mặt nhưng nó cần phải có giá trị. Ví dụ, nếu bạn làm cho khách sạn, bạn có thể tặng khách hàng một bữa tối miễn phí dành cho hai người hoặc nâng cấp phòng mà họ đã đặt...

Bước 12: Đánh giá quá trình giải quyết khiếu nại

Sau một vài ngày, hãy liên hệ với khách hàng để đảm bảo rằng họ hài lòng với cách giải quyết từ phía công ty và đề nghị họ liên lạc ngay với bạn khi gặp bất cứ trục trặc nào khác.

Những bước trên có thể được coi là tài liệu tham tham khảo giúp bạn xây dựng và phát triển chính sách giải quyết khiếu nại phù hợp với đặc điểm của từng tổ chức, doanh nghiệp. Mặc dù việc giải quyết khiếu nại không giúp giảm bớt được những sai lầm mắc phải trong quá trình sản xuất, nhưng ít nhất, khi sản phẩmdịch vụ của bạn không làm hài lòng khách hàng thì chúng có thể giúp hình ảnh của công ty bạn không những được giữ vững mà còn có thể tạo được ấn tượng tốt hơn.



Phần 2. Liên hệ thực tế
2. Sản phẩm nước tăng lực Rồng Đỏ của công ty TNHH URC Việt Nam bị khách hàng khiếu nại
2.1. Giới thiệu về sản phẩm nước tăng lực rồng đỏ của công ty TNHH URC

Nước tăng lực rồng đỏ là một sản phẩm nước giải khát được sản sản xuất tại Việt Nam và được phân phối bởi công ty TNHH URC. Các thành phần cơ bản gồm: Hydratcacbon, caffeine, taurin, inositol, vitamin B3, vitamin C, màu thực phẩm. Thể tích thực: 240 ml


Một số tác dụng chính của nước tăng lực Rồng Đỏ:
Giải khát:
Với hương vị ngọt và thơm ngon nhờ được hòa quyện từ những nguyên liệu được chọn lọc, sản phẩm giúp mang lại cho bạn cảm giác thật đã khát và sảng khoái dài lâu. Nước tăng lực là nước uống giải khát cực tốt cho ban và mọi người.
Bổ sung năng lượng:
Giữa thời tiết oi bức hoặc sau khi bạn tốn nhiều sức lực, năng lượng thì một ngụm nước tăng lực sẽ như mang đến cho bạn một nguồn sinh lực dồi dào, giúp cơ thể nạp lại sức lực. Sản phẩm chứa nhiều chất khóang, vitamin, axit amin, đường... giúp cơ thể mau chóng bổ sung nguồn năng lượng.

2.2. Phân tích tình huống: “ Nước tăng lực Rồng Đỏ của công ty TNHH URC bị tố gây dị ứng và nhiễm độc ”

Tình huống: một bé gái người Bố Trạch (Quảng Bình) bị ngộ độc nặng phải cấp cứu nghi do nước tăng lực Rồng đỏ.
Theo tìm hiểu của báo Đời Sống Pháp Luật, ngày 9112015, trước khi ngộ độc, bé gái K.A. (11 tuổi) đã ăn 1 hộp xôi và uống 1 hộp nước ngọt Rồng Đỏ có giá 4.000 đồng gần cổng trường học. Sau khi ăn uống xong, K.A. bị đau bụng rồi nổi mẩn đỏ khắp người. Những đốm đỏ bắt đầu từ bụng rồi lan khắp người kèm theo sốt. Do nghĩ cháu bị sốt xuất huyết nên chủ quan, một ngày sau mới đưa đi trạm xá.

K.A. bị ngộ độc, phồng rộp cơ thể nghi do uống nước tăng lực Rồng Đỏ

Sau một ngày không tiến triển, K.A. được chuyển lên Bệnh viện Hoàn Lão, thị trấn Hoàn Lão, huyện Bố Trạch vào khoa lây nhiễm. Tuy nhiên, cháu bé không dung nạp được thuốc thông qua phương pháp điều trị tiêm truyền.Các bác sĩ lập tức đưa K.A. đi xét nghiệm máu. Kết quả là cháu bé đã bị nhiễm độc tố. Những vết mẩn đỏ trên người lúc này đã thành bọng nước. Chỗ nào da dày thì bọng nhỏ, những chỗ da mỏng bọng to hơn quả trứng gà.Một lần nữa cháu lại được chuyển sang Bệnh viện Việt Nam Cu Ba – Đồng Hới. Sau đó, bệnh nhi K.A tiếp tục được chuyển vào Bệnh viện Trung ương Huế. Sau 4 ngày điều trị, những bong bóng nước trên da cũng se lại và bắt đầu bong tróc.
Theo kết luận của các bác sĩ, K.A. bị hội chứng Lyell (còn gọi là hội chứng hoại tử thượng bì nhiễm độc) là do một tác nhân gây dị ứng, và nghi ngờ có thể là do uống nước ngọt. Sau 9 ngày điều trị ở bệnh viện về, cháu ăn không biết no, mắt lúc nào cũng lờ đờ, không kiểm soát được hành vi, tiểu tiện không tự chủ…

Lon nước mà cháu K.A. đã uống trước khi xảy ra sự việc đau lòng

Ngay sau khi nhận được thông tin trên, Chất lượng Việt Nam trao đổi với ông Đỗ Đăng Khoa – Phó phòng Nghiên cứu và Phát triển sản phẩm, Công ty TNHH URC Việt Nam. Ông Khoa xác nhận, có biết được thông tin qua các trang mạng xã hội và báo chí và đơn vị này đã cử một đoàn xuống địa bàn Quảng Bình để xác minh thông tin.
Tuy nhiên, sau khi thông tin cho Chất lượng Việt Nam 1 ngày, phóng viên có gọi lại xác minh thêm thông tin thì vị này từ chối cung cấp bởi “không phải là nơi nhận báo cáo” và “không có chức năng phát ngôn cho báo chí”.
Liên hệ 2 ngày liền với Tổng đài Công ty TNHH URC Việt Nam để xin kết nối điện thoại đến phòng Maketing – nơi được giới thiệu là có chức năng cung cấp thông tin cho báo chí nhưng phóng viên vẫn không thể gặp được vì nhân viên lễ tân không chịu kết nối máy khi phóng viên nói muốn tìm hiểu vụ việc.
Chất lượng được khẳng định và cam kết bởi người đứng đầu công ty, tuy nhiên, khi báo chí cần cung cấp thông tin đơn vị này đã không đáp ứng và coi như không biết?
Trước đó, trên các phương tiện thông tin đại chúng, các trang mạng xã hội đã từng có thông tin về 30 học sinh trường THCS Nhân Chính (phường Nhân Chính, quận Thanh Xuân, Hà Nội) có biểu hiện đau bụng, chóng mặt, bủn rủn chân tay, nôn ói sau khi uống nước giải khát Rồng Đỏ được phát miễn phí tại cổng trường.

2.3. Cách xử lý của công ty TNHH URC
Sau khi nhận được thông tin bé Hồ K.A ở xã Phúc Trạch, huyện Bố Trạch (Quảng Bình) bị nhiễm độc do uống nước tăng lực rồng đỏ của công ty TNHH URC Việt Nam. Ông Khoa xác nhận, có biết được thông tin qua các trang mạng xã hội và báo chí và đơn vị này đã cử một đoàn xuống địa bàn Quảng Bình để xác minh thông tin.
Công ty TNHH URC Việt Nam đã đến thăm hỏi gia đình bé Hồ K.A ở xã Phúc Trạch, huyện Bố Trạch (Quảng Bình) và xác minh được vụ việc không liên quan đến nước ngọt Rồng Đỏ . Công ty “ủng hộ” cho bé K.A. 2 triệu đồng đồng thời luôn “nhấn mạnh”: đây không phải tiền bồi thường. Liên quan đến thông tin này, chị Lê Thị Hà, mẹ của bé Hồ K.A. cho biết: “Sau khi cháu đi điều trị ở Huế về thì một người đàn ông có đến và giới thiệu với chúng tôi là đại diện của nước tăng lực Rồng Đỏ. Người đó hỏi thăm tình hình cháu A. và tìm hiểu cháu mua chai nước ở đâu. Sau đó thì người này có đưa cho chúng tôi 2 triệu và nói là nghe thông tin kêu gọi của một CLB từ thiện ở Bố Trạch, thấy cháu tội nghiệp quá nên ủng hộ 2 triệu. Họ hỏi thì chúng tôi cũng nói thật là cháu A. uống nước tăng lực Rồng Đỏ khoảng 4 năm nay rồi. Ngày nào cháu đi học thì gia đình đều cho cháu 6.000 đồng, cháu mua 2.000 đồng tiền xôi còn 4.000 thì cháu mua 1 hộp nước tăng lực Rồng Đỏ và hôm người bị phồng rộp thì cháu cũng uống 1 hộp như thường ngày”. Chị Hà còn cho biết thêm, trong lần gặp với đại diện của phía công ty TNHH URC hôm đó, người này luôn nhắc đi nhắc lại lỗi không phải do nước tăng lực Rồng Đỏ cho nên số tiền trên không phải tiền bồi thường mà chỉ là ủng hộ cho hoàn cảnh của cháu.
Theo thông tin mà PV báo Đời sống Pháp luật nắm được từ những người dân địa phương thì mặc dù luôn nhấn mạnh nguyên nhân gây ra căn bệnh của cháu K.A không phải là do nước tăng lực Rồng Đỏ nhưng sau đó đại diện của Tập đoàn URC đã cho thu hồi toàn bộ sản phẩm nước tăng lực tại cửa hàng tạp hóa mà nơi bé A. đã mua. Qua tìm hiểu được biết, sau khi biết tin bé A. bị nhiễm độc toàn thân thì hiện nay ở các cửa hàng tạp hóa ở xã Phúc Trạch không còn xuất hiện sản phẩm nước tăng lực Rồng Đỏ nữa.
Trong thông cáo báo chí Công ty TNHH URC Việt Nam phản hồi vấn đề báo Đời sống và Pháp luật ,ông Jai GamboaTổng Giám đốc Công ty TNHH URC Việt Nam cho biết sẵn sàng hợp tác với cơ quan chức năng nếu có yêu cầu cũng như sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm trước người tiêu dùng và cơ quan chức năng về chất lượng sản phẩm của công ty URC Việt Nam. Ông khẳng định :Sản phẩm nước tăng lực Rồng Đỏ đã được kiểm nghiệm và được cấp phép lưu hành theo số cập nhật 22292014ATTPXNCM của cục an toàn vệ sinh thực phẩm Bộ y tế. Sản phẩm được sản xuất và lưu hành trên toàn quốc từ năm 2009. Sản phẩm được sản xuất trên dây chuyền khép kín hiện đại cũng như được kiểm tra nghiêm ngặt trước khi được xuất xưởng. Sản phẩm được chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm do Bộ Y tế cấp. Hiện nay, Rồng Đỏ đã và đang được ưa chuộng đối với người tiêu dùng. Chính vì thế chúng tôi luôn cam kết chất lượng của mình trước người tiêu dùng và cơ quan có thẩm quyền về sản phẩm của chúng tôi.
Tuy nhiên chỉ khi báo Lao động và pháp luật đăng bài thì công ty URC mới gửi bản thông cáo này.
Trích lại thông cáo như sau:
Về trường hợp bé H.T.K.A ở xã Phúc Trạch, Quảng Bình bị phồng rộp toàn thân sau khi uống nước Rồng Đỏ, chúng tôi đã đến tìm hiểu và có buổi làm việc với ban giám đốc bênh viện trung ương Huế và nhận được kết luận như sau:
o Vì thời gian phát hiện bệnh đến lúc nhập viện bị kéo dài nên rất khó xác định nguyên nhân gây bệnh. Tuy nhiên dựa theo bệnh lý mà bé gặp phải thì ý kiến của bác sĩ cho rằng có khả năng liên quan đến sản phẩm nước uống của công ty.
o Chúng tôi đã đến thăm gia đình bé gái và hiện nay sức khỏe của em đã ổn định. Đồng thời bố mẹ cũng chia sẻ rằng em đã dùng sản phẩm nước Rồng Đỏ từ nhiều năm nay và chưa bao giờ có vấn đề gì về sức khỏe. Vì thế kết luận phồng rộp vì uống nước Rồng Đỏ là không có cơ sở.



Thông cáo báo chí Công ty TNHH URC Việt Nam phản hồi vấn đề báo Đời sống và Pháp luật phản ánh.

2.4. Ưu điểm và nhược điểm trong cách xử lý của công ty TNHH URC

Ưu điểm Nhược điểm
URC đã nhanh chóng cử đại diện thăm hỏi, tìm hiểu tình hình của bé K.A. URC đã coi khách hàng là trung tâm, khi có phản hồi đã lập tức đi kiểm tra.
URC đã trình bày minh bạch quá trình sản xuất sản phẩm đảm bảo an toàn vệ sinh. Điều này giúp khách hàng có cái nhìn khách quan hơn.
URC ủng hộ 2tr đồng cho khách hàng và khẳng định không phải tiền bồi thường. Thể hiện sự minh bạch và sự độ lượng hảo tâm. Khi có phóng viên của báo lao động pháp luật phỏng vấn, công ty đã né tránh mọi cuộc gọi. Và phải đến khi báo pháp luật cuộc sống đăng bài thì URC mới gửi thông cáo báo cáo. Điều này khiến người tiêu dùng nghi ngờ và lo lắng, và càng làm phóng viên tò mò thắc mắc và đi sâu hơn
Mặc dù khẳng định vụ việc bé K.A không liên quan đến nước Rồng Đỏ nhưng ngay sau đó lại thu hồi toàn bộ sản phẩm Rồng Đỏ tại khu vực bé K.A sinh sống. Điều này khiến người tiêu dùng phẫn nộ và sinh nghi.


3. Cách giải quyết tình huống của nhóm 2
Chất lượng sản phẩm luôn là vấn đề mà người tiêu dùng quan tâm hàng đầu.Ở đây công ty đã gặp tình huống nhận được thông tin bé Hồ K.A ở xã Phúc Trạch , huyện Bố Trạch (Quảng Bình) bị nhiễm độc do ướng nước tăng lực rồng đỏ của công ty. Thông tin này đã ảnh hưởng lớn đến uy tín của công ty TNHH URC Việt Nam và khiến khách hàng hoang mang. Tin tức này được phát tán rộng rãi trên mạng đã làm giảm lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm nước tăng lực của công ty, giảm sức cạnh tranh của sản phẩm, kéo chậm sự phát triển của doanh nghiệp trên thị trường, chính vì vậy việc giải quyết vụ việc này là việc cần thiết. Không những giải quyết riêng cho bé Hồ K.A mà còn giải tỏa sự hoài nghi, lo lắng cho những khách hàng trung thành với nước tăng lực, lấy lại uy tín cho doanh nghiệp.
Thực tế cho thấy công ty chưa gặp tình huống như thế này từ trước tới nay. Trong khi đó thông tin đã truyền đi khắp mạng xã hội , điều này tương đối gây bất lợi đối với công ty. Tuy nhiên công ty đã cứ đại diện tới giải quyết vấn đề này.
Nếu là giám đốc công ty TNHH URC thì trong trường hợp này thì chúng tôi sẽ có cách giải quyết như sau:
Trước hết : Tiếp xúc khách hàng , tìm hiểu sự việc
Việc tiếp xúc với bé Hồ K.A là việc làm cần thiết và phải tiến hành ngay . Nhưng trước khi cử người đại diện công ty đến gặp bé Hồ K.A thì công ty nên lập kế hoạch làm việc với những tin đồn trên mạng xã hội, công ty có thể giả định những tình huống thường gặp, chỉ định những người có trách nhiệm giải quyết vẫn đề và xác định từng hành động cụ thể, ngăn chặn tin này tới mức thấp nhất có thể.
Người được chọn đi để gặp gỡ với bé Hồ K.A phải là người có chuyên môn tiếp xúc khách hàng để tránh những căng thẳng không cần thiết trong giao tiếp, tìm hiểu rõ tình hình và xoa dịu khách hàng. Sau khi đã tìm hiểu rõ vấn đề, người đại diện cần đưa ra những phương án giải quyết kèm theo kế hoạch tiến trình cụ thể. Bé Hồ K.A phải có câu trả lời chắc chắn cho những câu hỏi : Công ty sẽ làm gì ? Bao giờ ? Ai là người chịu trách nhiệm thực hiện ? Nếu bé Hồ K.A không hài lòng với cách giải quyết của công ty thì người đại diện nên tìm hiểu xem bé Hồ K.A muốn gì ở công ty. Sau đó, người đại diện xem xét yêu cầu đó có phù hợp với khả năng của công ty không và cố gắng tìm lấy một giải pháp dung hòa.
Thứ 2 : Làm việc với cơ sở y tế và báo chí
Sở y tế đã cử những người có chuyên môn đến kiểm nghiệm sản phẩm sơ bộ và lấy mẫu sản phẩm kiểm nghiệm. Đây là vấn đề nhạy cảm, chính vì vậy những kết luận mà sở Y tế đưa ra về vấn đề này thì công ty phải cập nhật liên tục . Thế nên người của công ty phải đến làm việc với sở Y tế để tránh những bất lợi không đáng có cho công ty. Nhận định ban đầu của thanh tra sở Y tế đưa ra là có lợi cho công ty. Công ty có thể sử dụng đánh giá này để bảo vệ uy tín của công ty.
Báo chí là cơ quan ngôn luận có sức ảnh hưởng rất lớn đến công chúng. Chính vì vậy đề xoa dịu dư luận thì công ty cũng phải đưa ra những tuyên bố và cam kết về trách nhiệm của công ty. Công ty phải công bố những việc mà công ty đã làm và sẽ lam để tìm ra bản chất sự việc và cách giải quyết vấn đề. Cam kết bảo đảm quyền lợi của khách hàng và chất lượng của sản phẩm. Điều đó sẽ khiến cho khách hàng yên tâm và tin tưởng vào công ty, hạn chế khách hàng đi tìm sản phẩm thay thế khác.
Ngăn chặn mức thấp nhất có thể sự lan truyền thông tin của sự việc khi chưa có kết luận rõ ràng trên các kênh mạng xã hội
Cuối cùng : Giải quyết vấn đề
Giải quyết vấn đề không chỉ bằng lời nói mà phải bằng hành động . Công ty phải để người có chuyên môn kiểm tra lại chất lượng sản phẩm của lô hàng mà khách hàng đã mua. Từ đó tìm ra nguyên nhân do khâu sản xuất hay khâu bảo quản mà ra. Sau đo nhanh chóng thiết lập và triển khai phương án khắc phục hậu quả. Nếu:
TH1: Do chất lượng sản phẩm thì tìm ra nguyên nhân năm ở khâu nào : khâu sản xuất hay do nguyên vật liệu. Từ đó tìm ra biện pháp khắc phục triêt để để trách trường hợp tương tự xảy ra. Khi tìm ra nguyên nhân nằm ở khâu nào thì phải có những hình thức khiển trách đối với bộ phận đó. Đây là đối với doanh nghiệp còn đối với khách hàng là bé Hồ K.A thì doanh nghiệp phải có những hình thức bồi thường thiệt hại cho gia đình bé một cách hợp lý và đồng thời liên tục hỏi thăm đến gia đình bé và phải có lời xin lỗi chính thức tới gia đình và bé K.A.
TH2: Nếu do quá trình vận chuyển và chế độ bảo quản thì DN phải có những đề xuất với bên phân phối. Hai bên cùng hợp tác phát triển vì mục tiêu thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng .Về phía KH thì bên phía DN và nhà phân phối phải cử đại diện đến nhà bé Hồ K. A thăm hỏi và xin lỗi tới gia đình bé. Bên cạnh đó DN cần khẳng định với NTD rằng nước tăng lực luôn đảm bảo chất lượng. Nguyên nhân do sự cố lần này là do quá trình vận chuyển và bảo quản . DN đã có những biện pháp khắc phục triệt để để lấy lại lòng tin từ KH.


4. Bài học rút ra về quản trị chất lượng
Đúc kết kinh nghiệm sau nhiều năm áp dụng các chiến lược quản trị chất lượng khác nhau, người ta rút ra các bài học sau :
(1) Quan niệm về chất lượng
Quan niệm thế nào là một sản phẩm có chất lượng ?
Quan niệm thế nào là một công việc có chất lượng ?
Sự chính xác về tư duy là hoàn toàn cần thiết trong mọi công việc, các quan niệm về chất lượng nên được hiểu một cách chính xác, trình bày rõ ràng để tránh những lầm lẫn đáng tiếc có thể xảy ra.
(2) Chất lượng có thể đo được không ? Đo bằng cách nào?
Thông thường người ta hay phạm sai lầm là cho rằng chất lượng không thể đo được, không thể nắm bắt được một cách rõ ràng. Điều này khiến cho nhiều người cảm thấy bất lực trước các vấn đề về chất lượng.
Trong thực tế, chất lượng có thể đo, lượng hóa bằng tiền : đó là toàn bộ các chi phí nảy sinh do sử dụng không hợp lý các nguồn lực của doanh nghiệp cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn. Chất lượng còn tính đến cả các chi phí đầu tư để đạt mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp nữa.
(3) Làm chất lượng có tốn kém nhiều không ?
Nhiều người cho rằng muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải đầu tư chiều sâu, đổi mới công nghệ, đổi mới trang thiết bị..Điều này cần thiết nhưng chưa thực sự hoàn toàn đúng trong hoàn cảnh nước ta hiện nay. Chất lượng sản phẩm, bên cạnh việc gắn liền với thiết bị, máy móc, còn phụ thuộc rất nhiều vào phương pháp thực hiện dịch vụ, cách tổ chức sản xuất, cách làm marketing, cách hướng dẫn tiêu dùng.v.v.
Đầu tư cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tốn thêm chi phí, nhưng sẽ được thu hồi nhanh chóng. Đầu tư quan trọng nhất cho chất lượng chính là đầu tư cho giáo dục, vì như nhiều nhà khoa học quan niệm chất lượng bắt đầu bằng giáo dục và cũng kết thúc chính bằng giáo dục.
(4) Ai chịu trách nhiệm về chất lượng?
Người ta thường cho rằng chính công nhân gắn liền với sản xuất là người chịu trách nhiệm về chất lượng. Thực ra, công nhân và những người chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng sản phẩm chỉ chịu trách nhiệm về chất lượng trong khâu sản xuất . Họ chỉ có quyền loại bỏ những sản phẩm có khuyết tật nhưng hoàn toàn bất lực trước những sai sót về thiết kế, thẩm định, nghiên cứu thị trường.
Trách nhiệm về chất lượng, quan niệm một cách đúng đắn nhất, phải thuộc về tất cả mọi người trong doanh nghiệp, trong đó lãnh đạo chịu trách nhiệm trước tiên và lớn nhất.
Các nhà kinh tế Pháp quan niệm rằng lãnh đạo phải chịu trách nhiệm đến 50% về những tổn thất do chất lượng kém gây ra, 50% còn lại chia đều cho người trực tiếp thực hiện và giáo dục.
Trong khi đó, các nhà kinh tế Mỹ cho rằng :
1520% do lỗi trực tiếp sản xuất
8085% do lỗi của hệ thống quản lý không hoàn hảo.
(5) Làm thế nào để có thể nâng cao chất lượng
Nâng cao tính tự chủ và tự chịu trách nhiệm đối với chất lượng sản phẩm, hàng hóa do chính mình sản xuất, nhập khẩu.
Kiểm soát được sản phẩm, hàng hóa do mình sản xuất, nhập khẩu.
Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ như cải tiến chất lượng sản phẩm, đa dạng hoá mặt hàng, hạ giá thành sản phẩm, mở rộng mạng lưới phân phối, gia tăng các công tác khuyến mãi... nhằm cung ứng cho người tiêu dùng những sản phẩm ngày càng có chất lượng hơn, mặt hàng phong phú hơn, mẫu mã bắt mắt hơn, mặt hàng dễ làm quen và nhất là dễ tìm mua hơn. Một số không nhỏ doanh nghiệp đã được cấp chứng chỉ phù hợp tiêu chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn quốc tế... Đồng thời đã tạo lòng tin và uy tín đối với thương hiệu của mình thông qua việc thực hiện các biện pháp quản lý chất lượng theo quy định tại Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa như công bố tiêu chuẩn áp dụng, chứng nhận hợp quy, công bố hợp quy, gắn dấu hợp quy (CR) đối với sản phẩm, hàng hóa nhóm 2.
Ông Phùng Mạnh Trường, Phó Viện trưởng Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam cho rằng:
“Hầu hết các doanh nghiệp trong mọi quốc gia thuộc mọi loại hình đều quan tâm đến chất lượng và đều có những nhận thức mới, đúng đắn về chất lượng. Sự thắng bại trong cuộc chạy đua đường dài vì chất lượng đang còn ở phía trước. Phần thắng chắc chắn thuộc về những quốc gia và doanh nghiệp có chiếc lược kinh doanh đúng đắn, trong đó có chiến lược vì chất lượng”.



Kết luận

Có thể nói khách hàng và nhu cầu của khách hàng là những yếu tố mà doanh nghiệp đặc biệt quan tâm. Do đó mà doanh nghiệp luôn mong muốn tạo ra những sản phẩm có thể đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng. Vì vậy mà chất lượng của sản phẩm chính là điều đầu tiên doanh nghiệp hướng tới. Doanh nghiệp không chỉ phải đảm bảo được chất lượng của sản phẩm mà mình tạo ra mà còn phải luôn có trách nhiệm cao và có cách xử lý đúng đắn trong rủi ro không may sản phẩm kém chất lượng đến tay người tiêu dùng. Có như vậy mới tạo được lòng tin vững chắc ở khách hàng, giúp doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển tốt.
Xem thêm

10 Đọc thêm

Quản trị chất lượng

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Mục lục
Lời nói đầu 2

Phần 1. Cơ sở lý luận 3
1. Lý thuyết về sản phẩm 3
1.1. Sản phẩm và sản phẩm kém chất lượng 3
1.2. Nguyên nhân sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại 3
1.3. Biện pháp xử lý khi sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại 4

Phần 2. Liên hệ thực tế 8
2. Sản phẩm nước tăng lực Rồng Đỏ của công ty TNHH URC Việt Nam bị khách hàng khiếu nại 8
2.1. Giới thiệu về sản phẩm nước tăng lực rồng đỏ của công ty TNHH URC 8
2.2. Phân tích tình huống: “ Nước tăng lực Rồng Đỏ của công ty TNHH URC bị tố gây dị ứng và nhiễm độc ” 9
2.3. Cách xử lý của công ty TNHH URC 11
2.4. Ưu điểm và nhược điểm trong cách xử lý của công ty TNHH URC 14
3. Cách giải quyết tình huống của nhóm 2 14
4. Bài học rút ra về quản trị chất lượng 16

Kết luận 19


Lời nói đầu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, các doanh nghiệp nói chung đặc biệt là các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang gặp phải những cơ hội và thách thức rất lớn. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong thị trường đầy biến động này họ phải giải quyết nhiều yếu tố trong đó yếu tố về chất lượng là yếu tố then chốt. Bởi lẽ chất lượng là cơ sở quan trọng cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo lập vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nó tạo ra một biểu tượng tốt, hình thành thói quen, sự tin tưởng của họ trong quyết định mua hàng. Tuy nhiên, việc duy trì được sự tin yêu của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp mình không phải điều dễ dàng gì. Việc sản phẩm chất lượng kém đã đến tay khách hàng, khiến khách hàng không hài lòng và đưa đơn khiếu nại không còn là chuyện hiếm gặp. Để giải quyết tốt vấn đề và giúp khách hàng yên tâm mua sản phẩm của doanh nghiệp mình trong thời gian lâu dài không phải doanh nghiệp nào cũng làm được và làm tốt. 
Phần 1. Cơ sở lý luận
1. Lý thuyết về sản phẩm
1.1. Sản phẩm và sản phẩm kém chất lượng
Sản phẩm:
Trong quá trình phát triển của loài người nhờ có hoạt động lao động sản xuất đã làm chuyển hóa các nguồn tài nguyên thành sản phẩm có ích. Mỗi sản phẩm được sản xuất ra đều nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của con người. Như vậy, sản phẩm chính là đầu ra hay kết quả của các hoạt động lao động của con người
Theo TCVN ISO 9000:2007 sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay các quá trình”. Các quá trình có thể là các hoạt động sản xuất làm biến đổi tính chất lý hóa của vật chất làm gia tăng giá trị của nó hoặc cung cấp những dịch vụ nhằm đáp ứng một lợi ích cụ thể nào đó của con người. Tất cả các tổ chức, doanh nghiệp, các ngành, các lĩnh vực trong nền kinh tế quốc dân đều tạo ra hoặc cung cấp sản phẩm của mình cho xã hội. Theo quan niệm này, sản phẩm được hiểu theo nghĩa rộng không chỉ là vật chất cụ thể mà còn bao gồm cả các dịch vụ.
Sản phẩm kém chất lượng:
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.

1.2. Nguyên nhân sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại
Có 3 nguyên nhân chính dẫn đến việc khiếu nại của khách hàng về sản phẩm
của doanh nghiệp.
Chất lượng của sản phẩm kém do:
+ Yếu tố của nhà sản xuất.
+ Yếu tố quản lý của chính bản thân người bán lẻ.
+ Yếu tố sử dụng của khách hàng.

Hình thức phục vụ của nhân viên làm cho khách hàng không hài lòng:
+ Hình thức phục vụ không tốt, tiếp khách chậm trễ, thứ tự lộn xộn, thiếu kỹ năng ngôn ngữ, không quan tâm đến yêu cầu và sở thích của khách hàng, do đó việc giới thiệu sản phẩm và những kiến thức liên quan tới sản phẩm không đầy đủ, không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
+ Thái độ phục vụ không tốt. Trò chuyện với bạn bè và để mặc khách hàng, bám theo khách hàng mời chào họ mua sản phẩm, nếu khách hàng không mua thì trở mặt ngay lập tức, khinh thường khách hàng, tỏ thái độ không tin tưởng khách hàng, tỏ vẻ bực bội về việc khách hàng lựa chọn hàng hoá.
+ Những hành vi không tốt đẹp của nhân viên bán hàng lẻ. Luôn tỏ thái độ chán nản với công việc của mình, tuỳ tiện phê bình, đánh giá khách hàng, cử chỉ thô bạo, không tuân thủ kỷ luật công ty và hay xung đột trong nội bộ.

Quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật:
+ Quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật làm cho khách hàng phàn nàn.Thổi phồng chức năng và giá trị của sản phẩm, quảng cáo sản phẩm không đúng với thực tế.
+ Tuyên truyền rất nhiều về dịch vụ sau bán hàng nhưng không thực tế.

1.3. Biện pháp xử lý khi sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại
Xử lý khiếu nại của khách hàng là nội dung quan trọng trong công việc quản lý khách hàng. Nội dung khiếu nại của khách hàng chủ yếu bao gồm chất lượng sản phẩm, trì hoãn giao hàng, quy cách và bao bì không hợp với yêu cầu, trình độ phục vụ v.v…
Đối với một công ty, nếu xuất hiện trường hợp có khách hàng khiếu nại về một vấn đề nào đó, các phòng chức năng liên quan nên lập tức thực hiện giải quyết, tranh thủ trong thời gian ngắn nhất giải quyết cho khách hàng một cách hài lòng và thoả đáng.
Hiện nay, xử lý khiếu nại của khách hàng đang còn là một vấn đề chưa nhận được nhiều sự quan tâm của các doanh nghiệp, tổ chức. Rất nhiều khách hàng đã cảm thấy khó chịu, không hài lòng khi đến công ty khiếu nại về chất lượng của sản phẩmdịch vụ. Nguyên nhân có thể là do các công ty chưa có được những chính sách, thủ tục hợp lý hoặc do nhân viên chưa được đào tạo bài bản về cách xử lý những tình huống khi gặp khách hàng khiếu nại.
Các tổ chức thường có xu hướng xem các vị khách khiếu nại như là những “cái gai trong mắt” và họ xử lý bằng hai cách đó là cứ để mặc hoặc “loại bỏ” họ càng nhanh càng tốt. Thật không may, với các cách xử lý như vậy, chính các doanh nghiệp đã tự làm xấu đi hình ảnh của mình trong mắt khách hàng và vô tình tạo ra lợi thế vượt trội cho các đối thủ cạnh tranh. Các nhà quản lý đã không biết rằng, nhờ sự khiếu nại đó, họ có thể tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng nếu biết cách xử lý đúng đắn. Có nhiều tập đoàn lớn của thế giới đã biết dựa vào sự khiếu nại để xây dựng thêm các giá trị về doanh nghiệp của mình trong lòng công chúng như tổ hợp khách sạn RitzCarlton, chuỗi các cửa hàng Home Depot, hãng hàng không Cathay Pacific...

Chắc chắn, phòng bệnh sẽ tốt hơn chữa bệnh, thế nhưng khi đã mắc lỗi về chất lượng của sản phẩm và nhận được khiếu nại của khách hàng thì chúng ta nên có những bước xử lý khôn ngoan. Trước hết, chúng ta cần trang bị cho những nhân viên trực tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng:

1. Nhận thức đấy đủ về trách nhiệm của tổ chức trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng.

2. Khả năng, quyền hạn khí xử lý khiếu nại của khách hàng.

3. Một khung hướng dẫn cụ thể từng bước khi tiếp nhận khiếu nại.


Và dưới đây sẽ là các bước cụ thể:

Bước 1: Luôn thể hiện một thái độ tích cực
Thái độ phục vụ của nhân viên là nền tảng của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu không có một thái độ tích cực, bạn không thể có được động lực để giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của mỗi tổ chức, chính vì vậy, chúng ta cần làm vừa lòng khách hàng trong từng hoạt động.
Kinh doanh không chỉ liên quan tới tiền bạc, lợi nhuận. Khi giúp đỡ một người nào đó và nhận lại lời cảm ơn, chúng ta sẽ cảm thấy hạnh phúc hơn rất nhiều. Hãy áp dụng điều này khi giải quyết những khiếu nại của khách hàng.

Bước 2: Trấn an khách hàng
Nếu khách hàng quá tức giận và bạn không thể nói chuyện trừ phi người đó “hạ nhiệt”, vậy hãy cứ để khách hàng xả hết cơn tức.
Không ngắt lời khi khách hàng đang nói.
Không phán xét khách hàng.
Nhấn mạnh với khách hàng rằng bạn ở đây là để giúp ôngbà ấy tìm ra giải pháp.
Bước 3: Tạo sự đồng cảm với khách hàng
Khách hàng có thể cảm thấy được an ủi rất nhiều nếu như họ thấy bạn hiểu được những gì họ đang mắc phải. Vậy, hãy cố gắng đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu họ.
Sử dụng các câu nói thể hiện sự cảm thông như: “Tôi hiểu bạn đang cảm thấy thế nào”, “Tôi rất tiếc vì công ty chúng tôi đã để xảy ra sự cố này”...
Dù đó có phải là lỗi của công ty hay không, bạn cũng đối diện với vấn đề và không nên “tra hỏi” lại khác hàng.
Bước 4: Đưa ra lời xin lỗi
Thay mặt công ty, bạn hãy nói lời xin lỗi với khách hàng. Rất có thể, họ chỉ muốn nhận lại một lời xin lỗi.
Không nên thoái thác trách nhiệm và đổ lỗi cho bộ phận khác.
Bước 5: Xác định vấn đề và nguyên nhân
Hỏi khách hàng những câu hỏi “thông minh” để tìm ra vấn đề.
Lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận
Khách hàng thường rất tức giận khi khiếu nại, bạn cần phải bình tĩnh, kiểm soát được cuộc đối thoại.
Giải quyết vấn đề một cách triệt để. Đôi khi, đơn khiếu nại mới chỉ là đỉnh của một tảng băng trôi.
Bước 6: Hướng dẫn khách hàng

Nếu nguyên nhân vấn đề là do sự thiếu hiểu biết, thiếu thông tin của khách hàng khi sử dụng sản phẩmdịch vụ, bạn hãy giải thích nguyên nhân, cung cấp thông tin và hướng dẫn khách hàng sử dụng đúng cách để tránh lặp lại tình huống này trong tương lai.
Bước 7: Trực tiếp giải quyết vấn đề hoặc đề nghị phương án giải quyết thay thế
Hãy hỏi khách hàng là họ muốn mọi chuyện được giải quyết như thế nào. Nếu vấn đề đó nằm trong khả năng của bạn thì hãy giải quyết chúng. Hầu hết các vấn đề mà khách hàng khiếu nại thường rất đơn giản nên bạn không cần lo lắng quá về vấn đề này.
Nếu vấn đề của khách hàng vượt ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy đưa ra cho họ một hoặc một số phương án thay thế.
Bước 8: Giúp khách hàng nắm rõ được quy trình giải quyết khiếu nại
Giải thích cặn kẽ cho khách hàng hiểu từng bước mà bạn sẽ thực hiện để giải quyết vấn đề của họ.
Giữa liên lạc thường xuyên với khách hàng trong suốt quá trình giải quyết khiếu nại.
Bước 9: Giải quyết vấn đề
Bạn đừng nên tự hỏi “Sao mình lại phải làm những việc này”. Khi khách hàng đã đến gặp bạn thì đó là công việc của bạn và trách nhiệm của bạn là phải giải quyết vấn đề đó.
Bạn cần giải quyết khiếu nại của khách hàng ngay lập tức và coi đó là ưu tiên số một.
Nếu vấn đề nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy chuyển chúng sang bộ phận tương ứng. Tuy nhiên, bạn vẫn cần phải giữ liên lạc với khách hàng để thông tin kịp thời cho họ.
Bước 10: Thông báo cho khách hàng ngay khi vấn đề đã được giải quyết
Bước 11: “Bồi thường” cho khách hàng

Sau khi khiếu nại được giải quyết, hãy “xoa dịu” khách hàng bằng cách tặng cho họ một số giá trị hoặc lợi ích phụ thêm nào đó. Lợi ích ở đây không nhất thiết phải là tiền mặt nhưng nó cần phải có giá trị. Ví dụ, nếu bạn làm cho khách sạn, bạn có thể tặng khách hàng một bữa tối miễn phí dành cho hai người hoặc nâng cấp phòng mà họ đã đặt...

Bước 12: Đánh giá quá trình giải quyết khiếu nại

Sau một vài ngày, hãy liên hệ với khách hàng để đảm bảo rằng họ hài lòng với cách giải quyết từ phía công ty và đề nghị họ liên lạc ngay với bạn khi gặp bất cứ trục trặc nào khác.

Những bước trên có thể được coi là tài liệu tham tham khảo giúp bạn xây dựng và phát triển chính sách giải quyết khiếu nại phù hợp với đặc điểm của từng tổ chức, doanh nghiệp. Mặc dù việc giải quyết khiếu nại không giúp giảm bớt được những sai lầm mắc phải trong quá trình sản xuất, nhưng ít nhất, khi sản phẩmdịch vụ của bạn không làm hài lòng khách hàng thì chúng có thể giúp hình ảnh của công ty bạn không những được giữ vững mà còn có thể tạo được ấn tượng tốt hơn.



Phần 2. Liên hệ thực tế
2. Sản phẩm nước tăng lực Rồng Đỏ của công ty TNHH URC Việt Nam bị khách hàng khiếu nại
2.1. Giới thiệu về sản phẩm nước tăng lực rồng đỏ của công ty TNHH URC

Nước tăng lực rồng đỏ là một sản phẩm nước giải khát được sản sản xuất tại Việt Nam và được phân phối bởi công ty TNHH URC. Các thành phần cơ bản gồm: Hydratcacbon, caffeine, taurin, inositol, vitamin B3, vitamin C, màu thực phẩm. Thể tích thực: 240 ml


Một số tác dụng chính của nước tăng lực Rồng Đỏ:
Giải khát:
Với hương vị ngọt và thơm ngon nhờ được hòa quyện từ những nguyên liệu được chọn lọc, sản phẩm giúp mang lại cho bạn cảm giác thật đã khát và sảng khoái dài lâu. Nước tăng lực là nước uống giải khát cực tốt cho ban và mọi người.
Bổ sung năng lượng:
Giữa thời tiết oi bức hoặc sau khi bạn tốn nhiều sức lực, năng lượng thì một ngụm nước tăng lực sẽ như mang đến cho bạn một nguồn sinh lực dồi dào, giúp cơ thể nạp lại sức lực. Sản phẩm chứa nhiều chất khóang, vitamin, axit amin, đường... giúp cơ thể mau chóng bổ sung nguồn năng lượng.

2.2. Phân tích tình huống: “ Nước tăng lực Rồng Đỏ của công ty TNHH URC bị tố gây dị ứng và nhiễm độc ”

Tình huống: một bé gái người Bố Trạch (Quảng Bình) bị ngộ độc nặng phải cấp cứu nghi do nước tăng lực Rồng đỏ.
Theo tìm hiểu của báo Đời Sống Pháp Luật, ngày 9112015, trước khi ngộ độc, bé gái K.A. (11 tuổi) đã ăn 1 hộp xôi và uống 1 hộp nước ngọt Rồng Đỏ có giá 4.000 đồng gần cổng trường học. Sau khi ăn uống xong, K.A. bị đau bụng rồi nổi mẩn đỏ khắp người. Những đốm đỏ bắt đầu từ bụng rồi lan khắp người kèm theo sốt. Do nghĩ cháu bị sốt xuất huyết nên chủ quan, một ngày sau mới đưa đi trạm xá.

K.A. bị ngộ độc, phồng rộp cơ thể nghi do uống nước tăng lực Rồng Đỏ

Sau một ngày không tiến triển, K.A. được chuyển lên Bệnh viện Hoàn Lão, thị trấn Hoàn Lão, huyện Bố Trạch vào khoa lây nhiễm. Tuy nhiên, cháu bé không dung nạp được thuốc thông qua phương pháp điều trị tiêm truyền.Các bác sĩ lập tức đưa K.A. đi xét nghiệm máu. Kết quả là cháu bé đã bị nhiễm độc tố. Những vết mẩn đỏ trên người lúc này đã thành bọng nước. Chỗ nào da dày thì bọng nhỏ, những chỗ da mỏng bọng to hơn quả trứng gà.Một lần nữa cháu lại được chuyển sang Bệnh viện Việt Nam Cu Ba – Đồng Hới. Sau đó, bệnh nhi K.A tiếp tục được chuyển vào Bệnh viện Trung ương Huế. Sau 4 ngày điều trị, những bong bóng nước trên da cũng se lại và bắt đầu bong tróc.
Theo kết luận của các bác sĩ, K.A. bị hội chứng Lyell (còn gọi là hội chứng hoại tử thượng bì nhiễm độc) là do một tác nhân gây dị ứng, và nghi ngờ có thể là do uống nước ngọt. Sau 9 ngày điều trị ở bệnh viện về, cháu ăn không biết no, mắt lúc nào cũng lờ đờ, không kiểm soát được hành vi, tiểu tiện không tự chủ…

Lon nước mà cháu K.A. đã uống trước khi xảy ra sự việc đau lòng

Ngay sau khi nhận được thông tin trên, Chất lượng Việt Nam trao đổi với ông Đỗ Đăng Khoa – Phó phòng Nghiên cứu và Phát triển sản phẩm, Công ty TNHH URC Việt Nam. Ông Khoa xác nhận, có biết được thông tin qua các trang mạng xã hội và báo chí và đơn vị này đã cử một đoàn xuống địa bàn Quảng Bình để xác minh thông tin.
Tuy nhiên, sau khi thông tin cho Chất lượng Việt Nam 1 ngày, phóng viên có gọi lại xác minh thêm thông tin thì vị này từ chối cung cấp bởi “không phải là nơi nhận báo cáo” và “không có chức năng phát ngôn cho báo chí”.
Liên hệ 2 ngày liền với Tổng đài Công ty TNHH URC Việt Nam để xin kết nối điện thoại đến phòng Maketing – nơi được giới thiệu là có chức năng cung cấp thông tin cho báo chí nhưng phóng viên vẫn không thể gặp được vì nhân viên lễ tân không chịu kết nối máy khi phóng viên nói muốn tìm hiểu vụ việc.
Chất lượng được khẳng định và cam kết bởi người đứng đầu công ty, tuy nhiên, khi báo chí cần cung cấp thông tin đơn vị này đã không đáp ứng và coi như không biết?
Trước đó, trên các phương tiện thông tin đại chúng, các trang mạng xã hội đã từng có thông tin về 30 học sinh trường THCS Nhân Chính (phường Nhân Chính, quận Thanh Xuân, Hà Nội) có biểu hiện đau bụng, chóng mặt, bủn rủn chân tay, nôn ói sau khi uống nước giải khát Rồng Đỏ được phát miễn phí tại cổng trường.

2.3. Cách xử lý của công ty TNHH URC
Sau khi nhận được thông tin bé Hồ K.A ở xã Phúc Trạch, huyện Bố Trạch (Quảng Bình) bị nhiễm độc do uống nước tăng lực rồng đỏ của công ty TNHH URC Việt Nam. Ông Khoa xác nhận, có biết được thông tin qua các trang mạng xã hội và báo chí và đơn vị này đã cử một đoàn xuống địa bàn Quảng Bình để xác minh thông tin.
Công ty TNHH URC Việt Nam đã đến thăm hỏi gia đình bé Hồ K.A ở xã Phúc Trạch, huyện Bố Trạch (Quảng Bình) và xác minh được vụ việc không liên quan đến nước ngọt Rồng Đỏ . Công ty “ủng hộ” cho bé K.A. 2 triệu đồng đồng thời luôn “nhấn mạnh”: đây không phải tiền bồi thường. Liên quan đến thông tin này, chị Lê Thị Hà, mẹ của bé Hồ K.A. cho biết: “Sau khi cháu đi điều trị ở Huế về thì một người đàn ông có đến và giới thiệu với chúng tôi là đại diện của nước tăng lực Rồng Đỏ. Người đó hỏi thăm tình hình cháu A. và tìm hiểu cháu mua chai nước ở đâu. Sau đó thì người này có đưa cho chúng tôi 2 triệu và nói là nghe thông tin kêu gọi của một CLB từ thiện ở Bố Trạch, thấy cháu tội nghiệp quá nên ủng hộ 2 triệu. Họ hỏi thì chúng tôi cũng nói thật là cháu A. uống nước tăng lực Rồng Đỏ khoảng 4 năm nay rồi. Ngày nào cháu đi học thì gia đình đều cho cháu 6.000 đồng, cháu mua 2.000 đồng tiền xôi còn 4.000 thì cháu mua 1 hộp nước tăng lực Rồng Đỏ và hôm người bị phồng rộp thì cháu cũng uống 1 hộp như thường ngày”. Chị Hà còn cho biết thêm, trong lần gặp với đại diện của phía công ty TNHH URC hôm đó, người này luôn nhắc đi nhắc lại lỗi không phải do nước tăng lực Rồng Đỏ cho nên số tiền trên không phải tiền bồi thường mà chỉ là ủng hộ cho hoàn cảnh của cháu.
Theo thông tin mà PV báo Đời sống Pháp luật nắm được từ những người dân địa phương thì mặc dù luôn nhấn mạnh nguyên nhân gây ra căn bệnh của cháu K.A không phải là do nước tăng lực Rồng Đỏ nhưng sau đó đại diện của Tập đoàn URC đã cho thu hồi toàn bộ sản phẩm nước tăng lực tại cửa hàng tạp hóa mà nơi bé A. đã mua. Qua tìm hiểu được biết, sau khi biết tin bé A. bị nhiễm độc toàn thân thì hiện nay ở các cửa hàng tạp hóa ở xã Phúc Trạch không còn xuất hiện sản phẩm nước tăng lực Rồng Đỏ nữa.
Trong thông cáo báo chí Công ty TNHH URC Việt Nam phản hồi vấn đề báo Đời sống và Pháp luật ,ông Jai GamboaTổng Giám đốc Công ty TNHH URC Việt Nam cho biết sẵn sàng hợp tác với cơ quan chức năng nếu có yêu cầu cũng như sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm trước người tiêu dùng và cơ quan chức năng về chất lượng sản phẩm của công ty URC Việt Nam. Ông khẳng định :Sản phẩm nước tăng lực Rồng Đỏ đã được kiểm nghiệm và được cấp phép lưu hành theo số cập nhật 22292014ATTPXNCM của cục an toàn vệ sinh thực phẩm Bộ y tế. Sản phẩm được sản xuất và lưu hành trên toàn quốc từ năm 2009. Sản phẩm được sản xuất trên dây chuyền khép kín hiện đại cũng như được kiểm tra nghiêm ngặt trước khi được xuất xưởng. Sản phẩm được chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm do Bộ Y tế cấp. Hiện nay, Rồng Đỏ đã và đang được ưa chuộng đối với người tiêu dùng. Chính vì thế chúng tôi luôn cam kết chất lượng của mình trước người tiêu dùng và cơ quan có thẩm quyền về sản phẩm của chúng tôi.
Tuy nhiên chỉ khi báo Lao động và pháp luật đăng bài thì công ty URC mới gửi bản thông cáo này.
Trích lại thông cáo như sau:
Về trường hợp bé H.T.K.A ở xã Phúc Trạch, Quảng Bình bị phồng rộp toàn thân sau khi uống nước Rồng Đỏ, chúng tôi đã đến tìm hiểu và có buổi làm việc với ban giám đốc bênh viện trung ương Huế và nhận được kết luận như sau:
o Vì thời gian phát hiện bệnh đến lúc nhập viện bị kéo dài nên rất khó xác định nguyên nhân gây bệnh. Tuy nhiên dựa theo bệnh lý mà bé gặp phải thì ý kiến của bác sĩ cho rằng có khả năng liên quan đến sản phẩm nước uống của công ty.
o Chúng tôi đã đến thăm gia đình bé gái và hiện nay sức khỏe của em đã ổn định. Đồng thời bố mẹ cũng chia sẻ rằng em đã dùng sản phẩm nước Rồng Đỏ từ nhiều năm nay và chưa bao giờ có vấn đề gì về sức khỏe. Vì thế kết luận phồng rộp vì uống nước Rồng Đỏ là không có cơ sở.



Thông cáo báo chí Công ty TNHH URC Việt Nam phản hồi vấn đề báo Đời sống và Pháp luật phản ánh.

2.4. Ưu điểm và nhược điểm trong cách xử lý của công ty TNHH URC

Ưu điểm Nhược điểm
URC đã nhanh chóng cử đại diện thăm hỏi, tìm hiểu tình hình của bé K.A. URC đã coi khách hàng là trung tâm, khi có phản hồi đã lập tức đi kiểm tra.
URC đã trình bày minh bạch quá trình sản xuất sản phẩm đảm bảo an toàn vệ sinh. Điều này giúp khách hàng có cái nhìn khách quan hơn.
URC ủng hộ 2tr đồng cho khách hàng và khẳng định không phải tiền bồi thường. Thể hiện sự minh bạch và sự độ lượng hảo tâm. Khi có phóng viên của báo lao động pháp luật phỏng vấn, công ty đã né tránh mọi cuộc gọi. Và phải đến khi báo pháp luật cuộc sống đăng bài thì URC mới gửi thông cáo báo cáo. Điều này khiến người tiêu dùng nghi ngờ và lo lắng, và càng làm phóng viên tò mò thắc mắc và đi sâu hơn
Mặc dù khẳng định vụ việc bé K.A không liên quan đến nước Rồng Đỏ nhưng ngay sau đó lại thu hồi toàn bộ sản phẩm Rồng Đỏ tại khu vực bé K.A sinh sống. Điều này khiến người tiêu dùng phẫn nộ và sinh nghi.


3. Cách giải quyết tình huống của nhóm 2
Chất lượng sản phẩm luôn là vấn đề mà người tiêu dùng quan tâm hàng đầu.Ở đây công ty đã gặp tình huống nhận được thông tin bé Hồ K.A ở xã Phúc Trạch , huyện Bố Trạch (Quảng Bình) bị nhiễm độc do ướng nước tăng lực rồng đỏ của công ty. Thông tin này đã ảnh hưởng lớn đến uy tín của công ty TNHH URC Việt Nam và khiến khách hàng hoang mang. Tin tức này được phát tán rộng rãi trên mạng đã làm giảm lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm nước tăng lực của công ty, giảm sức cạnh tranh của sản phẩm, kéo chậm sự phát triển của doanh nghiệp trên thị trường, chính vì vậy việc giải quyết vụ việc này là việc cần thiết. Không những giải quyết riêng cho bé Hồ K.A mà còn giải tỏa sự hoài nghi, lo lắng cho những khách hàng trung thành với nước tăng lực, lấy lại uy tín cho doanh nghiệp.
Thực tế cho thấy công ty chưa gặp tình huống như thế này từ trước tới nay. Trong khi đó thông tin đã truyền đi khắp mạng xã hội , điều này tương đối gây bất lợi đối với công ty. Tuy nhiên công ty đã cứ đại diện tới giải quyết vấn đề này.
Nếu là giám đốc công ty TNHH URC thì trong trường hợp này thì chúng tôi sẽ có cách giải quyết như sau:
Trước hết : Tiếp xúc khách hàng , tìm hiểu sự việc
Việc tiếp xúc với bé Hồ K.A là việc làm cần thiết và phải tiến hành ngay . Nhưng trước khi cử người đại diện công ty đến gặp bé Hồ K.A thì công ty nên lập kế hoạch làm việc với những tin đồn trên mạng xã hội, công ty có thể giả định những tình huống thường gặp, chỉ định những người có trách nhiệm giải quyết vẫn đề và xác định từng hành động cụ thể, ngăn chặn tin này tới mức thấp nhất có thể.
Người được chọn đi để gặp gỡ với bé Hồ K.A phải là người có chuyên môn tiếp xúc khách hàng để tránh những căng thẳng không cần thiết trong giao tiếp, tìm hiểu rõ tình hình và xoa dịu khách hàng. Sau khi đã tìm hiểu rõ vấn đề, người đại diện cần đưa ra những phương án giải quyết kèm theo kế hoạch tiến trình cụ thể. Bé Hồ K.A phải có câu trả lời chắc chắn cho những câu hỏi : Công ty sẽ làm gì ? Bao giờ ? Ai là người chịu trách nhiệm thực hiện ? Nếu bé Hồ K.A không hài lòng với cách giải quyết của công ty thì người đại diện nên tìm hiểu xem bé Hồ K.A muốn gì ở công ty. Sau đó, người đại diện xem xét yêu cầu đó có phù hợp với khả năng của công ty không và cố gắng tìm lấy một giải pháp dung hòa.
Thứ 2 : Làm việc với cơ sở y tế và báo chí
Sở y tế đã cử những người có chuyên môn đến kiểm nghiệm sản phẩm sơ bộ và lấy mẫu sản phẩm kiểm nghiệm. Đây là vấn đề nhạy cảm, chính vì vậy những kết luận mà sở Y tế đưa ra về vấn đề này thì công ty phải cập nhật liên tục . Thế nên người của công ty phải đến làm việc với sở Y tế để tránh những bất lợi không đáng có cho công ty. Nhận định ban đầu của thanh tra sở Y tế đưa ra là có lợi cho công ty. Công ty có thể sử dụng đánh giá này để bảo vệ uy tín của công ty.
Báo chí là cơ quan ngôn luận có sức ảnh hưởng rất lớn đến công chúng. Chính vì vậy đề xoa dịu dư luận thì công ty cũng phải đưa ra những tuyên bố và cam kết về trách nhiệm của công ty. Công ty phải công bố những việc mà công ty đã làm và sẽ lam để tìm ra bản chất sự việc và cách giải quyết vấn đề. Cam kết bảo đảm quyền lợi của khách hàng và chất lượng của sản phẩm. Điều đó sẽ khiến cho khách hàng yên tâm và tin tưởng vào công ty, hạn chế khách hàng đi tìm sản phẩm thay thế khác.
Ngăn chặn mức thấp nhất có thể sự lan truyền thông tin của sự việc khi chưa có kết luận rõ ràng trên các kênh mạng xã hội
Cuối cùng : Giải quyết vấn đề
Giải quyết vấn đề không chỉ bằng lời nói mà phải bằng hành động . Công ty phải để người có chuyên môn kiểm tra lại chất lượng sản phẩm của lô hàng mà khách hàng đã mua. Từ đó tìm ra nguyên nhân do khâu sản xuất hay khâu bảo quản mà ra. Sau đo nhanh chóng thiết lập và triển khai phương án khắc phục hậu quả. Nếu:
TH1: Do chất lượng sản phẩm thì tìm ra nguyên nhân năm ở khâu nào : khâu sản xuất hay do nguyên vật liệu. Từ đó tìm ra biện pháp khắc phục triêt để để trách trường hợp tương tự xảy ra. Khi tìm ra nguyên nhân nằm ở khâu nào thì phải có những hình thức khiển trách đối với bộ phận đó. Đây là đối với doanh nghiệp còn đối với khách hàng là bé Hồ K.A thì doanh nghiệp phải có những hình thức bồi thường thiệt hại cho gia đình bé một cách hợp lý và đồng thời liên tục hỏi thăm đến gia đình bé và phải có lời xin lỗi chính thức tới gia đình và bé K.A.
TH2: Nếu do quá trình vận chuyển và chế độ bảo quản thì DN phải có những đề xuất với bên phân phối. Hai bên cùng hợp tác phát triển vì mục tiêu thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng .Về phía KH thì bên phía DN và nhà phân phối phải cử đại diện đến nhà bé Hồ K. A thăm hỏi và xin lỗi tới gia đình bé. Bên cạnh đó DN cần khẳng định với NTD rằng nước tăng lực luôn đảm bảo chất lượng. Nguyên nhân do sự cố lần này là do quá trình vận chuyển và bảo quản . DN đã có những biện pháp khắc phục triệt để để lấy lại lòng tin từ KH.


4. Bài học rút ra về quản trị chất lượng
Đúc kết kinh nghiệm sau nhiều năm áp dụng các chiến lược quản trị chất lượng khác nhau, người ta rút ra các bài học sau :
(1) Quan niệm về chất lượng
Quan niệm thế nào là một sản phẩm có chất lượng ?
Quan niệm thế nào là một công việc có chất lượng ?
Sự chính xác về tư duy là hoàn toàn cần thiết trong mọi công việc, các quan niệm về chất lượng nên được hiểu một cách chính xác, trình bày rõ ràng để tránh những lầm lẫn đáng tiếc có thể xảy ra.
(2) Chất lượng có thể đo được không ? Đo bằng cách nào?
Thông thường người ta hay phạm sai lầm là cho rằng chất lượng không thể đo được, không thể nắm bắt được một cách rõ ràng. Điều này khiến cho nhiều người cảm thấy bất lực trước các vấn đề về chất lượng.
Trong thực tế, chất lượng có thể đo, lượng hóa bằng tiền : đó là toàn bộ các chi phí nảy sinh do sử dụng không hợp lý các nguồn lực của doanh nghiệp cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn. Chất lượng còn tính đến cả các chi phí đầu tư để đạt mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp nữa.
(3) Làm chất lượng có tốn kém nhiều không ?
Nhiều người cho rằng muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải đầu tư chiều sâu, đổi mới công nghệ, đổi mới trang thiết bị..Điều này cần thiết nhưng chưa thực sự hoàn toàn đúng trong hoàn cảnh nước ta hiện nay. Chất lượng sản phẩm, bên cạnh việc gắn liền với thiết bị, máy móc, còn phụ thuộc rất nhiều vào phương pháp thực hiện dịch vụ, cách tổ chức sản xuất, cách làm marketing, cách hướng dẫn tiêu dùng.v.v.
Đầu tư cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tốn thêm chi phí, nhưng sẽ được thu hồi nhanh chóng. Đầu tư quan trọng nhất cho chất lượng chính là đầu tư cho giáo dục, vì như nhiều nhà khoa học quan niệm chất lượng bắt đầu bằng giáo dục và cũng kết thúc chính bằng giáo dục.
(4) Ai chịu trách nhiệm về chất lượng?
Người ta thường cho rằng chính công nhân gắn liền với sản xuất là người chịu trách nhiệm về chất lượng. Thực ra, công nhân và những người chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng sản phẩm chỉ chịu trách nhiệm về chất lượng trong khâu sản xuất . Họ chỉ có quyền loại bỏ những sản phẩm có khuyết tật nhưng hoàn toàn bất lực trước những sai sót về thiết kế, thẩm định, nghiên cứu thị trường.
Trách nhiệm về chất lượng, quan niệm một cách đúng đắn nhất, phải thuộc về tất cả mọi người trong doanh nghiệp, trong đó lãnh đạo chịu trách nhiệm trước tiên và lớn nhất.
Các nhà kinh tế Pháp quan niệm rằng lãnh đạo phải chịu trách nhiệm đến 50% về những tổn thất do chất lượng kém gây ra, 50% còn lại chia đều cho người trực tiếp thực hiện và giáo dục.
Trong khi đó, các nhà kinh tế Mỹ cho rằng :
1520% do lỗi trực tiếp sản xuất
8085% do lỗi của hệ thống quản lý không hoàn hảo.
(5) Làm thế nào để có thể nâng cao chất lượng
Nâng cao tính tự chủ và tự chịu trách nhiệm đối với chất lượng sản phẩm, hàng hóa do chính mình sản xuất, nhập khẩu.
Kiểm soát được sản phẩm, hàng hóa do mình sản xuất, nhập khẩu.
Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ như cải tiến chất lượng sản phẩm, đa dạng hoá mặt hàng, hạ giá thành sản phẩm, mở rộng mạng lưới phân phối, gia tăng các công tác khuyến mãi... nhằm cung ứng cho người tiêu dùng những sản phẩm ngày càng có chất lượng hơn, mặt hàng phong phú hơn, mẫu mã bắt mắt hơn, mặt hàng dễ làm quen và nhất là dễ tìm mua hơn. Một số không nhỏ doanh nghiệp đã được cấp chứng chỉ phù hợp tiêu chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn quốc tế... Đồng thời đã tạo lòng tin và uy tín đối với thương hiệu của mình thông qua việc thực hiện các biện pháp quản lý chất lượng theo quy định tại Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa như công bố tiêu chuẩn áp dụng, chứng nhận hợp quy, công bố hợp quy, gắn dấu hợp quy (CR) đối với sản phẩm, hàng hóa nhóm 2.
Ông Phùng Mạnh Trường, Phó Viện trưởng Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam cho rằng:
“Hầu hết các doanh nghiệp trong mọi quốc gia thuộc mọi loại hình đều quan tâm đến chất lượng và đều có những nhận thức mới, đúng đắn về chất lượng. Sự thắng bại trong cuộc chạy đua đường dài vì chất lượng đang còn ở phía trước. Phần thắng chắc chắn thuộc về những quốc gia và doanh nghiệp có chiếc lược kinh doanh đúng đắn, trong đó có chiến lược vì chất lượng”.



Kết luận

Có thể nói khách hàng và nhu cầu của khách hàng là những yếu tố mà doanh nghiệp đặc biệt quan tâm. Do đó mà doanh nghiệp luôn mong muốn tạo ra những sản phẩm có thể đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng. Vì vậy mà chất lượng của sản phẩm chính là điều đầu tiên doanh nghiệp hướng tới. Doanh nghiệp không chỉ phải đảm bảo được chất lượng của sản phẩm mà mình tạo ra mà còn phải luôn có trách nhiệm cao và có cách xử lý đúng đắn trong rủi ro không may sản phẩm kém chất lượng đến tay người tiêu dùng. Có như vậy mới tạo được lòng tin vững chắc ở khách hàng, giúp doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển tốt.
Xem thêm

20 Đọc thêm

NGƯỜI LẠNH LÙNG

NGƯỜI LẠNH LÙNG

Quá độc lập và tự dựa vào bản thân, không phụ thuộcTrước khi xem xét những nguyên nhân sự chăm sóc của người mẹ ảnhhưởng đến tính lạnh lùng cũng như những ảnh hưởng về mặt tâm lý trongngắn hạn và dài hạn, tôi sẽ đề cập ngắn gọn những gì sự gắn bó né tránhkhông là.Thứ nhất, kiểu gắn bó né tránh không nên bị nhầm lẫn với tính hướngnội (hiện tại được hiểu như 1 nét tính cách bẩm sinh). Những người hướngnội hầu như không thiếu khả năng cho sự thân mật. 1 khi họ đủ thoải máitrong 1 mối quan hệ, họ có thể bộc lộ sự cam kết và nồng ấm nhiều như đốitác hướng ngoại của họ.Thứ 2, kiểu gắn bó né tránh không nên bị nhầm lẫn với bất kì chứng rốiloạn tự kỉ nào. Bệnh tự kỉ hiện nay được xem là do những sự rối loạn chứcnăng của bộ não dẫn đến việc tự cô lập bản thân. Các nhà nghiên cứuthường xem những kiểu gắn bó né tránh được quyết định chủ yếu bởimôi trường gia đình đầu đời của đứa trẻ.Nguyên nhân cơ bản của những nhân cách “lạnh lùng”Chính xác thì điều gì gây ra kiều “gắn bó né tránh” lạ lùng này từ lúc bắt đầu?Người chăm sóc ban đầu (thường là mẹ ruột) “thô bạo” bị xem là nguyênnhân khiến đứa con của họ hình thành nên kiểu gắn bó loạn chức năng.Người mẹ “thô bạo” nhìn chung là lãnh đạm với đứa con của bà. Bà khôngmuốn kết nối về cơ thể (ôm ấp đứa con), khiến đứa bé cố gắng để có đượcsự yêu thương thường xuyên bị thất vọng, hụt hẫng.Cùng với sự từ chối này, những bà mẹ đó (ngấm ngầm) cũng có thể bộc lộsự tức giận đối với đứa bé, và đặc biệt khi đứa bé đang nỗ lực 1 cách tuyệtvọng để thiết lập 1 mối quan hệ thân mật với mẹ. Đó là khi đứa bé tìm kiếmsự chú ý, tình cảm hoặc sự giúp đỡ 1 cách dữ dội, thì mẹ chúng có thể đáplại bằng những cách trừng phạt. Và họ ít chịu đựng được trước đứa trẻ khi bébộc lộ những cảm xúc tiêu cực, đặc biệt là sự tức giận của bé để đáp lại việc
Xem thêm

2 Đọc thêm

B2 SỰ PHÁT TRIỂN TÂM LÝ LỨA TUỔI (SỬA)

B2 SỰ PHÁT TRIỂN TÂM LÝ LỨA TUỔI (SỬA)

những hậu quả bệnh lý : bé dần dần thu mình lại và rơi vàotrạng thái trầm cảm : đó là « hội chứng vắng mẹ »• Sự phát triển nhận thức, vận động quan trọng:- Khoảng tháng thứ 2, xuất hiện nụ cười đáp trả- Khoảng tháng thứ 3, trẻ giữ được đầu- Khoảng tháng thứ 5 – 6, trẻ tự lật- Khoảng tháng thứ 8 – 9, trẻ tự ngồi- Khoảng 12 tháng, trẻ biết đi- Khoảng 12 tháng, chủ động hơn trong các mối quan hệ cảmxúc với bố và mẹ. Vào thời kỳ này ở trẻ xuất hiện một loạt cáccảm xúc mới bao gồm tức giận, vui mừng và buồn bực gắn vớinhững tình huống đa dạng hơn trước đó• Về ngôn ngữ:- Khoảng tháng thứ 3, trẻ phát ra những âm thanh- Khoảng 12 tháng, trẻ biết và nói được 3 từ.7Hoạt động giao lưu cảm xúc trực tiếp với người lớn là hoạt động chủđạo ở lứa tuổi nàyKết luận giai đoạn 0 – 1 tuổi:Ta đã nhấn mạnh khía cạnh tình cảm trong quan hệ đầu đời của trẻ: quan hệmẹ - con.Mối quan hệ người chăm sóc – trẻ cũng có khía cạnh tình cảm. Người chămsóc đóng vai trò như một người mẹ thay thế mà trẻ hằng mong đợi.Từ kiến thức trên, chúng ta có thể làm việc với người lớn, trong tình huốngbệnh nhân rất lệ thuộc, rất cần được chăm sóc. Với thái độ yêu sách củabệnh nhân như là đứa trẻ đòi hỏi được đáp ứng ngay tức thì, người chăm sócdễ có thái độ khó chịu và áp lực, người chăm sóc có thể làm tất cả như là
Xem thêm

34 Đọc thêm

BÀN VỀ HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ THỊ TRƯỜNG MỞ TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY

BÀN VỀ HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ THỊ TRƯỜNG MỞ TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY

7,51%/năm và năm 2010 tương ứng 8,35%/năm và 7,69%/năm. Trong tháng1/2011, lãi suất mua có kỳ hạn 7 ngày đã tăng lên 10%/năm, từ ngày 22/2,tăng lên 12%, 1/4 là 13%, ngày 4/5, đã được đẩy lên mức 14%/năm, khôngdừng ở đó, ngày 17/5, NHNN đã nâng lãi suất trên thị trường mở lên 15%.Đây là lần thứ 8, NHNN điều chỉnh mức lãi suất trên thị trường mở kể từtháng 1/2010. Từ ngày 4/7/2011, lãi suất trên nghiệp vụ thị trường mở đãgiảm nhẹ xuống 14%/năm. Điều này cho thấy năm 2008 và 2011 nền kinh tếcó lạm phát cao, NHNN thực hiện chính sách tiền tệ thắt chặt dẫn đến tìnhhình thanh khoản của các NHTM khó khăn, đặc biệt là các NHTM cổ phầnquy mô nhỏ. Trước diễn biến đó, NHNN sử dụng linh hoạt thị trường mở,kết hợp với cho vay tái cấp vốn để hỗ trợ thanh khoản cho các NHTM cókhó khăn về thanh khoản.Như vậy, tất cả những sự điều chỉnh trên đều cho thấy quyết tâm kiềmchế lạm phát mà hiện nay đang được Chính phủ đang ưu tiên hàng đầu. Cóthể nói, trong 6 tháng đầu năm 2011, NHNN đã sử dụng linh hoạt, thậntrọng, có hiệu quả các công cụ CSTT trong đó có nghiệp vụ thị trường mở,phục vụ tốt mục tiêu điều hành chính sách tiền tệ của mình.2. Đánh giá tình hình hoạt động nghiệp vụ thị trường mở- Kết quả đạt được:Thứ nhất, trong 6 tháng đầu năm 2011 nói riêng và giai đoạn 2008 2011 nói chung, NHNN điều hành chủ động, linh hoạt, hiệu quả công cụnghiệp vụ thị trường mở. cùng với các công cụ chính sách tiền tệ khác, bướcđầu đã kiềm chế lạm phát và thực hiện có hiệu quả các mục tiêu khác củaCSTT. Lượng tiền cung ứng và rút về của thị trường mở có sự phối hợp chặtchẽ với các công cụ khác của CSTT nhằm phát tín hiệu điều hành CSTT.Cùng với thị trường mở, NHNN vẫn duy trì các công cụ khác của CSTT nhưchính sách tái cấp vốn, dự trữ bắt buộc. Do vậy, trong các thời điểm cụ thể,thị trường mở được điều hành linh hoạt, góp phần tạo sự phối hợp chặt chẽvới các công cụ CSTT khác nhằm đạt được mục tiêu CSTT.
Xem thêm

13 Đọc thêm

THUC TRANG VA CHINH SACH KIEM CHE LAM PHAT TAI VIET NAM GIAI DOAN 1986 2010 0074

THUC TRANG VA CHINH SACH KIEM CHE LAM PHAT TAI VIET NAM GIAI DOAN 1986 2010 0074

Trong nền kinh tế thị trường hoạt động đầy sôi nổi và cạnh tranh gay gắt thì để thu được lợi nhuận cao và đứng vững trên “thương trường”, các nhà kinh tế cũng như các doanh nghiệp phải nhanh chóng tiếp cận, nắm bắt những vấn đề kinh tế mới. Và một trong những vấn đề nổi cộm ấy là lạm phát. Lạm phát là một phạm trù kinh tế khách quan, là vấn đề của mọi thời đại, mọi nền kinh tế thị trường.Chừng nào còn tồn tại nền kinh tế thị trường thì còn lạm phát. Người ta chỉ có thể kiềm chế lạm phát ở một mức độ sao cho phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế mà ít gây ảnh hưởng, tác hại. Một khi lạm phát cao xuất hiện thì tổn thất về kinh tế cũng như xã hội là rất lớn. Mỗi giai đoạn khi lạm phát xuất hiện với hình thức và dáng vẻ khác nhau thì lại có nhiều câu hỏi tranh luận đặt ra: bản chất của lạm phát là gì? Các hình thức biểu hiện của nó ra sao? Nó có tác động nghiêm trọng như thế nào đối với nền kinh tế? Thực trạng của vấn đề lạm phát ở Việt Nam hiện nay đang diễn biến như thế nào? Chúng ta phải làm gì để điều tiết nền kinh tế và kiềm chế lạm phát? Hiệu quả của chính sách kiềm chế lạm phát ra sao?
Xem thêm

45 Đọc thêm

ÂM THANH TỨC GIẬN CỦA LẠC LY VANG LÊN

ÂM THANH TỨC GIẬN CỦA LẠC LY VANG LÊN

Âm thanh tức giận của Lạc Ly vang lên, mảnh không gian nàydường như ngưng đọng lại, một cỗ uy áp mạnh mẽ lan ra, làmcho cả không gian chấn động.- To gan!Lẫm Đông, thuộc hạ trung thành nhất của chiến hoàng giận dữquát lên, ánh mắt bén nhọn nhìn chằm chằm vào Lạc Ly, kẻdám mạo phạm Tây Thiên chiến hoàng.Chân mày Mục Trần nhíu lại, hắn bước lên trên một bước, bảovệ Lạc Ly, trong tay hắn cũng có một viên thạch phù, chỉ cầnbóp vỡ là có thể triệu hồi linh lực hóa thân của Võ Tổ đến.Tuy rằng đó là lá bài tẩy cuối cùng của Mục Trần, nhưng hắncũng sẽ không tiếc rẻ, nếu Tây Thiên chiến hoàng không để ýtới thân phận mà đụng đến họ, vậy hắn cũng chỉ có thể mời VõTổ tới, đến lúc đó hắn thật muốn xem xem, Tây Thiên chiếnhoàng phải đối mặt thế nào với Võ Tổ có không ít ân oán này.Tây Thiên Chiến Hoàng ngược lại sắc mặt bình thản, hắn nhìnvề phía Lạc Ly nói:- Bổn Hoàng quá đáng chỗ nào?Dù đối mặt với Tây Thiên chiến hoàng, Lạc Ly cũng không sợhãi chút nào, thanh âm trong trẻo lạnh lùng: "Chiến Hoàng cầngì tỏ vẻ không hiểu, Đại lục chi tử tẩy lễ lực, cực kỳ hạn chế, màquy củ trong quá khứ đều là hạ vị cùng thượng vị địa chí tônmỗi bên lấy 3 phần, đại viên mãn địa chí tôn 4 phần”“Hôm nay chiến hoàng lại không nói tí gì về việc phân phối, màlại muốn chúng ta tự mình hấp thụ, cũng không khỏi hơi vô lýđi”Nghe Lạc Ly nói thế, Mục Trần cuối cùng cũng hiểu ra, thì rađại lục chi tử tẩy lễ này trước giờ vẫn phân chia như vậy đểđảm bảo công bằng, dù sao địa chí tôn đại viên mãn mạnh hơn
Xem thêm

9 Đọc thêm

HÃY NÊU MỘT SỐ DẪN CHỨNG VỀ VIỆC NHÀ NGUYÊN CHUẨN BỊ XÂM LƯỢC ĐẠI VIỆT LẦN THỨ BA.

HÃY NÊU MỘT SỐ DẪN CHỨNG VỀ VIỆC NHÀ NGUYÊN CHUẨN BỊ XÂM LƯỢC ĐẠI VIỆT LẦN THỨ BA.

Hai lần xâm lược Đại Việt đều bị thất bại, vua Nguyên càng tức giận nên quyết tâm đánh Đại Việt lần thứ ba để trả thù. Hai lần xâm lược Đại Việt đều bị thất bại, vua Nguyên càng tức giận nên quyết tâm đánh Đại Việt lần thứ ba để trả thù. Hốt Tất Liệt đình chỉ cuộc xâm lược Nhật Bản, tập trung lực lượng tiến công Đại Việt.Trong lần xâm lược này, nhà Nguyên huy động hơn 30 vạn quân và nhiều danh tướng do Thoát Hoan làm Tổng chỉ huy. Ngoài ra còn có hàng trăm chiến thuyền, một đoàn thuyền lương chở hàng chục vạn thạch lương do tướng Trương Văn Hổ chỉ huy. Hốt Tất Liệt cùng căn dặn Thoát Hoan : "Không được cho Giao Chỉ là nước nhỏ mà khinh thường".
Xem thêm

1 Đọc thêm