ĐỒ ÁN QUẢN LÝ NHÀ HÀNG

Tìm thấy 10,000 tài liệu liên quan tới từ khóa "ĐỒ ÁN QUẢN LÝ NHÀ HÀNG":

Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp : Ngiên cứu và xây dựng ứng dụng trên Google Web Toolkit

Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp : Ngiên cứu và xây dựng ứng dụng trên Google Web Toolkit

LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, hầu hết các ứng dụng tin học đã được ứng dụng trong mọi lĩnh vực nghiên cứu khoa học cũng như đời sống con người. Nó đã trở thành công cụ hữu ích cho con người trong các hoạt động, lưu trữ, xử lý thông tin một cách nhanh chóng, đem lại hiệu quả cao nhất cho con người. Vì vậy chúng em đăng ký làm đồ án tốt nghiệp với mong muốn tiếp cận được nhiều kiến thức mới, áp dụng những gì đã học được vào thực tế, từ đó sẽ giúp chúng em hoàn thiện kiến thức hơn để làm việc một cách hiệu quả sau này. Như ta đã thấy, ứng dụng công nghệ thông tin đang đóng vai trò rất quan trọng trong cuộc sống con người. Nó giúp con người quản lý được những hệ thống lớn, phức tạp như nhà hàng, siêu thị… Nhằm khai thác thế mạnh của ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, đặc biệt là ứng dụng trên nền tảng JAVA em đã chọn đề tài “Ngiên cứu và xây dựng ứng dụng trên Google Web Toolkit”. Hệ thống sẽ giúp việc bán hàng trờ nên nhanh chóng, giảm được nhiều chi phí do không phải thuê nhiều nhân viên phục vụ. Mặt khác, chúng em chọn đề tài này nhằm mục đích tìm hiểu sâu hơn về công nghệ JavaWeb và phát triển các ứng dụng trên nền tằng của Google. Trong quá trình làm đồ án, chúng em xin cảm ơn Thầy Nguyễn Trung Phú đã hướng dẫn và giúp đỡ chúng em trong quá trình thực hiện và hoàn thành đồ án này.
Xem thêm

Đọc thêm

GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG

GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG

1. Mục tiêu đào tạo: a) Về kiến thức: Hiểu biết những kiến thức cơ bản về pháp luật và quản trị kinh doanh du lịch Có kiến thức chuyên sâu về các hoạt động trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch như hoạch định chiến lược, quản trị nhân sự,… Hiểu biết sâu sắc về hoạt động nghiệp vụ trong các doanh nghiệp du lịch như khách sạn, nhà hàng, lữ hành,… b) Về kỹ năng: Phân tích, xây dựng và thực thi các chiến lược, chính sách phát triển doanh nghiệp nói chung, các doanh nghiệp dịch vụ, đặc biệt là các doanh nghiệp du lịch. Tổ chức và điều hành các công việc trong các lĩnh vực tổ chức cung ứng dịch vụ, các hoạt động chức năng như tài chính, nhân sự, marketing của các doanh nghiệp dịch vụ . Quản lý khách sạn, quản lý nhà hàng, quản lý công ty, đại lý lữ hành. Hoạch định chiến lược và chính sách kinh doanh. Lập kế hoạch kinh doanh du lịch. Sử dụng ngoại ngữ trong giao tiếp và giải quyết công việc. c) Thái độ nghề nghiệp: Luôn làm việc với tính kỷ luật và trách nhiệm cao, thái độ làm việc nghiêm túc và chuyên nghiệp, luôn có tinh thần cầu tiến và cầu thị, năng động và sáng tạo. Làm việc hiệu quả trong môi trường tập thể, có ý thức và năng lực học tập để nâng cao năng lực và trình độ chuyên môn. 2. Vị trí và khả năng làm việc sau khi học xong môn học này Sau khi ra trường sinh viên có thể làm trong doanh nghiệp tại vị trí như hoạch định chiến lược, quản trị nhân sự.. Sinh viên cũng có thể làm việc trong các doanh nghiệp du lịch như khách sạn, nhà hàng, lữ hành vị trí như hướng dẫn viên, thiết kế tour, bán tour, quản lý phòng tour...
Xem thêm

Đọc thêm

GIÁO TRÌNH KINH DOANH NHÀ HÀNG

GIÁO TRÌNH KINH DOANH NHÀ HÀNG

1. Mục tiêu đào tạo: a) Về kiến thức: Hiểu biết những kiến thức cơ bản về pháp luật và quản trị kinh doanh du lịch Có kiến thức chuyên sâu về các hoạt động trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch như hoạch định chiến lược, quản trị nhân sự,… Hiểu biết sâu sắc về hoạt động nghiệp vụ trong các doanh nghiệp du lịch như khách sạn, nhà hàng, lữ hành,… b) Về kỹ năng: Phân tích, xây dựng và thực thi các chiến lược, chính sách phát triển doanh nghiệp nói chung, các doanh nghiệp dịch vụ, đặc biệt là các doanh nghiệp du lịch. Tổ chức và điều hành các công việc trong các lĩnh vực tổ chức cung ứng dịch vụ, các hoạt động chức năng như tài chính, nhân sự, marketing của các doanh nghiệp dịch vụ . Quản lý khách sạn, quản lý nhà hàng, quản lý công ty, đại lý lữ hành. Hoạch định chiến lược và chính sách kinh doanh. Lập kế hoạch kinh doanh du lịch. Sử dụng ngoại ngữ trong giao tiếp và giải quyết công việc. c) Thái độ nghề nghiệp: Luôn làm việc với tính kỷ luật và trách nhiệm cao, thái độ làm việc nghiêm túc và chuyên nghiệp, luôn có tinh thần cầu tiến và cầu thị, năng động và sáng tạo. Làm việc hiệu quả trong môi trường tập thể, có ý thức và năng lực học tập để nâng cao năng lực và trình độ chuyên môn. 2. Vị trí và khả năng làm việc sau khi tốt nghiệp Sau khi ra trường sinh viên có thể làm trong doanh nghiệp tại vị trí như hoạch định chiến lược, quản trị nhân sự.. Sinh viên cũng có thể làm việc trong các doanh nghiệp du lịch như khách sạn, nhà hàng, lữ hành vị trí như hướng dẫn viên, thiết kế tour, bán tour, quản lý phòng tour...
Xem thêm

Đọc thêm

HOÀN THIỆN TỔ CHỨC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG LACKAH CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HA NOI, HÀ NỘI

HOÀN THIỆN TỔ CHỨC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG LACKAH CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HA NOI, HÀ NỘI

gian nhà hàng hướng ra khu vườn nhiệt đới xanh mướt bên hồ nước của khách sạn vàđược chia làm 4 khu A,B,C và D trong đó khu A được dành phục vụ cho khách tour,khách vãng lai là chủ yếu còn khu B,C,D sẽ được dành để phục vụ khách quen của kháchsạn. Đến với nhà hàng Lackah khách hàng sẽ được thưởng thức với hàng loạt các món ăntruyền thống Việt Nam và quốc tế với nhiều sự lựa chọn từ buffet đến gọi món. Quầybuffet của Lackah được đặt xung quanh khu bếp mở, khu vực chợ quê đặt cạnh hồ nước làđiểm nhấn dễ thương cho những thực khách yêu ẩm thực Việt. Quầy buffet đc chia rathành các khu riêng biệt như quầy bún, phở Châu Á, quầy đồ ăn Ý, quầy bánh mì, quầyđồ ăn Nhật như cá hồi, sushi, quầy tráng miệng gồm hoa quả theo mùa và các loại chè,kem.Ngoài ra, du khách cũng có thể tìm thấy rất nhiều món ăn nhẹ và thức uống tạiLotus Café & Bar nằm dọc đường vào khách sạn, the Library mở cửa từ 7 giờ sáng đến 1022giờ tối hay quầy bar Barista mở cửa từ 7h sáng đến 12h đêm với phong cách độc đáo ởkhu sảnh.2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng LackahCơ cấu tổ chức của Nhà hàng Lackah được thể hiện qua sơ đồ 2.1( xem phụ lục 2)- Giám đốc là người đứng đầu nhà hàng, chịu toàn bộ trách nhiệm về các vấn đề cóliên quan đến nhà hàng. Là người thực hiện triển khai các chiến lược đã đề ra, hướng dẫnchỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và giải quyết các vấn đề phát sinh thuộc thẩm quyền.- Quản lý nhà hàng là người đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ và chịu trách nhiệm toànbộ về công tác đào tạo nhân viên kể cả huấn luyện tại chỗ hay các khóa đào tạo riêng.- Trợ lý là người phụ giúp quản lý nhà hàng và chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽcác khu vực bao gồm phòng chờ đại sảnh, các quầy tự phục vụ và tiệc. Là người phụ quảnlý huấn luyện và đào tạo nhân viên nhà hàng.- Giám sát nhân sự là người lên lịch làm việc, lịch ngày nghỉ hoặc giờ giấc làmviệc. Giám sát nguyên vật liệu là người kiếm soát nguyên vật liệu phục vụ cho hoạt động
Xem thêm

Đọc thêm

HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

Cùng với xu hướng phát triển chung của toàn cầu, ở Việt Nam việc ứng dụng tin học, sử dụng máy tính vào công tác quản lý đóng một vai trò rất quan trọng đòi hỏi mỗi nhà thiết kế hệ thống phải có cách nhìn tổng quan về hệ thống chuyên gia trong lĩnh vực thông tin. Hiện nay khi đất nước đang trong công cuộc đổi mới thì việc học tập kinh nghiệm và áp dụng công nghệ tiên tiến mà loài người đã sáng tạo và tích lũy được từ trước đến nay vào cuộc sống nhằm giảm tối thiểu những thao tác thủ công truyền thống, giảm sức lao động chân tay nhằm tiến tới một cuộc sống tự động hoá thì việc thay thế các công việc truyền thống bằng việc áp dụng các chương trình tự động hoá là việc hết sức cần thiết và nên làm. Với mong muốn đưa ra một chương trình ứng dụng quản lý có thể áp dụng vào trong thực tiễn cuộc sống, cũng như bắt kịp với xu hướng phát triển của xã hội, với việc các nhà hàng, khách sạn, các cửa hàng tư nhân mọc lên ngày càng nhiều với quy mô lớn mà việc quản lý một cơ sở như vậy là một khối lượng công việc lớn, đòi hỏi một lực lượng nhân viên hùng hậu mới có thể tiếp quản được với lượng công việc ấy. Quy mô càng lớn thì khối lượng công việc lại càng nhiều, và việc làm các công việc hàng ngày một cách thủ công máy móc là vô cùng khó nhọc và lãng phí thời gian cũng như không thể tránh khỏi các sai sót và nhàm chán. Vì vậy, nếu như thay các công việc làm một cách thủ công như: Việc tính hoá đơn, hoạch toán kinh doanh, kiểm tra sổ sách, kiểm tra lượng hàng, lượng khách... đòi hỏi thời gian tính toán và kiểm tra tỉ mỉ có khi mất hàng giờ, hàng ngày, thậm chí hàng tuần chỉ bằng một vài thao tác nhấp chuột thì rõ ràng là việc tra cứu, cập nhật bằng máy tính là nhanh hơn rất nhiều. Đặc biệt với một khách sạn thì việc sử dụng máy tính để quản lý là rất cần thiết. Áp dụng những kiến thức đã học, công cụ trong giáo trình, tài liệu tham khảo cùng thực tế để phân tích và thiết kế hệ thống quản lý một chương trình ứng dụng cho khách sạn. Và em đã dựa vào khách sạn “Capital Sun” làm tư liệu nghiên cứu đề tài chính của mình. Vì thời gian và vốn kiến thức chưa sâu mặc dù có nhiều cố gắng nhưng báo cáo chưa thật đầy đủ, tỉ mỉ và không tránh khỏi những khiếm khuyết. Em cũng chân thành cảm ơn Th.S Lê Cường đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành đồ án.
Xem thêm

69 Đọc thêm

BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN KEANGNAM HÀ NỘI

BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN KEANGNAM HÀ NỘI

nạn "chặt chém", bắt nạt du khách, hạ tầng cơ sở yếu kém và chất lượng dịch vụ kém,quản lý kém, tạo ấn tượng xấu với du khách.Từ hơn 20 năm phát triển du lịch, ViệtNam chỉ chú trọng khai thác thiên nhiên và thiếu định hướng chiến lược phát triển, đầutư một cách bài bản cho du lịch, và kém xa các nước khác trong khu vựcLà thủ đô 1000 năm tuổi có lịch sử lâu đời,truyền thống văn hóa đa dạng và giàubản sắc,Hà Nội thực sự là một trung tâm du lịch lớn của Việt Nam.Hà Nội luôn là mộttrong những địa điểm thu hút nhiều khách du lịch nội địa và quốc tế. Hà Nội đứng đầucả nước về số lượng di tích Việt Nam với 3840 di tích trên tổng số gần 40.000 di tíchViệt Nam (trong đó có 1164 di tích trên tổng số gần 3500 di tích cấp quốc gia ở ViệtNam).Chính vì vậy mà Hà Nội có thế mạnh và đủ điều kiện để phát triển du lịch văn hóa,tâm linh và hội thảo.Cũng chính vì điều đó mà thủ đô ngàn năm văn hiến đã thu hút mộtsố lượng rất lớn du khách tới đây mỗi năm,hệ thống nhà hàng khách sạn luôn sẵn sangphục vụ thường trực ,và cũng chính vì điều đó đã tạo điều kiện cho hệ thống nhà hàngkhách sạn nói riêng và cho ngành du lịch Việt Nam phát triển từng ngày.2. Lịch sử hình thành và sự phát triển của khách sạn Keangnam HaNoi Landmark Towera) Lịch sử hình thànhBắt đầu từ năm 2007 khách sạn Keangnam Ha Noi Landmark Tower là sự đầu tưlớn của tập đoàn Keangnam Hàn Quốc vào Việt Nam.Được khởi công từ ngày25/06/2007 và hoàn thành vào ngày 10/10/2010,Keangnam Hanoi Landmark Towergồm một tòa nhà cao 70 tầng trên mặt đất và 2 tầng ngầm,được xây dựng trên diện tíchđất khoảng 46.000 m2,cao 336 m.Khi khánh thành, Keangnam Hanoi Landmark Towersẽ trở thành tòa nhà cao nhất Việt Nam thứ 17 trên thế giới.Hanoi Landmark Towercũng sẽ đứng thứ 5 thế giới xét về tổng diện tích của một công trình kiến trúc đơn lẻ.6Công trình áp dụng tiêu chuẩn cao nhất được xây dựng bởi công ty keangnam với bề
Xem thêm

36 Đọc thêm

GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG

GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG

ƒ Kinh doanh nhà hàng: Môi trường cạnhtranh ngày càng khốc liệtƒ Khảo sát, nghiên cứu, xác định rõ đối thủcạnh tranh:™ Đối thủ trực tiếp: cung cấp các mónăn, thức uống tương tự với cùng mức giá,môi trường, kiểu phục vụ và đối tượngphục vụ.™ Đối thủ gián tiếp: chia sẻ về giá cả,khu vực địa lý, kiểu phục vụ và/hoặc bầukhông khí tương tự.ƒ Phân tích các đối thủ cạnh tranh™ Điểm mạnh™ Điểm yếuII. CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX (4P) TRONGKINH DOANH NHÀ HÀNGĐỊA ĐIỂM(PLACE)SẢN PHẨM(PRODUCT)THỊ TRƯỜNGMỤC TIÊUGIÁ BÁN(PRICE)CHIÊU THỊ
Xem thêm

13 Đọc thêm

LUẬN VĂN THIẾT KẾ CELLAR RESTAURANT

LUẬN VĂN THIẾT KẾ CELLAR RESTAURANT

của những không gian riêng của hầm rượu và những chiếc thùng rượu mongmuốn tạo một công trình giải trí và cũng là công trình thân thiện với môi trườngvà tối ưu hóa các tính năng và bảo vệ nguồn tài nguyên vật liệu thiên nhiên theoxu hứng thời đại mới❖ 2.Tình hình nghiên cứu.❖ Những công trình nghiên cửu liên quan đến đề tài sinh viên thực tế.♦♦♦ Địa chỉ:Lằu 7, khách sạn Bông Sen 117-123 Đồng Khởi Q.l, TP. Hồ Chí Minh.Địa chỉ email này đà được bảo vệ từ spam bots, bạn cần kích hoạt Javascript đểxem nó. Nhà hàng nầm tại khu vực cao cấp của khách sạn. Với khồng gian sangtrọng, nhà hàng thích hợp cho việc bàn thảo kinh doanh.Không gian ấm cúng,chia làm nhiều khu nhưng lại tạo một khung cảnh rộng rãi và xuyên suốt. Toàncành nhà hàng đựoc bao trùm bằng tông màu vàng nâu đậm nhạt, sàn gồ tạo néttự nhiên nhưng vận toát lên đầy vẻ cao cấp và hiện đại nhờ phối hợp đồng điệuvới khung cảnh xung quanh. Phần trước cỏ đàn piano, một bộ ghế sofa đỏ rực rỡcàng làm tăng vẻ vương giả cho nhà hàng chuyên biệt này.Ngoài không gian máy lạnh bên trong, đặc biệt là nhà hàng có hẳn phần bancông rộng lớn bên ngoài, thực khách có thể ngồi thư giãn trong không giantuyệt vời, năng động.Nói đến các nhà hàng Pháp hạng nhất ờ Sài Gòn, “biệt thự” Au Manoir là mộttrong những địa chỉ những người sành ẩm thực Pháp sẽ lập tức nghĩ đến. Sau 15 nămthành công, dưới bàn tay taì hoa của chủ nhân, Au Manoir đã hoàn toàn thay đổi đểmang lại cho thực khác một điều ngạc nhiên kỳ thú.Au Manoir nằm trong một khu biệt thự cổ đă gần trăm tuổi, nép mình thầm lặngtrong một khu vườn yên tĩnh. Thực khách đến đây không chỉ thường thức nhữnghương vị Pháp đích thực mà đồng thời còn có thể khám phá không gian xa hoa, sangtrọng chẳng khác nào một phần Cung điện của Vua Louis XIV.Giờ đây, khi ghé đến, bạn sẽ bất ngờ khi bước vào không gian mới độc đáo. AuManoir mới được thiết kế lại, càng tạo ra một không gian tĩnh mịch, tránh xa cái ồn ã
Xem thêm

48 Đọc thêm

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG QUEEN PALACE – CÔNG TY CỔ PHẦN TOÀN CẦU

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG QUEEN PALACE – CÔNG TY CỔ PHẦN TOÀN CẦU

22.của khách hàngNhà hàng luôn tìm cách hiểu các yêu cầu của khách hàngNhân viên luôn sẵn lòng tư vấn cho khách hàng.Nhà hàng lấy sự hài lòng của khách hàng là điều tâm niệm của họNhà hàng hiểu những yêu cầu của khách hàngThời gian nhà hàng hoạt động thuận tiện cho khách hàng1.3 Cơ sỡ thực tiễn1.3.1 Tình hình phát triển và kinh doanh lưu trú của du lịch Thừa ThiênHuế:Thừa Thiên Huế là Tỉnh thành có nhiều lợi thế về vị trí địa lý và rất đượcthiên nhiên ưu đãi. Nằm trên trục giao thông đường bộ và đường sắt xuyên Việt, cóđường thông sang Lào và đông bắc Thái Lan cùng sân bay quốc tế Phú Bài, cảngbiển Chân Mây, lại cận kề những trung tâm du lịch lớn ở hai đầu Nam và Bắc TrungBộ.Thừa Thiên Huế có điều kiện khá thuận lợi để phát triển du lịch. Trung tâmcủa vùng du lịch quan trọng này là thành phố Huế, một trong năm thành phố du lịchlớn của quốc gia. Là kinh đô Việt Nam dưới triều đại phong kiến nhà Nguyễn, cácgiá trị di sản văn hóa nơi đây vừa hội tụ những đặc trưng và tinh hoa của văn hóadân tộc, vừa thể hiện nét riêng hấp dẫn của một vùng văn hóa. Cùng với quần thể ditích cố đô là di sản văn hóa thế giới, Huế cũng là nơi duy nhất ở nước ta còn lưu giữđược loại hình âm nhạc truyền thống nhã nhạc cung đình Huế, một kiệt tác di sảnvăn hóa phi vật thể và truyền khẩu của nhân loại vừa được UNESCO công nhận.Tỉnh tập trung phát triển du lịch theo hướng bền vững, trên cơ sở giữ gìn và pháthuy bản sắc văn hóa truyền thống, bảo vệ tốt môi trường và cảnh quan.Những năm gần đây, ngành du lịch tỉnh đã từng bước khắc phục khó khăn,vượt qua khủng hoảng và thiên tai, đạt được một số kết quả khả quan, thể hiện ở
Xem thêm

75 Đọc thêm

Hoàn thiện tổ chức công tác kế toán doanh thu và giá vốn tại Công ty TNHH Nhà hàng V.I.N.E

Hoàn thiện tổ chức công tác kế toán doanh thu và giá vốn tại Công ty TNHH Nhà hàng V.I.N.E

1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của đất nước đời sống kinh tế xã hội của nước ta cũng có sự thay đổi nhu cầu, nhất là trong điều kiện Việt nam hội nhập toàn cầu thì nhu cầu tại thị trường Việt Nam càng đa dạng, phong phú và phải đạt chuẩn quốc tế... Ngày nay, nếu đi dọc phố phường thì đâu đâu cũng tràn lan các quán ăn, các cửa hàng ăn uống, một góc nhỏ của một ngõ nhỏ nào đó cũng có hàng ăn, sự thuận tiện thì có xong liệu có ai đảm bảo chắc chắn về vệ sinh an toàn thực phẩm, và rồi hàng loạt các nguy cơ về dịch bệnh như dịch tả bùng phát tháng 10/2007 trên các địa bàn như Hà nội, Hải Dương, Hưng Yên… mà một trong nguyên nhân của nó phát tán từ nguồn này. Các thực khách càng hoang mang nhất là những thực khách đang trong thời gian công tác, đặc biệt là khách nước ngoài. Xuất phát từ đòi hỏi của thị trường hệ thống nhà hàng ăn uống thuộc Công ty TNHH Nhà hàng V.I.N.E đã ra đời khắc phục những nhược điểm của những quán ăn nhỏ lẻ, bình dân để thu hút những thực khách khó tính trong vấn đề an toàn thực phẩm, khơi dậy sở thích ăn uống của đa số thực khách. Mặt hàng ăn uống là mặt hàng đáp ứng theo khẩu vị của khách hàng nên thành phẩm của nó không theo một định lượng chuẩn nào cả, rất khó khăn trong vấn đề quản lý doanh thu bán hàng và giá vốn hàng bán. Hơn nữa, một trong những điều kiện để các nhà hàng này tồn tại và phát triển được thì kinh doanh phải có lãi, mà muốn biết lỗ lãi thế nào thì không thể thiếu bộ máy kế toán quản lý, cung cấp thông tin một các trung thực, đầy đủ, chính xác, kịp thời… Muốn vậy, tổ chức công tác kế toán phải đảm bảo trôi chảy từ tất cả các khâu, các bộ phận, các phần hành. Đặc biệt phần hành kế toán doanh thu, giá vốn. Xuất phát từ lý do trên tôi đã chọn đề tài: “Hoàn thiện tổ chức công tác kế toán doanh thu và giá vốn tại Công ty TNHH Nhà hàng V.I.N.E” 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phần hành kế toán bán hàng tại Công ty TNHH Nhà hàng V.I.N.E Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Nghiên cứu những yếu tố cấu thành và thực trạng công tác tổ chức kế toán doanh thu, giá vốn tại Công ty TNHH Nhà hàng V.I.N.E - Phạm vi nghiên cứu: hệ thống nhà hàng của công ty TNHH Nhà hàng V.I.N.E. 3. Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu thực trạng tổ chức công tác kế toán doanh thu, giá vốn tại Công ty TNHH Nhà hàng V.I.N.E, từ đó chỉ ra những mặt còn hạn chế về tổ chức công tác kế toán doanh thu, giá vốn tại Công ty TNHH Nhà hàng V.I.N.E - Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, thông qua đề tài tôi đề xuất và kiến nghị những phương hướng và giải pháp hoàn thiện tổ chức công tác kế toán doanh thu, giá vốn tại Công ty TNHH Nhà hàng V.I.N.E 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu trên nền tảng những hiểu biết và vận dụng cơ sở lý luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử làm phương pháp luận cơ bản kết hợp với hệ thống phương pháp: phương pháp thống kê, phương pháp tổng hợp, phương pháp khảo sát thực tế, phương pháp so sánh Kết hợp lý luận cơ bản của khoa học kinh tế với các quan điểm của Đảng và Nhà nước trong thời kỳ phát triển kinh tế để phân tích đánh giá các vấn đề từ đó rút ra kết luận có căn cứ khoa học trên cả lý luận và thực tiễn. 5. Dự kiến đóng góp của đề tài - Hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về tổ chức công tác kế toán doanh thu, giá vốn trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống - Đánh giá thực trạng tổ chức công tác kế toán doanh thu, giá vốn tại Công ty TNHH Nhà hàng V.I.N.E, từ đó nêu những tồn tại cần khắc phục và sự cần thiết hoàn thiện công tác kế toán doanh thu, giá vốn - Đề xuất những kiến nghị xuất phát từ yêu cầu thực tế của tổ chức công tác kế toán doanh thu, giá vốn tại Công ty TNHH Nhà hàng V.I.N.E 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn gồm 3 chương Chương 1: Cơ sở lý luận về tổ chức công tác kế toán doanh thu, giá vốn trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Chương 2: Thực trạng tổ chức kế toán doanh thu, giá vốn tại Công ty TNHH Nhà hàng V.I.N.E Chương 3: Phương hướng và giải pháp hoàn thiện tổ chức công tác kế toán doanh thu, giá vốn tại Công ty TNHH Nhà hàng V.I.N.E
Xem thêm

Đọc thêm

Báo cáo thực tập: Nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng Seoul Garden

Báo cáo thực tập: Nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng Seoul Garden

MỤC LỤC 1 LỜI MỞ ĐẦU 2 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 4 1.1. Quá trình hình thành và phát triển công ty. 4 1.1.1. Thông tin chung về công ty. 4 1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển. 5 1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty. 6 1.3. Các ngành nghề kinh doanh của công ty. 7 1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý công ty. 8 1.4.1. Cơ cấu mô hình tổ chức. 8 1.4.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận. 8 CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI SEOUL GARDEN THUỘC REDSUNITI. 11 2.1. Thông tin chung về nhà hàng Seoul Garden. 11 2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Seoul Garden. 12 2.3. Cơ cấu tổ chức. 13 2.3.1. Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận tại nhà hàng Seoul Garden. 13 2.3.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn tại nhà hàng Seoul Garden. 17 2.4. Các vị trí việc làm tại bộ phận bàn. 17 2.5. Kết quả hoạt động. 18 2.5.1. Sự phát triển nguồn vốn. 18 2.5.2. Bảng số liệu về tổng doanh thu. 19 2.5.3. Bảng số liệu về lợi nhuận. 20 CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG SEOUL GARDEN. 22 3.1. Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập. 22 3.1.1. Vị trí . 22 3.1.2. Nhiệm vụ. 22 3.2. Mô tả công việc thực tập. 22 3.3. Tìm hiểu quy trình công việc được giao. 26 3.4. Bài học kinh nghiệm. 26 3.5. Một số kiến nghị và biện pháp. 26 3.5.1. Đối với khoa Du lịch. 26 3.5.2. Đối với nhà hàng Seoul Garden và REDSUNITI. 27 KẾT LUẬN 28 PHỤ LỤC 30 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 31
Xem thêm

Đọc thêm

Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng café dulac

Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng café dulac

1.Lý do chọn đề tàiTrong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kì một doanh nghiệp hoạt động trong bất kì một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh phải được khách hàng chấp nhận. Muốn vậy, doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh Du lịch Khách sạn, sản phẩm của nó là dịch vụ đòi hỏi không mắc lỗi. Các sản phẩm mang tính vô hình , sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi đã dùng sản phẩm dịch vụ. Hầu hết khách hàng đều dựa vào ý kiến cuả người quen hay dựa vào sự trải nghiệm của bản thân khi ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm tăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty.Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng ngoài mục đích thỏa mãn nhu cầu sinh lý còn là thỏa mãn nhu cầu về tâm lý. Khách hàng muốn được nhận một sự thỏa mái khi tiêu dùng sản phẩm. Do vậy sản phẩm của nhà hàng yêu cầu phải có chất lượng cao bên cạnh đó thái độ phục vụ của nhân viên cũng phải nhiệt tình thân thiện. Vì thế để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết ngày càng được nâng cao. Có thể nói chất lượng dịch vụ chính là một trong những yếu tố sống còn của ngành kinh doanh Du lịch – Khách sạn nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ là vô cùng thiết yếu để có thể làm hài lòng khách hàng.Trải qua 2 tháng thực tập tại nhà hàng Café Dulac khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, em thấy rằng nhà hàng Café Dulac đã đạt được những thành công nhất định trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, khẳng định vị thế của nhà hàng cũng như của khách sạn trên thị trường. Tuy nhiên vẫn còn một số bộ phận khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.Từ đó em đã chọn luận văn tốt nghiệp với đề tài:Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Café Dulac khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake.2. Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu trong luận văn này chỉ nằm trong phạm vi nhà hàng Café Dulac khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake. Luận văn đi sâu nghiên cứu về thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Café Dulac khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake. Ngoài ra luận văn còn đề cập đến một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Café Dulac khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Phương pháp nghiên cứu chuyên đề là phương pháp thu thập thông tin, phân tích và xử lý dữ liệu3. Nội dung nghiên cứuChuyên đề tập trung vào nghiên cứu các vấn đề sau:•Hệ thống lại cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng trong kinh doanh khách sạn•Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Café Dulac :Giới thiệu cơ bản về khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake và các hoạt động kinh doanh của khách sạn.Nhà hàng Café Dulac và hoạt động kinh doanh của nhà hàng.Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàngĐề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng Café Dulac4. Cấu trúc luận vănLuận văn gồm các phần chính sau:Lời mở đầuChương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Café DulacChương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Café Dulac – khách sạn Intercontinental Hanoi WestlakeKết luận LỜI CẢM ƠNQua 4 năm học tập và rèn luyện tại trường đại học Điện Lực, được sự chỉ bảo và giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô, đặc biệt là quý thầy cô khoa quản trị kinh doanh đã truyền đạt cho em những kiến thức về lý thuyết và thực hành trong suốt thời gian học ở trường. Và trong thời gian thực tập tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake em đã có cơ hội áp dụng những kiến thức học ở trường vào thực tế ở khách sạn, đồng thời học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế tại khách sạn. Cùng với sự nổ lực của bản thân, em đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình.Trong thời gian thực tập tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ các anh chị trong bộ phận Food and Beverage. Đặc biệt là các anh chị trong nhà hàng Café Dulac đã giúp đỡ em tận tình để em có thể hoàn thành kì thực tập này.Cùng với sự giúp đỡ của các anh chị trong khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake là sự chỉ bảo tận tình của thầy giáo Th.s Vũ Hồng Tuấn – giảng viên khoa quản trị kinh doanh, trường Đại học Điện Lực. Thầy đã tận tình chỉ bảo hướng dẫn em từng việc nhỏ nhặt nhất để em có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong trường Đại Học Điện Lực nói chung và các thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh nói riêng đã truyền đạt cho em những bài học, kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường.Do kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót trong cách hiểu, lỗi trình bày. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để luận văn tốt nghiệp của em đạt kết quả tốt hơn.Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị trong khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.Em xin chân thành cảm ơnNHẬN XÉT( Của giảng viên hướng dẫn)…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………1.1.Tổng quan về chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn1.1.1. Tổng quan về nhà hàng – khách sạn:1.1.1.1. Tổng quan về khách sạn:•Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn:Xét theo mục đích hình thành và phát triển: Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.( Nguồn: Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp Khách sạn, Nguyễn Văn Đính)Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo Quyết định số 022001QĐTCDL ngày 2742001): Khách sạn là công trình kiến trúc kiên cố được xây dựng độc lập, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.Theo thông tư số 882008TTBVHTTDL ngày 30122008 của TCDLVN về hướng dẫn nghị định số 922007NĐCP ngày 162007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú:Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. Qua đó ta thấy được khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới. Cơ sở kinh doanh lưu trú này thường được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng không ngoài mục đích nào khác là thu lợi nhuận.Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: Sản xuất và tiêu thụ dịch vụ thường đi liền với nhau. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Tuy nhiên , nhu cầu của khách đã làm cho sản phẩm mà khách sạn cung cấp ngày càng đa dạng và phong phú. Cơ sở kinh doanh này không chỉ cung cấp các sản phẩm lưu trú như: Dịch vụ phòng, ăn uống để đáp ứng nhu cầu của ăn – ngủ của khách hàng mà còn cung cấp các dịch vụ vui chơi giải trí thương mại, thẩm mỹ… để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và mang lại nguồn lợi nhuận khổng lồ từ các loại hình sản phẩm tăng thêm đó. Từ đó cho thấy, kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh du lịch.• Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vô hình: Nghĩa là khách hàng không thể thấy hay sờ được và cũng không thể kiểm tra chất lượng của sản phẩm dịch vụ khách sạn trước khi mua. Do tính vô hình của sản phẩm khách sạn nên các nhà cung cấp không thể vận chuyển nó được, khách hàng phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ . Đây cũng là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ cho công tác marketing tại khách sạn, các nhà đầu tư phải tiến hành nhiều biện pháp để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp của mình.Sản phẩm khách sạn không thể tồn kho: uá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Do đó, các nhà kinh doanh không thể bán bù sản phẩm của khách sạn vào ngày hôm sau được.Sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, họ là những người có khả năng chi trả cao miễn là sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng được những yêu cầu , đòi hỏi và nhu cầu của họ. Do đó, doanh nghiệp muốn tồn tại được trên thương trường họ phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng cao.Sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp cao: Đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu muốn được đáp ứng một cách toàn diện các nhu cầu khi họ đi du lịch. Do đó các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh tranh của mình nên họ phải xây dựng và hoàn thiện hệ thống các dịch vụ bổ sung.Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Đặc điểm này được giải thích như sau: Để đủ điều kiện kinh doanh các khách sạn phải đảm bảo một cách đầy đủ và an toàn về các điều kiện cơ sở vật chất. Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào tiêu chuẩn mỗi quốc gia cho từng loại, hạng khách sạn của quốc gia đó.•Đặc điểm kinh doanh khách sạn:Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các địa điểm du lịch. Tài nguyên du lịch tại các điểm đến là các yếu tố thu hút khách, nó không chỉ cung cấp nguồn khách cho các doanh nghiệp lữ hàng mà còn là nguồn khách cho các khách sạn. Chính vì vậy, doanh nghiệp phải nghiên cứu các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhu cầu của khách hàng đối với tài nguyên du lịch đó trước khi tham gia vào kinh doanh trong ngành.Dung lượng vốn đầu tư cơ bản cho cơ sở kinh doanh lớn để đảm bảo thực hiện được các điều kiện kỹ thuật về kiến trúc, quy mô, trang thiết bị và khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng. Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: Chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng lớn , chi phí đất đai cho một công trình khách sạn là rất lớn.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sự phục vụ trong khách sạn không thể cơ giới hóa được cho nên ngành đòi hỏi một số lượng lao động lớn và yếu tố con người được nhấn mạnh. Khách sạn là một tổ chức hoạt động 2424, do đó cần có một lượng lớn lao động mang tính chuyên môn hóa cao.Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người… Dù chịu sự chi phối cao của quy luật nào đi nữa thì các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến doanh nghiệp từ đó phát huy những hiệu quả có lợi và khắc phục những bất lợi của chúng. Từ đó, khiến cho việc kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hơn.Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú, khách hàng của khách sạn đến từ các khu vực khác nhau. Do vậy, khách của nhà hàng khách sạn chủ yếu ở ngoài vùng của khách sạn. Khách sạn phải tổ chức ăn uống sao cho hợp với văn hóa ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép khách theo khách sạn.Có sản phẩm dịch vụ đặc trưng: Sản phẩm dịch vụ quyết định đến sự phát triển của cơ sở kinh doanh ăn uống. Mỗi nhà hàng trong khách sạn sẽ mang phong cách ẩm thực riêng: Có ẩm thực Pháp, Ý, Âu, Á,.. Các sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng mang những đặc điểm chung của kinh doanh dịch vụ: Tính vô hình một cách tương đối: Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ.•Ý nghĩa kinh tế ý nghĩa xã hội của việc kinh doanh khách sạnÝ nghĩa kinh tế:Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động thu về ngoại tệ nhiều nhất trong tổng cơ cấu ngành dịch vụ. Kinh doanh ăn uống và lưu trú của khách sạn phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ nước này sang nước khác góp phần tăng GDP và sự phát triển của vùng, quốc gia đó. Nguyên nhân: Do thu hút được nhiều vốn đầu tư nước ngoài. Với cơ chế mở cửa và hội nhập như hiện nay, 70% vốn đầu tư nước ngoài là đầu tư vào ngành kinh doanh khách sạn.Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần phát triển cơ sở hạ tầng du lịch cho các điểm du lịch tăng cường ngoại thương.Giải quyết công ăn việc làm cho một lượng lớn lao động. Góp phần thúc đẩy các ngành khác phát triển, nhất là trong giai đoạn hiện nay.Ý nghĩa xã hội:Tạo điều kiện giao lưu giữa người dân các nước trên thế giới, với Việt Nam, tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị, hợp tác, đoàn kết dân tộc.Bảo tồn và quảng bá bản sắc văn hóa dân tộc.Các khách sạn lớn hiện đại sang trọng là bộ mặt của điểm du lịch, là nơi diễn ra các hoạt động chính trị, kinh tế văn hóa mang tính quốc tế.1.1.1.2. Tổng quan về nhà hàng:• Khái niệm nhà hàng, kinh doanh nhà hàng:Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách . Hay nói đơn giản hơn là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Với cuộc sống ngày càng hiện đại thì thực khách không chỉ đến nhà hàng để được phục vụ ăn uống mà họ còn mong muốn được thư giãn, thỏa mái . Ngoài ra, họ còn xem nhà hàng như là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân hay là tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp hay khách hàng của họ…Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi. Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh chiếm vị trí quan trọng hai sau kinh doanh lưu trú vì bên cạnh nhu cầu ngủ nghỉ của khách thì nhu cầu ăn uống cũng rất quan trọng và cần được đáp ứng. Do đó kinh doanh ăn uống mang lại nguồn thu khổng lồ trong tổng doanh thu của khách sạn.•Đặc điểm kinh doanh nhà hàng:Kinh doanh nhà hàng có thể hiểu gồm ba hoạt động chính sau: Hoạt động sản xuất: Là những hoạt động chế biến thức ăn, nước uống.Hoạt động lưu thông : Mang những sản phẩm đã được chế biến ra cung cấp cho thị trường bên ngoài.Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để khách giải trí, thư giãn.Các hoạt động này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau và cấu thành hoạt động kinh doanh ẩm thực trong khách sạn. Nếu không có hoạt động chế biến thức ăn thì không thể gọi là ngành ẩm thực, còn nếu không có hoạt động lưu thông thì không thể gọi là hoạt động kinh doanh. Và quan trọng, nếu thiếu hoạt động phục vụ thì trở thành hoạt động của cửa hàng bán thức ăn chế biến sẵn.Ngày nay, kinh doanh ẩm thực trong khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng: Nó tạo điều kiện cho khách lưu trú tiêu dùng tại chỗ, trực tiếp các sản phẩm ẩm thực của khách sạn, các điều kiện giải trí và thư giãn tại chỗ.• Ý nghĩa xã hội:Các món ăn cũng là một trong những hình thức văn hóa của một dân tộc. Mỗi dân tộc đều có những món ăn đặc trưng cho bản sắc dân tộc đó , chúng ta có thể thông qua các món ăn để có thể giao lưu văn hóa giữa các dân tộc.1.1.2.Tổng quan về dịch vụ1.1.2.1.Định nghĩa về dịch vụTrong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.1.1.2.2. Các đặc điểm của dịch vụ:Dịch vụ có bốn đặc tính: Tính vô hình( intangibility), tính bất khả phân( inseparability), tính bất khả biến( Variability) và tính dễ phân hủy( perishability)Tính vô hình: Khác với các sản phẩm khác, khách hàng không thể nhìn thấy , sờ, cảm giác hay nghe thấy được sản phẩm dịch vụ trước khi mua . Họ chỉ có thể đánh giá được sản phẩm đó là tốt hay không tốt sau khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ ấy.Tính bất khả phân: Sản phẩm dịch vụ được sản xuất và cung cấp cho khách hàng qua một quy trình khép kín. Nếu thiếu một trong các khâu thì sản phẩm dịch vụ trở nên không hoàn hảo và không thể cung cấp cho khách hàng vì nó sẽ làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này được thể hiện rõ qua các sản phẩm dịch vụ nhà hàng, dù người đầu bếp có nấu món ăn ngon đến đâu nhưng cung cách phục vụ của người phục vụ mang đến cho khách hàng thiếu ân cần cũng sẽ ảnh hưởng đến khẩu vị của món ăn đó.Tính khả biến : Do dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc nên rất giới hạn trong việc kiểm tra. Ngoài ra, dịch vụ do con người tạo ra và cung cấp cho khách hàng nên nó phụ thuộc rất nhiều vào con người. Một nhân viên với tâm trạng vui vẻ sẽ phục vụ khách rất nhiệt tình và thân thiện với khách hàng, nhưng nếu qua ngày hôm sau cũng nhân viên đó nhưng với tâm trạng không vui do vấn đề về sức khỏe, hay có chuyện buồn nhân viên đó có thể phục vụ khách không được nhiệt tình và thân thiện nữa.Tính dễ phân hủy: Đặc tính này thể hiện rất rõ ở việc không thể lưu trữ trong kho. Một dịch vụ ngày hôm nay không bán được thì không thể nói sẽ cất vào kho và bán bù vào ngày mai được.1.1.3. Tổng quan về chất lượng1.1.3.1. Khái niệm chất lượng:Quan điểm cổ điển: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp giữa các đặc tính của sản phẩm với các quy định có sẵn về một số đặc tính chung của sản phẩm.Quan điểm hiện đại: Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa sản phẩm với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn của khách hàng.Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402( TCVN 581494): Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng.Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 90002000: Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.Trong bài luận văn này ta sử dụng quan điểm hiện đại về chất lượng dịch vụ1.1.3.2. Tiến trình phát triển tư duy về chất lượng Việc mở cửa thị trường dịch vụ theo cam kết hội nhập quốc tế là một công tác hết sức quan trọng, chúng ta cần có sự hợp tác và quan tâm của nhiều ngành, nhiều cấp để có thể đáp ứng được các yêu cầu của cam kết và không mất thị trường sau khi hội nhập. Để làm được điều đó các doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên để có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài đang gia nhập vào thị trường Việt Nam. Bên cạnh đó, các đơn vị kinh doanh đều hiểu rằng việc tìm kiếm được khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngày nay đã trở nên vô cùng khó khăn và để giữ chân họ, làm cho họ trở thành khách hàng trung thành của mình càng khó khăn hơn gấp nhiều lần. Do đó, các doanh nghiệp luôn đặt ra các tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, không những thế họ còn phải quản lý chất lượng dịch vụ của chính doanh nghiệp mình. Tư duy này phải trải qua nhiều giai đoạn:Gắn chất lượng với việc kiểm tra chất lượng: Là quá trình đo, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều đặc tính của đối tượng (có thể là sản phẩm hay dịch vụ) và so sánh kết quả đó với yêu cầu đã đặt ra nhằm xác định sản phẩm cuối cùng có phù hợp với yêu cầu, mong muốn của khách hàng hay không. Với tư duy này, chi phí khắc phục sai hỏng và lãng phí là rất cao, đôi khi lại không thể giải quyết được vấn đề.Gắn chất lượng sản phẩm với việc đảm bảo chất lượng: Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo tin tưởng rằng sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu về chất lượng. Tư duy này thể hiện niềm tin của khách hàng vào chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung ứng.1.1.3.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạnChất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Ta có thể xây dựng khái niệm chất lượng dịch vụ từ những khái niệm sau: •Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận: Là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Khái niệm này được xây dựng dựa trên tính chất vô hình của dịch vụ, cho nên khách hàng thường có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp , vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.•Khái niệm chất lượng dịch vụ “ tìm thấy”: Là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy , hay sờ, nhìn được…•Khái niệm chất lượng dịch vụ “ trải nghiệm” : Là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi khách hàng đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.•Khái niệm chất lượng dịch vụ “ tin tưởng” : Chất lượng của sản phẩm mà khách hàng sử dụng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. Doanh nghiệp cung cấp càng có uy tín , danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn.Khái niệm: Chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn – nhà hàng được hiểu là mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng đã chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.Đẳng thức về chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng: Chất lượng dịch vụ = Sự thỏa mãn của khách hàngTuy nhiên: Sự thỏa mãn của khách hàng = sự cảm nhận khi đã sử dụng dịch vụ sự mong đợiTừ đẳng thức trên, chúng ta có thể thấy rằng: Khách hàng sẽ thất vọng nếu sự cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng thấp hơn sự mong đợi của họ. Khi đó chất lượng của khách sạn – nhà hàng sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Và ngược lại, nếu sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng cao hơn sự mong đợi của họ thì khi đó khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là rất tốt.Chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng không chỉ là việc đáp ứng tốt, đúng lúc và đúng mong đợi những nhu cầu hợp pháp và chính đáng của khách hàng, mà còn phải tạo được một tổng thể về chất lượng trong các bộ phận và trong cả chính nhân viên của khách sạn – nhà hàng vì nhân viên chính là người làm nên chất lượng dịch vụ. Một dịch vụ được thiết kế tốt đến đâu đi chăng nữa nhưng người nhân viên cung ứng dịch vụ đó cho khách hàng với thái độ không tốt , làm phiền lòng khách hàng thì lập tức dịch vụ đó bị khách hàng đánh giá là không tốt, kém chất lượng.1.1.3.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn:Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn khó đo lường và đánh giá: Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn có thể nói là khó đo lường và đánh giá. Do đặc điểm sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ nên đánh giá các yếu tố vô hình không dễ bằng đánh giá các yếu tố hữu hình. Có nghĩa là, chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Mặt khác tâm lý và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi cho nên sự thỏa mãn đối với cùng một dịch vụ vào những thời điểm khác nhau sẽ khác nhau. Do đó, để đánh giá dịch vụ khách sạn – nhà hàng có chất lượng, nhà quản lý phải dựa vào thái độ phục vụ của nhân viên, lượng khách đến khách sạn – nhà hàng và những phản hồi từ khách hàng.Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm và dịch vụ của khách sạn – nhà hàngDo khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách sạn – nhà hàng cho nên sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là tốt có nghĩa là mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng của khách sạn – nhà hàng đã đạt tới mức độ cao. Như thế thì những người không tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn – nhà hàng sẽ không thể cảm nhận một cách chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó. Từ đó cho thấy đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng phải đứng trên vị trí của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải đứng trên vị trí của nhà cung cấp để xem xét.Chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng còn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đóQuá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn – nhà hàng bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.•Chất lượng kỹ thuật (technical quality) : Bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn – nhà hàng như: Sự tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, thẩm mỹ về nội thất, vệ sinh an toàn…•Chất lượng chức năng ( functional quality) : Bao gồm các yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp có những đặc điểm về thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính… Trong đó thái độ và cách ứng xử với khách hàng là đặc điểm quan trọng nhất. Nó quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó.Cả hai thành phần này đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn. Các nhà quản lý khách sạn phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.Chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán caoTính nhất quán ở đây phải hiểu theo hai góc độ: •Thứ nhất đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn. Vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng nhất với nhau.•Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi cho mọi khách hàng. Không cho phép tồn tại thứ chất lượng chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực “ mặt tiền” quan trọng nào đó mà nhà quản lý cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy nhất để “ che mắt” họ.Tuy nhiên, tính nhất quán không được đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không cần thay đổi. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng.1.1.3.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàngTrong phần này sẽ ứng dụng mô hình Servqual của ông Parasuraman để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ trong khách sạn nhà hàng một cách gián tiếp.Như đã nói ở phần trên, các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng rất khó để đo lường và đánh giá chất lượng bằng những chỉ tiêu định lượng như với những sản phẩm khác , ví dụ đặc điểm của sản phẩm khách sạn – nhà hàng là : Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời… Cho nên đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là đánh giá trên các tiêu chuẩn từ cảm nhận trực quan của khách hàng.Mô hình Servqual do ông Parasuraman đưa ra là một cách gián tiếp để đo lường chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng. Trọng tâm của mô hình chính là đo khoảng cách chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và những cảm nhận của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ. Từ đó thấy được khách hàng có hài lòng hay không khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn – nhà hàng để có thể đưa ra kết luận về chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là tốt hay không tốt, là đạt hay không đạt.Trong mô hình Servqual sau thì chất lượng dịch vụ chính là khoảng chênh lệch GAP5 – khoảng cách chênh lệch giữa sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn – nhà hàng so với những mong đợi của họ về sản phẩm đó. Mục tiêu của khách sạn – nhà hàng chính là rút ngắn khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Nhưng khách sạn muốn rút ngắn khoảng cách GAP5 đến mức ngắn nhất thì họ phải nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách GAP 1,2,3 và 4.•Khoảng cách 1 ( GAP 1) : Là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì. Vì vậy, hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt đối với một khách sạn.•Khoảng cách 2 ( GAP 2) : Là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lýkhách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn dịch vụ.•Khoảng cách 3 ( GAP 3) : Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường.•Khoảng cách 4 (GAP 4) : Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng.SƠ ĐỒ 1.1 : MÔ HÌNH SERVQUAL VỀ 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNguồn: TS Phan Thăng ( 2008)1.2. Quy trình quản trị chất lượng của các khách sạn – nhà hàngĐể quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các khách sạn – nhà hàng có thể áp dụng theo sơ đồ quy trình quản lý sau: Sơ đồ 1.2: Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng .Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tớiChất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạnNguồn: TS Phan Thăng ( 2008 )2, 2551.2.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàngTheo quan điểm của Marketing hiện đại thì bất cứ hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và dựa trên những nhu cầu của khách hàng. Dù lựa chọn bất kì thị trường nào nhưng việc tìm hiểu rõ nhu cầu thị trường mục tiêu của mình sẽ khiến cho khách sạn – nhà hàng dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng. Ngoài ra giúp cho khách sạn trở nên thân quen hơn với khách hàng. Để thực hiện được điều đó các doanh nghiệp phải thực hiện các bước sau: 1.2.1.1. Nhận dạng khách hàngĐể thực hiện bước này doanh nghiệp bắt buộc phải trả lời câu hỏi : “ Ai là khách hàng của doanh nghiệp mình?” Tất cả các loại hình kinh doanh đều phải xác định được khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp mình, nếu không làm được điều đó doanh nghiệp không thể nào thành công được vì họ đã chọn lầm thị trường. Khách hàng của doanh nghiệp không chỉ là người cùng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, có thể họ cũng là đối tác làm ăn lâu dài với doanh nghiệp hay những nhà cung ứng cho doanh nghiệp. Tùy từng đối tượng khách mà doanh nghiệp thiết kế phục vụ cho tốt khách hàng của mình.1.2.1.2. Tìm hiểu nhu cầu khách hàngTiếp theo sau đó khách sạn phải xác định được khách hàng mong muốn được thỏa mãn nhu cầu gì khi đến với khách sạn. Việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thực sự cân thiết nhằm giúp khách sạn cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng. Phương pháp nghiên cứu khách hàng hữu hiệu chính là phương pháp marketing đấy chính là chìa khóa để giúp khách sạn – nhà hàng hiểu hết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của của họ về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp trên thị trường. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, khách sạn có thể đạt được một số mục đích như : Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần được khắc phục.Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụKiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn – nhà hàngSo sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với các đối thủ cạnh tranhĐo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàngĐánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận để ghi nhận và khen thưởngTìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mớiTheo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàngDự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương laiTrong nhu cầu của khách hàng chúng ta có thể phân ra làm 2 loại : Đã được bày tỏ hay ngụ ý. Có rất nhiều lý do khiến nhu cầu của khách hàng thay đổi theo thời gian: Việc cải tiến quá trình cung cấp dịch vụ, thay đổi trong ưu tiên của khách hàng, chất lượng dịch vụ được cải thiện của các đối thủ cạnh tranh…Có năm phương diện thường được nghiên cứu để đánh giá nhu cầu của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ:Độ tin cậy: Chính là khả năng cung cấp cho khách hàng những gì đã được hứa hẹn, tín nhiệm và chính xác.Đảm bảo: An toàn cho khách trước khi, sau khi và trong khi sử dụng dịch vụ của khách sạn – nhà hàngHữu hình: Các cơ sở vật chất và trang thiết bị,.. ngoài ra quan trọng hơn cả là sự xuất hiện của nhân viênThấu cảm: Các mức độ chăm sóc và sự chú ý cá nhân được cung cấp cho khách hàng. Cụ thể là ngôn ngữ sử dụng phải dễ hiểu đối với khách hàng, nhận diện khách hàng thường xuyên bằng tên của họ.Phản hồi: Huấn luyện nhân viên với tinh thần luôn luôn giúp đỡ khách hàng và cung cấp cho họ dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện nhất.1.2.1.3. Thu thập thông tin khách hàngPhương pháp hữu hiệu để nhận biết nhu cầu khách hàng đó chính là thu thập thông tin của họ. Có rất nhiều cách để thu thập thông tin về khách hàng như:Thẻ ( hộp thư… ) góp ý và các cuộc điều tra chính thức là cách dễ dàng nhất và được áp dụng rộng rãi nhất trong các khách sạn – nhà hàng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Trong bảng câu hỏi thường có rất nhiều loại câu hỏi mở đóng để thuận tiện cho khách hàng góp ý.Liên hệ trực tiếp với khách hàng: Phương pháp này thường được sử dụng với các khách hàng là các công ty hàng đầu hay các cá nhân là khách hàng thân thiết của khách sạn – nhà hàng. Những vấn đề họ góp ý hay khiếu nại thường là một kinh nghiệm quý báu đối với mỗi một khách sạn – nhà hàng nào.Tin tức trực tiếp từ khu vực kinh doanh : Bất cứ nhân viên nào tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đều có thể lấy được thông tin có ích từ khách hàng bằng cách đơn giản là tham gia vào cuộc trò chuyện của khách hàng hay lắng nghe khách hàng. Hay đơn giản hơn cả là nhân viên chỉ cần quan sát hành vi của khách hàng để nhận biết nhu cầu của họ.Nghiên cứu các khiếu nại: Các khiếu nại có thể là một nguồn then chốt về thông tin khách hàng. Các khiếu nại cho phép tổ chức kinh doanh tìm hiểu về các vấn đề dẫn đến thất bại, sai lầm của sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là về khoảng cách giữa những kì vọng và thực hiện.1.2.1.4. Quản lý quan hệ với khách hàngKhách hàng là nguồn cội của mọi thành công trong kinh doanh. Không có khách hàng doanh nghiệp sẽ bị phá sản. Quản lý quan hệ khách hàng có hiệu quả hay không , tốt hay xấu phụ thuộc vào bốn lĩnh vực sau: Tiếp cận và cam kết với khách hàng : Doanh nghiệp phải thực sự tin và đảm bảo chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình để có thể cam kết cung cấp một dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.Các tiêu chuẩn phục vụ được tập trung vào khách hàng : Các tiêu chuẩn phục vụ chính là mức độ thực hiện có thể đo lường các kỳ vọng của khách hàng.Đào tạo và trao quyền: Quản lý quan hệ khách hàng phụ thuộc vào việc đào tạo nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng. Chỉ khi những nhân viên này được đào tạo tốt có khả năng xử lý, khắc phục khi có vấn đề nảy sinh mới có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng tốt được.Quản lý khiếu nại: Một khách hàng có vấn đề về dịch vụ của khách sạn – nhà hàng sẽ nói lại cho rất nhiều người biết. Do đó nếu vấn đề không được xử lý hiệu quả sẽ mang lại hậu quả vô cùng to lớn, mang lại nhiều ảnh hưởng bất lợi cho khách sạn – nhà hàng. ảnh hưởng đầu tiên và nguy hại nhất chính là giảm thiểu uy tín của khách sạn – nhà hàng làm cho khách sạn – nhà hàng đó đánh mất thương hiệu mà họ đã tốn rất nhiều hi phí, công sức và thời gian để xây dựng.1.2.1.5. Đo lường sự hài lòng của khách hàngMột công cụ đơn giản để khảo sát và phân tích sự hài lòng của khách hàng là nghiên cứu thông tin phản hồi của khách hàng. Ý kiến phản hồi của khách hàng là tài liệu vô cùng quan trọng và cần thiết đối với khách sạn – nhà hàng. Thông qua thông tin phản hồi, khách sạn – nhà hàng sẽ biết được khách hàng của mình hài lòng như thế nào với những sản phẩm dịch vụ mà khách hàng được cung cấp. Từ đó khách sạn – nhà hàng có thể đánh giá được sản phẩm và dịch vụ của mình rồi có những phương pháp để cải thiện hay nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình.Hoàn thành những bước này doanh nghiệp có thể chuyển sang giai đoạn tiếp theo của quy trình quản lý chất lượng của mình.1.2.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụTrong tất cả các ngành kinh doanh dịch vụ nhất là ngành khách sạn – nhà hàng thì việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là cần thiết. Khách sạn – nhà hàng phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ khách. Các tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập phải đáp ứng một cách cao hơn hay ít nhất cũng phải ngang bằng với các nhu cầu của khách hàng.Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn – nhà hàng được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu nâng cao năng suất lao động , tăng hiệu quả kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý… Để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ tốt các nhà quản lý và nhân viên phải trả lời được các câu hỏi sau: Dịch vụ mà khách sạn – nhà hàng cung cấp cho khách hàng tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để cung cấp dịch vụ cho khách hàng hay nói cách khách hàng nhận được sự phục vụ của nhân viên trong thời gian bao lâu?Số lần mà nhân viên cung cấp dịch vụ mắc lỗi?Nhà quản lý giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng như thế nào? Trong thời gian bao lâu? Có khiến khách hàng thỏa mãn hay không?Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn – nhà hàng phải dựa trên cơ sở những yêu cầu và mong đợi của khách hàng vì thế nó cũng được đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm tới.1.2.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt Trong kinh doanh khách sạn – nhà hàng, nhân tố con người đóng vai trò vô cùng quan trọng và chính những con người này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận cuả khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Tất cả nhân viên và những việc họ làm, nó đều ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ và về khách sạn – nhà hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng như một nhân viên marketing của khách sạn – nhà hàng.Nhân viên sẽ có cảm giác được hỗ trợ khi họ làm việc theo nhóm và chỉ có làm việc theo nhóm họ mới có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Do đó, các nhà quản lý cần khuyến khích nhân viên làm việc theo nhóm có sự phối hợp với nhau để dịch vụ ngày càng tốt hơn.1.2.4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụQuá trình cung cấp dịch vụ cần được kiểm tra thường xuyên để đảm bảo rằng doanh nghiệp đang phục vụ tốt cho khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Giai đoạn này giúp người quản lý kiểm soát một cách thực tế hơn các dịch vụ của mình để nhanh chóng khắc phục hay nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ ủa khách sạn – nhà hàng. Ngoài ra họ có thể dựa trên tầm nhìn và các tiêu chuẩn chiến lược mong muốn của khách sạn , phân tích số liệu thực tế để đưa ra quyết định nhằm chuẩn hóa dịch vụ của doanh nghiệp.1.2.5. Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàngCho dù dịch vụ của khách sạn – nhà hàng tốt đến đâu thì họ để có thể nhận được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng. Có thể do nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên chưa thực sự hết lòng với khách mà nhà quản lý không thể kiểm soát được. Khi khách hàng có phàn nàn họ thường mong muốn được giúp đỡ một cách nhanh chóng , được đền bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toái đã gặp phải. Họ sẽ đánh giá rất cao dịch vj của khách sạn – nhà hàng là tốt hay không tốt khi những phàn nàn của họ được giải quyết nhanh chóng và công bằng. Họ thích được giải quyết ngay khi gặp những rắc rối lần đầu tiên, thích được đối xử lịch sự, và được quan tâm.Làm được những điều trên là biện pháp hữu hiệu nhất để giữ chân khách hàng và khiến họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành và “ những nhân viên marketing” cho khách sạn – nhà hàng.1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chấ
Xem thêm

Đọc thêm

HỆ THỐNG BƠM ĐIỀU ÁP ỔN ĐỊNH ÁP LỰC CHO PHÂN XƯỞNG SẢN XUẤT THỦY SẢN

HỆ THỐNG BƠM ĐIỀU ÁP ỔN ĐỊNH ÁP LỰC CHO PHÂN XƯỞNG SẢN XUẤT THỦY SẢN

Do nhu cầu sử dụng nước cảu các hộ tiêu thụ nước (gia đình, cơ quan, nhà hàng, khách sạn, ….) rất khác nhau trong thời điểm của ngày, (cao điểm và thấp điểm tùy thuộc vào nhu cầu sử dụng nước của hộ tiêu thụ), và đặc biệt là cho những phân xưởng, nhà máy sản xuất thủy sản mà đồ án này hướng tới, yêu cầu đặt ra là phải giải quyết được việc tự động ổn định áp suất trên đường ống nước cấp và tiết kiệm năng lượng cho hệ thống cấp nước. Để đáp ứng được những yêu cầu về cấp nước với áp suất không đổi trong công nghiệp, dân dụng, cũng như các hệ thống tưới tiêu tiết kiệm nước trong nông nghiệp các dòng biến tần đã ra đời tích hợp công nghệ điều khiển tốc độ qua tần số, công nghệ PLC và bộ điều khiển PID để có thể ứng dụng trong các hệ thống điều khiển theo vòng kín.
Xem thêm

Đọc thêm

BÀI BÁO CÁO VỀ QUẢN LÝ MÔI TRƯỜNG

BÀI BÁO CÁO VỀ QUẢN LÝ MÔI TRƯỜNG

Đề tài quản lý môi trường, đồ án quản lý môi trường, luận văn về quản lý môi trường, báo cáo đề tài về quản lý môi trường, luận văn về báo cáo môi trường của công ty, bài thực tập về quản lý môi trường.

Đọc thêm

Đồ án Quy hoạch quản lý Chất thải rắn Thành phố Việt Trì – Tỉnh Phú Thọ

Đồ án Quy hoạch quản lý Chất thải rắn Thành phố Việt Trì – Tỉnh Phú Thọ

Đồ án Quy hoạch quản lý Chất thải rắn Thành phố Việt Trì – Tỉnh Phú Thọ khá chi tiết đầy đủ. mong các bạn đi sau sẽ có tài liệu để tham khảo trong việc làm đồ án cũng như biết nhiều hơn về địa phương mình

Đọc thêm

ĐỒ ÁN KẾ TOÁN TÀI CHÍNH

ĐỒ ÁN KẾ TOÁN TÀI CHÍNH

Đồ án kế toán tài chính KẾ TOÁN TIỀN LƯƠNG VÀ CÁC KHOẢN TRÍCH THEO LƯƠNG(áp dụng đối với ngành dịch vụ, nhà hàng, karaoke...)Trong nền kinh tế thị trường, tiền lương có một ý nghĩa vô cùng to lớn cả về mặt kinh tế cũng như mặt xã hội.Trên phạm vi toàn bộ nền kinh tế thì tiền lương là sự cụ thể hoá của quá trình phân phối vật chất do người lao động làm ra. Do đó việc xây dựng hệ thống trả lương phù hợp để tiền lương thực sự phát huy được vai trò khuyến khích vật chất và tinh thần cho người lao động là hết sức cần thiết, quan trọng đối với mọi doanh nghiệp sản xuất kinh doanh trong cơ chế thị trường.Về phía người lao động, tiền lương là một khoản thu nhập chủ yếu đảm bảo cuộc sống của họ và gia đình, thúc đẩy người lao động trong công việc, đồng thời là tiêu chuẩn để họ quyết có làm việc tại một doanh nghiệp hay không? Về phía doanh nghiệp, tiền lương chiếm tỉ trọng khá lớn trong tổng chi phí doanh nghiệp bỏ ra để tiến hành sản xuất kinh doanh. Do đó các doanh nghiệp luôn tìm cách đảm bảo mức tiền lương tương xứng với kết quả của người lao động để làm động lực thúc đẩy họ nâng cao năng suất lao động gắn bó với doanh nghiệp nhưng cũng đảm bảo tối thiểu hoá chi phí tiền lương trong giá thành sản phẩm, tốc độ tăng tiền lương nhỏ hơn tốc độ tăng năng suất lao động để tạo thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường. Để làm được điều đó thì công tác hoạch toán kế toán tiền lương cần phải được chú trọng, có như vậy mới cung cấp đầy đủ, chính xác về số lượng, thời gian, và kết quả lao động cho các nhà quản trị từ đó các nhà quản trị sẽ có những quyết định đúng đắn trong chiến lược sản xuấtkinh doanh của doanh nghiệp.Nhận thức được tầm quan trọng của công tác hạch toán kế toán tiền lương và các khoản trích theo lương trong các doanh nghiệp cùng với sự hướng dẫn của cô giáo TS. Phạm Thị Phụng, nhóm em đã chọn đề tài: Kế toán tiền lương và các khoản trích theo lương tại Công ty TNHH MTV TM Nhà Hàng Vương Quốc cho bài đồ án của nhóm với mong muốn được góp phần hoàn thiện hơn nữa công tác hạch toán kế toán và các khoản trích theo lương sao cho đúng với chế độ và phù hợp với điều kiện đặc thù của Công ty.
Xem thêm

Đọc thêm

Đồ án quản lý quán karaokenên tham khỏa sớm

Đồ án quản lý quán karaokenên tham khỏa sớm

phân tích thiết kế hệ thống quản lý quán karaoke, quản lý quán karaoke, thiết kế phần mền quản lý quá karaoke, đồ án phân tích hệ thống quán karaoke, cntt quản lý quán karaoke, làm bài thiết kế hệ thống thông tin quản lý quán karaoke

Đọc thêm

Kĩ thuật khai thác lỗ hổng bảo mật trong nhân hệ điều hành linux

Kĩ thuật khai thác lỗ hổng bảo mật trong nhân hệ điều hành linux

Đồ án thực hiện tìm hiểu, nghiên cứu, thực hành các kĩ thuật khai thác lỗ hổng bảo mật trong Linux Kernel. Đồ án gồm chia thành các phần tường ứng với các giai đoạn làm đồ án: Phần 1 tìm hiểu các thành phần trong Linux Kernel như quản lý bộ nhớ, quản lý tiến trình, tương tác với bộ vi xử lý; Phần 2 tìm hiểu các lỗ hổng bảo mật phổ biến trong Linux Kernel, nắm rõ nguyên nhân gốc và các trường hợp dễ dẫn tới lỗ hổng; Phần 3 nghiên cứu, tổng hợp các kĩ thuật khai thác đã biết trên thế giới; Phần 4 thực hành các kĩ thuật nghiên cứu được để viết mã khai thác lỗ hổng, thực hành tấn công trên hệ thống lab; Phần 5 đưa ra các biện pháp phòng chống mà lâu nay các quản trị viên hệ thống chưa hiểu rõ và lắm vững.
Xem thêm

Đọc thêm

Phân tích thiết kế hệ thống phần mềm quản lý trông giữ xe máy

Phân tích thiết kế hệ thống phần mềm quản lý trông giữ xe máy

1.1 Xác định vấn đề, yếu tố chi phối. Dựa vào kiến thức đã học môn phân tích thiết kế hệ thống, đồ án sẽ phân tích hệ thống bãi giữ xe nhằm mục đích tạo một hệ thống phần mền quản lý trông giữ xe máy bao gồm: • Quản lý nhân viên. • Quản lý khách hàng dùng vé tháng. • Quản lý khách hàng dùng vé lượt. • Quản lý các loại xe máy. • Quản lý thu chi. 1.2 Thảo luận sơ bộ phạm vi. • Đồ án được thực hiện dựa trên cơ sở phạm vi môn học phân tích thiết kế hệ thống và những vấn đề trên. • Đồ án chỉ thức hiện dựa trên cơ sở lí thuyết để thiết kế mô hình và tổ chức giữ liệu. • Do phạm vi và khả năng nên chúng em chỉ khảo sát và quản lí một bãi trông giữ xe máy.
Xem thêm

Đọc thêm

ĐỒ ÁN QUẢN LÝ DỰ ÁN CÔNG NGHIỆP - QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

ĐỒ ÁN QUẢN LÝ DỰ ÁN CÔNG NGHIỆP - QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ CẦN THƠ KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP BỘ MÔN KỸ THUẬT HỆ THỐNG CÔNG NGHIỆP ĐỒ ÁN QUẢN LÝ ĐỒ ÁN QUẢN LÝ DỰ ÁN CÔNG NGHIỆPĐẦU TƯ MÁY MÓC – THIẾT BỊ MỞ RỘNGXÍ NGHIỆP MAY CỦA CÔNG TY CỔ PHẦNDỆT MAY THÀNH CÔNG TẠI KHU CÔNGNGHIỆP BÌNH MINH ( TỈNH VĨNH LONG) (NẾU SỬ DỤNG LÀM ĐỒ ÁN, TIỂU LUẬN, LUẬN VĂN...PHẢI GHI RÕ NGUỒN, TÁC GIẢ, MỌI TRƯỜNG HỢP KHÔNG TUÂN THỦ SẼ BỊ KIỆN....)

Đọc thêm

Cùng chủ đề