CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

Tìm thấy 10,000 tài liệu liên quan tới từ khóa "CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG":

SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERPERF TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN( BIDV) GIAI ĐOẠN 20102013

SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERPERF TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN( BIDV) GIAI ĐOẠN 20102013

Luận văn thạc sĩ với mục tiêu chung:Nghiên cứu chất lượng và các nhân tố ảnh hưởng đến lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Chi nhánh Quảng Bình từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng.2.2. Mục tiêu cụ thể Xây dựng mô hình và đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Chi Nhánh Quảng Bình. Đánh giá, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ Internet banking. Đưa ra kiến nghị, giải pháp phù hợp với Ngân hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triểnPhương pháp nghiên cứuNhằm giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đặt ra với đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Quảng Bình ”, tác giả sử dụng kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tínhNghiên cứu định tính sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp thu thập, tổng hợp thông tin, phương pháp xây dựng bảng câu hỏi. Mục đích của nghiên cứu này nhằm xác định xem chất lượng dịch vụ internet banking bao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó có tác động như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Chi nhánh Quảng Bình.Đề tài sử dụng mô hình dựa trên nền tảng thang đo SERVPERF để tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Quảng Bình . Kỷ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin twg khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng của BIDV. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và phân tích phương sai được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. Tiếp theo, tiến hành kiểm định Independent Sample T Test, One Way Anova để xem xét sự khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng theo các nhóm giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn.
Xem thêm

76 Đọc thêm

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh KCN Phú Tài

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KCN PHÚ TÀI

Với xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề cạnh tranh được đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế nước ta, trong đó cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng rất được chú trọng bởi hiện nay lĩnh vực ngân hàng Việt Nam còn khoảng cách khá xa so với các nước trong khu vực và thế giới. Thêm vào đó, sự gia nhập của các Ngân hàng nước ngoài, những tập đoàn Tài chính đa quốc gia với sự dày dạn về kinh nghiệm, kỹ thuật, công nghệ hiện đại…, đã làm cho các ngân hàng trong nước đứng trước những thách thức to lớn. Vì vậy, để tồn tại và phát triển thì các Ngân hàng Việt Nam phải có những nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng. Cùng lúc đó, Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại sự tiện nghi, tiết kiệm được thời gian và chi phí; đối với ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những tiết kiệm chi phí và đem lại lợi nhuận mà còn giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn; như vậy đối với nền kinh tế dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần làm tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa, hiện đại hóa hệ thống thanh toán và góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử . Tuy nhiên, do đây vẫn là một dịch vụ mới mẻ nên mức độ quan tâm của các tổ chức tín dụng có khác nhau, có nơi người ta nhắc đến nó như một cái gì đó xa xôi, có nơi dịch vụ này lại được quan tâm đặc biệt và được coi là một chiến lược cạnh tranh tất yếu trên bước đường phát triển của ngân hàng mà điển hình là ở Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cũng đang nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa, chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh việc phát triển các dịch vụ truyền thống khác nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. So với các chi nhánh khác trong hệ thống, Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh KCN Phú Tài tuy tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử muộn hơn, nhưng bước đầu đã thu được những kết quả nhất định. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh KCN Phú Tài vẫn còn nhiều khó khăn và hạn chế. Việc tìm ra biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử là một yêu cầu đặt ra khá bức thiết. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, cùng với sự hướng dẫn tận tình của GS.TS Trương Bá Thanh, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh KCN Phú Tài” cho khoá luận tốt nghiệp của mình. CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 8 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 8 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 8 1.1.2. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 9 1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 13 1.2.1. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.. 13 1.3. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 16 1.3.1. Các nhân tố bên ngoài 16 1.3.2. Các nhân tố bên trong 19 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KCN PHÚ TÀI 23 2.1. ĐẶC ĐIỂM, TÌNH HÌNH CHUNG CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH PHÚ TÀI 23 2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Phú Tài 23 2.1.2. Mô hình tổ chức quản lý 26 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh 29 2.2. THỰC TIỄN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH PHÚ TÀI 33 2.2.1. Tình hình chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam 33 2.2.2. Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Phú Tài 44 2.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG KCN PHÚ TÀI 63 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KCN PHÚ TÀI 64 3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 64 3.1.1. Những cơ hội của Vietinbank Phú Tài 65 3.1.2. Những thách thức của Vietinbank Phú Tài 66 3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK PHÚ TÀI 67 3.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 67 3.2.2. Hoàn thiện chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang cung cấp 69 3.2.3. Lựa chọn và phát triển kênh phân phối 71 3.2.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing 74 3.2.5. Tăng cường đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở của dịch vụ NHĐT . 77 3.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79 3.2.7. Tăng cường khả năng kiểm soát chi phí 82 3.2.8. Hoàn thiện chính sách định giá dịch vụ nhằm gia tăng hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử 84 3.2.9. Hoàn thiện kỹ năng quản trị rủi ro trong hoạt động NHĐT 86 3.2.10. Nâng cao khả năng nhận thức và sự hợp tác của khách hàng 87 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 88 3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Ngân hàng Công Thương Việt Nam 88 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 89 3.3.3. Kiến nghị đối với Chính phủ 90 KẾT LUẬN 93
Xem thêm

106 Đọc thêm

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TỈNH PHÚ YÊN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TỈNH PHÚ YÊN

lƣợng dịch vụ du lịch của du khách đối với du lịch tỉnh Phú Yên dựa trên thang đođộng dịch vụ trong kế hoạch phát triển Kinh tế - xã hội, Chính phủ đã nhận định:SERVPERF;“Dịch vụ sẽ là mảng chiến lƣợc những năm về sau”. Ðiều này là một tất yếu kháchquan bởi sức ép tự do hoá đối với lĩnh vực dịch vụ của Việt Nam trong Hiệp địnhthƣơng mại song phƣơng (BTA) và trong Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) sắptới. Du lịch là một trong những ngành quan trọng của lĩnh vực ngành dịch vụ - sẽđƣợc xem là mũi nhọn trong phát triển kinh tế- xã hội của đất nƣớc.Việt Nam là đất nƣớc có bề dày lịch sử nghìn năm với nhiều di tích lịch sử nổitiếng. Không những thế, những danh lam thắng cảnh đẹp cùng khí hậu ấm áp vànguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú cũng là những yếu tố thu hút du khách từkhắp nơi trên thế giới đến Việt Nam.Phú Yên là tỉnh nằm ở duyên hải Nam Trung Bộ, giữa Bình Định và KhánhHòa, có địa hình thuận lợi, nhiều cảnh đẹp và tiềm năng du lịch to lớn. Những nămgần đây, tỉnh Phú Yên đã có những nỗ lực mạnh mẽ, chủ động khai thác lợi thế về- Xác định các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ của du khách sau khi đidu lịch tại tỉnh Phú Yên;- Đo lƣờng cảm nhận của du khách khi sử dụng dịch vụ du lịch tại tỉnh PhúYên dựa trên các yếu tố của mô hình đề xuất.- Gợi ý một số chính sách nhằm phát triển ngành du lịch tỉnh Phú Yên.1.3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứuĐối tƣợng nghiên cứu là những yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ du lịchtỉnh Phú Yên.Đối tƣợng khảo sát là khách du lịch đã từng đến Phú Yên tham quan, nghỉ
Xem thêm

66 Đọc thêm

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TP

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TP

có thể nhận biết được từ dịch vụ. Đó thường là các yếu tố thuộc môi trường vật chấtnhư: loại xe, nguồn gốc của xe, hình thức bề ngoài của xe, nội thất, các thiết bị bêntrong xe. Phong cách, thái độ phục vụ, và trang phục của tài xế, nhân viên trên xe, củanhân viên tại các điểm bán vé…Do đó nhiệm vụ của những nhà cung cấp dịch vụ nói chung và của các công ty dịchvụ xe buýt công cộng nói riêng là phải biết sử dụng những bằng chứng đó để biến cáivô hình thành cái hữu hình, làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng về chất lượngcủa dịch vụ. Một khi khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua cácdấu hiệu vật chất ấy thì sẽ ưa thích, sử dụng và sử dụng lặp lại nhiều lần dịch vụ củacông ty.b. Tính không tách rời (tính liên tục):Quá trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. Một dịch vụkhông thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sựtạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Hàng hóađầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng; còn một dịch vụ được tạo ra vàđược sử dụng trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó.Đối với dịch vụ xe buýt khách hàng vừa bước lên xe buýt sẽ nhận được dịch vụ từ xebuýt trong suốt cuộc hành trình của mình như xuất trình vé hoặc mua vé, nhân viênxe buýt hướng dẫn chỗ ngồi, nhân viên thông báo địa điểm xe ngừng đón khách vàđịa điểm khách cần đến…c. Tính không ổn định (tính không đồng nhất):Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định.Vì nó phụ thụôc vào người cungứng, thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối dịch vụ xe buýt công cộng cũngnhư vậy. Chẳng hạn, có thể thấy được thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên trên xebuýt vào những khi vắng khách, hay bạn đến mua vé tháng vào những buổi sáng sớmthì bạn có thể bắt gặp nụ cười trên môi của những nhân viên bán vé. Nhưng vào7
Xem thêm

75 Đọc thêm

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHÍNH SÁCH CỔ TỨC

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHÍNH SÁCH CỔ TỨC

Nhằm hỗ trợ các bạn sinh viên chuyên ngành Tài chính Ngân hàng có thêm tư liệu để học tập và thuyết trình, tài liệu trên đây cung cấp kiến thức cơ bản về các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách cổ tức. Chia sẻ cùng các bạn tham khảo.

5 Đọc thêm

ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP ĐẾN SỰ CAM KẾT GẮN BÓ VỚI TỔ CHỨC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH HUẾ

ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP ĐẾN SỰ CAM KẾT GẮN BÓ VỚI TỔ CHỨC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH HUẾ

GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu HòaTÓM TẮT ĐỀ TÀIĐề tài luận văn tốt nghiệp “Ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa doanh nghiệpđến sự cam kết gắn bó với tổ chức của nhân viên tại Ngân hàng thương mại cổ phầnNgoại thương – Chi nhánh Huế” được thực hiện nhằm tìm hiểu mối quan hệ giữa cáckhía cạnh văn hóa doanh nghiệp và mức độ cam kết gắn bó với tổ chức của nhân viên.Nghiên cứu cũng đề xuất một mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các khíacạnh văn hóa với mức độ gắn bó của nhân viên của hai tác giả Recardo và Jolly (1997)– bao gồm tám khía cạnh văn hóa: Giao tiếp trong tổ chức, Đào tạo và phát triển, PhầntếHuếthưởng và Sự công nhận, Hiêụ quả trong việc ra quyết định, Chấp nhận rủi ro bởi sángtạo và cải tiến, Định hướng về kế hoạch tương lai, Làm việc nhóm, Sự công bằng vànhất quán trong các chính sách quản trị.Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứuạihọcKinhlà phương pháp định lượng với bảng câu hỏi khảo sát điều tra lấy ý kiến với tổng thển=139. Thang đo được đánh giá thông qua phân tích hệ số Cronbach Alpha và phântích nhân tố để kiểm tra độ tin cậy và độ giá trị. Các giả thuyết nghiên cứu được kiểm
Xem thêm

125 Đọc thêm

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG

thường xuyên. Các nhóm này gọi là nhóm sơ cấp, có tác động chính thức đến thái độhành vi người đó thông qua việc giao tiếp thân mật thường xuyên. Ngoài ra còn một sốnhóm có ảnh hưởng ít hưởng hơn như công đoàn, tổ chức đoàn thể.- Gia đình.Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo có ảnh hưởng lớn nhất đếnhành vi người tiêu dùng. Thứ nhất là gia đình định hướng gồm bố mẹ của người đó.Tại gia đình này người đó sẽ được định hướng bởi các giá trị văn hóa, chính trị, hệ tưtưởng…Khi trưởng thành và kết hôn, mức ảnh hưởng của người vợ hoặc người chồngtrong việc quyết định loại hàng hóa sẽ mua là rất quan trọng.c. Nhóm các yếu tố cá nhân- Giới tính (sex):Giới tính là yếu tố cá nhân đầu tiên có ảnh hưởng tiên quyết đến hành vi tiêudùng. Do những đặc điểm tự nhiên, phụ nữ và đàn ông có nhu cầu tiêu dùng khác nhauvà cách lựa chọn hàng hóa cũng khác nhau. Các nghiên cứu đã cho thấy, nếu quyếtđịnh lựa chọn hàng hóa của phụ nữ căn cứ chủ yếu vào giá cả, hình thức, mẫu mã củahàng hóa thì đàn ông lại chú trọng đến công nghệ, uy tín của hàng hóa này.- Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống (age and lifecycle)Ngay cả khi phục vụ những nhu cầu giống nhau trong suốt cuộc đời, người ta vẫnmua những hàng hóa và dịch vụ khác nhau. Những hàng hóa dịch vụ của người tiêudùng mua sắm có thể sẽ biến động theo tuối tác của họ. Do đó tính chất tiêu dùng củahọ phụ thuộc vào giai đoạn chu trình đời sống gia đình.- Nghề nghiệp và thu nhập (profession and income)Nghề nghiệp và hoàn cảnh kinh tế là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh10hưởng đến cách thức tiêu dùng của một người. Nghề nghiệp ảnh hưởng đến tính chấtcủa hàng hóa và dịch vụ được lựa chọn. Hoàn cảnh kinh tế có tác động lớn đến việclựa chọn sản phẩm tiêu dùng. Khi hoàn cảnh kinh tế khá giả, người ta có xu hướng chitiêu vào những hàng hóa, dịch vụ đắt đỏ nhiều hơn.
Xem thêm

93 Đọc thêm

Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Đi cùng với xu hướng toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng thương mại ở nước ta đang từng bước chuyên môn hoá các nghiệp vụ ngân hàng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và nhanh chóng tiếp cận và phát triển dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng ở nước ta đang phát triển hết sức nhanh chóng, đem lại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn trong xã hội và thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Sự phát triển của công nghệ ngân hàng, sự đòi hỏi cao hơn của khách hàng tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các ngân hàng thương mại. Chính sự cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng đòi hỏi mỗi ngân hàng thương mại phải lựa chọn cho mình một hướng đi cụ thể. Với mục tiêu chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam là trở thành ngân hàng tầm cỡ quốc tế ở khu vực trong thập kỷ tới, hoạt động đa năng, kết hợp với điều kiện kinh tế thị trường, thực hiện tốt phương châm “Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt” trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói riêng đang trong quá trình hội nhập, Sở giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam đã phát triển với nhiều dịch vụ khác nhau phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, từng bước thực hiện chiến lược tăng trưởng ngang và đa dạng hóa. Tuy nhiên trên thực tế số lượng các dịch vụ còn hạn chế, chất lượng các dịch vụ vẫn còn một số bất cập, thách thức vẫn còn phía trước. Nhằm tồn tại và phát triển bền vững trong nền kinh tế cạnh tranh cùng với chiến lược phát triển của Sở Giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” được lựa chọn. 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn -Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại và các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. -Nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian qua. Trên cơ sở đó phân tích, đánh giá những thuận lợi, thành công cũng như khó khăn, hạn chế trong phát triển dịch vụ, qua đó tìm hiểu được những nguyên nhân của hạn chế đó. -Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch -Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian tới. 3. Phạm vi nghiên cứu -Phạm vi không gian: tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. -Phạm vi thời gian: Trong thời gian khoảng từ năm 2007 đến 2009 -Nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng cung ứng và phát triển dịch vụ ngân hàng của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Các dịch vụ ngân hàng ở đây giới hạn trong phạm vi là các dịch vụ mà Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cung ứng cho các khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp 4. Phương pháp nghiên cứu Xuất phát từ quan điểm duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác – Lênin, luận văn sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh, tư duy lô gíc và điều tra để làm rõ nội dung nghiên cứu của đề tài. 5. Những đóng góp mới của luận văn: -Làm rõ thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian qua, chỉ ra những vấn đề cần giải quyết và nguyên nhân. -Đưa ra những định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày với ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Xem thêm

Đọc thêm

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học ngân hàng TP HCM (cơ sở thủ đức) khi sử dụng thư viện trường

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM (CƠ SỞ THỦ ĐỨC) KHI SỬ DỤNG THƯ VIỆN TRƯỜNG

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học ngân hàng TP HCM (cơ sở thủ đức) khi sử dụng thư viện trường

41 Đọc thêm

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Hà Nội

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC HÀ NỘI

đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Hà Nội” được chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn này. Mục tiêu của luận văn là tìm ra những mặt nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó thông qua khảo sát đánh gia mức độ hài lòng của các khách hàng hiện tại về dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội. Từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội trong thời gian tới
Xem thêm

132 Đọc thêm

Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP quân đội CN kiên giang

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CN KIÊN GIANG

... TRANG LÊ THỊ NGỌC ÁNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN Ý ðỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ðỘI CN KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành:... văn Các nhân tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân ðội chi nhánh Kiên Giang công trình nghiên cứu riêng Các số liệu ñề tài ñược thu thập sử dụng cách... ñộng dịch vụ ngân hàng ñiện tử khách hàng cá nhân NH TMCP Quân ðội CN Kiên Giang Tính ñến thời ñiểm 31/12/2013 số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử khoảng 1.059 khách hàng
Xem thêm

132 Đọc thêm

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á

1.Tính cấp thiết của đề tàiSự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động mạnh mẽ tới mọi mặc hoạt động của đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng.Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Trong đó Internet Banking là dịch vụ NHĐT “hoàn hảo” nhất, khách hàng quan hệ, giao dịch và thanh toán với ngân hàng qua mạng – là dịch vụ tiện ích cao nhất nhưng đòi hỏi tính an toàn, bảo mật trong thanh toán cao nhất, bởi lẽ rủi ro trong hoạt động này là không hề nhỏ.Tháng 1 năm 2014, We are social công bố dữ liệu thống kê người dùng trực tuyến tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương, trong đó có Việt Nam.Tổng dân số 92.477.857, trong đó có: 31% Thành thị69% Nông thônMức tăng trưởng internet 39%20 triệu người dùng mạng xã hội FacebookThuê bao di động 134.066.000Chỉ số Internet Việt NamThời lượng truy cập trung bình hàng ngày thông qua máy tính 4giờ 37 phútTỷ lệ người dùng Internet trên thiết bị di động so với tổng dân số 34%Thời lượng trung bình hàng ngày truy cập bằng di động 1giờ 43 phútChỉ số người dùng mạng xã hộiMức tăng trưởng của người dùng so với tổng dân số chiếm 38%Thời lượng trung bình truy cập mạng xã hội hàng ngày 2giờ 23 phútTỷ lệ người dùng sử dụng ứng dụng trên điện thoại 58%Tỷ lệ người dùng sử dụng dịch vụ định vị trên điện thoại 25%Loại mạng xã hội được sử dụngTổng số tài khoản mạng xã hội chiếm 97% người dùng InternetTrong đó có 81% tài khoản hoạt động.Facebook: Tỷ lệ 95%Tài khoản hoạt động 67%Google+: Tỷ lệ 76%Tài khoản hoạt động 67%Twitter: Tỷ lệ 45%Tài khoản hoạt động 16%Linkedin: Tỷ lệ 22%Tài khoản hoạt động 8%Twitter: Tỷ lệ 18%Tài khoản hoạt động 5%Sự tăng trưởng một cách nhanh chóng và phổ biến của Internet đã đem đến cơ hội cho các công ty trong nhiều ngành, nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau. Nắm bắt được cơ hội này các ngân hàng đã giới thiệu ra thị trường dịch vụ Internet Banking (IB) trong những năm gần đây. Sản phẩm Internet Banking ra đời đã khẳng định khả năng của các ngân hàng trong việc nắm bắt cơ hội mà Internet mang lại. Trong xu hướng phát triển chung của các NHTM trên toàn thế giới, hiện nay, các NHTM tại Việt Nam đang chuyển dần định hướng sang mô hình Ngân hàng bán lẻ, trong đó, đối tượng chủ yếu là khách hàng cá nhân. Mục tiêu chủ yếu của mô hình mới này là giúp những người lao động nhỏ lẻ tiếp cận được với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng. Các dịch vụ NHĐT là một kênh phân phối quan trọng, không thể thiếu cùng với sự phát triển của mô hình ngân hàng bán lẻ.Kể từ khi mới bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam đến nay đã được tròn 10 năm, dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang ngày càng phổ biến, thu hút ngày càng nhiều người sử dụng. Theo ước tính của hiệp hội ngân hàng Việt Nam, chỉ trong 3 năm, đến cuối năm 2013, số người sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) đã tăng 45% so với trước đó.Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cũng cho biết đến nay có khoảng 40 ngân hàng công bố đã triển khai hệ thống Internet Banking ở các mức độ khác nhau. Mạnh mẽ nhất là Internet Banking của một số ngân hàng lớn như Vietcombank trong khối quốc doanh hay Techcombank đứng đầu khối NHCP. Lợi ích lớn nhất của Internet Banking là sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiểu chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng. Với ngân hàng trực tuyến, chưa bao giờ người thực hiện giao dịch ngân hàng có được sự thuận tiện và dễ dàng đến thế: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến… chỉ trong vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng, không bị gián đoạn bởi thời gian (247) và giới hạn bởi không gian. Hơn nữa, khách hàng còn nhận được những lợi ích gia tăng như chiết khấu lớn hơn khi mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online v.v.Người sử dụng vô cùng phấn khích với xu hướng phát triển IB ở Việt Nam. Trên thế giới, IB được coi là một xu hướng tất yếu để phát triển ngân hàng bán lẻ, mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, duy trì và mở rộng khách hàng. IB tạo ra kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng cũng như khách hàng, nâng cao hiệu quả quay vòng vốn. IB được khuyến khích bởi góp phần đáng kể tạo nên nền kinh tế không dùng tiền mặt. Với khoảng 40% dân số sử dụng Internet, Việt Nam là thị trường tiềm năng để ứng dụng các công cụ thanh toán điện tử tích hợp các ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống ngân hàng. Đáp ứng nhu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của người dùng về Internet Banking, dịch vụ này đang là mục tiêu hướng tới của các ngân hàng Việt Nam. Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) là một trong các ngân hàng đầu tư mạnh tay cho hệ thống công nghệ thông tin, tích cực tiếp thu học hỏi các công nghệ mới tiên tiến của thế giới, bước đầu SeABank cũng có những thành quả đáng kể. Hiện nay SeABank đang đầu tư lớn để phát triển dịch vụ này và hi vọng đến 2016 dịch vụ này sẽ phát triển hơn nữa. Tuy nhiên, có thể nhận thấy rằng, cũng giống như các NHTM khác, dịch vụ Internet Banking tại SeAbank mới chỉ được phát triển chưa mang tính tổng thể và chưa phục vụ khách hàng một cách trọn gói các nhu cầu giao dịch ngân hàng của họ, thiếu một kế hoạch dài hạn cho sự phát triển kênh dịch vụ còn nhiều tiềm năng này. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ IB trong quá trình phát triển của ngân hàng, SeABank đã luôn quan tâm phát triển dịch vụ này và luôn tìm cách tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đặc biệt là khách hàng cá nhân. Bên cạnh, trong khối ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh có ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) được nhiều khách hàng đánh giá tốt về dịch vụ Internet Banking như đã nói ở trên. Vậy làm thế nào để SeABank tăng được số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ IB để tiến tới mục tiêu là ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, và làm thế nào để được khách hàng đánh giá SeABank cao hơn các ngân hàng khác về dịch vụ Internet banking, làm thế nào để dịch vụ IB của SeABank trong tương lai có thể thay thế được vị trí dịch vụ IB của Techcombank đang được đánh giá cao ở hiện tại. Vì vậy, người viết đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á” với mong muốn đóng góp thêm một số giải pháp giúp SeABank phát triển hơn nữa dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. 2.Mục tiêu nghiên cứua.Mục tiêu tổng thểTrên cơ sở phân tích hiện trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại SeABank, đề xuất giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ.b.Câu hỏi nghiên cứuĐi tìm câu trả lời cho các mục tiêu nghiên cứu cụ thể:Thế nào là dịch vụ Internet Banking (IB) , khách hàng cá nhân có những nhu cầu gì với dịch vụ IBCác nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ IB.Thực trạng phát triển dịch vụ IB tại Việt Nam nói chung và tại SeABank nói riêng.Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển, tham khảo kinh nghiệm tại các nước phát triển, đề xuất giải pháp cụ thể cho việc phát triển dịch vụ IB tại SeABank.3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứua.Đối tượng nghiên cứuPhát triển dịch vụ IB với khách hàng cá nhân.b.Phạm vi nghiên cứuKhách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 4.Phương pháp nghiên cứua.Cơ sở lý thuyếtTrên cơ sở tìm hiểu quan điểm chiến lược và mục tiêu hoạt động của dịch vụ IB dành cho khách hàng cá nhân, người viết nghiên cứu các vấn đề:Định hướng phát triển dịch IB đối với khách hàng cá nhân, các nguyên tắc phát triển.Các dự án, chương trình phát triển cụ thể đã và đang được thực hiện.Đưa ra chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại SeABank với các nghiên cứu:Các vấn đề bất ổn, chưa hợp lý, các vấn đề cản trở trong quá trình thực hiện kế hoạch tại SeABank.Xây dựng kế hoạch dài hạn, trung hạn, ngắn hạn cần thực hiện nhằm giải quyết các bất ổn trên.b.Các dữ liệu thu thậpTài liệu bên ngoài:oNội dung lý luận cơ bản về việc phát triển dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ, các nguyên tắc an toàn, bảo mật trong dịch vụ điện tử.oCác quy định về phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ Internet Banking do NHNN quy định.oCác tài liệu tham khảo về kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet Banking của các nước thành công.Tài liệu bên trong:oTài liệu giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đông Nam Á, giới thiệu dịch vụ Internet Banking tại SeABank.oThông tin về mục tiêu phát triển, kế hoạch trong tương lai nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking của ban lãnh đạo SeABank.oThông tin về các chương trình, dự án phát triển dịch vụ Internet Banking đã và đang diễn ra tại SeABank.oCác số liệu cụ thể: Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng, doanh thu, chi phí, tần suất giao dịch tài chính của khách hàng trong 1 quý, 1 năm cụ thể để đánh giá hiệu quả hoạt động các dịch vụ.c.Phương pháp thu thập dữ liệuDữ liệu thứ cấp: thu thập các tài liệu bên ngoài như các bài phát biểu, giáo trình, văn bản của NHNN đã được ban hành rộng rãi, có thể tìm kiếm trong thư viện, sách báo bên ngoài hoặc Internet.Dữ liệu sơ cấp:oSố liệu về số lượng khách hàng cá nhân sử dụng, doanh thu, chi phí, tần suất giao dịch tài chính của khách hàng trong 1 quý, 1 năm cụ thể được cung cấp bởi các báo cáo nội bộ của SeABank.d.Sử dụng kết quả nghiên cứu từ việc sử dụng bảng hỏi nhằm thu thập dữ liệu: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại SeABank. Đối tượng và phạm vi khảo sát: Các khách hàng cá nhân đã sử dụng ít nhất một dịch vụ Internet Banking của SeABank.e.Phương pháp xử lý số liệuCác dữ liệu sơ cấp sẽ được kiểm tra, làm sạch, chuyển sang phần mềm Excel để thống kê, phân tích nhằm đánh giá hiện trạng hoạt động các dịch vụ Internet Banking tại SeABank.5.Dự kiến đóng góp của luận vănLuận văn mong muốn đóng góp cho ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đông Nam Á có thêm cái nhìn khách quan, mang tính khoa học, có số liệu, dẫn chứng rõ ràng nhằm tư vấn cho ban lãnh đạo ngân hàng đưa ra được quyết định chính xác nhất, đưa ra các giải pháp một cách đồng bộ, khoa học nhất để phát triển dịch vụ Internet Banking tại SeABank.6.Giới hạn của luận vănĐề tài được thực hiện trên cơ sở các nghiên cứu của người viết trong một thời gian ngắn, với một đối tượng chuyên biệt là khách hàng cá nhân nên chưa có cái nhìn tổng thể cho toàn bộ giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á.7.Kết cấu luận vănNgoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục các bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:Chương 1: Dịch vụ Internet Banking và phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á.Chương 3: Giải pháp phát triển dịch Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á.
Xem thêm

100 Đọc thêm

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

GVHD: Th.S Trương Thị Hương XuânNăm giai đoạn của quyết định mua được sử dụng để mô tả tổng quát và đầy đủhành vi mua, song trong mỗi tình huống cụ thể, với một người mua cụ thể không nhấtthiết phải bao trùm đầy đủ tất cả các bước nói trên.Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua cho biết người mua cónhững hành vi khác nhau là do những nguyên nhân nào nhưng lại chưa cho chúng tauếbiết những ảnh hưởng cụ thể nào sẽ xuất hiện vào những thời điểm khác nhau diễn ratếHtrong “hộp đen ý thức”. Vì vậy việc nghiên cứu các bước của quá trình mua có thểhiểu được một cách chi tiết, đầy đủ về những ảnh hưởng cụ thể đó. Những hiểu biếtnày sẽ rất hữu ích cho việc thiết kế chương trình marketing mix, giúp doanh nghiệptim ra cách thuyết phục người tiêu dùng mua sản phẩm của doanh nghiệp hơn là sảnhphẩm khác, khuyến khích người tiêu dùng đưa ra những thông tin tích cực về sảninphẩm cho khách hàng khác…a. Nhận thức nhu cầu
Xem thêm

110 Đọc thêm

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế(23-6)

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ(23-6)

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Trong những năm qua, nền kinh tế của cả nước nói chung và tỉnh Thừa Thiên - Huế đã có những bước phát triển ổn định. Đời sống và thu nhập của người dân ngày càng được hoàn thiện và nâng cao. Cùng với sự phát triển như vũ bão khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin thì con người ngày càng đòi hỏi những nhu cầu về cuộc sống cao hơn. Nhận thức của người tiêu dùng đã thay đổi theo họ mang thẻ ATM trong người, sử dụng thẻ để thanh toán khi giao dịch mua bán hàng hoá, dịch vụ. Vì vậy một chiếc thẻ ATM là hoàn toàn không thể thiếu đối với mỗi cá nhân. Đó là một sự cần thiết vậy tại sao chúng ta không tìm hiểu kỹ thêm về vấn đề này? Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế có không ít ngân hàng tham gia vào thị trường dịch vụ thẻ, trong đó Vietinbank - Huế là một trong những ngân hàng hàng đầu về loại hình kinh doanh này. Tuy nhiên, trong những năm gần đây khi Việt Nam bước vào thị trường thế giới, gia nhập WTO đã mở ra một sân chơi với tính cạnh tranh quyết liệt, do đó vấn đề đặt ra là Ngân hàng phải có các biện pháp thích hợp nhằm giữ vững vị trí trên thị trường, đồng thời phát huy các điểm mạnh, thể hiện tiềm lực trong hoạt động kinh doanh và cung cấp các dịch vụ thanh toán nội địa và quốc tế của mình. Nắm bắt được nhu cầu, sau nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực này, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Huế đã thu được những thành tựu nhất định. Nhưng bên cạnh đó vẫn còn không ít những khó khăn, hạn chế để có thể phát triển dịch vụ thẻ trở nên phổ biến và hiệu quả. Nhận thấy tầm quan trọng ấy, tác giải quyết định thực hiện “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” cho luận văn của mình. Mong rằng qua đó có thêm nhiều kiến thức về dịch vụ hiện đại, đầy mới mẻ này. Đồng thời cùng với việc đưa ra một số giải pháp, góp phần phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cao hơn trong thời gian tới.
Xem thêm

78 Đọc thêm

Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi ngân hàng của khách hàng cá nhân

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi ngân hàng của khách hàng cá nhân

36 Đọc thêm

XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP

XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP

Trang 1 – Chƣơng 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặ t vấn đề Kể từ khi chính thức là thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) năm 2006, nền kinh tế Việt Nam nói chung và hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng đã có nhiều thuận lợi do môi trường kinh doanh ổn định hơn nhưng cũng gặp không ít khó khăn trong sự nỗ lực, cố gắng phát triển. Đây chính là thời điểm bắt đầu của sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng trong nước trên thị trường bán lẻ với các ngân hàng nước ngoài. Chính vì vậy, các ngân hàng trong nước, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần phải đặt rõ các mục tiêu kinh doanh dựa theo từng chính sách phát triển của từng ngân hàng nhằm hướng đến mục đích đạt lợi nhuận cao nhất, có vị thế cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng. Để đạt được mục tiêu này, bên cạnh cố gắng phục vụ 100% nhu cầu của khách hàng hiện hữu có quan hệ gắn bó với ngân hàng, các ngân hàng cần phải phát triển khách hàng mới trên cơ sở có chọn lọc. Ngày nay, vai trò của khách hàng là rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nếu không có khách hàng, thử hỏi ngân hàng cung cấp dịch vụ cho ai, và nếu không cung cấp được dịch vụ thì ngân hàng đó sẽ kiếm đâu ra doanh thu để đạt được lợi nhuận. Như vậy, cũng có thể nói rằng chính khách hàng là người trả lương cho nhân viên và khách hàng chính là yếu tố quyết định cho sự thành công của ngân hàng. Và để thu hút khách hàng mới đồng thời giữ chân khách hàng cũ, ngân hàng cần phải đảm bảo chất lượng dịch vụ thật tốt và không ngừng nâng cao. Trong giai đoạn mà các sản phẩm dịch vụ cung cấp gần như là như nhau giữa các ngân hàng thì chất lượng dịch vụ chính là một trong những phương thức tiếp cận hiệu quả nhất để đạt được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường nhằm duy trì sự tồn tại, nâng cao vị thế và sự phát triển lâu dài của ngân hàng. Bên cạnh đó, để khách hàng tiếp cận và nhận biết được chất lượng dịch vụ của ngân hàng, chiêu thị là hình thức không thể thiếu trong việc thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Chính nhờ phương tiện truyền thông tiếp thị này mà khách hàng biết được các sản phẩm dịch vụ mới cũng như các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng… của Trang 2 – ngân hàng. Chiêu thị tốt cũng tạo ra được hình ảnh tốt về ngân hàng trong tâm trí khách hàng, giúp khách hàng sẽ nhớ đến ngân hàng đầu tiên khi có nhu cầu giao dịch. Đồng thời, chiêu thị tốt có thể sẽ làm mối quan hệ khách hàng với ngân hàng gắn bó hơn do ngân hàng hiểu đúng nhu cầu khách hàng hơn và khách hàng tin tưởng vào ngân hàng hơn. Ông Lý Xuân Hải, Tổng Giám Đốc Ngân hàng Á Châu, nhấn mạnh “Làm ngân hàng là kinh doanh dựa trên niềm tin”.1 Niềm tin nêu ở đây là niềm tin của khách hàng vào chất lượng dịch vụ ngân hàng, và vấn đề cốt lõi mà các ngân hàng cần thực hiện để giữ khách hàng chính là công tác tạo lập được mối quan hệ khách hàng một cách bền vững, bởi một khi có được mối quan hệ khách hàng tích cực thì lòng trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng là tất yếu. Đó chính là vấn đề xuyên suốt trong đề tài nghiên cứu: “Xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP”. 1.2 Mục tiêu nghiên c ứu Nghiên cứu này nhằm các mục tiêu sau: i) Xác định các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng theo quan điểm khách hàng và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện tại của các ngân hàng. ii) Xác định các yếu tố chiêu thị từ ngân hàng mà khách hàng cảm nhận được. iii) Điều tra sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng và yếu tố chiêu thị của ngân hàng đến mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. iv) Tìm hiểu ảnh hưởng của mối quan hệ ngân hàng khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng v) Đề xuất một số giải pháp gia tăng mối quan hệ ngân hàng khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. 1.3 Đối tƣợ ng và phạ m vi nghiên c ứu Đối tượng nghiên cứu chính: khách hàng cá nhân đã và đang giao dịch với các NHTM Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 1 Tạp chí Sài Gòn Đầu Tư Tài Chính ngày 422010, trang 14 Trang 3 – Phạm vi nghiên cứu:  Hiện nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam bao gồm nhiều loại hình (các tổ chức tín dụng, NHTM cổ phần đô thịnông thôn, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính, văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài), trong đó có khoàng 40 NHTM cổ phần2. Hoạt động kinh doanh của NHTM có liên quan đến nhiều mặt, nhiều lĩnh vực hoạt động và nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Do đó, tình hình tài chính của NHTM có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, tâm lý của người dân, cũng như của cả nền kinh tế. Ngân hàng thương mại thực sự đóng một vai trò rất quan trọng, vì nó đảm nhận vai trò giữ cho mạch máu (dòng vốn) của nền kinh tế được lưu thông và có vậy mới góp phần bôi trơn cho hoạt động của một nền kinh tế thị trường còn non yếu.  Khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO, hoạt động tài chính ngân hàng là một trong những lĩnh vực được cam kết mở cửa mạnh mẽ nhất. Các ngân hàng nước ngoài sẽ đầu tư vào Việt Nam, chủ yếu nhằm vào đối tượng khách hàng nhỏ lẻ do thị trường bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam vẫn còn rộng lớn. Trong lĩnh vực này, các NHTM tham gia dịch vụ bán lẻ là chủ yếu nên chắc chắn sẽ gặp phải những đối thủ nặng ký (thương hiệu, vốn, công nghệ, nhân lực, kinh nghiệm, sản phẩm…) ngay trên thị trường Việt Nam do bản thân các NHTM vẫn còn tồn tại nhiều yếu kém.  Thực chất, khi tham gia vào thị trường tài chính ngân hàng, tất cả các ngân hàng đều cần được nghiên cứu để nâng cao tính cạnh tranh và hiệu quả hoạt động, tuy nhiên, những thông tin, số liệu cụ thể đa số chỉ được công bố công khai trên các trang web của các NHTM, còn các thông tin của ngân hàng nhà nước, ngân hàng chính sách… rất khó thu thập. Vì các lý do trên, phạm vi đề tài chủ yếu nghiên cứu dựa trên mạng lưới NHTM cổ phần Việt Nam và chỉ tập trung vào đối tượng dịch vụ ngân hàng phục vụ cho các nhu cầu tiêu dùng cá nhân. Số lượng tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch của các NHTM cổ phần hiện tại của Hệ thống NHTM Việt Nam là rất nhiều, tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và kinh phí để nghiên cứu, đề tài chỉ giới hạn trong phạm vi các NHTM cổ phần 2 http:vi.wikipedia.org Trang 4 – tại Thành phố Hồ Chí Minh vì đây là nơi tập trung nhiều ngân hàng kinh doanh thương mại nhất và đây cũng là trung tâm kinh tế của Việt Nam. 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu • Thông tin sơ cấp Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: Nghiên cứu khám phá: Dựa vào cơ sở lý thuyết kết hợp nghiên cứu định tính để xây dựng và điều chỉnh các biến quan sát dùng trong phạm vi nghiên cứu. Nghiên cứu định tính được thực hiện qua phương thức thảo luận tay đôi theo câu hỏi mở với khoảng 8 khách hàng (được chọn theo phương pháp thuận tiện), thời gian thảo luận kéo dài khoảng 3045 phútkhách hàng. Nghiên cứu này nhằm mục đích phát triển thang đo của các khái niệm nghiên cứu trên cơ sở quan điểm, cách nhận thức của khách hàng cá nhân về dịch vụ cung cấp của ngân hàng. Nghiên cứu thử: dựa vào kết quả nghiên cứu định tính ở trên, thiết lập bảng câu hỏi và phỏng vấn thử khách hàng (được chọn theo phương pháp thuận tiện với kích thước n=20) để phát hiện sai sót, hoàn chỉnh bảng câu hỏi. Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng có giao dịch tại các NHTM cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Kích thước mẫu kế hoạch là n = 200, được chọn theo phương pháp định mức kết hợp với thuận tiện. Thời gian cho một cuộc phỏng vấn là 15 phút trong thời gian khảo sát là bốn tuần (tháng 102010). Địa điểm phỏng vấn là tại các chi nhánh và phòng giao dịch của một số NHTM cổ phần tiêu biểu. Nghiên cứu chính thức nhằm sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình. Việc kiểm định thang đo cùng với các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS. Trang 5 – • Thông tin thứ cấp Lý thuyết về chiêu thị, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ khách hàng, lòng trung thành khách hàng: nguồn thông tin từ tài liệu liên quan đến lĩnh vực ngân hàng thương mại, marketing ngân hàng, quản trị kinh doanh dịch vụ; luận văn, nghiên cứu khoa học đã được công nhận trước đây. Thực tế về hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại: nguồn tin từ tạp chí, sách báo kinh tế, ngân hàng; tài liệu về tác nghiệp tại ngân hàng, báo cáo thường niên các ngân hàng; các trang web có chuyên mục ngân hàng thương mại, bách khoa toàn thư, tự điển giải thích từ ngữ. Pháp lệnh NHNN và các luật có liên quan đến việc hình thành và tổ chức hoạt động của ngân hàng thương mại. 1.5. Tính mớ i của đề tài Trước đây, đã có những đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung cũng như dịch vụ huy động, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán quốc tế… nói riêng hoặc đo lường độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng, song chưa có nghiên cứu cụ thể tập trung vào mối quan hệ với khách hàng, dẫn đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Xác định được những yếu tố xây dựng nên mối quan hệ với khách hàng sẽ là vấn đề cốt lõi để các ngân hàng đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng cũ, tạo lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng nhằm tăng trưởng và phát triển việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng ổn định và bền vững. Đó là tính mới của đề tài mà cũng chính là ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu này. 1.6. Kế t cấu đề tài nghiên c ứu Bố cục gồm sáu chương như sau:  Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu  Chương 2: Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của hệ thống NHTM Việt Nam năm 2010  Chương 3: Cơ sở lý luận  Chương 4: Phương pháp nghiên cứu Trang 6 –  Chương 5: Kết quả nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng  Chương 6: Kết luận và kiến nghị Trang 7 – Chƣơng 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1. Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế xã hội của một quốc gia. Có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại với nhiều hoạt động trong lĩnh vực này, tuy nhiên trong phạm vi đề tài, chỉ đề cập đến những vấn đề như sau: 2.1.1. Khái ni ệ m ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng. Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.3 Luật các tổ chức tín dụng của nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam ghi “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” và “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”.4 2.1.2. Nhữ ng ho ạt độ ng ch ủ y ế u c ủa ngân hàng thƣơng mại5 2.1.2.1. Huy động vốn Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác. 3 Phan Thị Thu Hà, 2009 4 http:thongtinphapluatdansu.wordpress.com 5 Trịnh Quốc Trung, 2009 Trang 8 – Phát hành giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước. Vay vốn của nhau và của các tổ chức tín dụng nước ngoài. Vay vốn của Ngân hàng Nhà nước. 2.1.2.2. Cấ p tín dụ ng Cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu, và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định. 2.1.2.3. D ịch v ụ thanh toán và ngân qu ỹ Cung ứng các phương tiện thanh toán. Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng. Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được phép. Thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ. Thực hiện dịch vụ thu và chi tiền mặt cho khách hàng. Thực hiện các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ khác theo quy định 2.1.2.4. Các ho ạt độ ng khác Góp vốn, mua cổ phần của doanh nghiệp và các tổ chức tín dụng khác bằng vốn điều lệ và quỹ dự trữ theo quy định của pháp luật. Tham gia thị trường tiền tệ do Ngân hàng Nhà nước tổ chức, bao gồm thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Kinh doanh ngoại hối và vàng trên thị trường trong nước và thị trường quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép. Ủy thác, nhận ủy thác, làm đại lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của tổ chức, cá nhân theo hợp đồng. Kinh doanh bất động sản thông qua các công ty con. Kinh doanh bảo hiểm thông qua các công ty con và cung ứng dịch vụ bảo hiểm theo quy định. Trang 9 – Cung ứng các dịch vụ tư vấn tài chính, tiền tệ cho khách hàng. Cung ứng dịch vụ bảo quản hiện vật quý, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật. 2.1.3. Các loại hình ngân hàng thƣơng mại6 2.1.3.1. Các lo ạ i hình NHTM chia theo hình th ứ c sở h ữ u Ngân hàng sở hữu cá nhân: do cá nhân thành lập bằng vốn của cá nhân. Ngân hàng cổ phần: được thành lập thông qua phát hành các cổ phiếu, phạm vi hoạt động rộng, đa năng, có nhiều chi nhánh hoặc công ty con. Ngân hàng sở hữu Nhà nước: là loại hình ngân hàng mà vốn sở hữu do Nhà nước cấp, có thể là Nhà nước Trung ương hoặc Tỉnh, Thành phố. Ngân hàng liên doanh: được hình thành dựa trên việc góp vốn của hai hoặc nhiều bên. 2.1.3.2. Các lo ạ i hình NHTM chia theo tính ch ấ t ho ạt động  Ngân hàng hoạt động theo hướng đơn năng: chỉ tập trung cung cấp một số dịch vụ ngân hàng.  Ngân hàng hoạt động theo hướng đa năng: cung cấp mọi dịch vụ ngân hàng cho mọi đối tượng.  Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán buôn: dịch vụ ngân hàng cung cấp cho Chính phủ, các định chế tài chính và các doanh nghiệp lớn.  Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ: dịch vụ ngân hàng cung cấp cho hàng triệu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ 2.1.3.3. Các lo ại hình NHTM chia theo cơ cấ u tổ chứ c Ngân hàng sở hữu công ty và ngân hàng không sở hữu công ty. Ngân hàng đơn nhất và ngân hàng có chi nhánh. 2.1.4. Tổng quan v ề hoạt động kinh doanh d ịch v ụ c ủa h ệ thố ng NHTM Việ t Nam 6 Phan Thị Thu Hà , 2009 Trang 10 – Trong quá trình toàn cầu hóa hiện nay, hoạt động của các ngân hàng và tổ chức tài chính nước ngoài trên thị trường Việt Nam đang ngày càng mở rộng, nhất là từ sau khi Việt Nam gia nhập WTO. Bên cạnh việc phát triển mảng tín dụng, chạy đua lãi suất cũng như đi sâu phát triển các lĩnh vực tài chính doanh nghiệp, kinh doanh vốn và thị trường ngoại hối, nghiệp vụ ngân hàng toàn cầu, thanh toán quốc tế…, các ngân hàng nước ngoài còn rất quan tâm đến mảng ngân hàng bán lẻ do thị trường tại Việt Nam còn rất nhiều tiềm năng, trong đó chủ yếu là dịch vụ ngân hàng cá nhân. 2.1.4.1. NHTM Vi ệ t Nam và d ị ch vụ ngân hàng cá nhân Dịch vụ khách hàng cá nhân có thể chia làm các nhóm chính như sau: Dịch vụ tiền gửi: bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán Dịch vụ cho vay: bao gồm cho vay tín chấp, thế chấp… Dịch vụ thẻ: bao gồm thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, thẻ ATM. Dịch vụ khác: bao gồm dịch vụ chuyển tiền; dịch vụ ngoại hối, kiều hối, Western Union; dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ngân quỹ; dịch vụ ngân hàng điện tử như CallCenter, Online, Mobile Banking, Internet Banking, Home Banking… Xu hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại trong tương lai: Ngày nay, các ngân hàng đang mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ tài chính mà họ cung cấp cho khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ mới đã có ảnh hưởng tốt đến ngành công nghiệp này thông qua việc tạo ra những nguồn thu mới cho ngân hàng các khoản lệ phí của dịch vụ không phải lãi, một bộ phận có xu hướng tăng trưởng nhanh hơn so với các nguồn thu truyền thống từ lãi cho vay. Bên cạnh đó, các ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm tăng tiện ích của tài khoản cá nhân như dịch vụ thấu chi trên tài khoản với hạn mức thấu chi dựa trên thu nhập ổn định hàng tháng, mức tiền lương, tài sản đảm bảo khác. Hiện nay Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương (Techcombank) đang khá thành công về loại hình dịch vụ này. Hầu hết các ngân hàng thương mại đang cung cấp dịch vụ thẻ trên tài khoản cá nhân, chủ yếu là thẻ ATM nội địa, một số đối tượng khách hàng và một số ngân hàng Trang 11 – thương mại còn phát hành thẻ tín dụng quốc tế: VISA, Master Card, Amex,... Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán tiền hàng hoá và dịch vụ, chuyển tiền và thanh toán khác, cũng đang phát triển mạnh. Trong 3 năm trở lại đây, nhiều dịch vụ thanh toán mới đã ra đời, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người sử dụng. Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất được triển khai tích cực, việc kết nối hệ thống ATM, POS thành một hệ thống thống nhất trên toàn quốc đạt kết quả kích lệ. Ba liên minh thẻ Banknet, VNBC và Smartlink đã kết nối liên thông 10 thành viên là các NHTM có số lượng thẻ phát hành chiếm 87% tổng số thẻ phát hành của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và 75% số lượng ATM trên toàn quốc là nền tảng quan trọng cho việc thúc đẩy phát triển dịch vụ này. Tính đến cuối tháng 72010, đã có trên 24 triệu thẻ với 48 tổ chức phát hành thẻ và hơn 190 thương hiệu thẻ, gần 11.000 ATM phát hành trên phạm vi cả nước và 37.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS. Hiện Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã và đang tiếp tục triển khai trên diện rộng dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại với Viễn thông Điện lực, Bưu điện Hà Nội, Vinaphone, Citiphone, MobiFone, VMS, v.v… Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á cũng phát triển dịch vụ thanh toán tiền điện, nước, v.v… qua dịch vụ thẻ trên địa bàn Tp.HCM, tỉnh Bình Dương. Các ngân hàng thương mại đang mở rộng dịch vụ cho vay vốn trả góp mua ô tô, kể cả xe du lịch gia đình, xe du lịch kinh doanh, xe vận tải được phối hợp với các đại lý bán xe và dựa trên thu nhập, tài sản đảm bảo tiền vay của người mua xe ô tô, với thời hạn được vay lên tới 4 5 năm và số tiền vay tương ứng với 60% đến 90% giá mua xe. Dịch vụ mua nhà trả góp cũng đang phát triển mạnh tại các đô thị, được đông đảo các cặp gia đình trẻ có thu nhập khá và ổn định hoan nghênh, với thời hạn vay tối đa lên tới 10 15 năm... Khoảng gần 10 ngân hàng thương mại cổ phần tại Thành phố Hồ Chí Minh mở dịch vụ huy động vốn và cho vay bằng vàng Gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng dựa trên công nghệ ngân hàng hiện đại: Nhiều ngân hàng thương mại, như: ACB, Eximbank, Vietcombank cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Banking, Mobile Banking,v.v… cho chủ tài khoản7. 2.1.4.2. Các đóng góp của h ệ th ố ng NHTM vào n ề n kinh t ế Việ t Nam hi ệ n nay 7 http:vneconomy.vn Loại hình TCTD 2006 2007 2008 2009 6t2010 NHTM Nhà nước 62,3 53,3 51,48 49,4 48,2 NHTM cổ phần 22,8 31,5 32,45 33,2 34,7 Chi nhánh NHNN 9,8 9,6 10,26 11,43 11,89 NH liên doanh 1,1 1,25 1,25 1,36 1,38 Trang 12 – Trong vài năm qua, những đóng góp của hệ thống NHTM Việt Nam vào quá trình đổi mới và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đẩy nhanh quá trình công nghiệp hoá hiện đại hoá là rất lớn, thể hiện ở sự tăng lên của vốn chủ sở hữu, tổng tài sản, mức độ đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp và sự đóng góp của ngành vào GDP hàng năm (xem bảng 3.1). Thời gian đầu, hệ thống ngân hàng chia thành hai loại: NHTM cổ phần đô thị với vốn pháp định là 50 tỷ đồng, NHTM cổ phần nông thôn với vốn pháp định là 2 tỷ đồng. Vốn pháp định đã ba lần điều chỉnh: lần 1, từ 2 tỷ lên 5 tỷ đồng đối với NHTM cổ phần nông thôn; từ 50 tỷ đồng lên 70 tỷ đồng đối với NHTM cổ phần đô thị; lần 2, điều chỉnh đồng loạt lên 1.000 tỷ đồng đối với NHTM cổ phần đô thị; đến cuối năm 2010, các NHTM cổ phần phải đáp ứng vốn pháp định đồng loạt là 3.000 tỷ đồng. Tính đến ngày 31122009 ở Việt Nam có 37 NHTM cổ phần với tổng nguồn vốn chiếm khoảng 42 % toàn hệ thống NHTM. Tổng vốn điều lệ xấp xỉ 100.000 tỷ đồng, gấp gần hơn 2 lần vốn điều lệ của các NHTM nhà nước cộng lại, chiếm khoảng 60% trên toàn bộ vốn điều lệ của hệ thống NHTM. Mạng lưới ngân hàng cổ phần phát triển nhanh chóng, có mặt khắp nơi trên cả nước từ Lạng Sơn đến các tỉnh miền Tây Nam Bộ; thậm chí nhiều NHTM cổ phần đã có mặt tại các tỉnh vùng sâu, vùng xa8. tính toán của tác giả) Biểu đồ 2.1 phản ánh rằng mức độ tăng trưởng của cả huy động vốn lẫn tín dụng đều giảm đáng kể trong sáu tháng đầu năm 2010 so với các năm trước đó, mà nguyên nhân là do nền tài chính ngân hàng quốc gia biến động hay do ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp không đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Đây là vấn đề rất cần được chú ý đến. 8 Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, 2010 Trang 13 – Biểu đồ 2.1 Tăng trƣởng huy động vốn và tăng trƣởng tín dụng ở VN (Nguồn: Báo cáo hàng năm của NHNN) 2.1.4.3. Cơ hộithách th ứ c c ủa NHTM Vi ệ t Nam trong quá trình h ội nh ậ p th ế giới  Cơ hộ i Hội nhập kinh tế quốc tế giúp các NHTM Việt Nam học hỏi được nhiều kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng của các ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng trong nước sẽ phải nâng cao trình độ quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ để tăng cường độ tin cậy đối với khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp. Hội nhập quốc tế sẽ tạo động lực thúc đẩy cải cách ngành ngân hàng VN, thị trường tài chính sẽ phát triển nhanh hơn tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển các loại hình dịch vụ mới. Chính hội nhập quốc tế cho phép các ngân hàng nước ngoài tham gia tất cả các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam buộc các NHTM Việt Nam phải chuyên môn hoá sâu hơn về nghiệp vụ ngân hàng, quản trị ngân hàng, quản trị tài sản nợ, quản trị tài sản có, quản trị rủi ro, cải thiện chất lượng tín dụng, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn, dịch vụ ngân hàng và phát triển các dịch vụ ngân hàng mới mà các ngân hàng nước ngoài dự kiến sẽ áp dụng ở Việt Nam.  Thách thức Do khả năng cạnh tranh thấp, việc mở cửa thị trường tài chính sẽ làm tăng số lượng các ngân hàng có tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ, trình độ quản lý làm cho Trang 14 – áp lực cạnh tranh tăng dần. Hội nhập kinh tế quốc tế mở ra cơ hội tiếp cận và huy động nhiều nguồn vốn mới từ nước ngoài nhưng đồng thời cũng mang đến một thách thức không nhỏ cho các NHTM Việt Nam là làm như thế nào để huy động vốn hiệu quả. Vì khi đó, NHTM Việt Nam thua kém các ngân hàng nước ngoài về nhiều mặt như công nghệ lạc hậu, chất lượng dịch vụ chưa cao… sẽ ngày càng khó thu hút khách hàng hơn trước. Thách thức lớn nhất của hội nhập không đến từ bên ngoài mà đến từ chính những nhân tố bên trong của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Vấn đề cần quan tâm hàng đầu là nguồn nhân lực và các cơ chế khuyến khích làm việc tại ngân hàng hiện nay. Chảy máu chất xám là vấn đề khó tránh khỏi khi mở cửa hội nhập. Các NHTM Việt Nam cần có các chính sách tiền lương và chế độ đãi ngộ hợp lý để lôi kéo và giữ chân các nhân viên giỏi. 2.1.4.4. Mộ t s ố vấn đề c ầ n chú tr ọng để phát tri ể n h ệ thống NHTM Vi ệ t Nam trong th ời gian s ắ p t ới Trong bối cảnh kinh tế Châu Âu đang từng bước phục hồi sau những khủng hoảng, diễn biến kinh tế thế giới vẫn khó lường, sẽ tiếp tục ảnh hưởng đến vấn đề tăng trưởng kinh tế, lạm phát, xuất nhập khẩu của VN. Như vậy, hoạt động của các NHTM VN sẽ tiếp tục chịu ảnh hưởng không chỉ của nền kinh tế VN, mà còn chịu tác động từ các nhân tố từ bên ngoài. Điều này đặt ra một số vấn đề mà các NHTM phải quan tâm: Thứ nhất, về chất lượng dịch vụ ngân hàng và mối quan hệ khách hàng Các dịch vụ mà các NH Việt Nam đang cung cấp hiện nay, dù đã được đa dạng hoá nhưng vẫn đơn điệu, chủ yếu vẫn là các sản phẩm truyền thống. Các dịch vụ NH hiện đại chưa phát triển hoặc phát triển chưa đồng bộ. Rất nhiều dịch vụ phát triển chưa xứng với tiềm năng, đặc biệt là các dịch vụ bán lẻ, dịch vụ dành cho khách hàng thượng lưu, dịch vụ quản lý tài sản, tư vấn và hỗ trợ tài chính, trung gian tiền tệ, trao đổi công cụ tài chính, cung cấp thông tin tài chính và dịch vụ chuyển đổi. Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, công nghệ và thương hiệu chưa phổ biến, nên dễ dẫn tới sự bất ổn của thị trường dịch vụ, do đó dễ tạo ra sự cạnh tranh về giá (lãi suất) để lôi kéo khách hàng của nhau. Nếu dịch vụ NH không được cải tiến mạnh mẽ, phát triển dịch vụ chưa theo định hướng nhu cầu của khách hàng, thì hệ thống NH trong nước sẽ Trang 15 – khó duy trì thị phần của mình, nhất là khi sự phân biệt giữa NHTM trong nước và nước ngoài căn bản được xóa bỏ vào năm 2011. Về mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng thời điểm hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều ngày càng cố gắng tạo mối quan hệ gắn kết với khách hàng hơn. Mỗi ngân hàng đều có những hoạt động tương tác với khách hàng nhằm tạo ra sự tin cậy và giữ mối quan hệ tốt với khách hàng. Từng đối tượng khách hàng sẽ có các hình thức giao dịch, trao đổi thông tin riêng sao cho phù hợp với công việc của khách hàng mà ngân hàng vẫn giữ chân được khách hàng. Nếu như trước đây, chỉ có hình thức thư gửi, email, điện thoại hay phải đến ngân hàng trực tiếp trao đổi khi có vấn đề cần giải quyết, thì giờ đây, khách hàng có thể ngồi tại nhà, gọi vào tổng đài tiếp nhận cuộc gọi 2424, hay vào mạng trực tuyến để trao đổi thông tin. Nếu như trước đây, khách hàng phải đến giao dịch tại ngân hàng thì giờ đây, công nghệ thông tin phát triển, khách hàng có thể ở bất cứ nơi đâu để thực hiện một số giao dịch chuyển khoản hay đầu tư trực tuyến thông qua dịch vụ Mobile Banking hay Internet Banking, Online Banking… Nói chung, khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng gần hơn, mọi thông tin, vấn đề đa số được cập nhật và giải quyết ngay. Các ngân hàng đều có bộ phận tiếp nhận và xử lý riêng dành cho việc tạo lập và gìn giữ mối quan hệ khách hàng thật bền vững. Thứ hai, về cơ sở hạ tầng của mối quan hệ Sự lớn mạnh về cơ sở hạ tầng của mối quan hệ được thể hiện qua sự phát triển công nghệ tại ngân hàng. Hiện nay, các NHTM rất quan tâm đến việc đầu tư đổi mới công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều bất cập như quy mô vốn của NHTM nhỏ, chi phí đầu tư hiện đại hóa công nghệ cao, khả năng ứng dụng công nghệ tiên tiến của nhân viên ngân hàng còn hạn chế dẫn đến lãng phí, khai thác không hết tính năng của công nghệ mới. Điển hình là hệ thống giao dịch tự động ATM, sau một thời gian triển khai thực hiện vẫn chưa có sự kết nối trong toàn hệ thống ngân hàng để có thể giảm chi phí đầu tư và đảm bảo hiệu quả giao dịch cho khách hàng. Việc NHNN công bố chính thức kết nối hai liên minh thẻ lớn ở Việt Nam là Smartlink và Banknetvn, mở đường cho việc hình thành một mạng thanh toán điện tử thống nhất trên toàn quốc nhưng cũng chỉ mới dừng ở kết nối công nghệ nên việc cung ứng dịch vụ ngân hàng vẫn chưa đạt hiệu quả cao hơn. Trang 16 – Việc triển khai hệ thống Core banking tại các NHTM Việt Nam được xem là điểm nhấn cho đầu tư công nghệ, nhưng khi triển khai thực hiện thì vẫn chưa có sự đồng bộ trong toàn hệ thống. Hiện nay đã có 44 NHTM trong nước triển khai Core banking, nhưng có quá nhiều phần mềm được sử dụng như : Siba; Bank 2000; SmartBank; Symbol System; Teminos; Iflex; Huyndai; Sylverlake; TCBS (The complex banking solution giải pháp ngân hàng phức hợp), quy mô đầu tư lại khác nhau giữa các ngân hàng nên sự liên kết với nhau còn hạn chế9. Thứ ba, về các yếu tố tạo nên năng lực cạnh tranh Một hệ thống NH không thể phát triển bền vững, năng lực cạnh tranh cao trong bối cảnh năng lực cạnh tranh của nền kinh tế thấp. Xét trong nội bộ ngành NH, sự có mặt của các NH nước ngoài đã làm tăng sức ép cạnh tranh trong lĩnh vực NH. Các NH nước ngoài không chỉ cạnh tranh với các NH trong nước trong việc cung cấp các dịch vụ NH hiện đại, mà còn cạnh tranh ngay cả về các sản phẩm truyền thống như tín dụng, thanh toán, nhận tiền gửi v.v.. Mặc dù các NH Việt Nam có lợi thế so sánh về mạng lưới, về khách hàng truyền thống nhờ vai trò lịch sử nhưng kém hơn so về năng lực cạnh tranh với các NH nước ngoài về mức độ hiện đại hóa công nghệ NH, về nguồn nhân lực, về trình độ quản trị hoạt động và vấn đề quản lý rủi ro. Và để nâng cao năng lực cạnh tranh, việc tăng vốn là rất cần nhưng chưa đủ mà cần phải tạo năng lực và động lực để cạnh tranh. 2.2. Mối quan hệ khách hàng Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, có được khách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn. Thực tế cho thấy thông thường người tiêu dùng tiếp tục mua hàng hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp là do họ đã có được mối quan hệ tốt với doanh nghiệp đó, họ được bạn bè hay tổ chức khác giới thiệu… Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, các ngân hàng cần phải hiểu vai trò của việc tạo mối quan hệ tốt với khách hàng để có thể nhận thấy sự tương tác giữa khách hàng và ngân hàng với nhau nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh cao nhất trong kinh doanh sản phẩm dịch vụ. 9 http:thongtinphapluatdansu.wordpress.com Trang 17 – 2.2.1. Khái ni ệ m v ề mố i quan h ệ khách hàng Gronroos (2004) cho rằng marketing mối quan hệ như một quá trình thiết lập, duy trì, gia tăng và thương mại hóa các mối quan hệ khách hàng nhằm đạt được mục tiêu của đơn vị. Hai hình thức mối quan hệ được nói đến trong marketing mối quan hệ là mối quan hệ xã hội và mối quan hệ cấu trúc10. Mối quan hệ xã hội được xác định dựa trên việc đầu tư thời gian và công sức để tạo mối quan hệ một cách khả quan. Còn mối quan hệ cấu trúc liên quan đến việc các tổ chức thích nghi với nhau trong lĩnh vực kinh tế hay kỹ thuật như sản phẩm hay quá trình hiệu chỉnh. Nghiên cứu cho thấy mối quan hệ cấu trúc chính là mối quan hệ dịch vụ, mà trong đó, mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ phải là cả hai cùng có lợi 11. Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, có được khách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn. Tuy nhiên, hầu hết các chủ doanh nghiệp thường bỏ ra chi phí, nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng khoảng thời gian đầu cho đến khi họ đã trở thành khách hàng quen thuộc của công ty, mà quên đi tầm quan trọng của việc duy trì và cải thiện các mối quan hệ với những khách hàng đó. “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”. Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Có thể hiểu rằng mối quan hệ khách hàng là mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng trong suốt quá trình giao dịch thông qua việc gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, qua trung gian, người quen biết… Mối quan hệ đó cần luôn được duy trì và gia tăng sự thân thiết để giữ chân được khách hàng với các sản phẩm của doanh nghiệp nhằm mục tiêu cuối cùng là đạt thu nhập và lợi nhuận cao nhất. 2.2.2. Quản lý m ối quan hệ khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, địa chỉ liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Có một định nghĩa hay dành cho người bắt đầu tìm hiểu về quản lý mối quan hệ khách hàng: “Một cơ sở hạ tầng cho phép phác họa và làm gia tăng giá trị khách hàng, 10 Rao Perry et al., 2002 11 Guenzi Pelloni, 2004 Trang 18 – và là phương tiện đúng đắn tạo động lực cho khách hàng duy trì lòng trung thành, hay nói đúng hơn là tiếp tục mua hàng”.12 Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp. Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh. 2.2.3. Sự tƣơng tác giữ a khách hàng và ngân hàng 2.2.3.1. Các yếu tố hình thành mối quan hệ khách hàng Để quyết định sự thành công trong một mối quan hệ cần phải có một số yếu tố chủ yếu như: hiểu bản chất và vai trò của lòng tin, chất lượng dịch vụ, vai trò của nhân viên và quản lý những lời than phiền của khách hàng, trong đó vai trò của nhân viên giữ vai trò quan trong nhất trong việc hình thành mối quan hệ khách hàng. Trong tất cả các giai đoạn từ lúc bắt đầu giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng đến khi khách hàng sử dụng dịch vụ, đánh giá được chất lượng dịch vụ hay góp ý, than phiền…đều cần sự có mặt của nhân viên. Nếu giai đoạn giao dịch được quản lý tốt, khách hàng có thể quay lại gặp nhân viên tư vấn để sử dụng thêm các sản phẩm khác. Do đó, mối quan hệ sẽ còn tiếp tục khi các giai đoạn giao dịch khác tiếp tục diễn ra. Quá trình phát triển và duy trì mối quan hệ khách hàng tùy thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Khách hàng tiềm năng chỉ trở thành khách hàng bền vững của ngân hàng khi họ có cơ sở để tin rằng ngân hàng sẽ tôn trọng những cam kết của chính mình và cung cấp cho họ những sản phẩm và dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng qua thời gian. Ngoài ra, nếu khách hàng không hài lòng về điều gì đó trong mối quan hệ của mình 12 Jill Dyché, 2009 Trang 19 – với ngân hàng và có những lời than phiền cụ thể thì ngân hàng phải biết cách xử lý các tình huống này để cố gắng giữ khách hàng và ngăn chặn việc ra đi của khách hàng. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng phải luôn đảm bảo thật tốt, đúng với những gì ngân hàng đã cam kết với khách hàng, phải để khách hàng nhận thấy được lợi ích của mình khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Có như vậy, mới giữ chân được khách hàng một cách dài lâu nhằm tạo mối quan hệ thật tích cực với ngân hàng. 2.2.3.2. Lợi ích của việc phát triển quan hệ khách hàng ngân hàng13 Tốn thời gian nhưng thu được lợi nhuận từ khách hàng Việc bán hàng, marketing và phí tổn thiết lập sẽ được chia đều cho thời gian sống dài hơn của khách hàng. Những khách hàng cũ thường ít tốn kém hơn là phục vụ khách hàng mới. Tạo cơ hội bán chéo, làm gia tăng chi tiêu của khách hàng theo thời gian. Ngăn chặn đối thủ cạnh tranh tiếp cận khách hàng. Tạo ra mối quan hệ xuyên thế hệ. Khách hàng hài lòng sẽ trở thành những người chuyển tin và có thể sẵn sàng trả thêm tiền Tuy nhiên, cho dù các lợi ích nói trên ủng hộ cho việc phát triển các mối quan hệ với khách hàng, ngân hàng vẫn phải chọn lọc khách hàng để xây dựng mối quan hệ. Các nhà nghiên cứu cho thấy các mối quan hệ với khách hàng chuyển sang các hành vi sinh lợi cao nhất thường nằm trong nhóm thị trường có “thu nhập trung bình”. Trên thực tế, một số khách hàng tuy không tạo ra lợi nhuận cho các ngân hàng trong ngắn hạn nhưng lại là khách hàng tiềm năng trong tương lai khi họ có thu nhập, hoặc đối với những khách hàng tuy không sinh lợi cao cho ngân hàng nhưng nếu họ nhận xét tốt về ngân hàng thì giá trị của họ vẫn tồn tại tích cực. Do đó, cần phải tìm hiểu rõ ràng giá trị của từng khách hàng đối với công cuộc kinh doanh của ngân hàng và bản chất cụ thể của từng giá trị. 2.3. Chất lƣợng dị ch v ụ 2.3.1. M ô hình năm khoảng cách ch ất lƣợ ng d ị ch v ụ 13 Trịnh Quốc Trung, 2009 Trang 20 – Parasuraman ctg (1985,1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, được trình bày ở Hình 3.1. Hình 2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ14 Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách 4 Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng (Nguồn: Parasuraman ctg, 1985) Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách thứ tư xuất hiện do những hứa hẹn trong chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn. 14 Parasuraman ctg, 1985 Trang 21 – Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Parasuraman ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách thứ nhất, thứ hai, thứ ba và thứ tư. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này15. 2.3.2. Thƣớc đo chất lƣợ ng d ịch v ụ Parasuraman ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL. Sau nhiều lần kiểm nghiệm và điều chỉnh, các tác giả này đã kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman ctg 1991) với các biến thuộc từng thành phần như thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng. thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm, thành phần phương tiện hữu hình (xem Phụ lục 2, trang 81). Khái niệm chất lượng phục vụ rất khó định nghĩa. Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được khách hàng của công ty. Chính vì vậy, chất lượng phục vụ du lịch được coi là tiêu chí đánh giá hoạt động của ngành cũng như công ty. Để có được định nghĩa của chất lượng phục vụ là gì trước hết ta hãy tìm hiểu, khái niệm chất lượng. Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá nó qua quá trình thực tế sử dụng. Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 15 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 Trang 22 – Chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất lượng còn là điều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú tạo thêm nhu cầu mong muốn và chờ đợi. Chất lượng không chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng cung cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hóa đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản. 2.3.3. Nhận xét v ề SERVQUAL SERVQUAL d ự a trên ni ề m tin r ằ ng một dịch v ụ được coi là có chất lượng cao khi mong đợi c ủa khách hàng được xác nh ậ n b ằ ng cách cung c ấ p d ịch v ụ tiế p sau đó . SERVQUAL đã được nghiên c ứ u r ộng rãi để xác nh ậ n tính ch ấ t tâm lý c ủa nó và đã được áp d ụng trong nhi ề u ngành công nghi ệ p16. Nó được th ể hiện dưới d ạ ng một b ả ng g ồ m 21 câu h ỏi chia làm hai ph ần ước tính mong đợ i c ủa khách hàng v ề d ịch v ụ và nh ậ n th ứ c thự c t ế c ủa khách hàng khi s ử dụ ng d ị ch v ụ. Khách hàng được yêu c ầ u t ự hoàn ch ỉnh cuộc kh ảo sát trên cơ sở mô hình Likert nhi ều điể m, từ hoàn toàn không đồng ý đế n hoàn toàn đồ ng ý. Thước đo chất lượng d ịch v ụ có th ể được l ấ y t ừ sự chênh l ệ ch gi ữ a s ố điể m k ỳ vọng và s ố điể m nh ậ n th ứ c th ự c t ế c ủa khách hàng, mà cũng có thể được đo lường để đánh giá tầ m quan tr ọng tương đối c ủa mỗi kích thước ch ất lượng. Những điể m s ố quan tr ọng này l ần lượt cho phép nhà qu ả n lý t ập trung lưu ý vào nhữ ng tiêu chí mà có ả nh hưởng nhiề u nh ấ t ho ặ c nh ữ ng tiêu chí c ầ n thiế t nh ấ t. Mặc dù mô hình SERVQUAL đã thu hút được r ấ t nhi ề u s ự chú ý v ề các v ấn đề đo lường ch ất lượng d ịch v ụ , song nó v ẫ n t ồn t ạ i nh ữ ng ch ỉ trích đáng kể . Xét t ừ góc độ quan điểm đo lường, có ba v ấn đề tâm lý liên quan đế n vi ệ c s ử dụng các điể m s ố khác biệt: độ tin c ậ y, tính h ợp lý c ủa điể m s ố và điể m h ạ n ch ế khác nhau. Nó đã đượ c g ợi ý r ằ ng nh ữ ng k ỳ vọ ng có th ể không t ồn tạ i ho ặ c t ồn t ạ i rõ trong tâm trí c ủa ngườ i tr ả lời để làm một chu ẩ n mực đố i v ới nh ữ ng nh ậ n th ức được đánh giá17. Do v ậy, đo lường k ỳ vọ ng c ủa khách hàng là không h ợp lý, nên thay vào đó là đo lường t ầ m quan tr ọ ng c ủa các bi ế n chất lượng dịch v ụ thì h ợp lý hơn. 16 Lewis, 1987; Ryan and Cliff, 1997; Lam et al., 1997 17 Andersson, 1992; Iacobucci et al., 1994 Trang 23 – Như một công c ụ để phát tri ể n các chi ến lược ti ế p th ị, mô hình phân tích t ầ m quan tr ọng kho ả ng cách ch ất lượng d ịch v ụ (IPA) đã trở nên ph ổ biế n trong nh ững năm gầ n đây do tính đơn giả n, d ễ ứ ng d ụ ng và giá tr ị chẩn đoán củ a nó18. IPA được mô t ả là thước đo khoả ng cách d ị ch v ụ tốt nh ấ t nh ằ m tìm ki ế m, xác nh ậ n t ầ m quan tr ọng cơ bả n các tiêu chuẩ n ch ất lượng d ịch v ụ khác nhau theo đánh giá của người tiêu dùng19. T ầ m quan tr ọng được xem như là sự ph ả n ánh c ủa ngườ i tiêu dùng v ề giá tr ị tương đối c ủa các thu ộc tính chất lượng khác nhau. Đó là thông tin bổ sung làm cho k ỹ thu ậ t phù h ợp hơn với nhi ệ m vụ c ả i ti ế n d ự a trên nh ững gì được coi là quan tr ọng nh ấ t c ủa người tiêu dùng. X ế p h ạ ng tầ m quan tr ọng th ấ p có kh ả năng đóng vai trò thấp hơn trong ảnh hưởng đế n nh ậ n th ứ c tổng th ể, trong khi đánh giá tầ m quan tr ọng cao hơn có khả năng đóng vai trò quan trọng hơn trong việc xác định s ự hài lòng c ủa khách hàng20. Trong đề tài này, tác giả chủ yếu tập trung vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng thế nào đến mối quan hệ với khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Do vậy, dù nội dung chất lượng dịch vụ nghiên cứu căn bản vẫn dựa trên các thành phần của thước đo chất lượng dịch vụ nhưng tác giả chỉ phân tích chất lượng dịch vụ trên hai khía cạnh chủ yếu là chất lượng dịch vụ hữu hình và chất lượng dịch vụ vô hình. Chất lượng dịch vụ thường được thể hiện nhiều bởi yếu tố vô hình tiêu biểu như thái độ, cách ứng xử quan tâm của nhân viên, sự tôn trọng khách hàng, song bên cạnh đó vẫn có tính hữu hình của dịch vụ, đó chính là các phương tiện bên ngoài như thiết kế, chỉ dẫn, môi trường xung quanh, bãi đậu xe hay phương tiện bên trong như thiết kế bên trong, bày trí, máy móc, phòng ốc sạch sẽ. Hầu hết mỗi ngân hàng đều áp dụng chính sách chất lượng dịch vụ riêng để phục vụ khách hàng tốt nhất, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình nhiều nhất. Tuy nhiên, trên thực tế, vẫn luôn tồn tại khoảng cách giữa dịch vụ mà khách hàng mong đợi nhận được với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho họ. Do đó, trong nghiên cứu này cần phải đánh giá chất lượng dịch vụ trên cả hai phương diện là nhận thức về tầm quan trọng chất lượng dịch vụ ngân hàng và nhận thức thực tế của khách hàng về dịch vụ đó khi đến giao dịch tại ngân hàng. Có như vậy thì mới thu hẹp được khoảng cách dịch vụ này, nói cách khác là ngân hàng sẽ dần đáp ứng đúng được nhu cầu của khách hàng. 18 Alberty Mihalik, 1989; Guadagnolo, 1985; Ortinau et al., 1989; Joseph Joseph, 1997; Ford et al., 1999 19 Martilla James, 1977 20 Barsky, 1995 Trang 24 – 2.4. Lòng trung thành của khách hàng Lòng trung thành là tài sản quý giá của doanh nghiệp: khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn để sử dụng dịch vụ đồng thời sẽ mang đến thêm nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp, còn doanh nghiệp cũng ít tốn phí hơn để phục vụ khách hàng, 2.4.1. Khái ni ệ m lòng trung thành c ủ a khách hàng Aaker (1991) xác định lòng trung thành như sự gắn kết thêm mà người tiêu dùng có đối với một thương hiệu. Oliver (1997) định nghĩa lòng trung thành như một sự cam kết sâu sắc và bền vững sẽ mua lại một sản phẩm hoặc quay lại một dịch vụ ưa thích trong tương lai. Rossister và Percy (1987) lại cho rằng lòng trung thành được đặc trưng bởi thái độ thiện cảm đối với một thương hiệu và mua lại thương hiệu đó qua thời gian. Yoo và Donthu (2001) định nghĩa lòng trung thành là khuynh hướng trung thành với một thương hiệu trọng tâm, được minh chứng bởi dự định mua thương hiệu đó như lựa chọn đầu tiên. Như vậy, có thể hiểu lòng trung thành của khách hàng thể hiện qua việc khách hàng vừa tiếp tục sử dụng thương hiệu đó, vừa luôn ghi nhớ thương hiệu cho dự định tương lai. 2.4.2. Các y ế u t ố ảnh hƣởng đế n lòng trung thành c ủa khách hàng Từ các khái niệm về lòng trung thành đã nêu trên, có thể rút ra được một số yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng như sau: Sự tin cậy hình thành từ những tuyên bố, những sản phẩm hay dịch vụ nhất quán: cần đảm bảo với khách hàng rằng họ sẽ nhận được cùng một chất lượng tốt nhất như nhau trong mỗi lần giao dịch. Độ tín nhiệm của doanh nghiệp sẽ tăng cao khi thực hiện chính xác những gì đã nói vào mọi thời điểm. Sự nhiệt tình và trách nhiệm: nên cung cấp cho khách hàng sự tiếp cận dễ dàng tới những thông tin họ cần, thông qua nhiều phương tiện. Đồng thời, nên đảm bảo các khách hàng có thể tiếp cận được nhân viên trong trường hợp có khúc mắc phát sinh và sẽ được giải quyết một cách thấu đáo. Nếu khách hàng tỏ ra lo lắng hay hồi hộp, hãy cam đoan với họ. Nếu khách hàng phấn khích về sản phẩm, hãy chia sẻ tình cảm này với họ qua những bình luận, giọng điệu và nhiều ngôn ngữ cơ thể khác. Điều quan trọng là cần lắng nghe khách hàng, phát hiện ra các từ khoá và sử dụng những manh mối này để thiết lập Trang 25 – mối quan hệ. Nếu một khách hàng cho thấy những mối quan tâm hình ảnh, hãy cho họ thấy các thông tin hình ảnh; nếu là mối quan tâm thính giác, hãy để họ nghe các thông tin; nếu là mối quan tâm tình cảm, hãy đưa họ cơ hội để cảm nhận về sản phẩm hay dịch vụ. Đơn giản hóa mọi việc cho các khách hàng: hãy tìm kiếm những điều gây khó khăn cho khách hàng và giải quyết chúng. Những nỗ lực giảm thiểu cho khách hàng các công việc giấy tờ (đặc biệt là các biểu mẫu trùng lặp) là rất cần thiết. Hãy quan tâm tới những giải pháp cho khách hàng lựa chọn. Hãy đề nghị khách hàng cho biết ý kiến về những gì hữu ích và những gì cần bỏ đi. Việc này trong chiến lược khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp bạn nâng cao tỷ lệ các khách hàng trung thành. Và việc giữ chân thành công khách hàng thực sự là một cơ hội thúc đẩy đáng kể lợi nhuận. 2.4.3. Sự gắ n k ế t gi ữ a m ối quan h ệ vớ i khách hàng và lòng trung thành c ủa khách hàng Khái niệm lòng trung thành của khách hàng quan trọng đối với sự thành công của một doanh nghiệp. Trong thời điểm cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp như hiện nay, việc khách hàng quay trở lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp sẽ tác động rất tích cực vào sự tồn tại của doanh nghiệp. Lòng trung thành khách hàng chủ yếu tập trung vào sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên. Nhân viên có nhiệt tình truyền đạt đầy đủ với khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, có quan tâm chăm sóc khách hàng thì mới tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng, từ đó giữ chân được khách hàng tạo lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu như mối quan hệ với khách hàng thể hiện qua sự cam kết của doanh nghiệp sẽ đem đến những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất để tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng thì lòng trung thành của khách hàng như lời cam kết của khách hàng sẽ tái mua thương hiệu và có thể được thực hiện bằng việc mua lặp lại sản phẩm, dịch vụ hay hành vi tích cực khác như lời truyền miệng tốt về sản phẩm, dịch vụ đó. Nói chung giữa mối quan hệ với khách hàng và lòng trung thành của khách hàng có một sự gắn kết khá chặt chẽ. Zeithaml ctg (1996) lập luận rằng nếu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp tốt thì họ sẽ có xu hướng đề cao doanh nghiệp đó, và quan trọng hơn là họ biểu lộ sự ưa thích của mình đối với doanh nghiệp đó hơn những doanh nghiệp dịch vụ khác. Vì Trang 26 – vậy, họ sẽ mua lại, mua nhiều hơn và có thể chấp nhận giá cao mà không chuyển sang doanh nghiệp khác. Những nguyên tắc xây dựng lòng trung thành của khách hàng chủ yếu dựa trên việc phát triển tốt mối quan hệ với khách hàng. Vấn đề cốt lõi là phải hiểu những mong đợi từ phía khách hàng và đáp ứng nhu cầu khách hàng phù hợp nhất, thỏa mãn nhất. Không ai có thể nói dịch vụ tuyệt hảo là dễ, nhưng nó đáng để làm. Dịch vụ tuyệt hảo là cách hoàn hảo để tạo sự khác biệt giữa công ty và đối thủ cạnh tranh của họ, để xây dựng mối quan hệ lâu dài với nhân viên và khách hàng, để tạo ra giá trị thực thay vì cạnh tranh về giá, truyền cảm hứng cho nhân viên làm việc tốt hơn, và làm phát sinh sự gia tăng thần kỳ trong lợi nhuận. Lòng trung thành của khách hàng là tác động rất quan trọng trong việc tăng lợi nhuận đó. 2.5. Yế u t
Xem thêm

97 Đọc thêm

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN KHOÁI CHÂU

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN KHOÁI CHÂU

1.Tính cấp thiết của đề tài. Hiện nay, toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ khắp các quốc gia, trên khắp các châu lục. Thị trường tài chính ngân hàng của Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Trên thị trường tài chính nước ta đã xuất hiện rất nhiều ngân hàng, ngoài những ngân hàng trong nước, là cả những ngân hàng ngoài quốc doanh.Và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng quyết liệt. Vậy, câu hỏi đặt ra là: Với các dịch vụ cung cấp tương tự nhau, các ngân hàng sẽ cạnh tranh với nhau như thế nào? Làm cách nào để giữ, phát triển được thị phần? Vai trò của khách hàng lúc này đây càng trở nên quan trọng. Do đó, hoạt động dịch vụ khách hàng của ngân hàng có ý nghĩa quan trọng, mang tính quyết định đến quá trình phát triển của ngân hàng thương mại. Chất lượng dịch vụ khách hàng cao là cơ hội tốt để các ngân hàng xây dựng niềm tin, lòng trung thành của khách hàng. Hoạt động dịch vụ khách hàng có thể coi là chìa khóa thành công, giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững. Hiểu được điều đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Khoái Châu, Hưng Yên đã thực hiện nhiều chương trình dịch vụ khách hàng tương đối hiệu quả. Trong quá trình thực tập tại ngân hàng, tôi đã tìm hiểu và nghiên cứu về các chính sách dịch vụ khách hàng, các hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh, kết hợp với những kiến thức đã được học trên giảng đường để chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Khoái Châu” cho chuyên đề tốt nghiệp nhằm phân tích thực trạng, từ đó đề ra một số giải pháp đề xuất giúp hoạt động dịch vụ khách hàng của chi nhánh Agribank Khoái Châu ngày càng hiệu quả, chuyên nghiệp hơn. Hoàn thiện được chuyên đề này, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô giáo: Thạc sĩ Đặng Thị Thúy Hồng, Viện Thương mại và Kinh tế Quốc tế, Đại học Kinh tế Quốc dân; và toàn thể cán bộ, nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Khoái Châu đã giúp đỡ trong quá trình làm việc tìm hiểu thực tế. 2.Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích tình hình dịch vụ khách hàng qua ba năm 2012- 2014 . Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHNo & PTNT huyện Khoái Châu. - Phân tích thực trạng và hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng. - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới các hoạt động dịch vụ khách hàng tại chi nhánh. - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. 3.Đối tượng và nội dung nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Là những số liệu cho vay tại Ngân hàng, những báo cáo có liên quan đến hoạt động cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn hộ sản xuất nông nghiệp trong 3 năm 2011-2013. Nội dung: Phân tích thực trạng hoạt động tại ngân hàng trong ba năm (2011-2013) và đi sâu vào phân tích tình hình cho vay, thu nợ, dư nợ, nợ quá hạn, nợ xấu đối với hộ sản xuất để thấy được hoạt động cho vay đối với hộ sản xuất tại Ngân hàng trong những năm vừa qua. Qua đó tìm ra nguyên nhân những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay hộ sản xuất vừa phân tích bằng các phương pháp vừa đánh giá tình hình cho vay đối với hộ sản xuất của Ngân hàng sau đó đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng đối với hộ sản xuất trong thời gian sắp tới. 4.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu Số liệu được thu thập trực tiếp từ phòng Kế hoạch và Kinh doanh tại NHNo&PTNT Huyện Khoái Châu qua các năm 2012, 2013, 2014. Thu thập các thông tin, dữ liệu từ sách báo, tạp chí, tài liệu, từ mạng Internet có liên quan đến đề tài. Phương pháp phân tích số liệu Phương pháp tuyệt đối: là phương pháp phân tích dựa vào kết quả so sánh của phép trừ giữa trị số của năm sau so với năm trước.
Xem thêm

51 Đọc thêm

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN THEO MÔ HÌNH SERVQUAL TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI-PHÒNG GIAO DỊCH HỒNG HÀ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN THEO MÔ HÌNH SERVQUAL TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI-PHÒNG GIAO DỊCH HỒNG HÀ

1.Tính cấp thiết của vấn đề Trong quá trình Việt Nam thúc đẩy phát triển kinh tế thị trường, hội nhập cùng thế giới, lĩnh vực ngân hàng đang đứng trước sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt cả từ các ngân hàng trong nước cũng như các ngân hàng nước ngoài đầu tư vào Việt Nam. Dưới sức ép cạnh tranh như hiện nay, các ngân hàng luôn tìm kiếm những giải pháp, đường hướng mới nhằm tăng cường vị thế, khả năng cạnh tranh của mình.Trong đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những giải pháp mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng. Như đã biết, khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển.Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi thế cạnh tranh mà bất kỳ tổ chức nào nói chung hay ngân hàng nói riêng cũng đều muốn sở hữu. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ. Để có thể nhận biết cũng như có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thì mỗi ngân hàng cần có những cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ để tìm ra những ưu điểm, hạn chế trong dịch vụ khách hàng của mình.Mô hình SERVQUAL là sự lựa chọn của nhiều ngân hàng trong đó có ngân hàng Vietinbank. Trong xu thế chung, Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà luôn quan tâm chú trọng đến các dịch vụ khách hàng nói chung cũng như dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng. Bởi bên cạnh khách hàng là các doanh nghiệp, các tổ chức thì khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn, có vai trò quan trọng trong mọi hoạt động của ngân hàng, ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển ngân hàng.Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đó nhằm tạo dựng uy tín, xây dựng thương hiệu trong lòng khách hàng; để từ đó thúc đẩy sự phát triển ngân hàng phát triển nhanh, ổn định và vững mạnh. Trong thời gian công tác làm việc tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà, tôi nhận thấy ngân hàng luôn cố gắng trong việc tìm kiếm các giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân và đã đạt được những kết quả nhất định: các dịch vụ khách hàng cá nhân ngày càng hoàn thiện, đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng cũng như nhận được nhiều phản hồi tốt từ phía khách hàng, tạo dựng được niềm tin, uy tín, …Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định như hạn chế về hệ thống ATM, tư vấn giải quyết khiếu nại còn mất thời gian, thủ tục rườm rà,... Từ thực trạng trên, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân bằng mô hình Servqual tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội – Phòng giao dịch Hồng Hà” cho luận văn thạc sĩ của mình. 2.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Trên cơ sở phân tích thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân bằng mô hình SERVQUAL tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà, đánh giá những kết quả đạt được và hạn chế, luận văn đề xuất những phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà trong thời gian tới. Để đạt được mục đích trên, nhiệm vụ nghiên cứu đề ra là: -Tìm hiểu tổng quát cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như mô hình SERVQUAL ứng dụng cho ngân hàng thương mại. -Giới thiệu về ngân hàng Thương mại cổ phầnCông thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội – phòng giao dịch Hồng Hà -Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà trong thời gian qua. Đánh giá thành công, hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong hoạt động chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng. -Phân tích quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân bằng mô hình SERVQUAL tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà trong thời gian qua. Đánh giá thành công, hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong quá trình đánh giá của ngân hàng. -Đề xuất phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng trong thời gian tới. 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc Hà Nội –PGD Hồng Hà. Cụ thể là các dịch vụ: tiết kiệm, cho vay, thẻ, chuyển tiền và ngân hàng điện tử. 3.2.Phạm vi nghiên cứu Tập trung nghiên cứu các dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc Hà Nội –PGD Hồng Hà thông qua các bản báo cáo từ năm 2012 – 2014 và quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân bằng mô hình SERVQUAL tại ngân hàng từ 30/09/2014 đến 30/11/2014 4.Phương pháp nghiên cứu -Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phát bảng hỏi cho khách hàng và thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua các tài liệu, báo cáo của Vietinbank Bắc Hà Nội và PGD Hồng Hà -Phương pháp xử lý dữ liệu: thống kê mô tả. 5.Kết cấu của đề tài Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn được chia làm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại bằng mô hình SERVQUAL Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân bằng mô hình SERVQUAL tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà
Xem thêm

125 Đọc thêm

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING

thể thiếu để góp phần tăng thêm khả năng cạnh tranh với các đối thủ đó là “Chất lượng dịch vụ” của từng ngân hàng. Trên thực tế VPBank đã và đang áp dụng, triển khai các quy định, quy chế về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên việc thực hiện các quy định, quy chế của từng đơn vị trong hệ thống VPBank nói chung và VPBank chi nhánh Vĩnh Long nói riêng chưa thực sự mạnh mẽ và hiệu quả, chưa thể hiện được khả năng cạnh tranh của VPBank so với các đối thủ trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Đó là lý do tác giả chọn nghiên cứu đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG” nhằm giúp Ngân hàng ngày càng phát triển hơn trong tương lai. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Phân tích khái quát kết quả kinh doanh và thực trạng cung cấp dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long. - Mục tiêu 2: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thời gian qua. - Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long. Thông qua internet, những giới hạn về không gian và thời gian trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng phần nào được phá vỡ, qua đó ngân hàng có thể làm hài lòng, thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng bằng nhiều tiện ích mới, nhanh chóng, chất lượng cao, tiện lợi và tiết kiệm. Dịch vụ Internet Banking với đặc điểm dễ sử dụng, tiết kiệm được thời gian, vì thế lượng khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ đang ngày càng tăng, và đang trở thành một trong những định hướng kinh doanh của nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Do vậy nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng là một công việc quan trọng để ngân hàng có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của mình. Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking” được thực hiện không ngoài mục đích trên, tác giả hy vọng nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát: Mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài là chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể: Căn cứ vào tình hình hoạt động và phát triển của Agribank chi nhánh Vĩnh Long, đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau: - Phân tích thực trạng về dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long. - Xác định mức độ hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long - Đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long
Xem thêm

117 Đọc thêm

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HẠN CHẾ RỦI RO TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP ĐỒNG HỶ, TỈNH THÁI NGUYÊN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HẠN CHẾ RỦI RO TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP ĐỒNG HỶ, TỈNH THÁI NGUYÊN

Quá trình phát triển kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế với các nước phát triển trong khu vực và trên thế giới đã mở ra nhiều cơ hội cũng như thách thức đối với những nhà kinh doanh. Môi trường cạnh tranh phát triển không phân biệt ranh giới giữa các quốc gia đã làm nảy sinh và ra đời các tổ chức tập đoàn tài chính, Ngân hàng cũng không nằm ngoài sự vận động đó. Sự lớn mạnh không ngừng của hệ thống Ngân hàng phân bố trên toàn thế giới, Các sản phẩm,dịch vụ tác động ngày càng nhiều đến sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Ngân hàng thýõng mại ( NHTM ) là tổ chức tín dụng ðýợc thành lập theo Luật các tổ chức tín dụng và các quy ðịnh khác của pháp luật ðể hoạt ðộng kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ Ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Trong các nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thì tín dụng là hoạt ðộng mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho Ngân hàng nhýng mặt trái của nó cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro ðối với bản thân Ngân hàng, ðó chính là rủi ro tín dụng. Khi rủi ro tín dụng xảy ra, ngân hàng không thu hồi được các khoản tín dụng đã cấp và lãi cho vay, điều này làm cho nợ quá hạn tăng lên, nợ khó đòi gia tăng, chi phí gia tăng. Mặt khác, việc không thu hồi được vốn và lãi khi đến hạn khiến ngân hàng mất cân đối trong việc thu chi, vòng quay vốn tín dụng giảm làm cho ngân hàng kinh doanh không có lãi. Hơn nữa để bù đắp được một khoản vay bị mất vốn, ngân hàng phải thực hiện nhiều khoản cho vay mới để đủ thu nhập thay thế cho vốn gốc đã mất. Kết quả dẫn đến là lợi nhuận của ngân hàng do đó mà giảm sút đáng kể. Đặc biệt, rủi ro của Ngân hàng dễ dẫn đến rủi ro hệ thống gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Do đó, để hạn chế những rủi ro thì các Ngân hàng đã tiến hành áp dụng hàng loạt các biện pháp nhằm hạn chế rủi ro để đảm bảo nghiã vụ trả nợ của khách hàng. Trong những năm qua hoạt động tín dụng luôn chiếm tỷ trọng lớn trong danh mục tài sản có và là hoạt động mang nhiều lợi nhuận nhất cho Ngân hàng ,do đó Ngân hàng cũng phải chấp nhận nhiều rủi ro nhất. Xác định đây là một vấn đề then chốt cho sự tồn và phát triển bền vững của Ngân hàng Nông nghiệp Đồng Hỷ, trong thời gian thực tập tại đây trên cơ sở những nghiên cứu thực tế, tôi đã chọn đề tài: “ Một số giải pháp nhằm hạn chế rủi ro tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp Đồng H ỷ” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp.
Xem thêm

73 Đọc thêm

Cùng chủ đề