1 1  CÁC YẾU TỐ ĐO LƯỜNG CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VIỆT NAM

Tìm thấy 10,000 tài liệu liên quan tới từ khóa "1 1  CÁC YẾU TỐ ĐO LƯỜNG CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VIỆT NAM":

ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN CAO HỌC K19 VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM.

ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN CAO HỌC K19 VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM.

1. Đặt vấn đề nghiên cứu Chất lượng đào tạo là một vấn đề cho đến nay vẫn chưa thống nhất giữa các nhà giáo dục cũng như các nhà khoa học. Đây là đề tài được quan tâm nhiều không chỉ trong nghiên cứu hàn lâm, mà ngay cả trong nghiên cứu ứng dụng bỡi tính phức tạp, đa dạng và khó đo lường của nó. Tuy nhiên, điều không thể thiếu trong việc đánh giá chất lượng đào tạo là sự hài lòng của người học về nơi đào tạo họ. “Thông tin phản hồi của sinh viên (student feedback) đã được thừa nhận bởi cơ quan đảm bảo chất lượng nước Anh (The British Quality Assurance Agency_QAA) như là những trụ cột chính để xây dựng bất cứ chính sách đảm bảo chất lượng nào trong tương lai ở hệ thống giáo dục đại học của nước Anh. Hiện nay, sinh viên được ghi nhận như là một liên đới chính (stakeholder) ở bất cứ một cơ sở đào tạo đại học nào (Higher Education Institution), tiếng nói của họ sẽ được nhà trường lắng nghe và hành động để cải tiến chất lượng của toàn bộ quá trình học tập (the total learning experience)”1 Hiện tại, Việt Nam đã gia nhập WTO thì việc thị trường hóa giáo dục là điều tất yếu, giáo dục phải hướng tới việc thõa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, ở đây cụ thể là người bỏ tiền ra để mua dịch vụ đào tạo, “đã xuất hiện yếu tố thị trường, yếu tố dịch vụ, quan hệ cungcầu, nhất là trong giáo dục chuyên nghiệp” như nhận định của ông Bành Tiến Long, thứ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo. Vì vậy, Việc nâng cao chất lượng đào tạo là yếu tố quyết định đối với các trường Đạ i học trong việc tự đánh giá xếp hạng để được công nhận là trường đạ t tiêu chuẩn trong các đợt kiểm đi ̣nh chất lượng. Theo quyết đi ̣ nh số 382004QĐBGDĐT mà Bộ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo đã ký ngày 02122004 thì tiêu chí hàng đầu của một tr ường Đại học có chất lượng cao là phải duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng giáo dục , đào tạo. “Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩmdịch vụ mình cung ứng. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải bởi doanh nghiệp. Như vậy, nếu giáo dục đại học như một dịch vụ, việc khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm – sinh viên là điều cần thiết. Qua đó, nhà trường có các nhìn nhận
Xem thêm

12 Đọc thêm

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DV–TM PHÁT ĐẠT

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DV–TM PHÁT ĐẠT

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DV–TM PHÁT ĐẠT
Trong bối cảnh người tiêu dùng Việt Nam ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn nơi mua sắm và ngày càng có những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ.

37 Đọc thêm

CAC YEU TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG SV TRUONG DAI HOC KINH TE HCM

CAC YEU TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG SV TRUONG DAI HOC KINH TE HCM

với các ngành, các doanh nghiệp, dịch vụ… Từ đó có thể biết được vị thế, sự đánhgiá của khách hàng đối với doanh nghiệp, dịch vụ để hoạch định các mục tiêu vàchiến lược cải tiến chất lượng hoạt độngChỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tốđược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩmhoặc dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩanhư là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động saukhi bán hàng (sản phẩm) của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của môhình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (causeand effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations)của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảmnhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặcdịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành(customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).2.1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUALDựa vào mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) và các cộng sự đãgiới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2)Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) ThôngTrang 11tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọikhía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường,không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp.Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phầnvới 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác vớinhững gì đã cam kết, hứa hẹn.
Xem thêm

25 Đọc thêm

Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ THỎA MÃN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA KHÁCH HÀNG

Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ 3G tác động đến sự thỏa mãn và sự thỏa mãn tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại thị trường thành phố Long Xuyên.
Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ 3G, cảm nhận giá cả đối với sự thỏa mãn của khách hàng tại thị trường thành phố Long Xuyên.
Đo lường mức độ tác động của sự thỏa mãn với lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ 3G tại thị trường thành phố Long Xuyên.
Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với dịch vụ 3G theo các đặc điểm cá nhân (Giới tính, thu nhập,…).
Xem thêm

100 Đọc thêm

KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG NHÂN ĐỐI VỚI NƠI LÀM VIỆC TẠI 1 CÔNG TY

KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG NHÂN ĐỐI VỚI NƠI LÀM VIỆC TẠI 1 CÔNG TY

Sự phát triển của nền kinh tế thị trường mở ra cho các doanh nghiệp Việt Nam nhiều cơ hội và thách thức mới. Các doanh nghiệp ngoài việc phải đối mặt với sự cạnh tranh về thị trường, về nhà cung cấp, về chất lượng sản phẩm, về giá cả,…v.v thì vấn đề về nhu cầu nguồn nhân lực cũng được chú trọng nhiều hơn. Bởi vì, suy cho cùng doanh nghiệp muốn đứng vững và phát triển thì yếu tố con người là quan trọng và quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp, con người được xem là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. Nhận biết được điều này trong thời gian vừa qua các doanh nghiệp đã chú trọng nhiều hơn vào công tác tuyển dụng sao cho chọn đúng người, đúng việc, thu hút nhân tài về phía doanh nghiệp mình mà còn phải tìm cách giữ chân nhân viên, làm cho nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc mà họ đang làm. Vậy làm thế nào để các nhà quản trị doanh nghiệp giữ chân được nhân viên của mình và làm thế nào để người lao động gắn bó và cảm thấy hài lòng trong công việc họ đang làm trong khi mà thị trường lao động đang cạnh tranh gay gắt về mức lương, điều kiện làm việc, các chế độ đãi ngộ. Đây là vấn đề mà các nhà quản trị doanh nghiệp luôn quan tâm và trăn trở. Chính vì lý do đó, việc tìm hiểu và giải quyết bài toán nhân lực là rất cần thiết, tuy nhiên các nghiên cứu về mức độ hài lòng của người lao động, nghiên cứu sự hài lòng của người lao động nhằm thu hút nguồn nhân lực, giữ chân người tài, gia tăng mức độ hài lòng đối với doanh nghiệp vẫn còn khá mới mẻ ở các doanh nghiệp Việt Nam. Ở các Công ty lớn trên thế giới vấn đề “Nghiên cứu mức độ hài lòng của người lao động” được xem là khâu quan trọng không thua kém gì việc nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng. Trong khi đó ở các doanh nghiệp Việt Nam vấn đề “Nghiên cứu mức độ hài lòng của người lao động” nếu có thì chỉ được thực hiện nội bộ do bộ phận nhân sự đảm trách. Vấn đề này vẫn còn nhiều hạn chế như chưa có kinh nghiệm, chưa có kinh phí và thời gian và cần có sự phối hợp và tư vấn của các đơn vị. Chính vì vậy mà nhóm 8 xin được nghiên cứu về đề tài: “ Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công nhân đối với nơi làm việc tại 1 Công ty TNHH Youngone “ để tìm hiểu kĩ hơn cũng như đề ra các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của công nhân đối với nơi làm việc.
Xem thêm

25 Đọc thêm

NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG 216 THÁI HÀ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT

NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG 216 THÁI HÀ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT

Trong nền kinh tế phát triển, cạnh tranh ngày càng gay gắt thì khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Đặc biệt trong thời kỳ kinh tế đang không mấy khả quan, dù bất kỳ doanh nghiệp nào, hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực nào thì điều quan trọng nhất để cạnh tranh thành công đó là chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất. Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất khi và chỉ khi thỏa mãn khách hàng tốt nhất, tức là làm khách hàng luôn hài lòng, hài lòng ở mức cao nhất có thể. Để xác định được làm thế nào mức độ hài lòng của khách hàng tốt nhất và kịp thời nhất đó là phải nghiên cứu, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang ở đâu, như thế nào, hài lòng ở yếu tố nào, hài lòng đến mức độ nào, yếu tố nào chưa hài lòng, cần phải khắc phục những gì, lấy yếu tố nào làm điểm tựa cho việc không ngừng nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, ngày càng thỏa mãn khách hàng tốt nhất. Đối với một công ty kinh doanh về lĩnh vực bán lẻ kỹ thuật số thì lại càng trở nên cần thiết hơn, khi Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT đi sau 3 đối thủ hùng cường nằm trong top 10 nhà bán lẻ lớn nhất Việt Nam năm 2013 và là 3 nhà bán lẻ hàng lớn nhất trong lĩnh vực bán lẻ kỹ thuật số: công ty cổ phần thương mại Nguyễn Kim, công ty cổ phần Pico, công ty kinh doanh hàng kỹ thuật số Viễn Thông A (dựa trên khảo sát độc lập của tập đoàn nghiên cứu thị trường Euromonitor International) thì việc đẩy mạnh nâng cao mức độ hài lòng khách hàng lại càng cần thiết nhất. Chính vì vậy em đã thực hiện đề tài: “Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng tại cửa hàng 216 Thái Hà của công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình nhằm hiểu hơn về sự hài lòng khách hàng và lợi ích của việc nghiên cứu khách hàng mang lại. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền và Ths. Phạm Thanh Vân đã hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành tốt nhất chuyên đề này. Em xin gửi lời cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT trong thời gian thực tập tại công ty. Tuy nhiên trong thời gian có hạn, đề tài không thể tránh khỏi sai sót, em rất mong nhận được sự góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn.
Xem thêm

92 Đọc thêm

KHẢO SÁT XU HƯỚNG LỰA CHỌN CỬA HÀNG COFFEE TAKE-AWAY CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHẢO SÁT XU HƯỚNG LỰA CHỌN CỬA HÀNG COFFEE TAKE-AWAY CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1. Lý do chọn đề tài
Với tốc độ xuất hiện rầm rộ gần đây,take-away coffee mang đến một phong cách độc đáo và thu hút được đông đảo bạn trẻ nhờ hương vị ngon lành và phong cách hiện đại, trở thành đối thủ đáng gờm của "đàn chị" trà sữa.
Du nhập vào Việt Nam từ năm 2004, take-away coffee (coffee mang đi) không còn xa lạ với giới trẻ đặc biệt là sinh viên. Đúng với tên gọi, dạng coffee này mang đến cho thực khách nhữrng trải nghiệm thú vị, khác xa với kiểu thưởng thức coffee truyền thống. Trước đây muốn uống các loại coffee kiểu Tây này phải đến những thương hiệu nổi tiếng như Coffee Bean, Gloria Jeans, Angel in Us hay IIly coffee... với giá khá cao
Bắt nhịp nhu cầu của giới trẻ take-away coffee "phiên bản teen" có mức giá bình dân hơn (dao động từ 12 - 25 nghìn). Các thức uống tiêu biểu của dạng coffee này như Cookies ice blended (bánh Oreo xay nhuyễn), Cappuccino, Latte, Mocha, Chocolate đá xay, các loại Yogurt với hình thức chung là bắt mắt, dễ thương. Từ những ưu điểm trên, không quá ngạc nhiên khi có khá đông bạn trẻ ưu ái chọn mua coffee take away. Phong trào này phát triển từ khi Passio xuất hiện, lần lượt các coffee khác cũng nối đuôi nhau ra đời như Effoc, Comix, Caztus.
Cuộc nghiên cứu này sẽ giúp chúng ta tìm hiểu được các yếu tố tác động đến việc lựa chọn cửa hàng coffee take-away của sinh viên Đại học Mở và mức độ hài lòng của sinh viên đối với những cửa hàng coffee này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng thể “Khảo sát xu hướng lựa chọn cửa hàng coffee Take-Away của sinh viên Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh” bao gồm các mục tiêu cụ thể nhằm làm rõ mục tiêu trên:
• Khảo sát hiện trạng sử dụng loại hình take-away coffee.
• Khảo sát các yếu tố tác động đến việc lựa chọn cửa hàng coffee Take-Away.
• Mức độ hài lòng về cửa hàng coffee Take-Away.
- Khảo sát hiện trạng sử dụng loại hình take-away coffee
Mục tiêu này đi tìm hiểu về hiện trạng sử dụng coffee loại hình take away.Họ thường sử dụng như thế nào, loại coffee nào họ chọn, cửa hàng take away nào họ thường đến.để từ đó có những cái nhìn tổng quan về nhận thức của sinh viên đối với loại hình này
- Khảo sát các yếu tố tác động đến việc lựa chọn cửa hàng coffee Take-Away
Khảo sát các yếu tố tác động đến việc chọn mua coffee loại hình take away. ở đây chúng ta có thể phân ra là do phong cách sống, yếu tố bên ngoài của sản phẩm như dịch vụ, quang cảnh… cũng như yếu tố bên trong như chất lượng sản phẩm, giá cả… qua đó đánh giá được các yếu tố chính tác động đến việc chọn mua của sinh viên, xác định yếu tố chính, phụ.
- Mức độ hài lòng về sản phẩm take-away coffee.
Đo lường mức độ thỏa mãn cũng như các mối quan hệ giữa khách hàng với loại hình take-away coffee. Tìm hiểu được sinh viên hài lòng về điều gì cũng như là điều lôi kéo sinh viên đến với loại coffee này. Biết được mối tương tác giữa sinh viên với cửa hàng ( có sẵn sàng quay lại, giới thiệu…)
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Xem thêm

25 Đọc thêm

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E LEARNING

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E LEARNING

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN



BÙI KIÊN TRUNG


MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN
TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA ELEARNING
























HÀ NỘI, 2016

ii
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN



BÙI KIÊN TRUNG


MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN
TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA ELEARNING


Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 62340410










Người hướng dẫn khoa học: 1. PGS. TS. Lê Trung Thành
2. PGS. TS. Lê Thị Anh Vân







Hà Nội, 2016

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là luận án do chính tôi nghiên cứu và báo cáo.
Số liệu và các kết quả phân tích là chính xác và trung thực.
Các tài liệu tham khảo có trích nguồn gốc rõ ràng và trung thực


Hà Nội, ngày tháng năm 2016
Tác giả luận án




Bùi Kiên Trung

ii

LỜI CẢM ƠN
Luận án này được hoàn thành là kết quả của quá trình nỗ lực bền bỉ và nghiên cứu nghiêm túc của bản thân tác giả, sự hỗ trợ, tư vấn chuyên môn của giảng viên hướng dẫn, của đội ngũ cán bộ giảng dạy, quản lý, sự hỗ trợ và động viên tinh thần của bạn bè, gia đình và đồng nghiệp đã giúp tác giả hoàn thành luận án đúng hạn.
Lời cảm ơn đầu tiên tác giả muốn dành cho gia đình, những người thân yêu luôn bên cạnh động viên, cổ vũ tinh thần cũng như khuyến khích tác giả vượt qua khó khăn, hoàn thành tâm nguyện. Tác giả xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Khoa Khoa học Quản lý của trường Đại học Kinh tế quốc dân đã luôn nhiệt tình tư vấn và hỗ trợ trong suốt quá trình nghiên cứu luận án.
Để hoàn thành luận án, không thể thiếu sự giúp đỡ của bạn bè, của các bạn sinh
viên, của các thầy cô giáo trong trường, sự hỗ trợ của bạn bè thân cùng lớp đã cổ vũ và
tạo động lực để tác giả vượt qua khó khăn. Và đặc biệt, tác giả muốn dành tình cảm và
lời cảm ơn sâu sắc nhất tới hai giảng viên hướng dẫn, PGS.TS. Lê Trung Thành và
PGS.TS. Lê Thị Anh Vân, những người đã luôn sát cánh bên tác giả, có những hỗ trợ,
định hướng nghiên cứu và tư duy khoa học rõ ràng trong những năm tháng tác giả thực
hiện nghiên cứu này.
Nhân dịp này, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế quốc dân, tập thể sư phạm Viện Đào tạo Sau đại học, Trung tâm Đào tạo từ xa đã tạo những điều kiện thuận lợi nhất để tác giả hoàn thành được luận án.
Trân trọng cảm ơn tất cả mọi người
Hà Nội, ngày tháng năm 2016
Tác giả luận án




Bùi Kiên Trung















1

Chương 1. GIỚI THIỆU CHUNG
1.1. Giới thiệu tóm tắt về nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ (CLDV) đào tạo trong đào tạo từ xa ELearning (ĐTTXE) được đánh giá bởi 3 thành tố chính: Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến; Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn; và Chất lượng hệ thống dịch vụ hỗ trợ đào tạo. Các thành tố đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng cùng chiều tới sự hài lòng và ảnh hưởng gián tiếp cùng chiều tới lòng trung thành của sinh viên trong ĐTTXE. Sự hài lòng của sinh viên chính là sự hài lòng đối với những dịch vụ mà chương trình cung cấp, lòng trung thành của người học được đo lường qua lòng trung thành thái độ (nhận thứcCảm xúc
Hành động). Nhận định kết quả nghiên cứu làm nền tảng cho công tác quản lý và điều hành chính sách trong phát triển ĐTTXE trong tương lai.
1.2. Lý do chọn đề tài nghiên cứu
ĐTTXE với những ưu điểm vượt trội so với các hệ đào tạo khác cùng
bậc, tiết kiệm thời gian, chi phí, linh hoạt trong kế hoạch học tập và phù hợp
với người trưởng thành. Người học có nhiều lựa chọn hơn cho việc thu nhận
kiến thức, lấy người học là trung tâm, coi người học như một khách hàng thực
sự là yếu tố quan trọng mà các tổ chức giáo dục hướng tới. ĐTTXE là một
ngành dịch vụ đặc biệt, phải hướng đến sự hài lòng cho người học và thu hút
được người học trung thành thông qua phát triển dịch vụ. Đó chính là những lý
do tác giả chọn đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo đối với
sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E
Learning”
1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu chính của luận án là nghiên cứu các nhân tố đánh giá CLDV
trong ĐTTXE, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và
mức độ trung thành của sinh viên trong ĐTTXE. Câu hỏi nghiên cứu chính,

2
“Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong ĐTTXE”.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố về chất lượng dịch vụ đào tạo trong đào tạo từ xa ELearning; Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E
Learning; Mối quan hệ giữa sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning.
Phạm vị nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu đối với chương trình ĐTTXE tại Việt Nam, chỉ nghiên cứu bậc đào tạo đại học theo phương thức ĐTTXE. Về không gian, lấy ý kiến đánh giá ở các trường có ĐTTXE tại Việt Nam, khảo sát qua thu thập ý kiến sinh viên, giảng viên, chuyên gia và các nhà quản lý. Sử dụng số liệu trước năm 2015.
1.5. Các bước nghiên cứu
Nghiên cứu cơ sở lý luận và tổng quan Xác định khoảng trống nghiên cứu Xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu Thu thập số liệu và phân tích Bàn luận và kiến nghị.
1.6. Những đóng góp mới của luận án
Đóng góp về mặt lý luận và học thuật
(1) Đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) đào tạo trong ĐTXE gồm 3 thành tố
chính: Chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến, chất lượng đội
ngũ giảng viên và chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo. Mô hình này được xuất phát từ sự kết hợp của 3 mô hình nghiên cứu: của Han và Baek (2004; Jun và Cai (2001, của Alisher(2009) và Afzaal (2011). Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu được chọn lọc một cách phù hợp để đo lường CLDV trong đào tạo từ xa ELearning. Sự thỏa mãn ảnh hưởng lớn tới lòng trung thành của người học, sự trung thành của người học là nguồn gốc để chương trình ĐTTXE phát triển bền vững.



3
Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu
(2) Kết quả nghiên cứu của luận án đã chỉ ra CLDV đào tạo được đánh giá bởi
ba nhân tố chính theo mức độ quan trọng sau: chất lượng dịch vụ hỗ trợ quản
lý (TSSQ); chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn (INSQ); và chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến (OISQ). Ba nhân tố trên có ảnh hưởng trực tiếp, cùng chiều tới sự hài lòng của sinh viên và có ảnh hưởng gián tiếp cùng chiều tới lòng trung thành của sinh viên trong ĐTTXE.
(3) Để phát triển ĐTTXE, các tổ chức giáo dục từ xa cần làm thỏa mãn nhu
cầu khách hàng (người học) của mình, từ đó mới có được lòng trung thành
của họ. Đầu tư, phát triển, nâng cao chất lươngj dịch vụ, Đặc biệt chú ý yếu tố chất lượng dịch vụ hỗ trợ quản lý đào tạo, nhân tố quyết định và quan trọng nhất trong phát triển đào ĐTTXE.
(4) Các tổ chức giáo dục ĐTTXE cần chú ý ưu tiên đầu tư, nâng cao chất
lượng theo mức độ quan trọng của các yếu tố trong 3 nhân tố đánh giá
CLDV đào tạo như sau:
TSSQ: Tính đáp ứng Tính đồng cảm Tính hữu hình Tính tin cậy. INSQ: Tính thực hànhChất lượng chuyên mônTính tương tác.
OISQ: Tính chính xácTính cập nhậtTính bảo mậtDễ dàng sử dụngTính hấp dẫn.
1.7. Kết cấu của luận án .
Luận án gồm 5 chương: Giới thiệu chung; Cơ sở lý luận và tổng quan về mối quan hệ giữa CLDV đào tạo với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong ĐTTXE; Mô hình và phương pháp nghiên cứu; Bối cảnh nghiên cứu và phân tích dữ liệu nghiên cứu; Bàn luận kết quả phân tích và kiến nghị.

4
Chương 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA ELEARNING
2.1. Chất lượng dịch vụ (CLDV)
2.1.1. Dịch vụ. Tổng kết quan điểm của Kotler (2001), Gronroos (1990), (Parasunaman, Zeithaml Berry 1985), Handi Irawan D (2002) cho thấy “Dịch vụ là một loạt các hoạt động mà bên bán cung cấp cho bên mua, là yếu tố vô hình tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
2.1.2. Chất lượng. Theo Corsby (1979) khẳng định “chất lượng là sự phù hợp
hay tương xứng với nhu cầu”, chất lượng là một thuộc tính mang tính cảm
nhận, có điều kiện và có chủ đề. Theo Druker (1985) “chất lượng là những thứ
khách hàng muốn và sẵn sàng trả tiền để có được chúng.” Một cách tổng quát
có thể nói “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu cũng như mong muốn của
khách hàng”.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ. Tổng hợp các quan điểm của Kotler etc.(2012), Lehtinen (1982), Gronroos (1991), Parasuraman (1988) cho biết “chất lượng dịch vụ được xem là khoảng cách giữa sự mong đợikỳ vọng về dịch vụ và sự cảm nhận về dịch vụ của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. Gắn với CLDV phải là quản lý chất lượng tập trung, quản lý chất lượng tổng thể và đem lại sự hài lòng cho khách hàng (Fisk etc.).
2.1.4. Chất lượng dịch vụ trực tuyến. Theo Santos (2003), chất lượng dịch vụ trực tuyến được xác định thông qua sự đánh giá của khách hàng về quá trình cung cấp dịch vụ trong môi trường trực tuyến. Với dịch vụ trực tuyến, người mua và người bán không tiếp xúc trực tiếp qua các hành động cá nhân, mà tiếp xúc và tương tác gián tiếp qua công nghệ trực tuyến.



5
2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
2.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ bằng chất lượng kỹ thuật + chất lượng chức năng + chất lượng hình ảnh
2.2.2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985)
Parasuraman (1985) đã đề xuất SERVQUAL để đo lường và đánh giá CLDV. SERVQUAL đo lường CLDV là mô hình xác định khả năng thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng đối với một dịch vụ. SERVQUAL ban đầu gồm 10 nhân tố. Parasuraman (1988) rút gọn lại mô hình SERVQUAL mới chỉ còn 5 nhân tố: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
2.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992)
Cronin và Taylor (1992) phản đối việc sử dụng SERVQUAL và đề xuất một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mới là SERVPERF, đánh giá dựa trên hiệu quả. Mô hình SERVPERF, đánh giá dựa trên hiệu quả CLDV với 22 nhân tố, và dường như mô hình này được nhiều tác giả thừa nhận nhiều hơn trong đánh giá CLDV khối dịch vụ.
2.2.4. Mô hình HEdPERF của Firdaus (2005)
Mô hình HEdPERF được Firdaus (2005) đưa ra để đánh giá CLDV trong giáo dục đại học. Ông đưa ra 5 nhân tố đo lường CLDV của giáo dục đại học, bao gồm: khía cạnh phi học thuật, khía cạnh học thuật, uy tín, khả năng tham dự và chương trình ứng dụng. Tuy nhiên nó chỉ được phân tích ở một phạm vi hẹp và chưa đủ cơ sở để chứng minh trên một phạm vi nghiên cứu bao chùm.
2.2.5. Mô Mô hình ESQUAL và mô hình ERecSQUAL (2005)
Nghiên cứu của Parasuraman và Zeithaml (2005) đưa ra hai mô hình đánh
giá CLDV điện tử. ESQUAL dùng để đo lường các dịch vụ cốt lõi, gồm 4 nhân tố

6
(22 tiêu chí): độ tin cậy, tính hiệu quả, tính đảm bảo và tính bảo mật. Mô hình 2, E
RecSQUAL đo lường CLDV phục hồi, gồm 3 nhân tố (11 tiêu chí): tính đáp ứng, bồi thường và liên lạc. Ngoài ra, một số mô hình đo lường CLDV điện tử trong các lĩnh vực khác như: WebQual, SiteQual, eTailQ, PirQual, ESelfQual cũng được xem xét trong nghiên cứu này.
2.2.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến của Han và Baek (2004)
Trong nghiên cứu của Han và Baek (2004) đã vận dụng công cụ SERQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Kết quả của nghiên cứu này đã chỉ ra rằng SERQUAL phần nào đã đáp ứng được tính phù hợp để đo lượng chất lượng dịch vụ của ngân hàng trực tuyến, kết quả chỉ ra gồm 4 trong 5 thang đo là phù hợp đó là: tính hữu hình, tính tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm
2.2.7. Mô hình đánh giá CLDV ngân hàng trực tuyến của Jun và Cai (2001)
Nghiên cứu của Jun và Cai (2001)đã chỉ ra 17 nhân tố chính đánh giá chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được chia ra làm 3 thành tố chính: Chất lượng dịch
vụ hỗ trợ khách hàng, chất lượng hệ thống trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch
vụ ngân hàng. Chất lượng hệ thống trực tuyến được đánh giá bởi 6 nhân tố bao gồm:
Nội dung thông tin, tính chính xác, dễ dàng sử dụng, tính cập nhật, hình ảnh, bảo
mật.
2.3. Chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học
2.3.1. Khách hàng trong đào tạo đại học
Khẳng định khách hàng trong trường đại học bao gồm nhiều nhóm khác
nhau, được phân làm hai loại là khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài. Mỗi
nhóm khách hàng có những yêu cầu cũng như phản hồi khác nhau giúp trường đại
học thiết lập được khóa học có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu cũng như làm hài lòng
khách hàng. Nhấn mạnh của các nghiên cứu cho thấy sinh viên là khách hàng chính
của các tổ chức giáo dục đại học ở bất kỳ loại hình đào tạo nào và là khách hàng của
cả quá trình dạy và học (E. Hill (1995) và Oldfield và Baron (2000), Kanji và Tambi
(1999)).



7
2.3.2. Chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học
Tổng kết các kết quả nghiên cứu của Shank etc.(1995), Stodnick và
Rogers (2008), và Cronin Taylor (1992), Hanna V. Shauchenka etc.(2010),
Cuthbert (1996) cho kết quả: Cung ứng dịch vụ đóng vai trò quan trọng cho sự
phát triển thành công của tổ chức giáo dục. Chất lượng dịch vụ trong đào tạo
được quyết định bởi nhận thức khác nhau của người học, cụ thể hơn đó là sự
khác biệt về mức độ mong đợi của người học về dịch vụ mà tổ chức đào tạo
cung cấp.
2.3.3. Đào tạo từ xa ELearning
Đào tạo từ xa là hình thức học tập có sự giãn cách về thời gian và
không gian giữa người học và người dạy (Verduin và Clark, 1991). Khái niệm
tự chủ hay độc lập trong học tập được Moore nhắc đến như một tính chất đặc
thù cá nhân nhằm đạt được mục tiêu của người học theo phương thức ĐTTXE.
Nét đặc trưng của ĐTTXE: Có sự giãn cách giữa người dạy và người
học về không gian và thời gian; Sử dụng hệ thống học liệu điện tử để biểu đạt
nội dung kiến thức; Cung cấp hệ thống công nghệ giao tiếp 2 chiều qua lại giữa
các đối tượng; Kiểm soát việc dạy và tự học cũng như học có hướng dẫn của
sinh viên. Truyền tải kiến thức theo một trong hai dạng: giao tiếp đồng
thờitheo thời gian thực (syncronous) và không đồng thời (asyncronous). Có 6
thành phần cơ bản trong ĐTTXE: (1) Chương trình đào tạo; (2) Hệ thống học
liệu đa phương tiện; (3) Hệ thống tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn trực tuyến; (4) Các
hoạt động hợp tác; (5) Lớp học ảo, (6) Hệ thống Đảm bảo và kiểm định chất
lượng.
2.3.4. Chất lượng dịch vụ đào tạo trong đào tạo từ xa E_Learning
Nghiên cứu CLDV trong đào tạo từ xa ELearning là hoàn toàn mới ở
Việt Nam. Một vài tác giả như Nabeel và Ayman (2012), Hanna V.
Shauchenka etc.(2010), Amaad Uppal Stephen R. Gulliver (2012) khi nghiên

8
cứu đến chất lượng dịch vụ trong ĐTTXE thì các tác giả thường nhấn mạnh
đến yếu tố công nghệ thông tin trực tuyến, nhấn mạnh đến chất lượng dịch vụ
điện tử, hệ thống học liệu điện tử trên nền tảng Internet và công nghệ viễn
thông.
2.4. Sự hài lòng của sinh viên
Theo Hunt(1997), Zeitham (2000), “sự hài lòng là tổng thế các phán đoán, đánh giá và thái độ đối với một dịch vụ của khách hàng”. Theo Oliver (1981): sự hài lòng của khách hàng = hiệu quả thực tế kỳ vọng”. Sự hài lòng của sinh viên là nhận thức hay cảm nhận của họ liên quan đến trải nghiệm học đại học và giá trị giáo dục nhận được khi tham gia học tập tại một cơ sở giáo dục (Astin, 1993). Sự hài lòng của sinh viên là một kết quả quan trọng có ảnh hưởng đến động lực học tập cũng như khả năng ghi nhớ kiến thức của sinh viên (Donohue và Wong, 1997) và là một yếu tố tâm lý quan trọng trong thành công học tập. Sự hài lòng của sinh viên là yếu tố quyết định đến lòng trung thành của họ đối với một tổ chức giáo dục.
2.5. Lòng trung thành của sinh viên
Theo Bowen và Chen (2001), sự thỏa mãn không đồng nhất với lòng
trung thành của khách hàng. Oliver (1996) chỉ ra: Sự hài lòng trung thành
nhận thức trung thành cảm xúc trung thành hành vi. Nhận thức dựa trên
kiến thức và kinh nghiệm trong quá khứ hoặc hiện tại, trung thành về cảm xúc
thể hiện sự thích thú và có thái độ tích cực đối với sản phẩm và dịch vụ, trung
thành hành vi là trạng thái cam kết hành động và thực hiện hành vi muasử
dụng lặp lại sản phẩm hoặc dịch vụ. Trung thành của người học cũng tương tự
như trung thành của một khách hàng trong lĩnh vực đào tạo từ xa ELearning.
Người học thể hiện sự cam kết với khóa học, thích thú, tự tin và chắc chắn với
quyết định tham gia, có ấn tượng và truyền miệng tích cực về khóa học, về cơ
sở đào tạo.



9
2.6. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau. Chất
lượng dịch vụ có thể coi là một nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng hơn chất lượng dịch
vụ, xét theo khía cạnh nhân quả thì chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng. Trong môi trường đào tạo truyền thống, CLDV càng cao
thì sự thỏa mãn của sinh viên càng cao, sự hài lòng của sinh viên là thành quả
của CLDV mà sinh viên nhận được từ tổ chức đào tạo (Anderson và
Sullivan,1993).
2.7. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành
Trong nghiên cứu về giáo dục đại học, Qi Huang(2009), Helgesen và
Nesset (2007), Firdau (2005) có cùng quan điểm rằng sự hài lòng của sinh viên

10

Chương 3. MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
3.1.1. Giả thuyết nghiên cứu
Bảng 3.1. Bảng tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu
GT Diễn giải giả thuyết
Giả thiết H1: Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến có tác động
H1 tích cực đến sự hài lòng của sinh viên trong môi trường học tập trực
tuyến.
Giả thiết H2: Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn có tác động
H2 tích cực đến sự hài lòng của sinh viên trong môi trường học tập trực
tuyến.
Giả thiết H3: Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo có tác động tích cực

có mối liên hệ mật thiết với lòng trung thành của họ. Afzal (2010), Qi

H3

đến sự hài lòng của sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến.

Huang(2009) cho rằng CLDV là nhân tố quyết định dẫn đến sự hài lòng cho Giả thiết H4: Chất lượng dịch vụ đào tạo tổng thể có tác động tích
sinh viên. Nắm bắt mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của người H4 cực đến sự hài lòng của sinh viên trong môi trường học tập trực
học là yếu tố then chốt giúp cơ sở đào tạo phát triển bền vững. ĐTTXE là một tuyến.

ngành dịch vụ, sự trung thành của sinh viên có mối liên hệ nhất định với sự hài
lòng của họ và phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ do cơ sở đào tạo từ xa E


H5

Giả thiết H5: Sự hài lòng của sinh viên có tác động tích cực đến mức độ trung thành của sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến.

Learning cung cấp. Giả thiết H6: Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến không có tác
2.8. Các yếu tố về nhân khẩu học trong nghiên cứu. Các yếu tố này là cơ sở H6 động trực tiếp mà có tác động gián tiếp đến mức độ trung thành của
để xem xét mẫu nghiên cứu và có cái nhìn tổng quát hơn về đối tượng nghiên sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến.
cứu của luận án. Giả thiết H7: Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn không có tác
H7 động trực tiếp mà có tác động gián tiếp đến mức độ trung thành của
sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến.
Giả thiết H8: Chất lượng dịch vụ hỗ trợ học tập không có tác động H8 trực tiếp mà có tác động gián tiếp đến mức độ trung thành của sinh
viên trong môi trường học tập trực tuyến.



11
3.1.2. Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu của Han và Baek (2004) về đánh giá CLDV ngân hàng trực
tuyến và mối quan hệ với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng (gồm 4
nhân tố: tính hữu hình, tính tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm). Nghiên cứu
của Jun và Cai (2003) đã chỉ ra 17 nhân tố chính đánh giá CLDV ngân hàng điện tử,
chia ra làm 3 thành tố chính: CLDV hỗ trợ khách hàng, chất lượng hệ thống công
nghệ trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Trong đó chất lượng hệ
thống trực tuyến được đánh giá bởi 6 nhân tố bao gồm: Nội dung thông tin, tính
chính xác, dễ dàng sử dụng, tính cập nhật, hình ảnh, bảo mật. Afzaal(2011) đã chỉ ra
sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc rất lớn vào 3 nhân tố của đội ngũ giảng viên:
Chất lượng học thuật, Tính tương tác, tính thực hiện và yếu tố đánh giá khóa học.
Alisher (2009) đã chỉ ra sự hài lòng của sinh viên trong đào tạo trực tuyến ảnh hưởng
mạnh bởi sự tương tác với giảng viên và nội dung kiến thức chuyên môn của môn
học.
Dựa trên phân tích lý luận về các mối quan hệ và lựa chọn nhân tố từ các nghiên cứu của Jun và Cai (2001), của Han và Baek (2004), của Afzaal (2011), của Alisher (2009), mô hình đề xuất của luận án như sau:















Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

12
3.2. Phương pháp nghiên cứu
Với 4 mục tiêu đưa ra ban đầu, tác giả sẽ lựa chọn các phương pháp nghiên cứu khác nhau để đạt được mục địch nghiên cứu.
3.2.1. Phương pháp tư duy trong nghiên cứu
Luận án sử dụng hai phương pháp tư duy chính. Tư duy quy nạp (xuất phát từ sự vật hiện tượng để đưa ra giả thuyết và lý thuyết) theo hướng từ dưới lên trên và tư duy diễn dịch (từ lý thuyết đến giả thuyết và quan sát đối chứng) từ trên xuống dưới.
3.2.2. Phương pháp nghiên cứu lý thuyết
Được tác giả sử dụng để nghiên cứu phần tổng quan lý thuyết và cơ sở lý luận nghiên cứu. Nhóm phương pháp (PP) gồm: PP phân tích và tổng hợp lý thuyết; PP mô hình hóa; PP giả thuyết.
3.2.3. Phương pháp nghiên cứu định tính
Sử dụng PP nghiên cứu định tính để tái khẳng định các mối liên hệ lý thuyết giữa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Bao gồm: PP quan sát qua thực tiễn công việc; PP phỏng vấn chuyên gia. PP thảo luận nhóm và PP nghiên cứu tình huống.
3.2.4. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Sử dụng PPNC định lượng để lượng hóa các nhân tố, đo lường các biến số, thu thập và phân tích dữ liệu để kiểm định các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu. Một số khái niệm cơ bản trong phân tích định lượng: Đơn vị phân tích, nhân tố chính, nhân tố con, biến quan sát, thang đo biến số. Quy trình phân tích định lượng: Định nghĩa nhân tố Xây dựng thang đo Khảo
sát thử Hoàn thiện thang đo Thiết kế mẫu khảo sát Thu thập dữ liệu Phân tích Bình luận và kiến nghị.



13
Xây dựng bảng hỏi và thang đo cho các nhân tố được kế thừa từ những
nghiên cứu trước bằng tiếng Anh, hoàn chỉnh sau khi Việt hóa và sử dụng
phương pháp chuyên gia. Bộ thang đo chính gồm 3 nhân tố chính đo lường
chất lượng dịch vụ (14 nhân tố con, 44 biến quan sát), nhân tố sự hài lòng (6
quan sát), nhân tố lòng trung thành (6 quan sát) . Các biến quan sát trong bảng
hỏi được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ từ “Hoàn toàn không đồng ý
(1)” đến mức độ “Hoàn toàn đồng ý (5)”. Bộ thang đo được hoàn thiện sau khi khảo sát, đánh giá thử nghiệm, đo lường độ tin cậy thang đo bằng Aronbach’s Alpha và phân tích CFA trong phân tích mô hình SEM.
3.2.5. Các phương pháp phân tích dữ liệu định lượng
Dữ liệu nhập bằng EpiDATA, phân tích bằng phần mềm SPSS và
Amos. Dùng kỹ thuật phân tích thống kê và phân tích mô hình cấu trúc (SEM) để phân tích dữ liệu và đưa ra những kết quả kiểm định cho mô hình nghiên cứu. Phân tích mô hình cấu trúc để kiểm định mối quan hệ và chiều hướng tác động đối với các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu.
3.2.6. Dữ liệu nghiên cứu của luận án
Mẫu nghiên cứu của luận án gồm: 1200 sinh viên năm 2 và năm 3 của 2 trường có ĐTTXE (Trường ĐH Kinh tế quốc dân và Trường ĐH mở Hà Nội), nhóm giảng viên trường ĐH Kinh tế quốc dân, nhóm giảng viên doanh nghiệp giảng dạy cho 4 trường có ĐTTXE, nhóm chuyên gia về lĩnh vực giáo dục. Tiến hành thu thập dữ liệu qua phiếu khảo sát. Qua phiếu phỏng vấn và phiểu tổng kết thảo luận nhóm. Dữ liệu được nhập, làm sạch và đưa vào phân tích.

14
Chương 4. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA ELEARNING
4.1. Bối cảnh chung về Đào tạo từ xa ELearning tại Việt Nam
4.1.1. Sự phát triển đào tạo từ xa qua các thế hệ công nghệ
Taylor (1995) đã tổng kết ĐTTXE phát triển qua năm thế hệ công nghệ: Một là mô hình học hàm thụ. Hai, mô hình tương tác đa phương tiện. Ba, mô hình tương tác qua công nghệ thông tin. Bốn, mô hình học tập linh hoạt. Và thứ 5, đó là mô hình học tập linh hoạt thông minh.
4.1.2. Hình thức triển khai đào tạo từ xa ELearning tại Việt Nam
Có 3 hình thức triển khai ĐTTXE hiện nay: Một là mô hình học tập
độc lập; Hai là mô hình học tập trực tuyến (ELearning); Ba là mô hình kết hợp “học tập độc lập” và “học tập trực tuyến”. Người học là trung tâm, giảng viên chỉ là người hướng dẫn trong ĐTTXE.
4.1.3 Hoạt động dạy và học trên lớp học từ xa ELearning hiện nay
Hoạt động dạy và học trên lớp học hiện nay gồm bốn hoạt động: Tự
học, tự nghiên cứu (Self Studying); Trao đổi, thảo luận, giải đáp (Interractive); Luyện tập (Practive); Kiểm tra, đánh giá (E).
4.1.4. Những thành phần cơ bản của đào tạo từ xa ELearning tại Việt Nam:
Chương trình đào tạo; Đội ngũ giảng viên hướng dẫn; Đội ngũ cán bộ
quản lý; Hệ thống học liệu đa phương tiện; Hệ thống công nghệ thông tin; Hoạt động cộng đồng và công tác học sinh, sinh viên.
4.1.5. Những lợi ích của hình thức đào tạo từ xa ELearning hiện nay
ĐTTXE hỗ trợ phát triển cá nhân người học
ĐTTXE nhằm vào nhiều mục tiêu của tổ chức sử dụng lao động ĐTTXE học tập suốt đời cho tổ chức và cộng đồng



15
4.1.6. Phát triển ĐTTXE là một xu thế tất yếu tại Việt Nam
Xét trên nhiều phương diện khác nhau, một điều cần khẳng định rằng,
phát triển ĐTTXE là điều tất yếu trong sự phát triển nền giáo dục quốc gia với những lợi ích được trình bày ở trên.
4.1.7 Những thách thức của đào tạo từ xa ELearning tại Việt Nam
Bên cạnh những lợi ích mà chương trình ĐTTXE đem lại thì luôn có
những thách thức và khó khăn tồn tại. Đầu tư kinh phí ban đầu rất lớn; Cơ sở
hạ tầng công nghệ thông tin yếu kém tại Việt Nam. Chất lượng dịch vụ hỗ trợ
đào tạo chưa phát triển; Quản lý mang nặng tính hành chính, bị động, thiếu tính
thị trường; Người học thiếu chủ động, mục tiêu học tập còn mang nặng tính
bằng cấp.
4.2. Phân tích dữ liệu nghiên cứu định lượng của luận án
4.2.1. Tổng quan về mẫu nghiên cứu định lượng
Mẫu gồm 868 quan sát phù hợp, Nam chiếm 62% và Nữ chiếm 38%. Đa phần là người đi làm (chiếm 86%). Độ tuổi đi học ĐTTXE khá cao(55% ở lứa tuổi từ 2534), trên 35tuổi chiếm 31%.
Phần lớn là người trưởng thành đi học, 80% đã đi làm toàn thời gian.
Kinh nghiệm làm việc trên 5 năm chiếm tới 68%. Có 20% là cấp lãnh đạo đơn
vị đi học. Phần lớn tự chi trả học phí (93%). Đó chính là đặc thù của người học
ĐTTXE.
4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của dữ liệu cho từng nhân tố
Hệ số tin cậy của các nhân tố đại diện Aronbach’s Alpha >0.8, các biến quan sát trong từng nhóm nhân tố đạt độ tin cậy và đồng hướng đo cùng một khái niệm. Thang đo các nhân tố đại diện đạt độ tin cậy.
4.2.3. Tính tin cậy, giá trị hội tụ và phân biệt của bộ thang đo

16
Ngoài sử dụng hệ số AronBach’s Alpha, luận án còn dùng các chỉ số: độ tin cậy tổng hợp (CR); tổng phương sai trích (AVE); phương sai chia tối đa (MSV); để đánh giá độ tin cậy, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của bộ thang đo. Kết quả:
Thang đo “Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến (OISQ)” được đo bằng 6 nhân tố. Kết quả phân tích CFA cho thấy 56 nhân tố đạt giá trị tin cậy lớn hơn (CR>0.6), độ hội tụ (AVE>0.5) và đạt giá trị phân biệt (MSV Thang đo “Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn (INSQ)” có độ tin cậy cao với chỉ số tổng phương sai trích của từng nhân tố đạt mức >0.7, đạt độ tin cậy và độ hội tụ, nhân tố đạt giá trị phân biệt khi MSV và ASV đều nhỏ hơn AVE. Đánh giá sự phù hợp của mô hình qua hệ số hiệp phương sai phần dư các nhân tố cho ta loại bỏ biến RES, như vậy đo lường INSQ có 3 nhân tố chính: chất lượng đội ngũ giảng viên chuyên môn, tính tương tác của giảng viên, tính thực tiễn của giảng viên doanh nghiệp.
Thang đo “Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo (TSSQ)” được đo lường bởi bốn nhân tố (tính hữu hình, tính tin cậy, tính đáp ứng, tính cảm thông) có độ tin cậy rất cao, hệ số tin cậy tổng hợp R>0.85, tổng phương sai trích các nhân tố đều >0.7, phép đo các nhân tố đều đạt giá trị hội tụ và độ phân biệt.
4.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên
Phân tích mô hình SEM cho kết quả CMINDF= 3,837; RMR=0.015<0.1; GFI=0.924; AGFI=0.904; NFI=0.961, RNI=0.924, IFI=0.971, TLI=0.966 và CFI=0.971 cho thấy mô hình đánh giá rất tốt và hoàn toàn phù hợp với dữ liệu quan sát, phản ánh đúng sự thay đổi và chiều tác động của các biến quan sát. Giá trị RMSEA=0.045<0.05 và tham số kiểm định RMSEA=0.009<0.05 cho thấy mô hình hoàn toàn phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.

17 18
Bảng 4.6. Kết quả kiểm định về mối quan hệ Bảng 4.9. Kết quả kiểm định về mối quan hệ giữa các biến quan sát của INSQ
trong mô hình đo lường OISQ
Mối quan hệ r S.E. C.R. Pvalue
Mối quan hệ r S.E. C.R. Pvalue
INT < INSQ 1.000
ACC < OISQ 1
INS < INSQ .941 .024 39.706
ATT1 < EOU1 0.55 0.032 17.33
PRA < INSQ .868 .028 31.074
EOU < OISQ 0.915 0.035 25.774
STSA < INSQ .846 .024 34.589
SEC < OISQ 0.939 0.032 29.531
STLO < STSA .912 .044 20.626
TIM1 < OISQ 0.982 0.029 33.71
STLO < INSQ .024 .036 .653 .514
STSA < OISQ 0.847 0.029 29.276
Kết quả kiểm định về mối quan hệ trong mô hình cho biết, 3 nhân tố đo

STLO < STSA 0.874 0.038 23.277

STLO < OISQ 0.02 0.031 0.646 0.754
Kết quả chỉ ra mối quan hệ trong mô hình có ý nghĩa thống kê (Pvalue <0.05). Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến có ảnh hưởng cùng chiều tới sự hài lòng và ảnh hưởng gián tiếp tới lòng trung thành của sinh viên trong ĐTTXE. Mức độ quan trọng của các nhân tố đo lường chất lượng hệ thống công nghệ thông tin: Tính chính xác (ACC); Dễ dàng sử dụng (EOU); Tính bảo mật (SEC); Tính cập nhật (TIM); Tính hấp dẫn (ATT).
4.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng đội ngũ giảng viên với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên
Kết quả phân tích mô hình SEM với các chỉ số mô hình phù hợp:
CMINDF= 3,866; RMR=0.017<0.1; GFI=0.911 và AGFI=0.911 và NFI=0.961, RFI=0.954, IFI=0.969, TLI=0.963 và CFI=0.969 cho thấy mô hình đánh giá rất tốt và hoàn toàn phù hợp với dữ liệu quan sát, phản ánh đúng sự thay đổi và chiều tác động của các biến quan sát.

lường chất lượng đội ngũ giảng viên có tác động cùng chiều đến sự hài lòng và tác động gián tiếp đến lòng trung thành của sinh viên trong ĐTXE. Giá trị kiểm định Pvalue () đều <0.05 cho biết các kiểm định có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5% (độ tin cậy 95%). Mức độ quan trọng của các nhân tố đo lường chất lượng đội ngũ giảng viên qua cảm nhận của người học: Tính thực hành (PRA); Tính tương tác (INS); Tính chuyên môn (INS).

4.2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hỗ trợ với sự hài lòng và lòng
trung thành của sinh viên
Mô hình được đánh giá là phù hợp và các mối quan hệ có ý nghĩa thống kê thông qua kết quả phân tích mô hình SEM: CMINDF= 4,165; RMR=0.021<0.1; GFI=0.917; AGFI=0.896 >0.8; NFI=0.958, RFI=0.917, IFI=0.968, TLI=0.963 và CFI=0.968. Với mức ý nghĩa 5% (độ tin cậy 95%), giá trị RMSEA=0.048<0.05 và tham số kiểm định RMSEA=0.000<0.05 cho thấy mô hình hoàn toàn phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.



19
Bảng 4.12. Kết quả kiểm định về mối quan hệ giữa các biến quan sát TSSQ
Mối quan hệ r S.E. C.R. Pvalue
TAN < TSSQ 1.000
REL < TSSQ .938 .057 16.441
RES < TSSQ 1.381 .058 23.932
EMP < TSSQ 1.398 .057 24.364
STSA < TSSQ .995 .034 29.250
STLO < STSA .773 .029 26.625
STLO < TSSQ .070 .030 0.641 .543


Kết quả kiểm định cho biết: với mức ý nghĩa 5% (độ tin cậy 95%), Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo (TSSQ) được đánh giá bởi 4 nhân tố chính đó là Tính hữu hình (TAN), Độ tin cậy (REL), Tính đáp ứng (RES) và Tính đồng cảm (EMP); Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo có tác động cùng chiều đối với sự hài lòng của người học, có tác động gián tiếp cùng chiều tới lòng trung thành của người học trong ĐTTXE.
4.2.7. Mô hình tổng quát về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên.
Sau khi nghiên cứu tác động riêng phần giữa các nhân tố đo lường CLDV đào tạo với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong ĐTTX
E, luận án phân tích mô hình tổng hợp đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo (được đo lường bởi chất lượng dịch vụ hỗ trợ, chất lượng đội ngũ giảng viên và chất lượng hệ thống công nghệ thông tin) với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning.

20
Kết quả nghiên cứu chỉ ra mô hình đánh giá là phù hợp, có độ tin cậy
cao với từng nhóm nhân tố. Độ tin cậy tổng hợp CR đều lớn hơn 0.85, tổng
phương sai trích của các nhân tố đều >0.76. Mô hình đo lường mối quan hệ khi
phân tích với mẫu quan sát cho kết quả CMINDF= 4,207; RMR=0.025<0.1;
GFI=0.910 gần tới 1 và AGFI=0.887 >0.8; NFI=0.942, RFI=0.971, IFI=0.908,
TLI=0.938 và CFI=0.900 chỉ ra rằng đó là một mô hình phù hợp với dữ liệu
đang nghiên cứu.
Bảng 4.18. Kiểm định mối quan hệ giữa các biến quan sát
trong mô hình tổng quát
Mối quan hệ r S.E. C.R. Pvalue
STSA < OISQ .648 .091 7.121
STSA < INSQ .718 .064 11.219
STSA < TSSQ .856 .085 10.071
STLO < STSA .941 .034 27.849
Với mô hình đánh giá tổng quát của luận án đã chỉ ra chất lượng dịch vụ đào tạo có mối quan hệ trực tiếp cùng chiều đến sự hài lòng của người học, có tác động gián tiếp đến lòng trung thành của người học trong ĐTTXE. Ba nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá theo mức độ quan trọng: chất lượng dịch vụ hỗ trợ, chất lượng đội ngũ giảng viên; và chất lượng hệ thống công nghệ thông tin. Một lần nữa cũng khẳng định các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo không có ảnh hưởng trực tiếp mà có ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung thành của người học trong ĐTTXE.



21

Chương 5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ KHUYẾN NGHỊ
5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu
5.1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trong đào tạo từ xa ELearning
Kết quả phân tích của luận án cho thấy “Chất lượng dịch vụ đào tạo tổng thể được đánh giá bởi 3 nhân tố chính theo mức độ quan trọng giảm dần đó là CLDV hỗ trợ quản lý đào tạo; chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn và chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến”.
5.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo trực tuyến.
Nghiên cứu của luận án đã chỉ ra 5 nhân tố đo lường OISQ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và có tác động tích cực gián tiếp đến lòng trung thành của sinh viên trong ĐTTXE, các nhân tố ảnh hưởng theo mức độ quan trọng giảm dần: Tính chính xác; Dễ dàng sử dụng; Tính bảo mật; Tính cập nhật và Hình ảnh lôi cuốn.
5.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo trực tuyến
Vai trò của đội ngũ giảng viên trong ĐTTXE đóng vai trò là người định hướng, hỗ trợ sinh viên tự học. Có 3 nhân tố đo lường chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn: Chất lượng giảng viên chuyên môn; Tính tương tác của giảng viên và Tính thực tiễn của giảng viên doanh nghiệp, có tác động tích cực đến sự hài lòng và có tác động tích cực gián tiếp đến mức độ trung thành của sinh viên trong ĐTTXE.
5.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo trực tuyến
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 4 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ hỗ
trợ đào tạo đó là: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Tính đáp ứng và Tình đồng cảm,

22
có tác động tích cực đến sự hài lòng và có tác động gián tiếp đến mức độ trung thành của sinh viên trong ĐTTXE.
5.1.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên
Chất lượng dịch vụ càng cao, tác động tới sự hài lòng của người học
càng lớn. CLDV hỗ trợ đào tạo là nhân tố quan trọng quyết định sự hài lòng
của sinh viên. Sinh viên mong muốn là khách hàng thật sự của chương trình
ĐTTXE. Sự hài lòng là kết quả từ sự cảm nhận của người học, là yếu tố quyết
định sự thành công trong học tập và dự báo khả năng hoàn thành chương trình
học đúng hạn. Kết quả của luận án khẳng định “Sự hài lòng của sinh viên có
tác động tích cực đến mức độ trung thành của sinh viên trong ĐTTXE”.
Mối tác động tích cực của sự hài lòng lên lòng trung thành của sinh
viên giúp các tổ chức đào tạo nâng cao được CLDV đào tạo và coi CLDV đào
tạo như một lợi thế cạnh tranh để thu hút sinh viên và nâng cao chất lượng đào
tạo. Sự trung thành của sinh viên đem lại cho cơ sở giáo dục một giá trị vô hình
về thương hiệu và góp phần đem lại sự phát triển bền vững trong tương lai.
5.2. Khuyến nghị giải pháp phát triển ĐTTXE tại Việt Nam
5.2.1. Khuyến nghị đối với các đơn vị tổ chức đào tạo từ xa ELearning
(1). Định hình cơ cấu tố chức phù hợp, chuyên biệt hóa bộ phận, tăng tính tự
chủ, tự chịu trách nhiệm. Hình thành trạm đặt từ xa, hướng tới phục vụ
cộng đồng vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa.
(2) Nâng cao CLDV hỗ trợ đào tạo trong ĐTTXE. Áp dụng bộ quy trình
nghiệp vụ quản lý, định lượng hóa hiệu quả công việc. CLDV hỗ trợ phải
đảm bảo tính đáp ứng, tính cảm thông, tính hữu hình và độ tin cậy. Đáp ứng 100% hệ thống học liệu đa phương tiện có chất lượng cho chương trình học.
(3) Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên đáp ứng nhu cầu ĐTTXE theo
tính chất đặc thù của loại hình đào tạo. Phát triển và tập huấn giảng viên.



23
Gắn kết và kết nối dạy và học với doanh nghiệp. Tăng cường vai trò giám sát kết quả thực hiện nhiệm vụ giảng viên.
(4) Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến, đảm bảo cập
nhật, tin cậy, dễ dàng sử dụng, hấp dẫn, bảo mật và thông tin chất lượng.
Ứng dụng Mobile Learning trong ĐTTXE. Triển khai hệ thống hỗ trợ học tập như Chat, diễn đàn trao đổi, thảo luận.
(5) Phát triển ĐTTXE theo hướng mở rộng, đa dạng hóa chương trình đào
tạo, đáp ứng nhiều hơn đối tượng đầu vào.
(6) Phát triển công tác học sinh, sinh viên trong ĐTTXE, tổ chức các hoạt
động văn hóa thể thao, hoạt động cộng đồng.
(7) Triển khai công tác kiểm định và đảm bảo chất lượng, truyền thông để
khẳng định vị thế ĐTXE trong hệ thống giáo dục quốc dân.
5.2.2. Khuyến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước
Cải cách toàn diện nền giáo dục của Việt Nam, tạo sân chơi bình đẳng cho các cơ sở giáo dục có đủ năng lực thực hiện. Có chính sách hỗ trợ phát triển loại hình ĐTTXE, không phân biệt đối xử với các loại hình đào tạo khác cùng bậc, chính sách phù hợp với quy hoạch nguồn nhân lực địa phương.
5.3. Hạn chế của luận án và định hướng nghiên cứu tiếp theo
5.3.1. Hạn chế của luận án. Việc tiếp cận đối tượng nghiên cúu khảo sát là một hạn chế của luận án. Tính nghiêm túc của đối tượng trả lời phiếu hỏi còn hạn chế. ĐTTXE ở Việt Nam chưa được hình thành một cách đầy đủ với đúng tính chất của nó.
5.3.1. Định hướng nghiên cứu tiếp theo của luận án. Một số định hướng: Xây dựng Bộ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng chương trình ĐTTXE; Đánh giá vai trò của giảng viên trong ĐTTXE; Vai trò phối hợp của doanh nghiệp trong ĐTTXE; Sử dụng thẻ điểm cân bằng trong quản trị trường đại học trong quản lý hệ ĐTTXE.

24
KẾT LUẬN
Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong ĐTTXE là một điểm nhấn trong phát triển chương trình đào tạo từ xa tại Việt Nam. Kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra “chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá bằng ba nhân tố chính: chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến, chất lượng đội ngũ giảng viên và chất lượng dịch vụ hỗ trợ, có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong ĐTTXE.
Có rất nhiều nghiên cứu trong các lĩnh vực ngoài giáo dục đã cho rằng chất lượng dịch vụ là cơ sở để hình thành sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng là nền tảng để có được sự trung thành của họ. Điều này cũng đã được chỉ ra trong lĩnh vực đào tạo từ xa ELearning qua nghiên cứu của luận án. Đào tạo là một ngành cung cấp dịch vụ, sinh viên phải được coi là một khách hàng của chương trình đào tạo, của cơ sở giáo dục, chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo là yếu tố cần được quan tâm đầu tiên, kế đến mới là chất lượng hệ thống công nghệ thông tin và chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn trong ĐTXE. Sinh viên có hài lòng với chất lượng dịch vụ thì mới có thái độ trung thành với chương trình, với tố chức giáo dục.
Khẳng định, đào tạo từ xa ELearning là một xu thế tất yếu trong sự phát triển nền giáo dục hiện đại trong tương lai. Chất lượng dịch vụ hỗ trợ trong quản lý đào tạo luôn phải được đặt lên hàng đầu, hướng tới người học, làm cho người học có được sự thoải mái, sự tin tưởng, hoàn toàn hài lòng đối với khóa học, với tổ chức, đó là mục tiêu chính của mỗi tổ chức giáo dục. Sự trung thành của người học là nền tảng cho ĐTTXE phát triển bền vững.


iii

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN i
MỤC LỤC iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii
DANH MỤC BẢNG viii
DANH MỤC HÌNH VẼ ix
Chương 1. GIỚI THIỆU CHUNG 1
1.1. Giới thiệu tóm tắt về nghiên cứu 1
1.2. Lý do chọn đề tài nghiên cứu 1
1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 3
1.3.1. Mục tiêu tổng thể: 3
1.3.2 Mục tiêu cụ thể: 3
1.3.3. Câu hỏi quản lý 3
1.3.4. Câu hỏi nghiên cứu 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu: 4
1.4.2. Khách thể nghiên cứu và đối tượng khảo sát 4
1.4.3. Phạm vị nghiên cứu: 4
1.5. Cách tiếp cận nghiên cứu 5
1.5.1. Các bước nghiên cứu 5
1.5.2. Cách tiếp cận nghiên cứu 6
1.6. Những đóng góp mới của luận án 7
1.6.1. Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận 7
1.6.2. Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu 7
1.7. Kết cấu của luận án 8
Tóm tắt chương 1 9
Chương 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ
MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI
LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ
XA ELEARNING 10
2.1. Chất lượng dịch vụ 10
2.1.1. Dịch vụ 10
2.1.2. Chất lượng 11
2.1.3. Chất lượng dịch vụ 11
2.1.4. Chất lượng dịch vụ trực tuyến 14

iv

2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16
2.2.1.Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 16
2.2.2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) 16
2.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992) 18
2.2.4. Mô hình HEdPERF của Firdaus (2005) 19
2.2.5. Mô Mô hình ESQUAL và mô hình ERecSQUAL (2005) 20
2.2.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến của Han và Baek (2004) 21
2.2.7. Mô hình đánh giá CLDV ngân hàng trực tuyến của Jun và Cai (2001) 22
2.3. Chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học 24
2.3.1. Khách hàng trong đào tạo đại học 24
2.3.2. Chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học 27
2.3.3. Đào tạo từ xa ELearning 29
2.3.4. Chất lượng dịch vụ đào tạo trong đào tạo từ xa E_Learning 32
2.4. Sự hài lòng của sinh viên 34
2.4.1. Định nghĩa về sự hài lòng 34
2.4.2. Sự hài lòng của sinh viên 35
2.5. Lòng trung thành của sinh viên 36
2.5.1. Lòng trung thành của khách hàng 36
2.5.2. Lòng trung thành của sinh viên 39
2.6. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên 40
2.7. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành 42
2.8. Các yếu tố về nhân khẩu học trong nghiên cứu 43
Tóm tắt chương 2 45
Chương 3. MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46
3.1. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu 46
3.1.1. Giả thuyết nghiên cứu 46
3.1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 58
3.2. Phương pháp nghiên cứu 60
3.2.1. Phương pháp tư duy trong nghiên cứu 60
3.2.2. Phương pháp nghiên cứu lý thuyết 61
3.2.3. Phương pháp nghiên cứu định tính 62
3.2.4. Phương pháp nghiên cứu định lượng 66
3.2.5. Các phương pháp phân tích dữ liệu định lượng 75
3.2.6. Dữ liệu nghiên cứu của luận án 80
Tóm tắt Chương 3 84

v

Chương 4 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VỀ MỐI
QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG
VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E
LEARNING 85
4.1. Bối cảnh chung về Đào tạo từ xa ELearning tại Việt Nam 85
4.1.1. Sự phát triển đào tạo từ xa qua các thế hệ công nghệ 85
4.1.2. Hình thức triển khai đào tạo từ xa ELearning tại Việt Nam 86
4.1.3. Hoạt động dạy và học trên lớp học từ xa ELearning hiện nay 87
4.1.4. Những thành phần cơ bản của đào tạo từ xa ELearning tại Việt Nam 88
4.1.5. Những lợi ích của hình thức đào tạo từ xa ELearning hiện nay 93
4.1.6. Phát triển đào tạo từ xa ELearning là một xu thế tất yếu tại Việt Nam 98
4.1.7. Những thách thức của đào tạo từ xa ELearning tại Việt Nam 99
4.2. Phân tích dữ liệu nghiên cứu định lượng của luận án 100
4.2.1. Tổng quan về mẫu nghiên cứu định lượng 100
4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của dữ liệu cho từng nhân tố 101
4.2.3. Tính tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của bộ thang đo 107
4.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến với sự hài lòng và
lòng trung thành của sinh viên 118
4.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng đội ngũ giảng viên với sự hài lòng và lòng trung
thành của sinh viên 122
4.2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hỗ trợ với sự hài lòng và lòng trung
thành của sinh viên 125
4.2.7. Mô hình tổng quát về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài
lòng và mức độ trung thành của sinh viên 129
Tóm tắt Chương 4 137
Chương 5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ 138
5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu 138
5.1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trong đào tạo từ xa ELearning 138
5.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến với sự
hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo trực tuyến 140
5.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn với sự hài lòng và
lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo trực tuyến 142
5.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo với sự hài lòng và lòng
trung thành của sinh viên trong đào tạo trực tuyến 144
5.1.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên 148
5.2. Khuyến nghị giải pháp phát triển đào tạo từ xa ELearning tại Việt Nam150

vi

5.2.1. Khuyến nghị đối với các đơn vị tổ chức đào tạo từ xa ELearning 150
5.2.2. Khuyến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước 158
5.3. Hạn chế của luận án và định hướng nghiên cứu tiếp theo 158
5.3.1. Hạn chế của luận án 158
5.3.1. Định hướng nghiên cứu tiếp theo của luận án 159
Tóm tắt Chương 5 159
KẾT LUẬN 161
PHỤ LỤC 1. BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 176
PHỤ LỤC 2. PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT 182

vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
AAOU Hiệp hội ĐBCL các trường đại học mở Châu Á
ACC Tính chính xác
AMOS Analysis Of Moment Structures
ASQC Hiệp hội về chất lượng của Mỹ
ASV Average Squared Variance
ATT Hình ảnh
AVE Average Variance Extracted
CFA Confirmatory Factor Analysis
CL Chất lượng
CLDV Chất lượng dịch vụ
CON Chất lượng thông tin
CR Composite Reliability
ĐH Đại học
ĐTTX Đào tạo từ xa
ĐTTXE Đào tạo từ xa ELearning
EMP Tình đồng cảm
EOU Dễ dàng sử dụng
GVCM Giảng viên chuyên môn
GVDN Giảng viên doanh nghiệp
INS Trình độ giảng viên chuyên môn
INSQ Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn
INT Tính tương tác của giảng viên
KTQD Trường Đại học Kinh tế quốc dân
MH Mô hình
MSV Maximum Shared Squared Variance
OISQ Chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến
PRA Tính thực hành của giảng viên doanh nghiệp
REL Độ tin cậy
RES Tính đáp ứng
SEC Bảo mật
SEM Structural Equation Modeling
SPSS Phân mềm phân tích thống kê
STLO Mức độ trung thành của sinh viên
STSA Sự hài lòng của sinh viên
TAL Tính hữu hình
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
TES Kiểm tra đánh giá
THPT Trung học phổ thông
TIM Tính cập nhật
TSE Viện tiêu chuẩn Thổ Nhi Kỳ
TSSQ Chất lượng dịch vụ hỗ trợ quản lý đào tạo

viii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Bảng tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu 59
Bảng 3.2. Diễn giải các nhân tố trong nghiên cứu 68
Bảng 3.3. Thang đo về chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến 71
Bảng 3.4. Thang đo về chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn 72
Bảng 3.5. Thang đo về chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo 73
Bảng 3.6. Thang đo về sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong chương
trình đào tạo từ xa ELearning” 74
Bảng 3.7. Chỉ số đánh giá các hệ số đo lường sự phù hợp của mô hình 78
Bảng 3.8. Bảng mã thành tố và nhân tố trong mô hình nghiên cứu 82
Bảng 4.1. Thống kê mô tả các biến về nhân khẩu học 100
Bảng 4.2. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các nhân tố đại diện 102
Bảng 4.3. Kết quả đánh giá độ tin cậy, độ hội tụ và giá trị phân biệt của OISQ 111
Bảng 4.4. Kết quả đánh giá độ tin cậy, độ hội tụ và giá trị phân biệt của INSQ 114
Bảng 4.5. Kết quả đánh giá độ tin cậy, độ hội tụ và giá trị phân biệt của TSSQ 116
Bảng 4.6. Kết quả kiểm định về mối quan hệ trong mô hình đo lường OISQ 119
Bảng 4.7. Kết quả trọng số hồi quy chuẩn hóa trong đo lường OISQ 120
Bảng 4.8. Kết quả tác động gián tiếp trong mô hình giữa STLOOISQ 121
Bảng 4.9. Kết quả kiểm định về mối quan hệ giữa các biến quan sát của INSQ 123
Bảng 4.10. Kết quả trọng số hồi quy chuẩn hóa các biến qun sát của INSQ 124
Bảng 4.11. Tác động gián tiếp trong mô hình giữa INSQ với STLO 125
Bảng 4.12. Kết quả kiểm định về mối quan hệ giữa các biến quan sát TSSQ 127
Bảng 4.13. Kết quả trọng số hồi quy chuẩn hóa trong đo lường TSSQ 128
Bảng 4.14. Tác động gián tiếp trong mô hình giữa TSSQ với STLO 129
Bảng 4.15. Tính giá trị của biến quan sát đại diện trong mô hình tổng quát 130
Bảng 4.16. Hàm biểu diễn các mối quan hệ trong phân tích mô hình tổng quát 131
Bảng 4.17. Đánh giá độ tin cậy, hội tụ và giá trị phân biệt trong mô hình tổng quát .131
Bảng 4.18. Kiểm định mối quan hệ giữa các biến quan sát trong mô hình tổng quát135
Bảng 4.19. Kết quả trọng số hồi quy chuẩn hóa trong mô hình đánh giá tổng quát ...136
Bảng 4.20. Tác động gián tiếp trong mô hình tổng quát 137

ix

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos 16
Hình 2.2: Mô hình đánh giá CLDV ngân hàng trực tuyến của Han và Baek (2004) 21
Hình 2.3: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Jun và Cai (2001) 23
Hinh 2.4. Khách hàng trong đào tạo đại học 26
Hình 3.1. Mô hình đo lường chất lượng hệ thống CNTT trực tuyến 47
Hình 3.2. Mối quan hệ giữa OISQ với STSA 47
Hình 3.3. Mô hình đo lường chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn 49
Hình 3.4. Mối quan hệ giữa CL đội ngũ giảng viên với sự hài lòng của sinh viên 50
Hình 3.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo 51
Hình 3.6. Mối quan hệ giữa CLDV hỗ trợ đào tạo với sự hài lòng của sinh viên 51
Hình 3.7. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tổng thể 53
Hình 3.8. Mối quan hệ giữa CLDV đào tạo tổng thể với sự hài lòng của sinh viên 54
Hình 3.9. Mô hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng của Yunus etc 57
Hình 3.10. Mô hình nghiên cứu lòng trung thành sinh viên Jose etc 57
Hình 3.11
Xem thêm

406 Đọc thêm

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về trò chơi nhập vai thực tế tại Locked Hà Nội

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TRÒ CHƠI NHẬP VAI THỰC TẾ TẠI LOCKED HÀ NỘI

1.1. Bối cảnh cuộc nghiên cứu
“Giải mã, vượt ngục”, “nhập vai phiêu lưu” hay “giải mã mê cung”,…là những tên gọi khác nhau của một loại hình trò chơi giải trí được chuyển thể từ trò chơi điện tử nổi tiếng “Escape the room”.
Khác với trò chơi điện tử khi người chơi chỉ trải nghiệm “ảo” qua màn hình máy tính, loại hình trò chơi nhập vai này cho phép người chơi được trải nghiệm thực tế. Người chơi bị “nhốt” vào những không gian kín được thiết kế độc đáo, với các tình huống giả tưởng và phải giải mã các câu đố được đặt ra nhằm tìm được chìa khóa thoát khỏi căn phòng. Loại hình này thường được chơi theo nhóm tối thiểu 3 người, chủ yếu hướng vào giới trẻ.
Loại hình trò chơi này đã xuất hiện tại nhiều quốc gia như Mỹ, Anh, Singapore, Trung Quốc,… Tại Việt Nam, trò chơi xuất hiện lần đầu tại Thành phố Hồ Chí Minh, nhưng mãi đến khoảng giữa năm 2014 mới “đặt chân” đến Hà Nội. Chính bởi tính hấp dẫn vốn có cùng với việc vừa mới xuất hiện tại Hà Nội nên trò chơi này ngay lập tức trở thành “trò chơi hot” đối với nhiều bạn trẻ tại đây.
Có thể nói, trò chơi nhập vai thực tế này mang đến khá nhiều lợi ích. Thứ nhất, nó giúp cho người chơi được giải tỏa stress sau những giờ học và làm việc căng thẳng, thử thách bản lĩnh, rèn luyện trí tuệ cho người chơi. Thứ hai, giúp giới trẻ tránh xa “thế giới ảo” của gameonline vốn tiềm tàng nhiều mối nguy hại. Hơn nữa, với một thành phố vốn nổi tiếng là “thiếu chỗ chơi cho thanh niên” như Hà Nội thì việc xuất hiện trò chơi này được xem là một ý tưởng hay và cần thiết.
1.2. Lý do tiến hành nghiên cứu
Được thành lập từ tháng 11/2014, Locked Hà Nội là phòng game “Giải mã mê cung” đầu tiên tại Hà Nội. Tuy nhiên, đến nay, đã có thêm 3 phòng game khác cạnh tranh trực tiếp với Locked và dự kiến số lượng này sẽ còn tăng thêm trong thời gian tới. Mặc dù việc là người tiên phong tấn công thị trường có thể đem lại nhiều lợi thế, song cũng khiến Locked gặp không ít bất lợi khi các đối thủ ra sau có thể rút kinh nghiệm từ chính Locked để xây dựng phòng game của mình. Chính bởi vậy, đây là thời điểm Locked cần có sự đánh giá lại bản thân mình nhằm biết được điểm mạnh, điểm yếu của bản thân để có thể đưa ra những giải pháp hoàn thiện hơn trong tương lai.
Vì những lý do trên, đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về trò chơi nhập vai thực tế tại Locked Hà Nội”là cần thiết bởi mức độ hài lòng của khách hàng chính là thước đo chính xác nhất cho chất lượng của sản phầm dịch vụ, cũng như lòng trung thành của khách hàng đối với Locked. Thông qua đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, Locked có thể biết được khách hàng của mình hài lòng ở điểm nào, không hài lòng ở điểm nào để từ đó đưa ra những giải pháp hợp lý nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng – yếu tố sống còn đối với một doanh nghiệp.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với trò chơi nhập vai thực tế tại Locked Hà Nội.
- Xác định được những yếu tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hào lòng của khách hàng đối với trò chơi nhập vai thực tế tại Locked Hà Nội.
1.4. Mục đích nghiên cứu
Đưa ra được những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với Locked, từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
1.5. Vấn đề nghiên cứu và các câu hỏi nghiên cứu
1.5.1. Vấn đề nghiên cứu
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với trò chơi nhập vai thực tế Giải mã mê cung tại Locked.
- Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với trò chơi nhập vai thực tế Giải mã mê cung tại Locked.
1.5.2. Các câu hỏi nghiên cứu
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với trò chơi tại Locked Hà Nội là như thế nào?
- Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với trò chơi nhập vai thực tế tại Locked Hà Nội là gì? Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đó ra sao?
1.6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.6.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mức độ hài lòng của khách hàng về trò chơi nhập vai thực tế tại Locked Hà Nội.

1.6.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về mặt không gian: Cuộc nghiên cứu được tiến hành đối với những người đã từng tham gia trải nghiệm trò chơi thực tế tại Locked Hà Nội.
Phạm vi về mặt không gian:Đề tài nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp năm 2014, 2015. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát tháng 4/2015. Cuộc nghiên cứu được tiến hành từ 5/2/2015 đến 30/4/2015.
1.7. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu được sử dụng cho cuộc nghiên cứu bao gồm cả dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp.
- Dữ liệu thứ cấp: bao gồm những thông tin chung nhất về thị trường trò chơi nhập vai thực tế tại Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng, các thông tin về Locked Hà Nội và một số thông tin khác. Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua báo điện tử, báo giấy,…
- Dữ liệu sơ cấp: bao gồm dữ liệu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với Locked Hà Nội. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua điều tra phỏng vấn có bảng hỏi.
Xem thêm

55 Đọc thêm

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING

thể thiếu để góp phần tăng thêm khả năng cạnh tranh với các đối thủ đó là “Chất
lượng dịch vụ” của từng ngân hàng.
Trên thực tế VPBank đã và đang áp dụng, triển khai các quy định, quy chế
về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên việc thực hiện các quy định, quy chế của từng đơn
vị trong hệ thống VPBank nói chung và VPBank chi nhánh Vĩnh Long nói riêng
chưa thực sự mạnh mẽ và hiệu quả, chưa thể hiện được khả năng cạnh tranh của
VPBank so với các đối thủ trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Đó là lý do tác giả chọn
nghiên cứu đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI
NHÁNH VĨNH LONG” nhằm giúp Ngân hàng ngày càng phát triển hơn trong
tương lai.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Mục tiêu 1: Phân tích khái quát kết quả kinh doanh và thực trạng cung cấp
dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long.
- Mục tiêu 2: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng
chi nhánh Vĩnh Long. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thời gian
qua.
- Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh
Long. Thông qua internet, những giới hạn về không gian và thời gian trong việc cung
ứng dịch vụ ngân hàng phần nào được phá vỡ, qua đó ngân hàng có thể làm hài
lòng, thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng bằng nhiều tiện ích mới, nhanh
chóng, chất lượng cao, tiện lợi và tiết kiệm.
Dịch vụ Internet Banking với đặc điểm dễ sử dụng, tiết kiệm được thời gian,
vì thế lượng khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ đang ngày càng tăng, và đang
trở thành một trong những định hướng kinh doanh của nhiều ngân hàng thương mại
Việt Nam hiện nay.
Do vậy nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân
hàng là một công việc quan trọng để ngân hàng có thể phục vụ khách hàng tốt hơn
và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của
mình. Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking” được thực hiện không ngoài mục đích trên, tác giả hy vọng nhận được
nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát:
Mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài là chất lượng dịch vụ Internet
Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể:
Căn cứ vào tình hình hoạt động và phát triển của Agribank chi nhánh Vĩnh
Long, đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau:
- Phân tích thực trạng về dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh
Vĩnh Long.
- Xác định mức độ hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long
- Đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long
Xem thêm

117 Đọc thêm

Luận văn: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ TẠI BAR NẮNG THỦY TINH THUỘC CÔNG TY TNHH NẮNG THỦY TINH

LUẬN VĂN: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ TẠI BAR NẮNG THỦY TINH THUỘC CÔNG TY TNHH NẮNG THỦY TINH

Trong bối cảnh hiện nay, Việt Nam đã trở thành thành viên của tổ chức WTO
cùng với tốc độ phát triển kinh tế ngày càng mạnh mẽ đã khiến con người luôn phải
đối diện với áp lực công việc dẫn đến căng thẳng, mệt mỏi. Khi đó nhu cầu giải trí là
vô cùng cần thiết. Ngành dịch vụ giải trí đang trên đà phát triển mạnh mẽ do nhu cầu
của con người ngày một nhiều hơn. Chính vì vậy ngành dịch vụ giải trí đang dần
chiếm một vị trí quan trọng trong cơ cấu ngành dịch vụ ở nước ta. Dịch vụ giải trí bar
sẽ là một ngành kinh doanh đầy tiềm năng, nó đáp ứng được sự đòi hỏi ngày càng cao
của khách hàng, các nhà quản lý phải không ngừng duy trì và hoàn thiện hơn nữa chất
lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm đem đến cho khách hàng sự
hài lòng nhất.
Mục đích của nghiên cứu là tìm ra những yếu tố ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giải trí của công ty TNHH Nắng Thủy Tinh. Cụ thể ở
đây là nghiên cứu sự hài lòng của 78 khách hàng đã từng đến bar Nắng Thủy Tinh.
Dựa vào cơ sở lý thuyết, cơ sở nghiên cứu thị trường, các yếu tố chất lượng
dịch vụ, thang đo lý thuyết về đo lường sự hài lòng khách hàng và mô hình hồi qui
Binary Logistic, đề tài đưa ra phương trình sự hài lòng của 78 khách hàng tham gia
khảo sát cho dịch vụ này. Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố: Giá cả, Phong cách,
Thái độ, Chương trình khuyến mãi và Âm nhạc. Đề tài còn xét thêm mô hình hồi qui
logistic về sự hài lòng với 4 biến quan sát thuộc đặc điểm của khách hàng: giới tính,
tuổi, nghề nghiệp, thu nhập.
Phương pháp nghiên cứu nhằm kiểm định độ tin cậy của mô hình, được thực
hiện qua hai nghiên cứu: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu
định tính giúp khám phá, điều chỉnh, bổ sung sự hài lòng của khách hàng. Mô hình hồi
qui Logistic đưa ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
như thế nào. Các biến xét trong mô hình gồm 5 biến quan sát, là những biến thuộc về
tính chủ quan của bar Nắng Thủy Tinh, là những yếu tố hoàn toàn có thể thay đồi và
cải thiện được. Nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách
hàng bằng bản câu hỏi khảo sát với số mẫu thu được là 78 mẫu quan sát.
Phương pháp Backwald LR được sử dụng để loại trừ dần kiểm tra việc loại biến
căn cứ trên xác suất của số thống kê Likelihood – ratio dựa trên những ước lượng khả
năng xảy ra tối đa. Kết quả cho thấy có 3 yếu tố có mức ý nghĩa sig. đạt tiêu chuẩn và
chấp nhận được. Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào phong cách của nhân viên,
thái độ phục vụ của nhân viên và các chương trình khuyến mãi tại bar.
Sau khi điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu, tiến hành kiểm định độ phù hợp của
mô hình và các giả thuyết bằng phương pháp phân tích tương quan và hồi qui binary
logistic. Kết quả cho thấy mô hình nghiên cứu là phù hợp với dữ liệu và các giả thuyết
nghiên cứu được chấp nhận.
Chất lượng dịch vụ giải trí tại bar Nắng Thủy Tinh thuộc công ty TNHH Nắng
Thủy Tinh nhìn chung được khách hàng đánh giá tốt. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số
khác biệt và chênh lệch có ý nghĩa trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ở các nhóm
khách hàng có đặc điểm khác nhau.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng thì yếu
tố hàng đầu mà công ty nên tập trung đầu tư và cải thiện là năng lực phục vụ của đội
ngũ nhân viên, cụ thể ở đây là thái độ phục vụ của nhân viên, kế đến là phong cách
nhân viên cần năng động, hiện đại và cuối cùng là các hình thức khuyến mãi phải
phong phú.
Cuối cùng, kết quả nghiên cứu góp phần vào việc đưa ra các nhân tố ảnh hưởng
trong ngành dịch vụ giải trí bar, qua đó giúp các nhà quản trị trong lĩnh vực này vận
dụng để khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, có những giải pháp thích
hợp để thu hút khách hàng.
Xem thêm

65 Đọc thêm

chuẩn nhấtNÂNG CAO sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại AGRIBANK hậu lộc

CHUẨN NHẤTNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK HẬU LỘC

MỤC LỤCLỜI CẢM ƠNiNHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬPiiNHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪNiiiNHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆNivDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTvMỤC LỤCviDANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒviiiLỜI MỞ ĐẦU11. Lý do chọn đề tài12. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu13. Phương pháp nghiên cứu và thời gian nghiên cứu14. Ý nghĩa thực tiễn15. Bố cục1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ BIỂU ĐỒ NGHIÊN CỨU31.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG31.1.1 Định nghĩa31.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng31.1.3 Những dịch vụ của ngân hàng41.1.4 Sự hài lòng của khách hàng91.1.5 Mô Biểu đồ nghiên cứu12CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK HẬU LỘC152.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK HẬU LỘC152.1.1 Vài nét về Agribank Hậu Lộc152.1.2 Các sản phẩm dịch vụ điển Biểu đồ của Agribank Hậu Lộc182.2 KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK HẬU LỘC242.2.1 Mô Biểu đồ khảo sát242.2.2 Quy trình khảo sát242.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT252.3.1 Phân tích mô Biểu đồ252.3.2 Kiểm định mô Biểu đồ34b. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy382.3.2 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong việc thực hiện giao dịch với Agribank Hậu Lộc392.3.3 Một số ý kiến khách hàng40CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK HẬU LỘC423.1 GIẢI PHÁP LÀM TĂNG ĐỘ PHẢN HỒI VÀ SỰ ĐÁP ỨNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN423.1.1 Giải pháp nhằm tăng độ phản hồi đối với khách hàng423.1.2 Giải pháp cải thiện sự đáp ứng433.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK HẬU LỘC443.2.1 Cải thiện chất lượng máy ATM443.2.2 Giải pháp cải thiện thời gian khách hàng ngồi chờ đến phiên giao dịch453.2.3 Đầu tư công nghệ453.2.4 Xây dựng Biểu đồ ảnh Ngân hàng trong tâm trí khách hàng463.2.5 Phát triển nguồn nhân lực463.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp47KẾT LUẬN48 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒDANH MỤC BẢNGBảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn20Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ phân theo nguồn vốn23Bảng 2.3 Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân25Bảng 2.4 : Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân sử dụng26Bảng 2.5 : Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng cá nhân giao dịch27Bảng 2.6 : Thống kê mô tả đánh giá và duy trì khách hàng28Bảng 2.7 : Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng29Bảng 2.8 : Kết quả phân tích tương quan về số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch và việc khách hàng xem AGRIBANK là ngân hàng chính31Bảng 2.9 : Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến31Bảng 2.10 : Kết quả hồi quy32Bảng 2.11 : Kết quả kiểm định sự tin cậy cuả thang đo34Bảng 2.12 : Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy38Bảng 2.13 : Kết quả kiểm định Anova39DANH MỤC BIỂU ĐỒBiểu đồ 2.1 So sánh giữa dư nợ và nguồn vốn24Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thời gian khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK26Biểu đồ 2.3 : Biều đồ các loại dịch vụ khách hàng cá nhân đang sử dụng27 LỜI MỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tàiViệt Nam gia nhập WTO đã mang lại cho ngân hàng nhiều cơ hội như tiếp cận được công nghệ ngân hàng hiện đại, nhiều kinh nghiệm trong quản lí và hoạt động kinh doanh tiền tệ. Bên cạnh đó ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng quốc tế. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, để đạt được thành công thì phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu và ước muốn của họ. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng và chiến lược quan trọng hàng đầu của mỗi doanh nghiệp nói chung cũng như ngân hàng nói riêng. Vì vậy, ngân hàng cần hiểu rõ và thấu đáo mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của mình từ đó có thể nhận biết được cần điều chỉnh những gì, đưa ra các tiêu chí về chất lượng dịch vụ cho phù hợp. Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Huyện Hậu Lộc” thực hiện không ngoài mục đích trên, rất mong nhận được nhiều ý kiến nhận xét để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn nữa.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân – đây là khách hàng chủ đạo của ngân hàng.Phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của Agribank Hậu Lộc.3. Phương pháp nghiên cứu và thời gian nghiên cứuPhương pháp nghiên cứu: điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát sau đó phân tích dữ liệu với SPSS. Ngoài ra sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh.4. Ý nghĩa thực tiễnĐề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. 5. Bố cụcBáo cáo được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và mô Biểu đồ nghiên cứu Chương 2: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng là cá nhân tại AGRIBANK Huyện Hậu Lộc.Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại AGRIBANK Huyện Hậu Lộc. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ BIỂU ĐỒ NGHIÊN CỨU1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG1.1.1 Định nghĩa
Xem thêm

57 Đọc thêm

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh vĩnh long

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH VĨNH LONG

Nghiên cứu này đề xuất một mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đoSERVQUAL của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988,1991) và vận dụng lý thuyếtmô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để nghiên cứu mối quan hệ giữa cácnhân tố đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM với sự hài lòng của khách hàng thôngqua việc đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng với 7nhân tố, 34 biến quan sát. Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại ngân hàng NgoạiThương chi nhánh Vĩnh Long, bài viết cũng thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh môhình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tíchnhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis EFA); phân tích nhân tố khẳng định(Confirmatory Factor Analysis CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tích (Structuralequation modeling – SEM) với mẫu khảo sát có kích thướt n=779 khách hàng sử dụngthẻ ATM của ngân hàng Vietcombank theo phương pháp thuận tiện để xây dựng thangđo thông qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS và AMOS 20.0. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy các sự hài lòng của khách hàng sử dụngthẻ ATM của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnhhưởng bởi 4 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng như sau: 1 Giá cả; 2 Mạng lưới; 3 Sự đồng cảm; 4 Độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực đến sự hài lòng củakhách hàng. Qua đó, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòngcủa khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM cũng như chất lượng dịch vụ của ngân hàngTMCP Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long Hơn nữa, kết quả kiểm định mô hình đa nhóm cũng cho thấy yếu tố giới tính,tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịchvụ thẻ ATM của Vietcombank. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho cácnhà quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo.
Xem thêm

127 Đọc thêm

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ THUỐC TẠI TP HCM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM THEO MÔ HÌNH SERVQUAL

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ THUỐC TẠI TP HCM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM THEO MÔ HÌNH SERVQUAL

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ THUỐC TẠI TP HCM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM THEO MÔ HÌNH SERVQUAL
Đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau:
Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ phân phối dược phẩm.
Kiểm định thang đo SERVQUAL đã được điều chỉnh với chất lượng dịch vụ
phân phối dược phẩm của công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam (ZPV).
Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối dược
phẩm của ZPV.
Xem thêm

99 Đọc thêm

NÂNG CAO sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại AGRIBANK hậu lộc

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK HẬU LỘC

MỤC LỤCLỜI CẢM ƠNiNHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬPiiNHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪNiiiNHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆNivDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTvMỤC LỤCviDANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒviiiLỜI MỞ ĐẦU11. Lý do chọn đề tài12. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu13. Phương pháp nghiên cứu và thời gian nghiên cứu14. Ý nghĩa thực tiễn15. Bố cục1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ BIỂU ĐỒ NGHIÊN CỨU31.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG31.1.1 Định nghĩa31.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng31.1.3 Những dịch vụ của ngân hàng41.1.4 Sự hài lòng của khách hàng91.1.5 Mô Biểu đồ nghiên cứu12CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK HẬU LỘC152.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK HẬU LỘC152.1.1 Vài nét về Agribank Hậu Lộc152.1.2 Các sản phẩm dịch vụ điển Biểu đồ của Agribank Hậu Lộc182.2 KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK HẬU LỘC242.2.1 Mô Biểu đồ khảo sát242.2.2 Quy trình khảo sát242.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT252.3.1 Phân tích mô Biểu đồ252.3.2 Kiểm định mô Biểu đồ34b. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy382.3.2 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong việc thực hiện giao dịch với Agribank Hậu Lộc392.3.3 Một số ý kiến khách hàng40CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK HẬU LỘC423.1 GIẢI PHÁP LÀM TĂNG ĐỘ PHẢN HỒI VÀ SỰ ĐÁP ỨNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN423.1.1 Giải pháp nhằm tăng độ phản hồi đối với khách hàng423.1.2 Giải pháp cải thiện sự đáp ứng433.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK HẬU LỘC443.2.1 Cải thiện chất lượng máy ATM443.2.2 Giải pháp cải thiện thời gian khách hàng ngồi chờ đến phiên giao dịch453.2.3 Đầu tư công nghệ453.2.4 Xây dựng Biểu đồ ảnh Ngân hàng trong tâm trí khách hàng463.2.5 Phát triển nguồn nhân lực463.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp47KẾT LUẬN48 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒDANH MỤC BẢNGBảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn20Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ phân theo nguồn vốn23Bảng 2.3 Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân25Bảng 2.4 : Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân sử dụng26Bảng 2.5 : Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng cá nhân giao dịch27Bảng 2.6 : Thống kê mô tả đánh giá và duy trì khách hàng28Bảng 2.7 : Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng29Bảng 2.8 : Kết quả phân tích tương quan về số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch và việc khách hàng xem AGRIBANK là ngân hàng chính31Bảng 2.9 : Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến31Bảng 2.10 : Kết quả hồi quy32Bảng 2.11 : Kết quả kiểm định sự tin cậy cuả thang đo34Bảng 2.12 : Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy38Bảng 2.13 : Kết quả kiểm định Anova39DANH MỤC BIỂU ĐỒBiểu đồ 2.1 So sánh giữa dư nợ và nguồn vốn24Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thời gian khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK26Biểu đồ 2.3 : Biều đồ các loại dịch vụ khách hàng cá nhân đang sử dụng27 LỜI MỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tàiViệt Nam gia nhập WTO đã mang lại cho ngân hàng nhiều cơ hội như tiếp cận được công nghệ ngân hàng hiện đại, nhiều kinh nghiệm trong quản lí và hoạt động kinh doanh tiền tệ. Bên cạnh đó ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng quốc tế. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, để đạt được thành công thì phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu và ước muốn của họ. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng và chiến lược quan trọng hàng đầu của mỗi doanh nghiệp nói chung cũng như ngân hàng nói riêng. Vì vậy, ngân hàng cần hiểu rõ và thấu đáo mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của mình từ đó có thể nhận biết được cần điều chỉnh những gì, đưa ra các tiêu chí về chất lượng dịch vụ cho phù hợp. Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Huyện Hậu Lộc” thực hiện không ngoài mục đích trên, rất mong nhận được nhiều ý kiến nhận xét để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn nữa.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân – đây là khách hàng chủ đạo của ngân hàng.Phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của Agribank Hậu Lộc.3. Phương pháp nghiên cứu và thời gian nghiên cứuPhương pháp nghiên cứu: điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát sau đó phân tích dữ liệu với SPSS. Ngoài ra sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh.4. Ý nghĩa thực tiễnĐề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. 5. Bố cụcBáo cáo được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và mô Biểu đồ nghiên cứu Chương 2: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng là cá nhân tại AGRIBANK Huyện Hậu Lộc.Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại AGRIBANK Huyện Hậu Lộc. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ BIỂU ĐỒ NGHIÊN CỨU1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG1.1.1 Định nghĩaDịch vụ ngân hàng được hiểu theo 2 nghĩa:Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là cá nhân hay doanh nghiệp. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu nền kinh tế quốc dân của quốc gia. Phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ ngân hàng, tài chính của Việt Nam cũng như nhiều nước đang phát triển
Xem thêm

57 Đọc thêm

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐỘC GIẢ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNHTHỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI BÁO ĐẤT VIỆT

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐỘC GIẢ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNHTHỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI BÁO ĐẤT VIỆT

1.1.3.4 PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG CÁC CHỈ SỐ TRONG MÔ HÌNH: GIÁ TRỊ CẢM NHẬN _PERCEIVED _ _VALUE_ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG _SI_ CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN VỀ – SẢN PHẨM _PERCEVED QUALITY-PROD_ – D[r]

39 Đọc thêm

SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NĂM NHẤT VỀ CHÍNH SÁCH TÍN DỤNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NĂM NHẤT VỀ CHÍNH SÁCH TÍN DỤNG

3.2. Mục tiêu cụ thể- Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của sinh viên năm thứ nhất về chínhsách tín dụng.- Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên năm thứ nhấtTrường Đại học An Giang.- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên năm thứnhất Trường Đại học An Giang đối với chính sách tín dụng.4. CÁC KHÁI NIỆM VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT4.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ4.1.1 Chất lượngThuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theonhiều cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng là tổng thểnhững tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phânbiệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ củamột tập hợp các đặt tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phíthấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968). Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng.Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổchức. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họđược hài lòng đến mức nào.4.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụChất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí kháchquan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình.Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin vàcảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất6
Xem thêm

17 Đọc thêm

BCS, KPI đánh giá và đo lường hiệu suất làm việc

BCS, KPI ĐÁNH GIÁ VÀ ĐO LƯỜNG HIỆU SUẤT LÀM VIỆC

KPI là phương pháp Đo lường hiệu suất (kết quả thực hiện công việc) bằng cách thiết lập một Hệ thống chỉ số hiệu suất (một tập hợp có tính hệ thống của các chỉ số đo lường hướng vào các phương diện hoạt động của tổ chức), bao gồm khoảng 100 chỉ số, chia làm 3 loại chỉ số: KRI (Chỉ số kết quả cốt yếu), PI (Chỉ số hiệu suất) và KPI (Chỉ số hiệu suất cốt yếu)BSC là một hệ thống quản lý (chứ không chỉ là một hệ thống đo lường) giúp cho tổ chức xác định rõ tầm nhìn và chiến lược và chuyển chúng thành hành động. Nó cung cấp các thông tin phản hồi cả về các quá trình kinh doanh nội bộ và các kết quả để cải tiến liên tục các kết quả và hiệu quả về mặt chiến lược. BSC duy trì các phương pháp đo lường truyền thống về mặt tài chính. Nhưng các phương pháp đo lường về mặt tài chính trước đây chỉ cho chúng ta biết về những sự kiện đã xảy ra rồi, nó có thể phản ánh đầy đủ đối với các công ty trong thời đại công nghiệp mà những khả năng đầu tư dài hạn và các mối quan hệ với khách hàng không phải là yếu tố quan trọng của sự thành công. Tuy nhiên, các phép đo về mặt tài chính này không đủ để định hướng và đánh giá các công ty trong thời đại thông tin phải tạo ra giá trị trong tương lai thông qua việc đầu tư vào khách hàng, nhà cung cấp, người lao động, quá trình, công nghệ và đổi mới.
Xem thêm

77 Đọc thêm

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với xe Airblade của công ty Honda Việt Nam

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI XE AIRBLADE CỦA CÔNG TY HONDA VIỆT NAM

Mục lục
Mục lục Error Bookmark not defined.
Lời mở đầu Error Bookmark not defined.
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG Error Bookmark not defined.
1.1 Lý do tiến hành cuộc nghiên cứu Error Bookmark not defined.
1.2 Vấn đề nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu Error Bookmark not defined.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu Error Bookmark not defined.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Error Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN Error Bookmark not defined.
2.1 Sự hài lòng của khách hàng và chỉ số mức độ hài lòng Error Bookmark not defined.
2.1.1 Định nghĩa và ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp Error Bookmark not defined.
2.1.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) Error Bookmark not defined.
2.1.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) Error Bookmark not defined.
2.1.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Error Bookmark not defined.
2.2 Cơ sở hình thành sự hài lòng của khách hàng Error Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP LUẬN Error Bookmark not defined.
3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Error Bookmark not defined.
3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Error Bookmark not defined.
3.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Error Bookmark not defined.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ Error Bookmark not defined.
4.1 Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng Error Bookmark not defined.
4.1.1 Phân tích mô hình Error Bookmark not defined.
4.1.2Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng Error Bookmark not defined.
4.1.2.1 Các đặc tính của xe Error Bookmark not defined.
4.1.2.2 Giá cả Error Bookmark not defined.
4.1.2.3 Thái độ phục vụ của nhân viên Error Bookmark not defined.
4.1.2.4 Nguồn thông tin tiếp cận của khách hàng Error Bookmark not defined.
4.2 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng Error Bookmark not defined.8
A. Về mức độ hài lòng của khách hàng Error Bookmark not defined.
B. Một số vấn đề chưa hài lòng của khách hàng Error Bookmark not defined.
4.3 Kiến nghị đề xuất 19
Kết luận 22
Bảng câu hỏi khảo sát 23
Lời mở đầu
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ có sự phát triển bền vững. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của doanh nghiệp. Làm thế nào để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng cũng như đem lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất luôn là vần đề mà các doanh nghiệp cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp là một công việc quan trọng cần thực hiện liên tục và thường xuyên để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể chinh phục khách hàng và làm cho họ luôn cảm thấy thoả mãn khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Nhóm chúng em thực hiện đề án với đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm xe máy tay ga Airblade của Honda Việt Nam” nhằm mục đích hiểu hơn về sự hài lòng của khách hàng và ý nghĩa của nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với doanh nghiệp. Chúng tôi rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để nghiên cứu được hoàn thiện hơn.


CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG
1.1 Lý do tiến hành cuộc nghiên cứu
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm xe máy tay ga Airblade của Honda Việt Nam” được hình thành trên cơ sở mong muốn tìm hiểu, khảo sát và xác định mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm, những mong muốn của khách hàng khi sử dụng xe tay ga Airblade cũng như các sản phẩm xe tay ga khác trên thị trường Việt Nam. Trong quá trình kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệp nhận ra rằng sự hài long của khách hàng rất quan trọng, giúp doanh nghiệp có được lượng khách hàng trung thành lớn, khả năng mở rộng thị phần cao hơn các doanh nghiệp không nhận được sự hài lòng về phía khách hàng. Do đó, việc tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng là vô cùng cần thiết nhất là trong hoàn cảnh cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay.
1.2 Vấn đề nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
A. Vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm xe máy Airblade của Honda Việt Nam.
B. Câu hỏi nghiên cứu:
• Khách hàng kỳ vọng gì ở sản phẩm?
• Mức độ đáp ứng của sản phẩm ra sao?
• Mức độ thỏa mãn của khách hàng ra sao sau khi mua và sử dụng sản phẩm?
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Đề án hướng tới các mục tiêu sau:
• Tìm hiểu sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm
• Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
• Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
• Đề xuất một số giải pháp Marketing
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
A. Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm xe tay ga Airblade của Honda Việt Nam
B. Pham vi nghiên cứu:
Những người đã, đang sử dụng xe tay ga Airblade của Honda Việt Nam tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh
Độ tuổi: Trên 18 tuổi
Địa bàn: TP Hồ Chí Minh
Xem thêm

25 Đọc thêm

NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN CÔNG TY CÔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN THÔNG HIỆP - LV Đại Học Bách Khoa

NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN CÔNG TY CÔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN THÔNG HIỆP - LV ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Luận văn tốt nghiệp: Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng của công ty môi giới bất động sản Thông Hiệp thông qua việc đo lường mức độ hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, việc xác định thang đo mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ môi giới bất động sản và mức độ ảnh hưởng của các đặc điểm nhân khẩu học đến mức độ hài lòng của khách hàng được xem xét. Việc khảo sát được tiến hành với các khách hàng của công ty Thông Hiệp, thông qua 174 khách hàng được phỏng vấn. Nội dung phỏng vấn liên quan đến mức độ hài lòng, các đặc điểm nhân khẩu. Kết quả khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS. Kết quả nghiên cứu cho thấy tổng quan về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, các yếu tố tác động lên chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch bất động sản thông qua sàn giao dịch.
Xem thêm

71 Đọc thêm

Cùng chủ đề